К процессу онбординга необходимо относиться крайне внимательно, поскольку первый опыт взаимодействия с продуктом определяет дальнейшее желание клиента пользоваться сервисом и сотрудничать с компанией в целом. Сейчас бизнес лишился возможности использовать привычные зарубежные сервисы и ищет альтернативы, а многие компании, которые предлагают отечественные аналоги, вступили в активную борьбу за клиентов. И один из ключевых этапов «завоевания» нового клиента — знакомство с преимуществами продуктовых решений. Оно может быть организовано разными способами.
По моему опыту, наиболее эффективный инструмент — личный онбординг сотрудником компании. В отличие от обычного гайда, который клиент зачастую просто пролистывает, личное общение позволяет плавно погрузиться в особенности работы с продуктом, и обратить внимание только на те моменты, которые важны конкретному заказчику.
Итак, что делать, чтобы максимально комфортно познакомить клиента с продуктами компании?
1. Знать свой продукт в мельчайших деталях
Менеджер должен самостоятельно пройти все шаги по регистрации и взаимодействию с сервисом перед непосредственным онбордингом клиентов. В этом случае он сможет грамотно ответить на любой вопрос пользователя и, соответственно, качественно провести онбординг.
2. Дать полноценный тест продукта до покупки
Если клиент сомневается, нужен ли ему ваш продукт, недостаточно просто на словах описать его функционал и преимущества. Для того, чтобы пользователь убедился, что сервис действительно решит его задачи, нужно дать ему возможность протестировать решение на полноценной платформе, которой клиент будет пользоваться и в дальнейшем — без каких-либо ограничений функционала.
3. Рассказать кратко и понятно, как пользоваться
При личном онбординге я рекомендую обращать внимание клиента только на ключевые моменты. Не стоит стараться сразу охватить весь доступный функционал и донести абсолютно все возможности и преимущества решения до заказчика – выделите те пункты, которые помогут ему на старте работы с сервисом, и решат те задачи, которые актуальны для него в данный момент. Для остального можно разработать короткие памятки, к которым пользователь сможет обращаться на различных этапах использования продукта.
4. Не спамить инструкциями
В целях экономии времени длинную инструкцию по использованию сервиса, как правило, быстро пролистают, но мало кто будет внимательно изучать. Поэтому гораздо эффективнее предложить клиенту короткие памятки. Например, в момент, когда пользователь кликает на иконку, всплывает совет, как использовать ту или иную функцию. Так, онбординг будет коротким и фактически «по требованию», что сделает процесс знакомства с сервисом приятным и ненавязчивым.
5. Предложить опцию: не проходить онбординг вовсе
Несмотря на то, что онбординг, как правило, необходим, некоторые пользователи предпочитают самостоятельно находить ответы на вопросы, когда им это удобно, и важно, чтобы необходимая информация в любой момент была у них под рукой. Сформируйте раздел на сайте или в базе знаний с полезными материалами и часто задаваемыми вопросами (FAQ) о каждом продукте.
Стандартный образовательный контент можно дополнить видеороликами. По статистике Wyzowl, более 90% клиентов предпочитают посмотреть обучающее видео, чтобы разобраться, как работать с продуктом или приложением.
Как онбординг работает у нас
У нас два отдела продаж, и, соответственно, два отдельных workflow для онбординга клиентов. Но в обоих случаях онбординг проводит сотрудник компании — по телефону или очно.
Отдел входящих продаж занимается клиентами, которые приходят через различные маркетинговые кампании или самостоятельно регистрируются в панели. С каждым новым клиентом связывается менеджер и предлагает свою помощь: рассказ о том, как работает продукт, и как наиболее эффективно его использовать. Таким образом, сотрудник проходит весь путь вместе с клиентом, и дает рекомендации на каждом этапе взаимодействия с продуктом.
Отдел исходящих продаж активно общается с клиентами и рассказывает о преимуществах продуктовых решений в рамках очных встреч. Так, еще до получения доступа к сервису, у клиента формируется представление о том, как работает продукт, и как его использовать для решения задач бизнеса.
Кроме того, для онбординга самих проектов в компании есть целый отдел, который заботится о том, чтобы клиент не почувствовал смены провайдера и проводит работы по миграции проектов.
Что делать не стоит?
Не рассчитывайте, что клиент с самого начала интуитивно поймет, как работает сервис. То, что очевидно для провайдера услуг, может быть неочевидно для пользователя. В особенности это касается перехода к импортозамещающим сервисам. Клиенты привыкли к определенному интерфейсу и могут не сразу разобраться с новым приложением и, как следствие, многие функции не будут использоваться.
Также не стоит давать клиенту много информации сразу о всех функциях продукта: выдавать информацию стоит дозированно, и рассказывать именно о тех функциях, которые интересны ему в данный момент. Полные гайды мало кто готов прочитать до конца, а вот поэтапные советы помогут постоянно чувствовать поддержку во время знакомства с сервисом — это может быть реализовано в виде релевантных всплывающих плагинов или службы поддержки.
Читайте также:
