Предлагаю начать с понятия цифровых ассистентов и их видов. AI (Artificial intelligence или искусственный интеллект (ИИ)) ассистент – это система автоматизации взаимодействия с пользователем (ими могут быть клиенты, партнеры, сотрудники). Система реализована в формате диалога с использованием технологий ИИ: когда пользователь задает в свободной форме вопрос, система распознает его суть и подбирает оптимальный ответ. По технологической сложности ботов разделяют на три группы:
Кнопочные боты наиболее просты в реализации, отвечают точными формулировками и действуют по строгому сценарию, в то время как NLU-ассистенты «понимают» суть текста, воспринимают сокращенный формат и свободную форму, более гибкие в настройке сценариев. А голосовые помощники обрабатывают не только текстовую информацию, но и живую речь.
Где вы могли сталкиваться с ботами
Помимо разделения по технологической сложности, AI-ассистенты могут классифицироваться по целевому предназначению, типу контента, решаемым задачам и прочему.
Есть боты клиентской поддержки, принимающие заказы и бронирования, они помогают консультировать клиента по продукции и услугам, отвечают на часто задаваемые вопросы и обрабатывают обращения, также боты могут помочь сориентироваться в приобретенном пакете услуг и сервисах компании.
Еще интересная сфера для внедрения цифровых помощников – маркетинг. Здесь они используются для оповещения клиентов об акциях и маркетинговых кампаниях, проведения опросов, обзвона клиентов, в том числе потенциальных. Они хорошо стимулируют продажи и помогают пользователю быть в курсе услуг компании.
Боты, разработанные для управления внутренними задачами компании, могут ориентировать сотрудников в корпоративных услугах и содержании социального пакета, помогать в реализации внутренних задач и процессов, а также в работе с партнерами.
Чат-боты для автоматизации внутренних процессов
Взаимодействие с AI-ассистентами внутри компании может происходить в разных каналах: корпоративных и обычных мессенджерах, на порталах, виджетах на сайте и в Microsoft Teams и пр. В этом направлении боты могут как автоматизировать специфические задачи (например, консультировать по алгоритму ремонта определенного типа оборудования), так и решать универсальные задачи по организации рабочего процесса и предоставлению корпоративной информации.
Чуть подробнее о нескольких примерах
- Можно разработать информационного ассистента по подбору сотрудников, который поможет сформировать вакансию, найти подходящих кандидатов и связаться с лучшими. Это может выглядеть следующим образом: в общем командном канале с необходимым составом участников вы обращаетесь к боту с тем, что хотите составить вакансию. Он выдает форму для заполнения заявки, принимает информацию и направляет в отдел персонала. В то же время помощник по подбору кандидатов после получения отклика на опубликованную вакансию публикует в соответствующем канале карточку кандидата, а вы можете перейти и посмотреть резюме, дать обратную связь, согласовать кандидата и подключить иные целевые действия.
- Есть цифровые помощники для торговых представителей, которые помогают направить запрос на поставку товаров при проверке продукции на полках. Здесь критично время, и голосовой помощник отлично справляется с задачей: ориентируется в наименованиях товаров, принимает заявку на поставку, позволяет редактировать в режиме реального времени, после готовности озвучивает ее полностью и дает редактировать, удалять и добавлять новые позиции.
- Можно внедрить бота для организации встреч: он найдет в календаре участников свободные окошки, подберет наиболее подходящий вариант для собрания и сформирует оповещения на почту.
- Возможен вариант автоматизации техподдержки: бот понимает суть запроса пользователя, типизирует в нужный формат, отправляет запрос на почту техподдержки и оповещает об успешной регистрации и обработке заявки.
Наш опыт
Когда мы в Digital Design выбирали задачи для автоматизации внутренних процессов, то в первую очередь хотели облегчить и ускорить процесс, сделать его более удобным для коллег. Раньше процесс оформления командировок был автоматизирован на базе корпоративного портала и работал только во внутренней сети, поэтому не было возможности оформить командировку с мобильных устройств.
В качестве каналов размещения мы выбрали Microsoft Teams, потому что основная работа сейчас ведется там, Telegram как наиболее привычный мессенджер для коллег, Skype for business и виджет на корпоративный портал для староверов, которые привыкли оформлять командировки там. Сейчас бот распознает речь заявителя, оформляет данные в стандартизированном формате и направляет по процессу согласования.
Нам удалось сократить время на заполнение заявки и уйти от привязки к внутренней сети – теперь любой сотрудник может оформить командировку с мобильного устройства из любой точки земного шара. Например, наши коммерческие директора могут начать заполнять заявку на командировку на компьютере в офисе и продолжить уже с мобильного устройства, пока едут на следующую встречу. При этом данные не теряются, заявку легко дополнить и направить нужным сотрудникам.
У нас большие планы по донастройке цифрового помощника и расширению каналов. Также хотим настроить его для оформления заявок на отпуск и создать ботов для других внутренних процессов: бронирование рабочего места, заявки на получение корпоративных сервисов и информационная поддержка, связанная с общекорпоративной жизнью и сведениями о компании.
Ценность ботов для бизнеса
Для многих выгода использования цифровых помощников в рутинных и часто повторяющихся операциях очевидна, но она может отличаться в зависимости от области применения.
Итак, вот плюсы от использования цифровых помощников:
- оперативное предоставление информации;
- увеличение объемов обрабатываемой информации/запросов без необходимости увеличения ресурсов;
- повышение эффективности оказания сервисной и технической поддержки пользователей;
- улучшение пользовательского опыта и персонализация взаимодействия;
- привлечение и удержание клиентов и сотрудников;
- вовлечение сотрудников в более интеллектуальные и творческие задачи;
- проведение быстрой и более дешевой проверки гипотез относительно продукта/услуги;
- стимулирование покупки и повышение доступности потребительских сервисов для клиентов;
- снижение нагрузки на сотрудников техподдержки, операторов колл- и контакт-центров.
Если говорить об эффекте от внедрения, то многое зависит от задачи, которую вы ставите – это могут быть такие метрики, как увеличение NPS (индекс потребительской лояльности) до 25%, среднего числа обрабатываемых обращений до 4 раз, пропускной способности службы поддержки до 50% и замена части работы операторов колл-центров.
Как выбрать задачу для автоматизации при помощи бота?
Прежде всего это наличие типичных действий и привязка к стандартизированному процессу – в таком случае бот сможет быстро обработать запрос и настроить его будет проще. Это особенно важно при запуске пилотного проекта по ботам. Нужно, чтобы это было повторяемое рутинное действие – и здесь важно отметить, что бот не сможет полностью заменить работу сотрудников, но возьмет на себя простые действия. Задача, которую вы выбирали, должна легко отображаться в диалоговом формате и желательно включать взаимодействие с большим количеством пользователей.
Понимаем, что нужен бот, что дальше?
Есть несколько путей, по которым можно пойти при создании цифрового ассистента: вы можете обратиться к подрядчику для решения задачи или разработать самостоятельно – все зависит от ваших приоритетов и возможностей.
Если вы обращаетесь к подрядчику, то вам помогут с общей цифровизацией процессов, построением правильной методологии, адаптацией ассистента под вашу специфику и встраиванием его в работу других систем. Мы настраиваем даже сложные сценарии взаимодействия и осуществляем техническую поддержку. Если вы выбрали путь самостоятельной разработки, то держите полный контроль над процессом и можете добавлять функциональность без привлечения подрядчика. Боты помогают быстро получать обратную связь и отклик на изменения, проверять гипотезы, но вы должны разбираться в технологической платформе и уметь настраивать сценарии.
Читайте также:
