Статья посвящена практическим рекомендациям по выбору CRM-системы. Пройдя этот путь как руководитель таксомоторной компании и набив немало шишек, я хочу предостеречь о возможных трудностях и поделиться результатами, ради которых стоит тратить свои нервы и время.
Мне жаль, что в свое время не у кого было узнать, как лучше подойти к оценке IT-продукта, как организовать и проконтролировать внедрение, как быстро добиться эффективной эксплуатации. Сейчас, когда есть собственный опыт по этим вопросам, периодически делюсь им с коллегами из различных компаний – и судя по откликам, это полезно. Поэтому решил систематизировать и опубликовать.
Основные причины перехода на CRM-систему
В 2010 году ситуация на томском рынке стала сильно меняться. К нам пришли крупные федеральные сети легкового такси с более эффективной, чем у нас, бизнес-моделью. В частности, они использовали CRM-системы. Тогда это было в новинку. Но в течение пары лет преимущества конкурентов стали очевидными. А главное, мы поняли, как с помощью автоматизации усовершенствовать собственные процессы и предложить клиентам более удобный сервис.
Каждый заказ начинается с обращения клиента. Потом он ждет подтверждения, напоминания. Помимо внешнего общения идет большое количество внутренних сообщений: диспетчеры и водители обмениваются заданиями, уточняющими вопросами. В конечном счете, от качества коммуникаций зависит логистика и себестоимость каждой поездки – а значит, и таксомоторного бизнеса в целом.
Пример окна CRM-системы с текущими статусами заказов. Кликните, чтобы увеличить картинку
В связи с этим мы сформулировали для себя следующие задачи:
1) Автоматизация приема заявок:
- их распределение по бортам;
- возможность получения заявок на водительские терминалы;
- автоматический отзвон клиентам о назначении и подаче машин.
2) Оптимизация прогона бортов – транспортная логистика с учетом открытых заявок, местонахождения и пунктов назначения каждой машины;
3) Дополнительная мотивация водителей за счет увеличения количества заказов, которые они успевают выполнить.
4) Гибкая схема расчета стоимости поездки для упрощения приема заказов и предотвращения споров с пассажирами.
5) Автоматизация работы с ключевыми клиентами с помощью специального web-модуля. Личные кабинеты на сайте компании, где можно просмотреть архив заказов и оформить акты выполненных работ;
6) Встроенный call-центр;
7) Полный спектр отчетности.
Согласитесь, довольно логичные и взвешенные требования. Более того, в дальнейшем их актуальность полностью подтвердилась. Тем не менее, одних трезвых пожеланий к системе, как оказалось, недостаточно.
Примеры ошибок, которых можно избежать
Многие из выводов, которые мы для себя сделали на примере внедрения CRM-системы, значительно более общего характера. Это полезно учитывать при любой автоматизации управления с помощью подрядчика. Вот что «пошло не так», а также почему:
1. Мы потратили много лишнего времени на всех стадиях проекта. Поиск, внедрение, тестовую отладку, полноценный запуск CRM-системы – все можно было сделать значительно быстрее. Главная причина «тормозов» – отсутствие проектного графика. Не план-графика подрядчика, а нашего собственного.
2. Возможно, это не совсем ошибка, но все-таки тоже привело к разбрасыванию ресурсов и затягиванию. Переговоры вели одновременно с несколькими компаниями-производителями, и нам пришлось синхронизировать их предложения для понимания того, что же выбрать и с кем работать.
3. Недостаточно внимания было уделено обсуждению того, как будет осуществляться техническая поддержка. Особенно на этапе внедрения системы. Получилось, что наши ожидания расходились с реальностью, подрядчик нервничал – отчасти справедливо – а с другой стороны что оставалось, брать на себя часть его работы и разбираться с нестыковками самостоятельно?
4. Не было четкого понимания и того, какие специалисты потребуются с нашей стороны. В результате внедрение CRM-системы обошлось по нашим трудозатратам гораздо дороже, чем планировали – и чем можно было сделать, если оптимизировать все общение и встречи заранее.
5. Переход на уже внедренную систему оказался сложнее, потому что нам не было известно, как выстроена система обучения со стороны исполнителя. Снова потратили лишнее время.
Сейчас, оглядываясь назад, я отчетливо понимаю, насколько очевидны все эти «грабли». Но тогда мы прошли по ним и заплатили за этот опыт. Если тоже раньше не сталкивались лично – каждая минута чтения сейчас экономит вам не меньше недели рабочего времени.
