Продавать нужно не дрель, а отверстие в стене. Когда-то давно сказал Филип Котлер. За свою жизнь я повторил это чаще, чем «счет, пожалуйста». Раньше повторял своим сотрудникам, испытывал чувство важности и определенности: вот, чему я должен их научить.
Занялся консалтингом, теперь повторяю топ-менеджерам, собственникам бизнеса. Покой потерял, чувство важности укрепил. Как они могут не знать!? Просто. Не знают и все. Не потому, что тупые. Со временем (на самом деле очень быстро) возникает «замыливание глаз». Даже у руководителей с шестизначной годовой зарплатой. А может быть, с семизначной.
Как это выглядит? Приведу в пример несколько диалогов, которые обычно происходят с руководством компаний, перед тренингами для их отделов продаж.
Я: Что вы продаете?
Руководитель компании: Банковскую гарантию.
Я: Нет, что вы продаете?
Руководитель компании: В смысле? Я что, непонятно сказал? Банковскую гарантию.
Я: Только вы продаете банковскую гарантию на рынке?
Руководитель компании: Нет, конечно,… но…
Я: Так что вы продаете? (намеренно не подсказываю, тут важно, чтобы человека самого «пробило»).
Руководитель компании: Вы что… плохо слышите? Мы продаем банковские гарантии для… (идет перечисление видов клиентов, сегментов).
Я: По сегментам рынка пройдем позже. Я спрашиваю – не кому, а что вы продаете. Так что вы продаете?
Руководитель компании: Мы предлагаем банковскую гарантию. Есть партнерские продажи, есть поиск новых клиентов. Есть…
Я: Я не спрашиваю, какие сейчас каналы продаж. Я спрашиваю – что вы продаете? Что?
Дальше собеседник либо замыкается, либо находит правильный ответ.
Руководитель компании: Ааааааа… вы что, имеете в виду, чем наша банковская гарантия отличается от других банковский гарантий?
Я: В общем, да.
Руководитель компании: А чего сразу так не сказали?
Я: Мне нужно было это ваше «Аааааааааааа». Ради него мы, в общем-то, и встретились. Все остальное я мог бы и на вашем сайте прочитать.
Как правило, после этого «Ааааааааа» уже идет что-то. 90% – маркетинговые лозунги из разряда «гоу-гоу, гербалайф». Но остаются 10%. Например, что банковская гарантия может предоставляться и под особо рисковые сделки. А конкуренты, например, такого не делают.
Почему это важно? Если собственники бизнеса и руководители думают, что они продают банковскую гарантию, то в еще большую ерунду превращается работа линейных сотрудников. В результате чего на «бедных» клиентов сваливаются десятки однотипных звонков, на которые те отвечают «спасибо, перезвоните позже» и потом поскорее блокируют номер телефона звонившего…
Хотя с компаниями, которые продают финансовые продукты, проще. Там люди все-таки более скептически настроенные, изначально заточены на рентабельность и маржинальность. Гораздо хуже с теми, кто продает какие-то инженерные решения, сырье, технологии. Там уникальность на уникальности и уникальностью погоняет. Там характеристики продукта настолько «застлали» глаза всей коммерческой структуре, что, кажется, сам продукт продавать и не нужно. Зачем!? Продукт продает себя сам.
В связи с этим пример другого диалога, в компании, занимающейся складскими решениями.
Я: Что вы продаете?
Руководитель компании: Проектирование складов и логистических центров под ключ.
Я: Хорошо. Что вы продаете?
(Дальше можно подставить часть прежнего диалога).
(С компаниями, которые завязаны на продажу инженерных решений, приходится подсказывать – иначе собеседник быстрее закипит, чем догадается).
Руководитель компании: Да, уникален.
Я: В чем?
Руководитель компании: Мы проектируем под ключ.
Я: Только вы проектируете под ключ?
Руководитель компании: Нет. У нас персональный подход и персональный менеджер. Мы ведем клиента от момента заказа до…
Я: Так происходит только у вас?
Руководитель компании: Нет. У нас оптимальное соотношение цена-качество.
