Как узнать, что думает на самом деле ваш собеседник

yawslyshuechtohvyodumaete.jpgСветлана Иванова, «Я слышу, что вы думаете на самом деле», — М.: «Альпина Паблишер», 2014

Мы заключаем контракты и устраиваемся на новое место, руководим отделами и целыми компаниями, проводим интервью с потенциальными кандидатами и ведем переговоры. Мы внимательно слушаем слова собеседника, но как понять, что он на самом деле думает? Все дело в разнице между текстом и подтекстом — очень часто мы говорим одно, а подразумеваем совсем другое. Имея навыки анализа речи, несложно определить, когда подчиненный не уверен в своих силах, партнер не выполнит свои обязательства, кандидат не годится на данную вакансию, а ваш собственный ребенок вас обманывает. Нас выдают слова — даже если мы изо всех сил стараемся скрывать свои истинные мысли. Книга Светланы Ивановой учит анализировать подтекст высказываний. Множество практических заданий и примеров из многолетней практики автора помогут быстро разобраться в вопросе и успешно применять полученные знания — вовремя вычисляя, что на самом деле думает, во что верит и чем мотивирован собеседник.

Домысливание

Вспомним любимый многими поколениями фильм «Бриллиантовая рука»: «Сеня, ну-ка быстро объясни товарищу, зачем Володька сбрил усы». Действительно ли Сеня может это объяснить?

Может-то может, только будет ли это объяснение верным? На чем оно будет основано? К сожалению, в бизнесе, переговорах, интервью и личной жизни мы очень часто домысливаем намерения собеседника и причины его поведения. Порой это приводит к ошибкам в управлении, переговорах, оценке кандидатов, но не только в этом. Самое страшное, что это ведет к серьезным проблемам в жизни в целом — в отношениях с близкими людьми, которым мы приписываем совсем не те намерения, которые у них на самом деле есть. К сожалению, нередко мы додумываем гораздо худшее, чем есть в реальности. Часто эта негативная и вредная привычка появляется еще в детстве и юности. «Он не пригласил меня в кино, значит, он меня не любит» — так решает школьница, не думая о том, что может быть масса других причин, в том числе и вполне позитивных. Например, молодой человек копит деньги ей же на подарок. А может быть, он просто не любит ходить в кино и именно поэтому решил, что и его девушке ходить в кино не хочется.

Домысливание, его природу и то, как от негативной привычки можно избавиться, мы сейчас и обсудим.

Первый и самый главный шаг в этом направлении — задуматься о самой проблеме приписывания человеку тех или иных намерений и разнице между гипотезой и фактом. Давайте договоримся о терминах. Факт — это бесспорная информация, подтвержденная и точно нам известная. Гипотеза — это наше предположение о том, чем вызван данный факт. Если привести аналогичный пример из области медицины, то факт можно сравнить с объективными проявлениями заболевания, а гипотезу — с постановкой диагноза. При одном и том же объективном симптоме может быть большое количество различных диагнозов.

Чтобы обосновать значимость этой темы, приведу несколько примеров из бизнеса, которые покажут вам, насколько домысливание способно снизить качество коммуникаций.

  • Продавец на вопрос клиента «Почему у вас так дорого?» начинает рассказывать о преимуществах продукции по сравнению с более дешевым аналогом конкурента. После этого клиент благодарит продавца за информацию и говорит о том, что даже не слышал о компании-конкуренте, но теперь обязательно к ней обратится. Каково домысливание в этом случае? Клиент мог иметь в виду много разных моментов: у него нет таких денег; он хочет убедиться, что соотношение цены и качества разумно; и многое другое. В числе этих причин (заметьте, именно в числе, а не единственный возможный вариант) могло быть и сравнение с конкурентами. Однако продавец домыслил, что именно это сомнение будет основным, и совершил ошибку, не уточнив, что именно имеет в виду клиент.
  • Руководитель недоволен тем, что нет роста продаж. Он предполагает, что все дело в недостаточно развитых навыках персонала, и заказывает проведение нескольких тренингов по технике продаж. Никакого результата. В итоге привлеченный консультант, проведя тестирование навыков и оценку мотивации, приходит к следующему выводу: сотрудники не мотивированы увеличивать продажи, так как нет значимой переменной части заработной платы. В итоге руководитель пересмотрел систему мотивации, что привело к значительному увеличению объема продаж. Но! К этому моменту уже было потрачено много денег и времени на ненужные тренинги, чего можно было бы избежать, если бы руководитель не домысливал причину низких продаж, а провел исследование и определил, чем это вызвано.

Что же делать для того, чтобы избежать ошибок домысливания при взаимодействии с людьми? Предлагаю несколько относительно простых правил, которые вам в этом помогут:

1. Стоит четко осознать, что мы видим чужие действия и слышим чужие слова, но при этом не можем точно знать реальные намерения человека. Сама по себе эта установка уже будет первым шагом к решению задачи.

2. Никогда не следуйте расхожему совету «поставь себя на его место». К сожалению, некоторые народные мудрости вредны. Почему же вреден этот совет? Дело в том, что вы и некий «он», на чье место вы себя ставите, — разные люди с разными мотивами, ценностями и привычками. Поэтому и побудительные причины одних и тех же действий у вас будут различаться.

3. Всегда четко разделяйте факты и гипотезы. Повторю еще раз: факт — это то, что мы знаем совершенно точно. Например, мы знаем, что сотрудник опаздывает. Гипотеза — это наше предположение, почему это происходит. Или другой типичный пример: человек за три года сменил три места работы. Это факт. А вот гипотез может быть много: он не склонен к стабильности в принципе, он стартапер, причина в смене расположения компании (например, в последние годы многие из Москвы переехали за МКАД). И этот список можно продолжать. Нам важно помнить, что гипотеза всегда требует проверки, ее нельзя воспринимать как непреложный факт.

4. Стоит выдвигать несколько гипотез, причем желательно, чтобы они объясняли имеющийся факт с нескольких точек зрения, имели разную трактовку: позитивную, негативную и нейтральную. Зачем нам это надо? При наличии только одной гипотезы мы невольно, на подсознательном уровне начинаем подбирать аргументы в ее пользу. Если же гипотез несколько, позитивных и негативных, то и наша оценка будет объективнее.

5. После оценки каждой гипотезы нужно взвесить аргументы за и против каждой из них, после чего выбрать ту, которая выглядит наиболее вероятной и реалистичной.

Может показаться, что склонность к домысливанию — это не про вас. Однако понаблюдайте за собой и, если заметите, что все-таки склонны порой домысливать причины поведения собеседника, воспользуйтесь этими простыми советами.

Не стремитесь поставить себя на чужое место

«Каждый понимает все в меру своей испорченности», — нередко говорят дети и подростки. Правы ли они? Как именно мы чаще всего домысливаем? В большинстве случаев основа для домысла — наша собственная проекция. Давайте разберемся, что же это такое и каким образом отражается на эффективности общения.

Проекция, или перенос, — это склонность человека приписывать собственные побуждения, ценности, модели поведения другим людям. Так, продавец, который в роли покупателя хотел бы всегда получать скидки, воспримет возражение «дорого» именно как требование скидки. Руководитель, который не нуждается во внешних формах признания, искренне не понимает, что его подчиненный, говоря о своем желании получить более высокий статус, в действительности заинтересован во внешних формах признания, а вовсе не в реальном карьерном росте.

Проекция — самый типичный источник домысливания причин поведения человека, его мотивов и высказываний. Я многократно экспериментировала, задавая на своих тренингах вопрос о том, что универсально может мотивировать любого человека. И только один из ста сразу отвечал, что нет таких факторов или что это могут быть только физические потребности. А большинство людей уверенно говорили, что универсальный мотиватор — это самореализация, или деньги, или признание, или карьера, или что-то еще. И вполне естественно, что разные люди называли совершенно разные вещи. Как правило, каждый говорил о своем. Именно так и проявляет себя проекция. Очень важно грамотно с этим бороться.

