Нет смысла еще раз повторять, какую роль сегодня играют CRM-системы на всех уровнях управления бизнесом. Я погружена в организацию и управление продажами, поэтому для меня важно, чтобы CRM упрощала работу отдела и помогала сделать ее эффективнее. Каждый при выборе сервиса смотрит на разные параметры: стоимость, интеграции, функционал. При этом такие вопросы как техподдержка обсуждаются вскользь. «Есть?» – «Да, есть!», – отлично. Но что делать, если срочно нужна помощь, но чаты техподдержки молчат, менеджеры не могут помочь, а вы не можете решить вопрос сами?
Не бывает CRM без сбоев
Любой бизнес платит за то, чтобы программный продукт работал стабильно и быстро. К сожалению, идеальных сервисов не существует, сбои случаются у всех. Вопрос в том, как часто и насколько болезненно для вашего бизнеса. Когда речь идет о процессе продаж вынужденный простой можно сравнить с временной остановкой дыхания или потерей зрения.
У CRM могут упасть сервера. В свое время с такими проблемами периодически сталкивались клиенты одной крупной платформы. Для одной из компаний-клиентов это превратилось в неделю простоя и три недели на восстановление работоспособности. Бизнес почти на месяц парализовало, и от переезда на другую платформу «спасла» только высокая стоимость аналогов. Если CRM полностью или какой-то ее функционал внезапно «падает», то, вместо того, чтобы заниматься продажами, приходится тратить ценное время на ее восстановление, поскольку отсутствие доступа к данным о клиенте затрудняет переговоры о сделке.
Чем больше потребность бизнеса в персонализированных настройках, тем больше вероятность возникновения внештатных ситуаций. Например, появляется новый продукт, или раз в полгода меняется механика продаж, нужно перенастроить воронку и автоматизацию процессов, сделать интеграцию с новым функционалом. Вопросы, особенно с базовыми настройками, могут быть простыми, но владелец бизнеса или руководитель отдела продаж не обязан разбираться самостоятельно. Особенно остро это воспринимаются малым и средним бизнесом, у которого часто нет возможности брать специалистов по настройке и поддержке CRM, переучивать старых с одной CRM на другую, или держать наготове подрядчика на аутсорсе.
Если мы говорим про интеграции, то каждый бизнес при внедрении CRM подключает сторонние сервисы. Например, телефонию, мессенджеры или чат-боты, платформы для рассылки писем и аналитику. Проблема в том, что каждый из сервисов постоянно дорабатывается, а значит могут быть изменения и при передаче информации. Как себя обезопасить? Никак. Но если у сервисов адекватная техподдержка, то проблема решится за пару часов, а не дней или недель.
Неважно, произошел сбой по ошибке конкретного пользователя отдела, не справился администратор или возникла техническая проблема на стороне разработчика. Бизнесу просто надо, чтобы проблема была быстро решена, чтобы они могли продолжить свою работу.
Самое грустное, когда в саппорте вместо оперативной и реальной помощи и консультации предлагают самостоятельно читать инструкции или отправляют к авторизованному партнеру. Роботы на стороне поддержки — новое и перспективное направление, но пока у них есть ограничения. К сожалению, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний могут быть недостаточными. Вопрос, скорее, в скорости восстановления работы.
Как проверить техподдержку и обезопасить себя от сбоев
Два ключевых параметра клиентоориентированной, а не формальной техподдержки CRM. Первый — это структурированность процессов обработки ваших обращений. Есть вопросы, ответы на которые можно найти самостоятельно в базах знаний, FAQ и т. д.
Но иногда пользователям требуется оперативная «первая линия». Поэтому служба поддержки разработчика продукта или авторизованного партнера на «первой линии» — первая точка контакта, когда нет возможности снять вопрос своими силами. Как правило, большинство вопросов отделов продаж можно успешно решить на «первой линии» c помощью менеджера. По мере усложнения, там, где вопросы касаются непосредственной поддержки продукта, привлекаются технические специалисты («вторая и третья линии» поддержки).
Второй важный для бизнеса и вас как пользователя CRM параметр — скорость реагирования и стабильность коммуникации. По мнению владельцев бизнеса и руководителей отделов продаж, это узкое место и зона роста для многих компаний, продукты которых сопровождаются службой техподдержки. При этом опыт показывает, что у больших CRM временной лаг взаимодействия со службами поддержки крайне большой и может измеряться не часами, а днями, что недопустимо для бизнеса любого размера.
Нас иногда спрашивают, как проверить компанию на стабильность техподдержки. Предлагаем небольшой чек-лист. При выборе сервиса важно очень тщательно проверить сервисную составляющую. Не менее тщательно, чем функционал и список доступных интеграций. Ниже приводим пример короткого чек-листа для проверки техподдержки CRM на прочность.
Чек-лист
1. Изучить, как отвечают в чате и на письма в тестовой версии техподдержки
Заранее узнать, как служба техподдержки реагирует на внештатные ситуации, уведомляет ли о предстоящих обновлениях и технических работах. Это можно сделать по отзывам и у знакомых, которые пользуются интересующими вас CRM. Существуют официальные и неофициальные сообщества продуктов, где можно узнать мнение других пользователей или проверить время тестового периода.