Я: У вас самая низкая цена при самом высоком качестве?
Руководитель компании: Да… но, нет. Нет. Оптимальная.
Я: У всех остальных не оптимальная?
Руководитель компании: Нет, не оптимальная.
Я: Откуда знаете?
Руководитель компании: Проводим исследование рынка.
Я: И что оно показывает?
Руководитель компании: Есть дешевле, есть дороже.
Я: У вас средняя цена на рынке?
Руководитель компании: Да.
Я: Хорошо. Что за эту среднюю цену получает ваш клиент?
Руководитель компании: Качество. Персональный подход.
Я: Ясно. Что еще?
Руководитель компании: Уммм…
Дальше можно продолжать долго в том же духе. Чем-то напоминает детскую игру в ножички. Когда от изначально большого пирога получаются тонкие полоски, в которые не так-то просто попасть. Но попасть – очень важно. Потому что в одной из этих «полосок» находится то, что вы можете дать клиенту на самом деле – выгоду вашего предложения. То самое отверстие в стене, а не дрель. Мы называем это выгодой.
Выгода! Вот, что важно! Также известны такие понятия, как ценность торгового предложения, уникальность, преимущества, УТП... Но эти понятия, увы, размылись.
Выгода. Звучит просто и сухо. Как раз то, что нужно, когда необходимо отделить зерна от плевел. Отделить маркетинговые «ура» от реальной выгоды, которую дает предложение.
Всегда ли есть выгода?
Нет, не всегда. Именно поэтому, на рынке, на котором уже давно и навсегда закончилась история с дефицитом, многие компании перестают существовать. Только в самый последний момент вопрошая: «Ну как же так…?». «Ну как же так», увы, происходит, когда уже начинают выносить офисную оргтехнику по цене металлолома, чтобы хоть как-то рассчитаться с долгами за аренду.
Что если… выгоды нет? Всегда ли можно выгоду создать? Да, почти всегда. Если не в характеристиках продукта, когда продукт такой, какой он есть, то в сфере обслуживания, коммерческих показателей, взаимоотношений с клиентом после покупки.
В связи с этим вспоминаю такой диалог.
Я: Что вы продаете?
Руководитель компании: Металлочерепицу такую-то, такую-то…
Я: Хорошо. Что вы продаете?
Руководитель компании: Металлочерепицу. Или вы про уникальность?
Я: Да, давайте про уникальность.
Руководитель компании: Обычная металлочерепица. Никакой уникальности, как у всех.
Я: Хорошо. Помимо самого продукта. В чем может быть выгода покупать металлочерепицу у вас?
Руководитель компании: Ни в чем. Мы как все. (Грубо, зато честно)
Я: Хорошо. Что можно улучшить? Металлочерепицу? Качество, цену?
Руководитель компании: Нет. Мы представители завода. Какая есть, такая и будет. Ни плохая, ни хорошая. Цена тоже как у всех, на материал с такими показателями.
Я: Хорошо. Что можно улучшить в обслуживании клиентов.
Руководитель компании: Ну…
(Дальше разговор продолжался долго, для краткости дам окончание)
Руководитель компании: Можно сказать, что у нас менеджеры меньше «делают голову» прорабам. Все работают давно, уже сами на стройке, как у себя дома. В других компаниях менеджеры-попугаи. Долго считают, долго задают вопросы, сами ничего не понимают.
Я: Хорошо. Можно сказать, что это экономит силы-время прорабам?
Руководитель компании: Да.
Я: Хорошо. Можно сказать, что ошибок потом меньше при использовании. Потому что количество, тип, все правильно подобрано на этапе закупки?
Руководитель компании: Да.
Я: Хорошо. Надо это время-силы экономить прорабам? Для них есть в этом выгода?
Руководитель компании: Вы что, прорабов не знаете? У них все время все горит, все на «вчера».
Я: Знаю. Я спрашиваю, насколько это существенно для ваших прорабов?
Руководитель компании: Не знаю. По времени?
Я: Да.
Руководитель компании: Считать надо.
Я: Считайте. Это ваша выгода. Ее и будете продавать.
