Как определить психотип клиента и сделать его счастливым

Я работаю менеджером проектов в IT-компании. Офис разработки находится в Самаре, а владелец, аккаунт-менеджеры и продажники – в Штатах. Мы разрабатываем софт для ресторанов и отелей. Клиенты раскиданы по миру.

Расскажу о своих подходах и техниках к работе с клиентами, которых практически никогда не вижу вживую. Некоторые из них я позаимствовал из PMBoK (Project Management Body Of Knowledge – Свод знаний по управлению проектами, прим. Executive.ru), о других прочитал, третьим научился на различных курсах. Основные моменты – это техники выявления заинтересованных лиц, их профилирование и стратегия работы с каждым профилем.

В начале очередной активности очень важно понять, кто будет вовлечен. Почему важно? Чтобы понимать, что эти люди ожидают от нас, как от компании, и возможно от меня лично, как от менеджера проекта. Это, в свою очередь, позволяет управлять их ожиданиями и доставлять именно то, что им нужно. Стоит оговориться, что здесь я подразумеваю не слепое исполнение воли, а корректировку ожиданий клиента в соответствии с его реальными задачами и фактическими возможностями нашего продукта.

В этой статье я хочу рассказать о том, как составить профиль человека на основе трех подходов: типология DISC, типология личности по Адизесу и по Литваку. Каждый из этих подходов дает представление о том, как нужно общаться с человеком, и какие слова окажут на него большее воздействие.

1. Выявляем спонсоров и ключевых стейкхолдеров

Совсем неочевидный факт, как может показаться для некоторых. При работе из бэк-офиса этого может и не нужно знать. Но знать нужно. Кто эти люди? Какое влияние они имеют? Какие у них интересы и требования? Выясняем это в начале проекта с координатором или менеджером проекта со стороны клиента. Лучше это делать через видеозвонок, ну или голосом как минимум.

Здесь подойдут такие инструменты, как GTM или его аналоги, или Skype, на худой конец. GTM лучше тем, что позволяет записывать весь разговор и видео. Потом, после встречи можно спокойно проанализировать, как собеседник отвечал на вопросы и, возможно, скорректировать профиль спонсора или стейкхолдера. По этой же причине email меньше всего подходит.

Выявляем реальных, конечных пользователей

Кто в конце-концов будет пользоваться продуктом? Сколько им лет? Какой опыт работы с компьютерной техникой?

Один из клиентов так прямо и заявил — мы работаем в деревне, и в этих ваших интернетах не разбираемся. Делайте проще.

Как они до этого работали? Как они представляют свою работу с внедрением системы? Поддерживают ли они внедрение? Ну, или как минимум, не сопротивляются?

Выявляем агентов влияния

Довольно редко, но все же бывают такие ситуации. Договорились с координатором о чем-то, подтвердили изменения по e-mail. А на очередной встрече выясняется, что это не то, что нужно. Тут важно понять — что изменилось за это время, с кем он общался? Почему прислушался к мнению этого человека? Выясняем эти моменты и заносим в список с профилями.

Тетя директора — серый кардинал

Вел небольшой проект для подрядчиков мэрии. Проект заключался в разработке веб-системы для трекинга консалтинговых услуг малому бизнесу. Одним из артефактов проекта был реестр заинтересованных сторон. Основные пользователи — сами работники подрядчика, в том числе директор, главный экономист, главный бухгалтер и еще порядка 5-8 человек. Со всеми поговорил, выяснил требования, ожидания, по внутренним ощущениям составил описание влияние/интереса.

По ходу проекта все шло более-менее нормально. Демки проходили, комментарии исправлялись. После одной из демок допустил ошибку — не записал все комментарии, понадеялся на память. Когда пришел к себе в офис записал, что помнил, но позже оказалось, что не все. Упустил один из комментариев женщины предпенсионного возраста. В реестре числилась как помощник экономиста, даже не главного, а простого экономиста. Уровень влияния/заинтересованности=низкий/низкий.

Как оказалось позже, это была тетя директора компании, которая, как не удивительно, имела большое влияние на него. Вобщем, на нескольких последующих демках директор знатно вставлял палки в колеса, пока я не докопался до сути проблемы, и мы не внесли комментарии помощника экономиста в систему.

Итог — зарубка себе на носу, по возможности в будущем выяснять родственные связи и уровень их влияния.