2. Изучить базу знаний и другие обучающие ресурсы
Базы знаний должны быть структурированы по темам, чтобы пользователи могли быстрее ориентироваться в материалах, а также поиск по словам. Наличие видео-уроков — плюс в карму, однако это не отменяет текстовой расшифровки.
3. Договор
При заключении договора с авторизованным партнером не забудьте четко прописывать SLA. Например, разумно зафиксировать стоимость простоя CRM, для того, чтобы компания-партнер была заинтересована в быстром устранении сбое.
Резюмируя можно сказать, что стать обладателем популярной CRM не сложно, гораздо важнее сделать так, чтобы СRM действительно прижилась и помогла бизнесу драйвить продажи.
Читайте также:
Разработчики CRM начали обращать внимание на качество и поддержку своих продуктов, а не только на агрессивный маркетинг. Но это не заслуга разработчиков, просто конкуренция. Клиенты стали требовательнее, многие думают на перспективу. Например, что продать оборудование мало, нужно еще выполнить обещания клиенту по качеству послепродажного сервиса. А для этого кроме продаж обязательно контролировать и сервисные процессы (выезд техников, техподдержку и т.д.) и вспомогательные (заказ и доставку запчастей, хранение, бухгалтерия). А еще эти процессы нужно синхронизировать, чтобы, например, к дате выезда техника логист доставил клиенту запчасти. И лучше чтобы все происходило автоматически - без звонков и напоминаний. А результаты каждого отдела и сотрудника сравнивались с KPI и влияли на его бонус. Важно, чтобы при критичесих срывах сроков руководители получали уведомления и могли быстро исправить ситуацию. И вообще, планирование работ должно делаться индивидуально для каждого клиента. А поскольку SLA (условия обслуживаия) каждого клиента запомнить нереально, то планирование работ должна делать программа. Аппетит приходит во время еды.Есть ли такие возможности у CRM? Нет, это задачи BPMS и FSM. Можно ли объединить в одном продукте CRM, BPMS, KPI и электронный документооборот? Да, но это проще сделать разработчикам BPMS, чем CRM.
В итоге разработчики CRM лихорадочно пытаются создать модули управления внутренними процесами (что ни разу не задача CRM) и производят "франкенштейнов" которые нуждаются в постоянной техподдержке и настройке. Разработчики BPMS создают готовые модули CRM на базе своего конструктора чтобы упростить и ускорить внедрение. Плюс используют технологию low code - когда менять и настраивать процессы легко могут сами пользователи, без программистов, техподдержки и инструкций на 1000 страниц. Запасаемся попкорном, наблюдаем интересную борьбу)) Лично мне кажется, что разработчики BPMS победят т.к. у них есть универсальное, законченное решение большинства задач, в то время как разработчики CRM "затыкают дыры", увеличивая функционал по запросам клиентов.
Максим, да, я разделяю ваше мнение по части "аппетиты заказчика растут в процессе внедрения", однако на деле оказывается, что желания не совпадают с возможностями (финансовыми и временными).
поэтому на рынке систем, где уже есть ВPMS-продукты, до сих пор есть те, кому освоение Google-таблиц кажется жизненным достижением.
BPMS сейчас доступен среднему и крупному бизнесу, они избалованы (и безусловно надрессированы) на паттту с каким клиентом. А микро и малый бизнес, коего в России пока большинство (количественно), ни ментально, ни ресурсно к таким продуктам не готов.
Более того, узкозаточенные продукты проще в плане интерфейса и гибкости для самостоятельной настройки, да и чувствуют потребности своих небольших клиентов лучше и быстрее оптимизируются.
Словом, мне пока видится, что это два разных сегмента, рассчитанных на разные клиентские аудитории, и поэтому их пути развития хоть и пересекаются, но идут в параллель, обслуживая потребности каждый своей ЦА.
Спасибо за ваш комментарий, я с удовольствием прочла ваше мнение.
Татьяна, согласен. Малый бизнес не имеет возможностей и ресурсов смотреть по сторонам. Он всегда занят текучкой и BPMS как отдельный продукт ему пока не знаком. CRM давно "на слуху", а вот BPMS интересен только в составе проекта, когда клиент понимает все новые возможности. Например, я занимаюсь настройкой технического сервиса для малого и среднего бизнеса и выполняю весь комплекс работ: от аудита до разработки стратегии, финансовой модели, настройки процессов и автоматизации. Внедрение BPMS или FSM - последний этап работы. Я думаю, что интерес к BPMS будет расти, тем более что лицензии стоят не так дорого, на одном уровне с CRM. Но пока что действительно, CRM многие считают вершиной автоматизации и ЦА для CRM в России больше.
Пожалуй, пора чуть больше изучить BPMS и FSM продукты) Максим, можете порекомендовать наиболее часто используемые сейчас системы?
Среди BPMS чаще упоминают Creatio от Terrasoft (бывшая BPM online). Но она дорогая, для крупного бизнеса. Для среднего и малого бизнеса на мой взгляд лучший вариант ELMA. Поэтому я с ELMA и работаю)) Вот есть такой обзор по BPMS https://habr.com/ru/post/566202/
По FSM хорошие решения от SAP, Microsoft и Hubex. Я работаю с Hubex - опять же т.к. мои клиенты средний и малый бизнес. При схожем функционале Hubex раз в 9 дешевле FSM от SAP и в 4 раза дешевле FSM от Microsoft. Подробнее можно здесь посмотреть https://serviceadviser.ru/soft-dlya-servisa.html