Учите директора, а не клерка

Учите влиятельных руководителей! В материале — детали схемы «Сверху вниз».

Внутрикорпоративное бизнес-обучение: новые стандарты качества и коллективные методы принятия решений

«Конкурентное преимущество возникает не потому, что мы идем по дорожке, успешно протоптанной другими, а потому, что мы идем по дорожке, не доступной другим»

Дж. Кей

«Если хочешь нажить врагов, попробуй что-нибудь изменить»

Вудро Вильсон

Изменения в области бизнеса, вызванные финансовым кризисом, должны вызывать кардинальную перестройку в области бизнес-обучения. Известно, что чем выше уровень занимаемой должности сотрудника в компании, тем больше он оказывает влияние на ее работу.

Но традиционное внутрикорпоративное бизнес-обучение строится прямо противоположно основным законам менеджмента.

Три основных парадокса традиционного внутрикорпоративного бизнес-обучения

«В жизни всегда полезно время от времени подвергать сомнению то,

что испокон веку считается аксиомой»

Бертран Рассел

До сих пор основное внимание внутрикорпоративных учебных центров направлено на обучение сотрудников, занимающих в компании средние и низшие позиции. Внутренние бизнес-тренеры обучают массы торговых представителей, агентов, продавцов, реже — менеджеров среднего звена.

При этом подобное обучение осуществляется в отрыве от обучения руководителей. Они, как правило, не допускаются в учебные группы сотрудников с целью обеспечения большей раскрепощенности участников во время тренингов... В связи с этим возникли вечные вопросы оценки результативности обучения, так как оторванные от процесса обучения своих сотрудников руководители должны хотя бы косвенно видеть его результаты.

Конечно, не очень опытному бизнес-тренеру будет сложно вести группы двууровневого состава: руководитель — подчиненные.

Наиболее распространенные эффекты, которые могут запуститься в подобных группах — это:

• оценка руководителем своих сотрудников;
• подмена тренера со стороны руководителя;
• попытки руководителя влиять на ход тренинга, нежелание руководителя участвовать в процессе тренинга (делать упражнения наравне с сотрудниками) и тому подобное.

Все это при первом рассмотрении кажется достаточным, чтобы вывести руководителей из участников подобных тренингов, что сделает работу бизнес-тренера более лeгкой, но обучение менее результативным.

Что приобретается, если руководитель присутствует на обучении вместе со своими подчиненными? Мы максимально включаем руководителя в решении проблем, которые он же до тренинга и заявляет. Бизнес-тренер получает возможность влиять на коммуникационные параметры не только отношений между сотрудниками, но и отношений руководитель-сотрудники. Коррекция поведения и наработка навыков получается объемной — не только сотрудники корректируют свое поведение, но и руководитель начинает понимать, что заявленные им проблемы частично зависят и от его поведения... А, главное, у руководителя уже не возникает вопросов о полезности и результативности обучения, так как результаты он начинает отслеживать не только в работе своих сотрудников, но и в своей собственной.

Конечно, подготовка бизнес-тренера для проведения подобных тренингов должна быть выше, чем общепринятая на рынке. Но к чему должен стремиться бизнес-тренер, как не к этому?! Основная миссия бизнес-тренера — это постоянный вызов себе в повышении своего профессионализма для более эффективной реализации поставленных перед ним целей бизнеса. И особенно важно это становится в период финансового кризиса, когда каждое действие должно быть финансово оправдано для компании.

Но, в большинстве своем, на рынке распространено общепринятое традиционное внутрикорпоративное обучение. Может быть поэтому в период финансового кризиса от него избавляются в первую очередь?

Таблица традиционного обучения

Таблица 1

Обратим внимание на то, что наличие стандартных программ в компании подразумевает высокую текучесть персонала. Если текучесть персонала невысока, то программы нужно постоянно перерабатывать под развитие постоянных сотрудников. Если высока — то их можно годами проводить для «новичков».

Первый парадокс традиционного внутрикорпоративного обучения: стандартизированное обучение заинтересовано в поддержании текучки персонала в компании.

Второй парадокс традиционного внутрикорпоративного обучения: обучение персонала налажено под неэффективное функционирование бизнес-процессов компании и заинтересовано в поддержании его неэффективности, так как при улучшении бизнес-процессов должно пройти сокращение штата бизнес-тренеров при постоянном пересмотре программ обучения.

Руководство компании за долгие годы стандартного бизнес-обучения приучилось к стандартным наборам учебных программ, к так называемым «пакетным продуктам», типа тим-билдинга, тайм-менеджента и тому подобному.

Руководители, как правило, для решения системных проблем бизнеса заказывают «пакетные продукты», ожидая чуда, которое проявляется лишь в кратковременной эйфории, не изменяя сути происходящего.

Третий парадокс традиционного внутрикорпоративного обучения: с помощью обучения руководство не решает системные проблемы бизнеса, а продлевает жизнь неэффективным бизнес-процессам, поверхностно их улучшая.

Внедрение новых стандартов качества внутрикорпоративного бизнес-обучения

«Единственный способ определить границы возможного —

выйти за эти границы»

Артур Кларк

Во внутрикорпоративном обучении в нашей компании и в других компаниях (по отношению к ним мы выступаем в роли провайдеров) мы ушли от распространенной на рынке «коробочной практики». Часть обучения проводится в виде так называемых бизнес-сессий.

Бизнес-сессия — это система краткосрочных (два-три академических часа) встреч, направленных на повышение эффективности сотрудника на рабочем месте, кардинальной перестройке отношения сотрудников к системе рабочих взаимоотношений, включая и систему обучения.

Основные особенности проведения бизнес-сессий:

а) Краткосрочность встреч (два-три академических часа) при их периодичности (один раз в неделю в течение 5-12 недель).

б) Направлены на решение вопросов конкретной группы сотрудников, а не на передачу заранее написанных учебных материалов.

в) Проводятся с обязательным присутствием непосредственного руководителя. Например, обучение руководителей подразделений одного департамента проходит с обязательным участием в обучении руководителя этого департамента.

Это дает положительные результаты в нескольких областях:

• во время занятий происходит коррекция взаимоотношений руководителя и его подчиненных;
• выявляются истинные причины возникновения проблем;
• снимается проблема оценки результативности бизнес-сессий, так как руководитель присутствует на каждом занятии и отмечает результативность в изменении поведения сотрудников на рабочем месте;
• поведение сотрудников отражает истинное положение дел в подразделении;
• сотрудники получают модели поведения, которые затем передают на своих подчиненных.

• участникам не дается заранее подготовленный методический материал. Необходимые материалы создаются во время бизнес-сессий и дополняются бизнес-тренером между ними.
• информация дается порционно и обязательно отрабатывается на рабочих местах в промежутках между бизнес-сессиями.
• в середине цикла участники задают темы следующих бизнес-сессий (см. Приложение 1).

В итоге мы получаем реальные системные улучшении в работе целого департамента: сверху – вниз.

Такое обучение можно назвать антикризисным, так как оно максимально выполняет запрос бизнеса — переход к нематериальной мотивации персонала. В современных условиях персоналу сокращают материальную мотивацию и одновременно увеличивают нагрузку. Роль бизнес-обучения изменяется — надо не только быстро повышать квалификацию зачастую менее подготовленных малооплачиваемых сотрудников, взятых на место высокооплачиваемых профессионалов, но и повышать нематериальную мотивацию.

Современное внутрикорпоративное бизнес-обучение должно сосредоточиться на обучении руководителей и менеджеров компании. Распространяя обучение не снизу-вверх, а сверху-вниз мы многократно увеличиваем результативность и отдачу персонала по нескольким параметрам:

• повышение квалификации в области руководства улучшает психологический климат в компании, создает командное взаимодействие, что является основой нематериальной мотивации персонала;
• руководители, вовлеченные во внутрикорпоративное обучение, передают своим сотрудникам новые навыки;
• длительность и тематика обучения напрямую связаны с возникающими рабочими вопросами;
• во время обучения складываются команды подразделений, нацеленные на достижение рабочих результатов, способные к самостоятельному решению возникающих проблем;
• отсутствуют проблемы послетренинговой эйфории, забывания тренингового материала, оценки тренингов, так как обучение в виде бизнес-сессий воспринимается как продолжение деятельности на рабочем месте.

Таблица 2

Система построения внутрикорпоративного обучения через бизнес-сессии

«На одной идее, которая идет вразрез с общественным мнением,

можно сколотить целое состояние»

Бернард Шоу

Для более полного понимания построения обучения с помощью бизнес-сессий мы даем схему его проведения.

Рис. 1

Желтым — выделены пункты, которые проводятся во время бизнес-сессий.

Синим — выделены пункты, которые проводятся между бизнес-сессиями.

Пояснения к схеме:

Методические материалы (пункт 3) составляются участниками бизнес-сессии по результатам проведения и анализа деловой игры (пункты 1, 2), составленной тренером по заявленным вопросам или проблемам подразделения. Методические материалы могут быть дополнены тренером, при согласии с дополнениями участников.

Отработка строится на реальных примерах работы подразделения (пункт 4). Примеры подбираются тренером заранее или задаются Участниками во время бизнес-сессии.

Между бизнес-сессиями участники получаются домашнее задание на отработку материала в рабочей деятельности (пункт 6).

Тренер после каждой бизнес-сессии рассылает схемы, составленные по разработанным на бизнес-сессии методическим материалам. Схемы составляются в виде презентаций в PowerPoint (пункт 5).

Каждая бизнес-сессия начинается с обратной связи сотрудников по выполнению домашнего задания (пункт 7).

Один из важных вопросов – как побудить руководителей, которые привыкли к традиционным формам обучения, внедрять новые концепции. В настоящее время это делать просто — многие руководители упразднили учебные центры, как непрофильные активы компаний, «срезали» бюджеты на обучение. При верной постановке беседы с элементами коучинга с руководителями они легко соглашаются провести эксперимент в виде цикла бизнес-сессий. Основными аргументами в пользу этого выступают:

а) Темы бизнес-сессий прописываются исходя из реальных проблем подразделения, а не из заранее подготовленных тренингов (у руководителя надо запрашивать не темы обучения, а реальные проблемы, которые он хочет решить с помощью обучения);

б) Малая затратность времени для достижения запрашиваемого результата (на бизнес-сессиях концентрированно разбираются и решаются только те проблемы или вопросы, которые важны для участников и влияют на работу подразделения);

в) Обязательное присутствие руководителя на бизнес-сессиях (первые бизнес-сессии должны быть увлекательны и давать пусть небольшой, но реальный эффект на рабочем месте);

г) Предложение начать проведение бизнес-сессий в виде пилотного проекта — обязательны первые пять встреч, продолжение зависит от полученных результатов.

д) Согласование вопросов, рассматриваемых на бизнес-сессиях, с руководителем, а в дальнейшем, со всеми участниками. Таким образом, бизнес-тренер и участники разделяют ответственность за рассматриваемые на бизнес-сессиях вопросы, а также за количество встреч.

е) Во время бизнес-сессий уход от оценок, привлечение к совместному поиску решений, совместная ответственность за полученные результаты.

Приведем примеры запросов и их решений с помощью бизнес-сессий. Отметим, что в зависимости от запроса менялось содержание и продолжительность бизнес-сессий.

Пример 1. От директора по ритейловым продажами поступил следующий запрос: Увеличить продажи за счет повышения эффективности взаимодействия между руководителями агентских офисов. Под эффективным взаимодействием подразумевается взаимопонимание с полуслова, выделение общих целей, совместное их креативное решение. Через три месяца должна быть выстроена четко функционирующая система с механизмом самостоятельного, совместного распределения задач.

Был проведен цикл подготовительных встреч:

• три встречи по полтора академических часа с руководителем (Директоров по продажам) для уточнения целей и задач, а также выявления привычных ему управленческих вопросов.
• одна встреча с руководителем и директорами агентских офисов (три академических часа) для согласования поставленных целей, уточнения их видения формата занятий.

В результате Участники вывели следующие пожелания к формату проведения:

• должны быть трудности и их совместное преодоление;
• условия для совместного принятия решений и стратегий;
• ролевые игры, приближенные к реальности;
• условия для размышления над заданиями, которые дадут возможность одинаково смотреть в будущее.

На первой бизнес-сессии участники выработали желаемые результаты, к которым они хотят прийти в итоге занятий:

• грамотно выстроить работу;
• лучше в себе разобраться;
• выстроить четкий и грамотный функционал;
• найти общие цели, объединяющие команду;
• разработать новую организационную структуру, стратегический план в условиях финансового кризиса.
• согласовать цели и задачи, функционалы, мобилизовать усилия.

Далее был намечен план проведения семи бизнес-сессий, на которых участники обсуждали, отрабатывали и создавали материалы по заявленным им вопросам.

Результаты проведенных бизнес-сессий были описаны в отзыве директора по продажам: «В итоге новые знания и навыки, полученные при обучении, позволяют повышать уровень продаж. Уже во время проведения бизнес-сессий я сразу почувствовал, что в работе моих руководителей произошли значительные перемены: Директора стали более ответственными и инициативными. Такое отношение они транслируют своим подчиненным, в результате, все — от директоров до внештатных агентов — стали быстрее и эффективнее работать. Теперь каждый ведет свой проект и понимает меру своей ответственности в общем бизнесе».

Пример 2. От коммерческого директора крупного предприятия поступил заказ на объединение руководителей филиалов для определения дополнительных подходов к организации процесса дистрибьюторских продаж и повышения мотивации к выполнению завышенных планов.

По заявленным проблемам было решено провести сначала пять бизнес-сессий, а потом, по результатам, решить, надо ли продолжать и сколько еще должно быть. В итоге было проведено десять бизнес-сессий.

Таблица 3

Надо отметить, что все совместные наработки группы обязательно записывались на больших листах и руководитель их вывешивал в своем кабинете.

Роль бизнес-тренера была в сопровождении и направлении процессов. Нужные теоретические материалы дополняли наработки группы, а не предшествовали им. Поэтому они были ценны для членов группы и использовались в их работе.

Выводы:

«Гораздо легче отказаться от хороших привычек, чем от плохих»

Наблюдение Сомерсета Маэма

1) Традиционное внутрикорпоративное обучение удобно для сотрудников учебных центров, но малорезультативно для бизнеса. Оно поддерживает неэффективные бизнес-процессы и делает видимость повышения эффективности.

2) Необходимо переходить от схемы обучения «снизу-вверх» к схеме «сверху-вниз», так как это соответствует основным положениям построения бизнеса, в частности, чем выше по иерархии находится сотрудник, тем больше влияния он имеет на ее работу.

3) Один из методов повышения результативности внутрикорпоративного бизнес-обучения — циклы бизнес-сессий.

Их результативность обусловлена несколькими важными аспектами:

• присутствием на них сотрудников двух иерархий: сотрудников и их непосредственных руководителей;
• решением рабочих вопросов подразделений;
• цикличностью при одновременной краткосрочности встреч;
• вовлечением сотрудников в процесс обучения — сотрудники становятся «сотренерами» в учебном процессе, тем самым создается самообучающаяся команда.

Приложение 1

План проведения бизнес-сессий, составленный сотрудниками департамента — руководителями подразделений и руководителем департамента. План дальнейшего обучения составлен после проведения шести бизнес-сессий

1. Вопрос: Повышение эффективности при ограниченных ресурсах мотивации.

Результат: Совместно выстроенная система мотивации (нематериальная и материальная) в отношении каждого подразделения.

Подготовка: Ревизия существующей системы нематериальной и материальной мотивации в подразделении.

1. Вопрос: Как проводить эффективную обратную связь с сотрудниками? Как давать обратную связь сотрудникам, чтобы они переделывали то задание, которое уже сделали?

Результат: Знание принципов и классификации обратной связи. Отработка дачи обратной связи разным типам сотрудников во время тренинга. Внедрение новых форм обратной связи в работе с сотрудниками подразделения.

1. Вопрос: Как развивать сотрудников в области руководства?

Результат: Знание основных методов развития сотрудников (коучинг, тьюторство, управленческое наставничество). Отработка различных методов развития сотрудников на тренинге. Выделение наиболее применимых методов развития и их применение в работе с сотрудниками подразделения.

1. Вопрос: Как воздействовать на сотрудников, которые не могут или не хотят выполнять данные им поручения? Как давать задания сотрудникам и контролировать их выполнение?

Результат: Совместное выявление основных приемов воздействия на основании конкретных примеров. Совместное создание наиболее результативных конструкций передачи заданий и их контроля. Внедрение полученных методов в практике работы подразделения.

Фото: freeimages.com