Другой вариант, который также весьма нередок, — это проведение аналогий с поведением других людей, то есть тоже проекция, но не себя лично, а других. Думая, почему Вася так поступает или говорит, руководитель вспоминает Ваню, который делал то же самое по определенным причинам. И, не анализируя различий между Васей и Ваней, руководитель приписывает Васе те же побудительные причины. Аналогично бывает при работе с клиентами: нередко сталкиваясь с теми, кто жалуется на дороговизну в попытке получить скидку, продажник приписывает те же мотивы и другим, кто просто хочет, чтобы его убедили и дали почувствовать себя в роли «уговариваемого».

Недавно я столкнулась с ситуацией, когда руководитель ограничил возраст кандидата сорока годами, мотивируя это тем, что после сорока люди не гибки и не обучаемы. А все потому, что таким оказался предыдущий сотрудник, с которым в итоге и пришлось расстаться. Но правильно ли переносить опыт одного человека на другого? Очевидно, что нет.

Есть достаточно известная схема:

Намерение → Поведение → Значение

Что она означает? У первого участника коммуникации (в данном случае под коммуникацией мы будем иметь в виду не только слова, но и действия) есть некоторое намерение, исходя из которого он ведет (или не ведет) себя определенным образом. Собственно, это и есть поведение. Именно это поведение видит второй участник коммуникации, который придает ему определенное значение. Все вроде правильно. Вопрос только в том, на основании чего это значение выводится. Может быть, на основании вопроса, заданного человеку: «Почему ты так поступаешь?» («Почему ты это говоришь?») Может быть, на основании тонкого психологического анализа? Да, и такое бывает. Но увы, очень часто мы просто-напросто домысливаем намерение другого человека, исходя либо из собственной проекции, либо из стереотипных суждений: «Опаздывает — значит, не лоялен», «Не вынес мусор — значит, не ценит свою семью» и т. п. По моим наблюдениям, есть люди, которые всегда склонны домысливать самое худшее: они видят мир в черном цвете. А есть те, кто приписывает другим слишком позитивные намерения. Но ни то ни другое не приводит к успешному построению взаимоотношений с людьми. Поэтому стоит взять на вооружение следующее правило: всегда помнить, что мы не знаем намерения, а видим лишь поведение (или слышим высказывания). Прежде чем придать какое-либо значение поведению, необходимо как можно более точно проанализировать и понять намерения человека. И тогда мы будем слышать то, что люди думают на самом деле, видеть в их поведении действительно их намерения — вместо своих домыслов. Это позволит нам более эффективно взаимодействовать с людьми и выстраивать с ними отношения.

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Президент, председатель правления, Екатеринбург

Очередной раз, большое спасибо автору!

Аналитик, США

''Как узнать, что думает на самом деле ваш собеседник?''

Так как узнать ? Горячий утюг и паяльник ! / сериалы /

Автор утверджает , что не надо впадать в домыслы ,
надо анализировать факты . Мудро!
А как добыть из собеседника факты ?
Опять утюг и паяльник ?

Извините за болтовню , но не самый удачный заголовок.
Возможно точнее :''Как анализировать подтекст высказываний. ''

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Виктор Большаков пишет: ''Как узнать, что думает на самом деле ваш собеседник?'' Так как узнать ? Горячий утюг и паяльник ! / сериалы /
А просто поговорить? Задать уточняющие вопросы? Развивающие тему вопросы?
Виктор Большаков пишет: Возможно точнее :''Как анализировать подтекст высказываний. ''
А мне кажется. что заголовок вполне соответствует теме. Причем тут подтекст? Ведь далеко не в каждом высказывании есть подтекст отличный от текста.
Директор по рекламе, Москва

Упс так как достаточно долгое время моей профессией было понимание того, что люди обязательно подумают, а потом обязательно сделают можно добавлю свои две копейки?

За понимание желаний и действий социальных визави отвечает некий социальный интеллект с его возможностями эмпатии, есть люди, которые его лишены в следствие акцентуированности, неплохо узнать лишены ли Вы и в какой мере например у хорошего психолога, это может сократить неудачные попытки эмпатии объективно. Хотя есть такие виды акцентуации в которых человек сам придумает реальность и в ней придумает себе эмпатию и будет ей громить окружение.