Я делаю акцент на рынок и товары B2B. Во-первых, я на нем специализируюсь. Во-вторых, там с выгодой продукта все гораздо хуже, чем в B2C. Многие B2B-компании до сих пор находятся под чарами уникальности собственного продукта, думая, что он сам себя будет продавать. Не будет. Времена такие навсегда ушли. Или уйдут очень скоро. Увы и ах.
Но и на рынке В2С не все всегда гладко.
Я сразу вспоминаю пример про один стартап: продажи подписок на бритвы. Идея проста. Покупатель платит абонентскую плату, и раз в месяц получает новые бритвы. Ему их привозят домой в удобное время. При этом цена такая же, как если покупать самому, в супермаркете на кассе. Удобно? Да. Практично? Да. Выгодно? Ну, уж точно, не невыгодно. Получились продажи? Нет. Точнее, не сразу.
Почему? Потому что неправильно была сформулирована выгода. Мужчинам острые бритвы и гладкое бритье? Да ну, ерунда. Большинство мужчин может и топором побриться, даже те, у кого чувствительная кожа. Просто, чтобы не морочиться и отложить покупку бритв на неделю. Еще какую-то подписку оформлять!? Думать об этом, помнить. Ну-у, нет.
В результате выяснилось, что гладко выбритые мужчины нужны были только их женам. Выгода осталась: гладко выбритая кожа. Но сменился акцент.
Было: у вас свежие бритвы каждый день. Стало: у вас гладко выбритый муж каждый день. После этого дело пошло.
Итак, вы определили выгоду вашего продукта. Реальную выгоду. Может быть, ее определили не вы, а продукт-менеджеры вашей компании, маркетологи, концептологи, футурологи. Это уже от конкретного продукта и бизнеса зависит.
Дальше не менее сложная задача – проверить, является ли эта выгода реальной для ваших целевых клиентов. И когда проверите – вооружать этой выгодой специалистов по продажам. Именно это они должны продавать. Только это и можно продавать. Не металлочерепицу, банковские гарантии, проектирование складов под ключ и бритвы. Выгоду!
И если уж вспомнить совсем «детский» маркетинговый пример, то именно так продает свои мотоциклы одна известная компания. Они не продают мотоциклы, они продают легенду. А еще свободу, авантюризм, крутость… в общем все, что к легенде прилагается.
Фото: freepik.com
Если только такая "часть терапии", не является ее основной сутью.
Много раз встречался с таким подходом, накануне, руководитель/консультант, изучил одну из глав очередной "умной книги", а утром начинает проводить экзамены у "не подготовленных" менеджеров.
- Заходит такой сотрудник, с текущим вопросом (счет подписать), после внимательного изучения (длительная пауза, вдумчивый взгляд...), руководитель задает вопрос?
- А что, ты мне принес?
- Счет на оплату.
- А что мы продаем?
- Так, в счете все написано.
- Ты, что не помнишь?
- Помню, "то и то", цены проверены, согласовано, осталась только Ваша подпись, а что-то не так?
- Нет, ты не понимаешь что продаешь...
Ну и далее, в зависимости от прочитанного накануне, настроения и т.д.
Интересно! Основная мысль ясна - клиент не любит когда ему продают, он любит покупать, а чтобы он купил товар, его необходимо тактично и на очень понятном языке подвести к пониманию ЕГО ВЫГОДЫ от покупки данного товара.
Продать ВЫГОДУ! Но чтобы её продать, продавцу необходимо уметь быстро и точно до миллиметра определить какую ВЫГОДУ в его товаре видит для себя конкретный клиент.
А если таким способом как описывает автор пытаться донести до продавца эту простую мысль - определить ВЫГОДУ для клиента с одного взгляда, то доносить эту мысль некоторым продавцам приходится очень долго и через колючие "тернии".
Напоминает мой любимый стиль - сатирические зарисовки. Статья в общем понравилась!
Статья в принципе хорошо написана. Но давайте подумаем, положа руку на сердце, много ли у нас на рынке, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО уникальных предложений?
