Ati.su — биржа грузоперевозок и экосистема сервисов для транспортной логистики в России и СНГ. На площадке грузоотправители и перевозчики могут размещать и искать заказы, проверять контрагентов, страховать и контролировать процесс перевозки, обмениваться документами.
Всего в штате компании 343 человека, из них 228 сотрудников — в команде разработки.
С какой проблемой столкнулась компания
Раньше бэк-офис компании решал задачи в устаревшей CRM-системе, которая медленно работала, а обновить ее без потери данных не получалось. Системой пользовались отдел персонала и бухгалтерия, а админы работали в Jira, пока была такая возможность. У отдела HR не хватало общего процесса и единого окна для приема и обработки запросов: они поступали из рабочих чатов, Slack и личных переписок с сотрудниками.
После тренингов по Канбан-методу поняли, что нужно найти новую систему, которая поможет эффективнее работать трем командам. Тогда CTO компании Евгений Кучерук решил заменить старую CRM и Jira на Kaiten, чтобы помочь наладить работу админов, бухгалтерии и HR с помощью одного сервиса.
Переход в Kaiten начали с отдела персонала: подключили модуль Service desk, настроили процессы и доску после проведения воркшопа S.T.A.T.I.K.
Как наладили обработку заявок в отделе HR
В отделе персонала множественность запросов и каналов для их сбора усложняла работу, заявками становилось все труднее управлять. Одни срочные, а другие слишком большие — уходила куча времени, чтобы передать информацию коллегам. Без единой системы сложно работать с заявками, чтобы ничего не потерялось. При этом коллеги из других команд должны понимать, в каком статусе их задача и когда она будет готова.
Стоял вопрос, как распределять заявки по разным направлениям, чтобы сотрудники понимали, кто за них отвечает. В Service Desk первые заявки и категории запросов команда HR настроила сама: смотрели, по каким вопросам к ним обращаются сотрудники, и выделили основные категории запросов. В сервисе Службы поддержки добавили выбор вариантов задач через поле с мультивыбором.
Через такое окно формируются заявки в отдел HR.
Кликните на картинку, чтобы посмотреть в полном размере
В окошке Service Desk сотрудник добавляет название заявки и выбирает из списка тему. В зависимости от выбранного варианта появляются дополнительные поля, которые нужны команде HR. Например, если сотрудник обращается по вопросу «Компенсация обучения», то к заявке нужно прикрепить файлы договора и чека.
По заявке с темой «Исследования» в дополнительном поле нужно написать, для какой команды оно проводится
Далее заявка отправляется на доску Inbox — своеобразный почтовый ящик, куда попадают все входящие обращения для HR. У команды несколько досок, которые отражают глобальные направления работы.
По правилам компании создана отдельная доска Inbox,
куда попадают все входящие заявки
Заявка в Inbox попадает с меткой согласно выбранной теме обращения. Через автоматизацию по этой метке назначается ответственный, который решает эти задачи.
Так выглядит пример настроенной автоматизации из Inbox
Теперь сотрудники понимают нагрузку. Они точно знают, кто на какую задачу назначен, потому что большинство меток именные. На доску приходит уведомление, что поступило такое-то количество заявок, и становится понятно, сколько по времени займет обработка.
«После автоматизации некоторые этапы обработки запросов стали просто не нужны, что позволило упростить процессы. Например, по заявкам на компенсацию обучения раньше требовали письменное заявление, которое хранилось в бумажном или электронном виде. Теперь заявление заменяет сама заявка, а чек-листы и обязательные поля в шаблоне избавили нас от необходимости перепроверять пакет документов вручную: чеки или сертификаты и дипломы. За счет автоматизации значительно сократился формализм и время обработки запросов, и для сотрудников процесс стал более прозрачным и понятным», – комментирует Галина Саганчи, HRD компании ATI.SU.
Как согласовали работу разных отделов при найме новых сотрудников
Когда нанимаешь человека, ему нужно пройти огромный путь: оформить карточку, пропуск, получить ноутбук, расписаться за безопасность и многое другое. В этом участвуют разные команды: отдел труда и заработной платы, бухгалтерия и админы, у которых нет доступа к пространству HR.
Раньше эта система работала в Slack, где под сообщением «Мы устраиваем нового сотрудника» собирали шесть галочек о том, что все в курсе. Было неудобно отслеживать, все ли увидели сообщение.