Исторически есть профессии, которые просто не могут жить без эмпатии - искусство, хорошие школы высокого искусства развивают практическую эмпатию на очень высоком уровне, поэтому произведения хороших щкол вызывают массу эмоций и катарсис туды его в качель. Во многих бизнесах привлечены профессионалы от искусства для того чтобы работали этой эмпатией. Например креативщики в рекламной индустрии набираются из сценаристов, режиссеров, писателей, художников.

Экономический индустриальный аспект. Если есть отрасль высокого передела, то она максимально институционализирует язык и стандарты так, чтобы общение минимально влияло на результат и было одинаково качественным (люди вписываются в деятельность ''рыбак рыбака'' ''чтобы я авиацию бросил?'' и ценность отрасли выше ценностных императивов индивидуалов) - деятельностные стандарты и все такое, иначе ничего производится не будет и не сможет (чем то напоминает ситуация у нас в России, правда?)

Аналитик, США

Дмитрий Пудан пишет:
''А просто поговорить? Задать уточняющие вопросы? Развивающие тему вопросы?''

Безспорно ,Дмитрий , так лучше !

Партнер, Санкт-Петербург

Отрывок интересный - надеюсь, вся книга не менее толковая.

Специалист, Москва

С интересом прочитала и стать, и то, что написал Дмитрий Федоров. Полезно.

Руководитель проекта, Москва

ИМХО - без интереса прочитал. Даже не дочитал...

Позволю несколько конкретных замечаний:
1/ Автор написал, что, чтобы не домысливать , надо задать вопрос? Наверное, в самой книге написал.

2/ ''Продавец на вопрос клиента «Почему у вас так дорого?» начинает рассказывать о ...''
ИМХО - жуть! Предлагаю продавцу задать покупателю вопрос (пардон перед теми коллегами, для которых это прописная истина)

3/ ''Именно так и проявляет себя проекция. Очень важно грамотно с этим бороться''. Предлагаю не бороться, а наблюдать. Моя проекция говорит не об объекте проекции, а обо мне. Короче, ''Прекрасная возможность поговорить с собой''.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Александр, извините, но Вы как раз показали пример домысливания, не дочитав до конца. Пример в Вашем п.2/.
Предлагаю продавцу задать покупателю вопрос
Хотя Светлана далее пишет.. ''Однако продавец домыслил, что именно это сомнение будет основным, и совершил ошибку, не уточнив, что именно имеет в виду клиент.'' Т.е. предлагает задать вопрос. По п3/: наблюдение - это хорошо, это одна из частей борьбы с проекциями. Но общение с другими людьми предполагает взаимную связь, значит кроме наблюдений нужно ещё и остановить себя и что-то предпринять. Отрывок заинтересовал, буду читать.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Студенты ВШБ НИУ ВШЭ разработали инновационные ESG-дашборды

ESG-дашборды были подготовлены для компаний «Сбер», «Металлоинвест», X5 Retail Group, EN+, «Полюс» и «Фосагро».

«Яндекс» назвал лауреатов научной премии в области машинного обучения

Совет премии получил 160 заявок в пяти номинациях и наградил 14 ученых.

Студенты ВШБ ВШЭ попали в финал международной программы PRME

Из 76 кандидатов были отобраны лишь 25 финалистов из семи университетов стран СНГ, среди которых пятеро – из ВШБ.

«СберУниверситет» подвел итоги конференции «Больше чем обучение»

Более 1100 человек приняли участие в мероприятии очно и свыше 16 тысяч в онлайн формате.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Зумеры выгорают чаще, чем представители других поколений

Из-за этого они каждую неделю пропускают задачи, эквивалентные одному рабочему дню.

Максимальный размер больничного будет увеличен

В 2026 году работники смогут получать до 6 800 руб. в день в случаях временной нетрудоспособности.

За отказ нанимать людей с инвалидностью работодателей будут штрафовать

Для должностных лиц штраф составит от 20 до 30 тыс. руб., для компании – от 50 до 100 тыс. руб.

75% россиян предпочтут премию новогоднему корпоративу

При наличии альтернативы — премия или новогодний корпоратив — только каждый пятый работающий выберет праздник.