Рекомендации
Итак, что надо было сделать в самом начале, а потом регулярно использовать в качестве ориентира по мере реализации проекта? По крайней мере, следующее:
1. Оценить текущее положение дел в компании. Записать все важное в числовых показателях или, если не получается, обозначить критерии, которые должны быть выражены в цифрах после автоматизации.
2. Описать в свободной форме чего вы хотите, каких конкретно показателей планируете достичь, через какой период и самое главное – четко сформулировать цели и способы их достижения. Если честно и внимательно выполнить этот пункт, он устранит большую часть разногласий с подрядчиком по внедрению системы, с которыми иначе обязательно придется столкнуться.
3. Описать способы достижения поставленных целей при помощи CRM-системы. Речь о том, чтобы представить, будто внедрение уже завершено – что именно тогда изменится в вашей работе, каким образом, зачем, какие результаты должны быть получены. Не «айтишные» результаты в терминах поставщика системы, а «бизнесовые» – в ваших собственных терминах.
4. Составить проектный план. Хотя бы в Excel, а лучше использовать более удобный для этого инструмент – MS Project. Тогда запланированные этапы легче будет контролировать. Еще раз напоминаю, что независимо от плана внедрения со стороны подрядчика вам нужен полный детализированный собственный план. Разумеется, реальный, с учетом условий поставщика.
5. Внедрение осуществить проектным способом. То есть поэтапно, с фиксацией результатов, без сползания сроков, в рамках бюджета и вообще в пределах всех изначально намеченных ресурсов, включая рабочее время – собственное и своих сотрудников.
Кроме того, при общении с разработчиками и консультантами нужно обращать внимание на ключевые моменты:
1. Стоимость. Очень важно понимать из чего формируется стоимость, за что в дальнейшем придется платить. Например:
- что входит в базовую стоимость комплектации;
- какова стоимость отдельных модулей, приложений – если они предусмотрены программой;
- стоимость технической поддержки, каким образом происходит оценка и расчет.
2. Что входит в базовую комплектацию CRM-системы, а также все системные требования к ней:
- системные требования к оборудованию для стабильной работы сервера, рабочих мест операторов, бухгалтеров, администраторов;
- есть ли клиентские/водительские приложения для смартфонов/телефонов;
- какие платформы поддерживаются.
3. Каковы функциональные возможности системы, а главное – какие тенденции характеризуют ее развитие:
- как давно IT-решение на рынке, насколько успешно оно зарекомендовало себя;
- насколько гибко и удобно можно настроить систему под непрофильные направления вашего бизнеса;
- какие инструменты есть в системе для работы с ключевыми клиентами;
- какие маркетинговые инструменты есть в системе для возврата вложенных денежных средств;
- как далеко в будущее заглядывают разработчики в желании развивать свой продукт.
4. Как выстроен цикл работ по установке и сопровождению CRM-системы:
- сроки, в которые будет происходить внедрение – и кто, каким образом будет его осуществлять;
- какое количество часов в день отводится на техническую поддержку;
- график работы технической поддержки, скорость реагирования на жалобы и обращения;
- кто будет проводить обучение вашего персонала;
- есть ли обучающий материал для дальнейшей, самостоятельной работы с сотрудниками.
5. Владельцам действующего бизнеса стоит детально оговорить с поставщиком CRM-системы возможности безболезненного перехода на новое программное обеспечение с уже используемого, и отдельно – чтобы это происходило в удобном для компании режиме.
Для стартапа самое главное – какими маркетинговыми инструментами обладает CRM-система (аналитика, клиентские приложения, интеграция с сайтами) для быстрого возвращения вложенных денежных средств.
Стоит ли овчинка выделки?
Краткий ответ: да, конечно. Несмотря на многочисленные промахи на старте автоматизации, мы в итоге добились всех намеченных целей:
- Упростился процесс принятия и обработки заказов операторами call-центра;
- Скорость приема заказов увеличилась, что повлекло за собой и увеличение заказов;
- Оптимизация прогона бортов позволила эффективно выстраивать транспортную логистику;
- Сократились расходы на телефонные услуги;
- Новая система мотивации позволила выстраивать индивидуальные взаимоотношения с водителями;
- Система сделала предельно прозрачной работу всех участников бизнес процессов (операторов call-центра, водителей, администраторов, бухгалтеров).
Надеюсь, наш опыт поможет вам избежать большинства ошибок и получить похожие результаты значительно «меньшей кровью». Только не забывайте, пожалуйста, о том, что какой бы совершенной не была CRM-система, она все равно останется лишь инструментом. Ваших собственных сотрудников, бизнес-процессов и подходов к клиентам она, разумеется, не заменит.
Редактор рубрики «IT для бизнеса»: Сергей Соловьев
Источник
изображения: pixabay.com
А почему остановились на текущей CRM ? Насколько нишевые CRM для такси отличаются? И кто в итоге внедрял - вы сами или вендоры?
На тот момент она выгодна отличалась своим функционалом и позволяла на должном уровне конкурировать с федеральными сетями такси.
Из имеющихся готовых CRM-систем для такси отличий существенных очень мало, возможности их примерно равны.
На первоначальном этапе вендоры оказывали помощь в обучении и установке CRM-системы. Непосредственной настройкой системы под нашу компанию занимался я сам. В дальнейшем функции вендора свелись только к предоставлению нам обновления.
Молодцы, справились. И выводы сделаны полезные.
Вот только настораживает одно: с самого начала статьи было сделано такое заявление ''Мне жаль, что в свое время не у кого было узнать, как лучше подойти к оценке IT-продукта, как организовать и проконтролировать внедрение, как быстро добиться эффективной эксплуатации.''
Где гаранитии того, что ситуация в бизнесе вновь не поменяется коренным образом, и придется постфактум в спешке опять изобретать какое-то решение? Быстро и непродуманно принятое решение, как правило, бывает низкоээфективным и рискованным. Более того, заниматься внедрением IT - продукта в отрыве от остальных организационных изменений, которые обязательно будут сопровождать это внедрение (привыкание к новым правилам, обучение сотрудников, необходимость новых видов деятельности, навыков и т.д.) в наше время - серьезный риск.
Главной рекомендацией я бы сделала следующую: управленческие навыки должны быть на уровне, достаточном, чтобы вовремя, желательно превентивно, опережая конкурентов, понять необходимость качественного изменения способа ведения бизнеса, определить требуемые изменения, спланировать соответствующую программу или проект и грамотно реализовать решение, как минимум не ухудшив при этом то, что было раньше.
Самое узкое место в любом внедрении любой информационной системы - интеграция. ''Коробку'' можно развернуть за очень короткий период, от недели до пары месяцев, однако если есть задача обмена данными с третьими системами (например, с вашей учётной системой), могут появиться непредвиденные сложности. Связаны они с тем, что компания, внедряющая вам систему, хорошо знает свой продукт, но скорее всего ничего не знает о вашем продукте. Постарайтесь минимизировать интеграционные риски. Ещё до начала внедрения позаботьтесь о поиске специалистов для интеграции с вашей стороны. Если речь, например, об 1С, то обеспечьте наличие и доступность в проекте своего 1С программиста. Подчёркиваю, своего - то есть человека, не просто знающего 1С, а именно ВАШУ конфигурацию.
Второй важный фактор, не упомянутый в этой статье - возможный саботаж сотрудников. Такое случается сплошь и рядом. Пример - менеджер по работе с ключевыми клиентами с внедрением CRM-системы значительно снижает свою незаменимость. Продумайте подобные риски и разработайте систему мотивации для таких сотрудников. ''Продавайте'' новую систему внутри компании своим сотрудникам, пусть они видят выгоды для себя лично от её использования, даже если таковых нет:) Пусть они знают, что CRM-система - это чтобы упростить им работу, а не ''начать наконец-то контролировать этих балбесов'' (хотя это тоже одна из задач).
И небольшой совет - берите в качестве внедренцев компанию с опытом реализации проектов в вашей отрасли, даже если у них чуть дороже. В итоге ''умело обойдённые грабли'' скорее всего дадут вам в итоге сэкономить. Плюс вы получите бесценный опыт конкурентов в собственное пользование (взамен, как ни крути, поделившись своим).
Есть ещё ряд нюансов, но это уже совсем на отдельную публикацию)))))
Спешка, ажиотаж на начальном этапе подбора CRM (как и любой другой системы автоматизации операционной деятельности), попытка сэкономить время и деньги (на предпроектном обследовании), ожидание, что бизнес-модель возникнет как бы сама собой, в процессе адаптации приобретённой CRM, -всё это и приводит порой к неоправданным затяжкам и перерасходам.
Кроме того, имеется явный дефицит (независимых) системных аналитиков - специалистов, которые являются как бы моделирующими посредниками между предметной областью заказчика и информационно-функциональной моделью системы автоматизации. Это незаменимые специалисты на этапе анализа и подбора новой системы.