В Kaiten этот же процесс смогли реализовать проще и прозрачнее для всех.
Когда новый сотрудник подтвердил оффер и его нужно вывести, автоматически создаются дочерние задачи для каждого ответственного. Автоматизация работает так: когда нанимающий менеджер указывает в заявке опцию «Открытие вакансии», в смежные отделы отправляются дочерние карточки «Выход нового сотрудника», связанные с его трудоустройством.
После уведомления о готовности дочерней карточки сотрудники HR продолжают работу с основной задачей. Таким образом получается отследить этапы работы в разных подразделениях и никому не нужно уточнять статус задачи в личных чатах.
Так выглядит пример настроенной автоматизации
по созданию дочерних задач
Если на каком-то этапе карточка тормозит, в Kaiten легко посмотреть метрики, понять причину задержки и подумать, можно ли что-то оптимизировать.
«Информация структурировалась. Теперь мы получаем ее по шаблону, в котором нет ничего лишнего или ненужного. Все данные по запросам собраны в одной точке и хранится в одном месте. Мы всегда можем найти их в своем пространстве и отсмотреть историю», – комментирует Галина Саганчи, HRD компании ATI.SU
Как настроили связь с внешними клиентами
С помощью Service desk наладили прием обращений от внешних пользователей. Для крупных клиентов биржи создали две Службы поддержки.
Для работы в рамках договора SLA завели отдельную доску SLA Incoming. В ней прописали специальные условия: качество, время реагирования на заявку и ее исполнение. Обращения от контрагента принимаются через Telegram или почту, привязанную к доске. Каждой заявке присваивается приоритет: блокер, высокий, средний или низкий — и задается определенное время реакции.
С новыми заявками работает вторая линия поддержки, которая распределяет карточки обращений по доскам команд компании. Если с задачей связано несколько подразделений, сотрудники техподдержки дополнительно создают дочерние карточки для каждой команды.
В рамках основной карточки можно отследить время работы по заявке клиента, пока карточка проходит определенный путь в зависимости от этапа, на котором находится: «Очередь», «В работе», «Ожидание ответа от клиента» и «Готово».
SLA считается по колонкам от «В работе» до «Готово»
Для решения запросов на заказную разработку и консультирование крупных интеграторов создали сервис SD VIP.
Когда поступает заявка, вторая линия поддержки связывается с клиентом, уточняет подробности по доработке и заносит их в карточку, а дальше все идет по аналогии с сервисом SLA: создаются дочерние карточки, которые проходят путь от статуса «В работе» до «Готово».
Пример заявки на доработку от внешнего клиента
В планах сделать более сложную схему: создать отдельные дорожки под каждого крупного клиента, а в рамках доски настроить, чтобы запрос с определенного домена попадал на дорожку соответствующего клиента.
«Радует, что продакты Kaiten довольно оперативно реагируют на запросы компании. Я направлял пару кейсов на доработку: одну заявку выполнили, вторая решается. На данном этапе вы очень бодро, динамично реагируете на все. Это приятно удивляет, что с обратной связью вообще нет проблем», – комментариует Алексей Чеканов, PO по развитию API.
Как автоматизировали заявки для HR и упростили коммуникацию между отделами
Оказалось, что самое сложное — это не выстроить процессы, а убедить сотрудников перейти на Kaiten. Все привыкли работать по старой схеме, пусть даже многое делалось вручную и в неудобной CRM-системе. Но когда провели пилотный проект, люди поняли, в чем удобство, и быстро привыкли к новым процессам.
- Значительно сократилось время на обработку заявок в отделе HR, потому что ушла ручная работа после автоматизации процессов. Теперь не нужно собирать чеки, документы и хранить их по папкам в личных делах.
- Появилась прозрачность в работе между подразделениями. Сотрудники из других отделов видят статус задачи в единой системе — это помогло сократить количество жалоб на работу HR и выстроить отношения между разными командами.
- Структурировалась получаемая информация по каждому запросу. Благодаря Kaiten сотрудники стали понимать нагрузку и зоны ответственности коллег.
Узнать больше о Kaiten и попробовать сервис бесплатно можно на официальном сайте.
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «Кайтен Софтвер» ИНН 7714426252 Erid 2SDnjeMjj68
Читайте также:
