1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»
«Дорого» – понятие относительное. С чем сравнивает клиент ваше предложение? С конкурентами или в целом имеет в виду, что без вашего решения можно обойтись? Если вы выясните, что имеет в виду потенциальный покупатель, то сможете более точно объяснить ценность от получения вашего продукта или услуги.
2. «Как вы пришли к выводу, что это слишком дорого?»
Этот вопрос позволяет вскрыть истинные причины, которые стоят за возражением. Он поможет лучше понять, кем является ваш клиент, и как он думает. Как только продавец начинает лучше понимать, какие сомнения вызывает «ценник», ему становится легче найти индивидуальное решение.
3. «Я вас понимаю. Хорошие продукты часто стоят дороже»
Возражение о высокой цене не является проблемой, пока клиент не выскажет его дважды. Когда вы слышите возражение «слишком дорого» в первый раз, этот ответ позволит отделить клиентов, у которых действительно нет денег, от тех, кто просто ищет отговорки и на самом деле готов к сделке.
4. «Во сколько вам это обойдется, если вы ничего не купите?»
Этот вопрос заставит клиента еще раз задуматься о сложившейся ситуации, взглянуть шире на картину в целом. Для продавца это возможность указать на дополнительные затраты, которых клиент сможет избежать при помощи этого продукта, и представить товар в более выгодном свете.
5. «Дело в проблемах с бюджетом или в условиях оплаты?»
Ответ на этот вопрос позволяет продавцу понять: клиент просит скидку или улучшений условий оплаты. Как только продавец верно поймет суть возражения, беседа пойдет более эффективно.
6. «Давайте рассмотрим варианты, которые впишутся в ваш бюджет»
Если у потенциального клиента не хватает денег, можно попробовать найти обходной путь.
Возможно, что у отдела, с которым вы ведете переговоры, есть определенный бюджет на покупку самого продукта и дополнительный бюджет для обслуживания этого продукта. Вместо того чтобы выставлять фиксированную цену за комплексное предложение, можно отправить один контракт на покупку продукта, а другой – за обслуживание. После того как вы разделили комплексное решение, потенциальный клиент сможет уложиться в бюджет.
Еще один вариант – выставить счет покупателю поэтапно. Допустим, стоимость продукта исчерпает квартальный бюджет клиента, а ему еще необходимо учитывать затраты на другие расходы. Предложите оплатить первую половину в этом квартале, а другую – в следующем. Покупатель не только оценит вашу гибкость, но и вы спасете сделку без ущерба для цены.
7. «Допустим, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт решить вашу проблему?»
Этот вопрос – быстрый способ вернуться к ценности вашего предложения. Заставьте клиента визуализировать то, что ваш продукт или услуга могут для них сделать. Когда они прокрутят в голове эту идеальную картинку, то будут благосклонно настроены к вашему предложению.
8. «Что слишком дорого?»
Если спросить об этом мягко, потенциальный клиент объяснит, как он видит ваше предложение. Если же вы услышите ответ в стиле «ну, это много только для X, Y и Z», вы поймете, что покупатель не видит ценности и не нуждается в вашем продукте или услуге.
9. «Цена – это единственное, что вас останавливает?»
Вопрос может пролить свет на другие важные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. И если другие возражения есть, этот вопрос их обнажит и поможет продавцу их понять.
10. «Хорошо. Какая часть нашего предложения вам не нужна?»
Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную стоимость, то он не сможет получить услугу или продукт целиком. Этот вопрос может подтолкнуть клиента пересмотреть свое отношение к цене.
11. «Разве цена может помешать вам получить то, что вам действительно нужно?»
Да, вы не говорите прямо о скупости клиента, но заставляете его об этом задуматься. А никто не желает выглядеть бедным, особенно когда речь идет о его бизнесе. Кроме того, этот прием поможет клиенту еще раз увидеть ваш продукт или услугу в качестве идеального решения их проблемы.
12. «Означает ли это, что у нас никогда не будет возможности работать вместе?»
Никогда – это одно из самых сильных слов. Большинство людей даже ненавидят его. В результате подавляющее большинство потенциальных клиентов на этот вопрос ответят: «Ну, нет ... не никогда!». А уже после этого продавец может продолжить беседу, учитывая новые условия для заключения сделки: бороться за нее или уйти.
13. «Если убрать вопрос цены, у нас есть продукт, который вы хотите купить?»
Будьте откровенны, чтобы получить четкое представление об интересе клиента к вашему продукту или услуге. Если в ответ вы услышите «да», переходите к пункту 10. Если клиент скажет «нет», решите для себя, имеет ли смысл напомнить о ценности вашего предложения или стоит отказаться от сделки.
14. «Какую рентабельность инвестиций вы хотите увидеть?»
Этот вопрос уводит мысли клиента от «дорогих» или «дешевых» в пользу долгосрочной ценности для бизнеса. А продавцу дает возможность объективно определить ценность своего продукта или услуги.
15. «Цена может показаться высокой при разовой оплате, но давайте разберем ее по месяцам/кварталам»
Единовременная оплата может показаться пугающей любому, поэтому стоит немного поиграть с цифрами. Покажите клиенту новый способ восприятия цены. Держите наготове цифры о том, как затраты распределяются по годам, месяцам или дням.
16. «Вы хотите сказать, что наши цены высоки по сравнению с ценами наших конкурентов?»
Этот вопрос, как и многие другие в этом списке, надо произносить без агрессии и снисхождения. И если стоимость действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос дает продавцу возможность снова вернуться к описанию ценности предложения.
17. «Вы покупали похожий продукт или услугу ранее?»
Есть вероятность, что потенциальный клиент имеет неточное представление о том, сколько стоит такой тип продукта или услуги. Возможно, потому, что он никогда не покупал их раньше. С помощью этого вопроса продавец может прояснить, насколько заблуждается покупатель.