Задавать вопросы «зачем» или «почему»

Как-то на одном из собеседований, директор крупной IT-компании задал мне интересный вопрос. Это было стресс-интревью. Он был в качестве придирчивого клиента. Так вот он спросил — хочу, чтобы вы сделали такой же девайс, как айфон, с одной кнопкой. Вот хочу и все!

Здесь важно понимать, а для чего ему одна кнопка? Просто скопировать айфон? Потешить свое самолюбие? Или же за этим стоит нечто большее? Здесь отлично заходит техника «5 почему» и в принципе все техники по выявлению требований.

2. Профилируем все заинтересованные стороны по психотипам

Подходим к одной из самых интересных частей. Здесь мы будем говорить о психотипах людей, с которыми работаем. Это не только клиенты, но и коллеги. Такое профилирование позволяет наиболее продуктивно общаться с человеком. Как и говорил выше — из-за того, что все общение с клиентами происходит только посредством Интернета, то к такому профилированию нужно относится немного скептически и время от времени вносить корректировки.

Профилирование клиентов и коллег немного различается, поэтому я веду две таблицы. Так как в рамках этой статьи мы говорим про отношения с клиентами, то приведу пример таблицы с профилями клиентов.

Профилируем человека с использованием трех подходов — по DISC, по Адизесу и по Литваку.

Техникам определения профилей посвящено несколько книг, так что я опущу этот момент, но вкратце опишу специфические особенности каждого профиля.

Особенности типологии DISC

Типология DISC позволяет определить некоторые особенности характера человека, основываясь на наблюдаемом поведении, (что человек делает в разных ситуациях, каким образом он общается), и на этой основе выстроить конструктивную модель поведения с ним.

Синие

• Слабые стороны: критичность, формализм, неопределенность, склонность к осуждению.
• Сильные стороны: ориентирован на решение проблем, точность, методичность, организованность, рациональность.

Зеленые

• Слабые стороны: недисциплинированность, зависимость, покорность, излишняя осторожность, уступчивость.
• Сильные стороны: теплота, умение слушать и вести переговоры, надежность, склонность к сотрудничеству.

Красные

• Слабые стороны: агрессивность, безжалостность.
• Сильные стороны: независимость, умение принимать решения.

Желтые

• Слабые стороны: эмоциональность, склонность к эксплуатации, склонность к противодействию, самоуверенность.
• Сильные стороны: энтузиазм, умение убеждать, оптимизм, коммуникативные способности.

Какими словами нужно разговаривать с разными цветами?

• Красные — разговариваем словами действий, например — «Я тут на днях попробовал… получается быстрее», «Я тут все подсчитал, нужно только твое добро…».
• Синие — нужны цифры — «Это будет быстрее на __%», «Экономия составит ___ $», «Это будет списываться с бюджета ___ отдела».
• Зеленые — говорим про людей — «Людям будет удобно», «Люди будут лучше себя чувствовать в нашей компании», «Повысится лояльности к нашей компании…».
• Желтые — люди вижен из будущего — «Ты только представь…».

Типология личности по Литваку

1. Карьерист. Цель — карьера, эффективная работа. Сам идет вверх и людей, которые ему помогают идти вверх (понятны и полезны), тащит за собой. Любит тех, кто выделяется в хорошую сторону из серой массы, амбициозных, тоже нацеленных на результат и эффективную работу.
2. Культурник. Нацелен на стабильность и отношения в коллективе. Все ровненько, все не хуже, чем у других, какие-нибудь результатики, чтобы не разогнали. Сам наверх не рвется и выскочек не любит.
3. Алкоголик. Не связано напрямую именно с алкоголизмом, но может сопровождаться. Основной мотив — не отсвечивать, чтобы не замечали особо и не трогали. И сотрудников любит не отсвечивающих.

Типология личности по Адизесу

1. Producer (P). Нацелен на результат здесь и сейчас. Делает дело. Резко выраженный тип производителя — герой-одиночка, может, например, в одно лицо за выходной сделать прототип проекта (аналогичные сложные работы). По типологии DISC он ближе к красному, красно-синему. В начальниках хорош на месте исполнительного директора.
2. Entrepreneur (E). Нацелен на результат в долгосрочной перспективе. Обладает видением, куда развиваться компании. По DISC — красно-желтый, желтый. В начальниках хорош на месте директора по продвижению.
3. Administrator (A). Нацелен на эффективность в краткосрочной перспективе. Выстраивает процессы работы, ему важны цифры, показатели, KPI. Результат работы вторичен, главное — чтобы организовано все было правильно. По DISC — синий. Хорош на месте финансового директора.
4. Integrator (I). Нацелен на эффективность в долгосрочной перспективе. Думает о том, каких людей набирать, и как их развивать/обучать, чтобы в будущем весь механизм предприятия работал слаженно, чтобы эффективность подразделения росла. По DISC — зеленый, зелено-синий. Хорош на месте HR.

