Зачем Facebook «эмоциональная революция»?

Мы заходим на Facebook, чтобы поделиться с близкими событиями своей жизни – успехами в йоге или печальным известием об утрате родителя. Люди в социальной сети разделяют наши чувства и делятся своими историями. Для этого им нужен легкий способ выразить чувства.

В 2009 году Facebook сделал кнопку, позволяющую пользователям давать быструю обратную связь в ответ на посты друзей. Мы назвали ее «лайк», и она очень быстро понравилась аудитории.

Что кроме «лайка»?

К сожалению, в жизни бывают ситуации, когда «лайк» ставить неуместно. Поэтому Марк Цукерберг собрал команду специалистов и поручил им сделать кнопку «лайк» более богатой в эмоциональном смысле.

С самого начала было понятно, что это – сложная задача. Нужно было предложить решение, которое работало бы на разных платформах, на множестве разных устройств – новых и старых. Мы не знали, какой будет реакция пользователей, как люди отнесутся к изменениям.

В этом деле было очень важно быть чуткими, поэтому мы потратили много времени, примеряя множество вариантов. Мы хотели создать универсальный словарь эмоций, с помощью которого пользователи могли бы выразить свои настроения. Мы разбили задачу на два отдельных пункта и начали работать над ними параллельно:

Какие реакции мы будем использовать помимо «лайка»?
Как люди будут выбирать и использовать реакции?

Для каждого из этих вопросов мы разработали ключевые понятия и свод правил. Мы находили решения, опираясь на результаты исследований, статистические данные и собственные озарения. Команда включала в себя исследователей, стратегов, инженеров и дизайнеров, таких как Энди Чанг, Брэндон Вокин, Брайан Фрик и другие.

От «лайков» – к стикерам

Мы исходили из того, что эмоциональные реакции должны быть универсальными, понятными всему миру. Реакции должны быть распространенными и выразительными. Они должны позволять людям получить обратную связь так же ярко и разнообразно, как они получают ее в настоящей жизни.

В первую очередь, нужно было решить, сколько эмоций включить в новую систему. На первый взгляд, это очень легкая задача: просто прибавить «палец вниз» рядом с кнопкой «лайка» и дело с концом. Однако людям нужно намного больше инструментов для выражения их чувств. Двоичная система «нравится»/«не нравится» не может отобразить то, как мы реагируем на происходящее жизни.

Отдельный пост может вызвать дюжину эмоций, которые сложно выразить в новостной ленте. К сожалению, чем больше эмоций мы предлагали, тем менее универсальными они казались. Более года мы вели международные исследования, чтобы узнать, какие эмоции люди считают наиболее привлекательными.

Мы проанализировали список самых популярных стикеров и смайликов, которые уже используются на Facebook. Также мы выделили самые популярные слова для поиска стикеров: «счастлив», «праздную», «смешно», «злюсь», «обнимаю», «грустно», «озадачен», «целую».

Затем мы проанализировали выборку самых распространенных коротких комментариев. Это приблизило нас к пониманию, какие слова люди используют чаще всего для выражения чувств. Вот примеры некоторых коротких комментариев, используемых в США:

Восклицания: «мило», «очень мило», «здорово», «вау», «мужик», «хорошо», «супер», «ха-ха-ха», «круто», «круто, бро», «великолепно», «супер круто», «омг», «как мило», «лол»;
Описания: «красиво», «нежно», «как нежно», «миленько», «мило», «люблю это», «секси», «так мило», «безумно красиво», «выглядит мило», «детка», «привлекательно», «любовь», «горячо» и др;
Благодарности: «спасибо», «спасибо тебе», «пожалуйста», «спс», «удачи», «поздравляю».
Соболезнования: «R.I.P.» , «покойся с миром», «соболезнования».

Помимо статистического анализа, мы провели международные опросы и по их результатам сузили круг стикеров, в частности сократили стикеры «Смущен» и «Ух!».

Важный вопрос – графический дизайн стикеров. Мы хотели, чтобы смайлики были узнаваемы, и чтобы пользователи не путали их друг с другом. Так выглядел первоначальный вариант дизайна:

Мы боролись с путаницей между стикерами: тончайший нюанс в дизайне мог сделать эмоции похожими друг на друга, или вообще лишить их выразительности. «Вау!» мог стать «Ух!», а «Ух!» – «Ха-ха!» благодаря всего лишь изменению линии улыбки или прищура глаза. Поэтому мы промаркировали стикеры и наблюдали, как они используются. Задача состояла в том, чтобы пользователи из разных стран «считывали» в стикерах одни и те же настроения. Ранние версии были статичными, позже к ним добавилась анимация.

Правила игры

Без заранее определенных правил и принципов, исследования могли привести нас к ложным целям. Вот основные правила, которых мы придерживались на этапе разработки:

Реакции – это расширенные возможности «лайка».
Кнопки «лайк», «коммент» и «поделиться» используются на всем пространстве Facebook, при этом добавление четвертой опции может добавить сложности пользователям.
Реакции не должны были затруднить уже существующее поведение пользователей.
Внедрять новую опцию надо ответственно, не нарушая работу с Facebook миллионов людей.

Когда мы начали исследовать механизм ввода, мы еще не знали, сколько будет стикеров. Первые исследования показывали, что это число должно находиться между пятью и десятью. Для стресс-теста мы сделали дизайн из пятнадцати разных стикеров: сузить всегда легче, чем расширить.

Первые эксперименты дали богатый материал. Благодаря полученной обратной связи мы узнали следующее:

Пользовательский интерфейс должен отключаться в верхней части экрана.
Несмотря на большой размер прокручиваемой области, люди часто скользят пальцем поверх ярлыков.
Обработка текстовых ярлыков оказалась трудоемким процессом и затруднила интернационализацию.
Линейное оформление иллюстраций выглядело великолепно в крупном масштабе, но оказалось трудно разбираемо в мелком масштабе, необходимом в новостной ленте.
Некоторые пользователи прокручивают ленту автоматически, а затем заносят курсор, чтобы использовать стикер, такое поведение мы не учитывали при разработке интерфейса.
Большее количество реакций может привести к перегруженности.

Мы продолжили искать. Первые прототипы включали в себя только один стикер, остальные стикеры можно было просмотреть, наводя курсор на слово. Однако такой подход занимал слишком много времени. Поэтому мы решили показывать сразу все семейство стикеров. Это позволило создать более дружелюбный и более узнаваемый интерфейс.

В прежней версии, где существовал один «лайк», интерфейс был довольно простым, но теперь у нас несколько лайков – полоска, расположенная сразу над кнопками «лайк», «коммент» и «поделиться».

Мы разработали строку, в которой было видно каждую эмоцию и метрику – сколько раз эта реакция была оставлена. Такой дизайн был хорош для постов с однотипной обратной связью, но для популярных постов с разными реакциями, он подходил не очень. В итоге мы решили выводить три самые популярные реакции – так можно легко понять самый популярный ответ на пост. При этом пользователь видит, кто из близких друзей отреагировал на пост.

Мы запустили стикеры после года разработок и тестирований и очень надеемся, что они понравятся пользователям. Ничто в программном обеспечении не делается раз и навсегда, и стикеры в Facebook – тоже. Мы будем набираться опыта и улучшать продукт. Надеемся, что интерфейс Facebook стал более чутким к настроениям пользователей.