Красиво говорить – чтобы публика, оцепенев, стояла! Смотреть и слушать – так, чтобы каждый звук открыл свой тайный смысл! За годы работы бизнес-тренером я не раз убеждалась, что второе умение зачастую важнее первого. Активное и эффективное слушание – базис эффективных коммуникаций, как следствие – базис успеха личного и профессионального.
Моя недавняя работа с Еленой – руководителем отдела продаж регионального СМИ, побудила меня к написанию этой статьи. Елена возглавила отдел около года назад, а до этого 15 лет отработала в «полях» и знает работу своих менеджеров «до мозга костей».
«Я вижу, что объем продаж рекламы стремительно падает, – рассказывала мне она. – Есть объективные причины – новые игроки на нашем рынке, интернет как альтернатива традиционным СМИ… Но были, есть и будут причины субъективные, пресловутый человеческий фактор. Менеджер отлично знает продукт, готов к переговорам, но сделка срывается. Бывает, соскакивает новый клиент, еще обиднее, когда уходит старый, уже такой проверенный и надежный. Мы обвиняем кризис, или конкурентов, мы пытаемся понять причину, и я открыто признаю – я не знаю, что делать! Какие слова мы должны сказать клиенту, чтобы он остался с нами? Какие предложить условия, чтобы он дал рекламу именно у нас? Да, мы можем сделать скидку, но ведь в минус уйти мы не имеем права. И разве скидка – это панацея?! Что же на самом деле стоит за словами клиента, когда он говорит: «Я подумаю»? Клиенты сами говорят, что им нужна реклама, что реклама – двигатель торговли. Но продажи идут все хуже и хуже… Ну почему я не могу читать их мысли?!».
Что же – имеющий уши, да услышит то, что собеседник даже и не собирался вам говорить! В этой статье речь пойдет о частице «бы». Эти две буквы отделяют истинное намерение действовать от абстрактных рассуждений, или от попытки успокоить вашу бдительность. Посмотрите на эти две фразы:
- Мне надо пойти на этот тренинг.
- Мне надо бы пойти на этот тренинг.
В первом случае человек уже принял решение, и будет искать возможности для его реализации. К примеру, ему потребуется ощутимая сумма для оплаты тренинга, покупки билетов к месту его проведения, оплаты гостиницы. Или ему необходимо будет выкроить для этого время в своем невероятно плотном рабочем графике. Можно быть уверенным на 95%: он найдет ресурсы и пойдет на тренинг. Во втором случае человек лишь рассуждает. Возможно, он анализирует ситуацию. Возможно, прикидывает способ «отмазаться». Вот что может в этот момент крутиться в его голове:
- Мне надо бы пойти на этот тренинг, но я так занята на работе!
- Мне надо бы пойти на этот тренинг, но это так дорого!
О чем может говорить наличие частицы «бы» в речи собеседника? О том, что для данного человека предмет разговора не важен; он не видит своей выгоды; сомневается, что ему это действительно нужно.
Я попросила Елену и ее менеджеров записывать свои переговоры. Анализируя результаты, мы вместе увидели общую тенденцию, которая проливает свет на описанную выше ситуацию. Те клиенты, которые по итогам переговоров действительно дают рекламу, говорят о конкретных вещах: цена, объем рекламного времени, скидки, содержание рекламного ролика, его хронометраж. Такие переговоры протекают по-разному: результат не всегда достигается быстро; клиент существенно сбивает цену; он выторговывает для себя некие бонусы... Но фразы типа «ну да, надо бы дать рекламу» мы слышим только тогда, когда результат переговоров был нулевым или отрицательным. (То есть клиент либо тянет с ответом, либо спустя какое-то время отказывается размещать рекламу).
Что делать, если собеседник проговорился, и вы услышали «бы» в его словах? Всегда ли это означает, что итогом переговоров будет отказ, или ваше бесконечное ожидание его решения? Чтобы ответить на этот вопрос, вам нужно найти причину и значение этого «бы», вытащить их на поверхность. Вот некоторые из возможных схем коммуникации при использовании собеседником частицы «бы»:
- Сослагательное наклонение
- Смягчение намерений
- Выражение сомнения.
«Если вы дадите мне скидку, я, возможно, подписал бы договор». Что это значит? В русском языке сослагательное наклонение означает ирреальность, гипотетичность происходящего: «Если б я был султан, я б имел трех жен!». Печально, но факт – нужного вам результата здесь не будет. Улыбнитесь, попрощайтесь и не тратьте свое время.
«Однако в этом случае я попросил бы вас о скидке». Что это значит? Здесь частица «бы» имеет прагматическую функцию, собеседник пытается смягчить свои намерения. То, о чем он просит, крайне важно для него. Дайте максимум из возможного, и особо подчеркните этот факт.
«Вроде бы интересное предложение». Что это значит? Ваш собеседник никак не может принять решение, выражает сомнения. Помогите ему! Уточните, остались ли у него какие-то вопросы, поскольку вероятность этого довольно велика. Дайте ему больше информации, перефразируйте уже сказанное, используйте факты и цифры. Как хороший врач основательно расспрашивает пациента о его симптомах, а не рубит с плеча: «в морг!», так и вы, мягко, без эмоциональной окраски, задайте вашему собеседнику вопрос: «Вас что-то останавливает?». Дальнейший ответ – от размытого «Да, нет, не знаю…», до конкретного «Это дорого!» – даст вам в руки главный козырь, информацию.
При этом размытые ответы следует конкретизировать при помощи дополнительных вопросов так, чтобы не осталось сомнений в истинной причине возможного отказа. И здесь я должна отметить одно обстоятельство: возможный, вероятный, но неозвученный отказ от вашего предложения – это еще не отказ. Это – одна из тропинок в бесконечном саду вариантов развития событий. (О, Борхес! Все мы гуляем в твоем саду расходящихся тропок!) В данном случае исход переговоров зависит от того, сумеете ли вы убедить собеседника.
Как убеждать, какие доводы применить, какие методы сработают – это, конечно же, тема отдельного разговора. Важная ремарка. Частица «бы» часто входит в состав устойчивых выражений (казалось бы; во что бы то ни стало), или употребляется вместе с местоимениями (кто бы то ни был, что бы то ни было). В этих случаях вы спокойно можете пропустить частицу «бы» мимо ушей – здесь она ничего не значит.
Итогом нашей работы с сотрудниками Елены стал тренинг развития навыков эффективной коммуникации, основа которой – активное слушание. Менеджерам конкурирующих СМИ стоило бы подтянуть свои коммуникативные навыки: как бы Елена со своей командой не откусила бы у них самый вкусный кусок пирога!