18. «Как вы думаете, сколько должен стоить такой продукт?»
Другими словами, вы спрашиваете клиента: «Вы уже знаете, сколько должно стоить нечто подобное?». По неопытности потенциальный клиент может определить ваш продукт или услугу не в ту категорию. Что приведет к неверному сравнению с другими вариантами решений. Тогда ваше предложение будет стоить значительно дороже, хотя на деле ваша цена соответствует ценам конкурентов.
19. «Когда вы в последний раз совершали покупку, принимая во внимание только цену?»
Это вопрос является продолжением темы скупости, затронутой в 11 вопросе. Никто не любит чувствовать себя бедным, и этот вопрос дает прекрасную возможность напомнить, чем ценность вашего предложения отличается от конкурентов.
20. «Да, понимаю. У меня недавно были еще два клиента, которым так же, как и вам, цена показалась высокой. Но затем они обнаружили, что …»
Проявите понимание, а затем обезоружьте клиента убедительным кейсом, который докажет своим примером, что это решение стоит своих денег. Показать реальные результаты и точные цифры – большой плюс для продавца.
21. «А в вашем бизнесе ваш продукт или услуга – совсем не дорогие?»
Отличный прием, особенно в B2B-продажах. Компания клиента точно так же стремится сделать продажу, и делает она это, скорее всего, на базе ценности своего предложения, а не только за счет цены. При правильном использовании этот вопрос вызовет улыбку и приведет к подписанию контракта.
22. Молчание в качества ответа
Иногда лучший ответ – это его отсутствие. Когда продавец просто замолкает после возражения, потенциальный клиент часто начинает сам приводить доводы, почему он так считает. Продавцу остается их понять и продолжить работу.
23. «Да, сейчас это крупная покупка. Но если посмотреть на еженедельную/ежемесячную/ежегодную окупаемость инвестиций, вы сэкономите деньги»
Дайте понять клиенту, что вы понимаете его сомнения и озабоченность, но заверьте его в том, что их можно решить. Точные цифры, которые смогут подтвердить ваши слова, помогут вам это сделать.
24. «Я лучше извинюсь за высокую цену продукта сегодня, чем за низкое качество и ваше недовольство в будущем. Давайте не позволим нескольким рублям помешать нам вести дела вместе»
Это ответ напомнит потенциальным клиентам, что экономия на цене в конечном итоге навредит им.
25. «Спасибо за честность. Сколько вы планировали потратить?»
Ответ на этот вопрос позволит определить серьезность намерений потенциального клиента. Вопрос перебрасывает мяч обратно на сторону клиента, поэтому он вынужден озвучить свою позицию или признать, что блефует.
26. «Меня немного удивил ваш ответ, потому что, когда мы говорили ранее, по цене у вас не возникало вопросов. Что-то изменилось на вашей стороне, о чем мне стоит знать?»
Используйте эту стратегию работы с возражениями, если ранее вы обсуждали цену, и она не вызывала беспокойства. Если появились вопросы, то, скорее всего, что-то изменилось: потенциальный клиент начал рассматривать менее дорогую альтернативу; лицо, принимающее окончательное решение, попросило получить скидку; отдел только что инвестировал в другое решение, поэтому осталось меньше бюджета. Продавцу нужно выяснить, что произошло.
27. «В следующем квартале это предложение останется для вас так же слишком дорогим?»
Конечно, продавцу не хочется опускать цену или слишком растягивать заключение сделки. И в первом и во втором случае это только навредит бизнесу в конечном итоге. Так что лучше быть готовым подождать, пока не появится дополнительный бюджет у клиента. Ожидание в несколько недель может отразиться в десятках и даже сотнях тысяч рублей как для компании, так и для продавца.
28. «Какие части нашего предложения для вас наиболее ценные?»
Если клиент не может позволить себе ваше предложение целиком, спросите, какая его часть является наиболее ценной для покупателя. Если ваша бизнес-модель позволяет определить стоимость этой части, то предложите ее клиенту. Таким образом, у вас появится еще один благодарный клиент, который принесет пользу вашему бизнесу.
Как только вы поймете, что стоит за выражением «слишком дорого», вам легко будет понять, стоит ли инвестировать свое время в эту сделку или пора уходить.
По материалам blog.hubspot.com, перевела с английского Алина Прудских
Читайте также:
Некоторые из перечисленных вопросов, действительно, хорошо работают. Например - с чем Вы сравниваете или на какую сумму ориентируетесь?
А некоторые могут приводить к резкому обрыванию разговора. Например, про рентабельность инвестиций. С таким вопросом нужно быть крайне осторожным.
Неплохой набор. Однако, работает не на всех рынках.
- Слишком дорого по сравнению с чем?
- По сравнению с ценой на номенклатуру с этим же артикулом, но в другой компании.
Все. Диалог закончен :)
Обширный набор! Абсолютно точно можно выбрать три наиболее подходящих себе и добавлять себе в инструменты постепенно другие.
Благодарю за перевод статьи!
все эти возражения - хорошо, но с грамотным закупщиком не сработают. а вот когда на рынке дефицит - тут все покупатели забывают про жадность и то, как они торговались за копейку и мигом становятся щедрыми до невозможности. Сейчас как раз так
Я думаю смысл статьи показать варианты.
понятнл, что не везде и со всем будет работать это.
Хороший набор базовых возражений. Коротко, ёмко и по делу.
Уже на вопросе №2 "Как вы пришли к выводу, что это слишком дорого?" захотелось нахамить. Методичка начинающего продажника.
На большинство из приведенных 28 вопросов может быть ответ - "Не вижу смысла это обсуждать".
Гениально)) ответ на все случаи жизни))