Больше всего меня смутило, отсутствие в примерах от человека позиционирующего себя, как специалиста в B2B, обсуждения вопросов ЦЕНЫ и СРОКОВ поставки товаров.
Как показывает, мой многолетний опыт продаж оборудования и материалов в этом секторе, именно эти 2 показателя, являются, как правило ОСНОВНЫМИ определяющими в выборе поставщика. Остальные параметры существуют, но второстепенны.
При продаже услуг, добавляется еще один очень важный параметр: надежность исполнителя и положительные отзывы о качестве и сроках выполняемых им работ.
У меня аналогичный опыт.
Представляю себе подобный диалог на овощном рынке:
Консультант: Что вы продаете?
Торговец: картошку
Консультант: Нет, что вы продаете?
Торговец: В смысле? Я что, непонятно сказал? Картошку
Консультант: Только вы продаете картошку на рынке?
И, кстати, хочу поставить под сомнение фразу "Вы покупаете дуры в стене, а не дрель".
Я купил дрель, но не сделал ей еще не одной дыры. И купил я именно дрель, чтобы была.
Иначе можно дойти до того, что Вы покупаете не мясо, а калории и белки, необходимые Вашему организму. А еще - вкус на рецептерах и удовольствие от процесса поедания стейка,..Но, черт возьми, я просто покупаю мясо! Не надо мне "делать" мозг :) Проще надо быть.
Вы смешиваете эмоциональный и практический выбор.
Потому что назвать выбор дрели с мотивировкой "чтобы была" практическим - очень сложно.
При практичном выборе, нужно прикидывать, какие потенциально дырки нужно будет сверлить и только потом покупать дрель с функцией просто сверления или с дополнительными функциями сверления с перфорацией или с функцией перфоратора.
Так и мясо. Тут тоже не так все просто. Что бы получить истинное удовольствие на вкусовых рецепторах, Вы при практичном выборе, для стейков берете один вид мяса, а для шашлыков -другой. Эмоционально и визуально привлекательный карбонат, в шашлыке будет практически не съедобным...
Знаете как часто нужна была дрель в молодости, а ее дома не было? :) Вот и купил, про запас. Разве это не практично? :)
И потом, пару дырок в стене сделает ЛЮБАЯ самая дешевая дрель. А вот для профессионалов отделочных работ - подойдет уже не любая. Там надо выбирать и знать нюансы. Разве домашний сам себе мастер и отделочных работ профессионал - покупают одно и то же? Нет. Домашний мастер покупает уверенность в том, что если потребуется что-то просверлить - у него есть под рукой инструмент, а профессионал покупает средство для зарабатывания денег.
Но можно пойти и дальше, а зачем профессионалу деньги? Разве ему нужны бумажки? Нет, ему нужно то, на что он их тратит. Вот он копит на машину. А зачем ему машина? Чтобы возить сына в садик за два квартала от дома....
Значит, что он покупает дрель, чтобы возить ребенка в садик с комфортом, а не в общественном транспорте? Ну бред же! Это можно бесконечно раскручивать по цепочке.
Черт возьми, мы просто покупаем дрель!!!
Коллеги, из недавнего общения с профессионалом (в теме продаж инструмента):
Взяли его на работу в компанию "Мирового лидера по производству", как положено, прошел обучение теории продаж, отстройки от конкурентов и т.д. Подошли к практическим занятиям, каждому дали инструмент для работы и "стену", а потом меняли "дрель мирового лидера" на "дешевые аналоги".
- Короче, он никакой разницы не почувствовал, а иногда аналогами даже было легче работать, да и стоимость оригинала в 3 раза выше.
Но, тут ему объяснили, что у компании имеется важный "сертификат безопасности", при его отсутствии, ваша компания не пройдет сертификацию и не выйдет на рынки Европы...
Нет, зачастую, мы покупаем "пропуск" в определенный мир,)))
Не рушьте мой мир :) Если и правда окажется, что Бош или Макита не имеют ресурса в 100 раз больше, чем китайцы...что они не меньше вибрируют в руках и не более искро-пожаробезопасны ..и прочее, прочее.....То я тогда не знаю, чему верить в этом мире :))