Какими словами нужно разговаривать с каждым типом?

• Производитель — разговариваем с ними словами действий, например «Я сделал», «Я попробовал», «У меня есть вот такой результат». Говорим прямо, сразу переходим к сути дела. Задаем ключевой вопрос — «Что делаем?».
• Предприниматель — представляем идею как возможность, детали здесь не важны, главное — общее видение картины. Ключевой вопрос — «Зачем и когда делаем?».
• Администратор — здесь стоит следовать бизнес этике. Важно заранее назначать встречу и объявить тему и повестку. Ключевой вопрос — «Как делаем?».
• Интегратор — больше слушаем их, представляем свое решение как совокупность мнений разных экспертов. Ключевой вопрос — «Кто делает?».

Собираем профили в единую таблицу

Такое профилирование можно вести либо в отдельной таблице, либо в реестре заинтересованных сторон. Здесь есть тонкий нюанс — не все любят, когда их «считают», поэтому вам решать — открывать такие данные для общего доступа или нет. Привожу свой пример.

Примечание:
Кр-сн — Красно-синий
Сн-зл — Сине-зеленый

3. Выявляем влияние и интерес заинтересованных сторон

Важными и полезными являются колонки «Влияние на проект», «Отношение к проекту» и «Интерес к проекту». Было бы неплохо знать, как человек относится к проекту. Здесь можно выделить такие категории:

• В неведении — «О каком проекте говорим?».
• Противник — «Вот вы это сделаете — и будет еще сложнее работать».
• Нейтрал — «Делайте, что хотите, меня это не касается».
• Сторонник — «Тема интересная, жалко времени поучаствовать нет/хорошо, что другой разрабатывает».
• Лоббист — «Нужна будет помощь — приходи, буду поддерживать».

В зависимости от отношения к проекту, вырабатываем тактику общения с каждым заинтересованным лицом.

Как роль человека может измениться в ходе проекта

Проект по таблице выше, начинался не как проект. Потребовалось несколько встреч с клиентами, чтобы понять, что им нужно, и понять, что мы можем им это предоставить. Когда аккаунты договорились между собой, мы приступили к работе. Что я успел заметить на этих встречах — Chris K., который сейчас числится куратором, в начале был простым слушателем и старался в вопросы особо не вникать, даже немного отгораживался, поэтому я пометил его роль как «Пользователь», DISC — синий, Адизес — «Продюсер», Литак — «Алкоголик».

Через полтора месяца работы, он внезапно активно подключился и взял большую часть административной работы со стороны клиента на себя. А здесь и сбор фидбеков, и предоставление необходимой информации, и активное решение любых вопросов.

Меня это удивило, и я решил выяснить, с чем связана такая перемена. Оказалось, что у человека осталось чуть больше полугода до пенсии, и он решил перед уходом запустить большой проект, как напоминание о себе.

Особенности профилирования

Профилирование вовлеченных сторон помогает:

• понимать, какие аргументы можно использовать для донесения своих идей;
• оценить, насколько текущий руководитель/сотрудник подходит для достижения поставленных целей;
• оценить вероятность, насколько легко будет получать ресурсы на проекты, курируемые этим руководителем.

Довольно сложно определить тип человека на старте, при первом знакомстве. Любой человек многограннее, чем деление на вышеперечисленные типы, чаще всего это комбинации типов.

Типы могут смещаться в зависимости от роли. Если знаете, как человек ведет себя в семье или среди друзей, то нет никакой гарантии, что он такой же в рабочем процессе. Поэтому, как и упоминал выше, профиль человека нужно отслеживать и корректировать в ходе проекта.

Как итог — имеем три этапа по выявлению вовлеченных и заинтересованных сторон и один большой инструмент по их профилированию. В совокупности, эти подходы позволяют сложить представление о человеке, корректировать его ожидания и предоставлять именно то, что нужно.

Читайте также: