Для начала вопрос к тренерам. Как часто случалось, что при обсуждении программы будущего тренинга заказчики делали ставку на: 1. максимально короткий по времени курс (не более двух дней); 2. максимально экономную цену: 3. повышение объемов продаж после тренинга?
Возможно, вы скажете: «Случалось...» Когда тренер оказывался в ситуации, что нужно убить трех зайцев (даже не двух), возникала дилемма: сразу отказаться от проекта или после его проведения? Одни тренеры полностью выкладываются на тренинге, чтобы обеспечить клиентам наивысший эффект от обучения. Но могут найтись и такие, кто, понимая, что за 2 дня обучения колесо продаж не раскрутить, идут по такому пути: тренинг проводят в виде корпоративного мероприятия, где участники могут повеселиться, чудесно провести время, и то и дело восхищаться виртуозностью тренера. Харизматичный энергичный тренер продолжает «зажигать» аудиторию, убеждая всех в своей исключительности и, отдавая себе отчет в том, что в момент наивысшей эйфории объявит, что на этом тренинг наш завершен. Попросит заполнить анкету, а что в ней напишут, ежу понятно.
А знают ли об этом клиенты? Знают. В последнее время продвинутые HR-менеджеры отмечают на рынке тренинга такой феномен: тренинг проходит, эйфория спадает, остается ощущение того, «какой классный тренер у нас был», а навыки продаж не сформированы.
Отсюда вопрос к клиентам. В чем смысл экономии времени на тренинг продаж? Любой профессиональный тренер знает, но молчит об описанной выше дилемме. Из одной овечьей шкуры, при большом желании, можно скроить семь шапок. Для кукол.
В одной компании в целях экономии времени на длительном обучении было решено провести специальную предтренинговую диагностику. Цель сформулировали следующим образом: определить качественное состояние менеджерского состава, выраженность компетенций и навыков, разработка специализированной программы тренинга персонала именно для этой группы людей с учетом специфики бизнес- процесса продаж. По окончании работы консультанты доложили обстановку и подвели итог: чтобы раскрутилось колесо продаж, данной группе требуется, минимум, 40 академических часов тренинга по продажам! Особенно с учетом, что менеджеры никогда раньше не учились на тренингах! Компания сказала: «Хорошо, давайте пока начнем!».
Начали и провели первые два дня тренинга. В конце второго дня обучения менеджеры показали результаты, диаметрально противоположные тому, что было: теперь грамотно вступали в контакт, прекратили спорить по поводу называния собственной фамилии клиенту и легко и полностью представлялись, научились выяснять потребности, освоили навыки аргументации, эффективно выходили из контакта. Эти и другие навыки заказчики наблюдали в процессе последней видеозаписи, когда тренеры акцентировали внимание на том, чему научились менеджеры. Впереди еще 2 дня тренинга, тренеры, довольные успехом, потирали руки: создана великолепная база для изучения более продвинутых техник продаж, которые сделали бы из данной группы продавцов надежный оплот руководства, цены которому бы не было!
Неожиданно руководство компании принимает следующее решение: учеба прошла, деньги вложены, пусть сотрудники для начала их отработают! Мол, если объем продаж сразу повысится, будет продолжение тренинга, нет, значит, менеджеры доверие не оправдали, и в следующий раз будут учиться уже за свой счет.
На практике, и менеджеры, и тренеры остались в дураках. Менеджеры потому, что, великолепно освоив азы переговорных техник, теперь с этими азами должны поднимать финансовые обороты и что-то доказывать. Тренеры потому, что сосредоточились на тренинге конкретных навыков у конкретных людей, не подумав о том, что в процессе тренинга надо продолжать продавать продолжение тренинга и влиять на дальнейший проект. О том, как это вредно для клиентов, - когда тренер не ведет тренинг, а продолжает продавать на нем себя и будущие тренинги, немало сказано выше.
Те, кто водят автомобиль, поймут следующий пример. Когда мы покупаем свою первую машину, мы выкладываем за нее пару тысяч долларов, и нам кажется, что мы достаточно вложились, чтобы она ездила и не ломалась! Однако, она ломается и положиться на нее всегда мы не можем. Тогда мы начинаем тратить деньги на ее ремонт, и выкладываем все больше и больше. Причем, теперь тратим не только деньги, но и нервы. Только потом мы приходим к пониманию, что нужно было сразу брать дорогую машину. И дело не в комфорте и мощности нового мотора, просто каждый, ценящий автомобили, человек в глубине души хочет только такую машину, в которой будет уверен на 100%, на которую сможет положиться в любую погоду в любых условиях!
Точно также в обучении людей. В тренинге персонала отделов продаж есть также такое понятие как 'критическая масса'. Только после того, как компания вложит определенные средства и время в развитие профессиональных навыков специалистов по продажам, колесо продаж закрутится и выйдет толк.
Чтобы после тренинга реально повышались объемы продаж, минимальный объем первого заказа желателен в объеме не менее 30 - 40 академических часов тренинга. Это та критическая масса знаний и навыков, освоение которой приведит в движение колесо продаж, станет двигателем будущих свершений. Пожалуйста, пусть это будут занятия по 1 дню в неделю с тренировкой конкретных навыков и отслеживанием результата к следующему дню тренинга, или 1 – 2 занятия в неделю по половине дня, это решать клиенту.
С чем это связано? Давайте разберемся в законах групповой динамики, влияющих на содержательную часть любого тренинга. Как правило, в первый день тренинга участники снимают первичные барьеры, знакомятся с тренером, привыкают к специфике активного обучения, преодолевают первичное сопротивление особенно, когда на тренинг были направлены волевым решением руководства. На второй день наступает этап групповой эйфории, когда участники довольны всем и собой в частности, вовлекаются в процесс, готовы аплодировать любому тренеру и любому слову тренера. На третий день после этапа групповой агрессии, вызванной тем, что рациональное критическое мышление вновь начинает брать верх над эмоциями, наконец-то, начинается этап конструктивной работы над собой. Поэтому наибольшую пользу приносит тренинг, начиная с его третьего дня. Именно на основе законов групповой динамики большинство тренингов на рынке тренинговых услуг и предлагается клиентам в 2-х дневном режиме! Потому что именно на данном этапе и тренеры, и участники расстаются максимально довольные друг другом.
На практике же профессиональные тренеры знают, что всего лишь один третий день может принести порой больше эффекта, чем два предыдущих вместе взятые!
Вот почему Международный институт менеджмента с 1991 года начинал свою деятельность в России с проведения 3 – 5 дневных программ по искусству переговоров и продажам. И сегодня все передовые по качеству тренировки навыков программы для руководителей и менеджеров по продажам МИМ предлагает в многодневном режиме. В этом проявляется дополнительная забота о качестве и интересах клиентов.
В свете выше сказанного, задумаемся, в чем смысл экономии на обучении людей, которые приносят деньги в компанию? Каждая компания, заказывая тренинг по продажам, ожидает от программы, от тренера и от обученных продавцов повышения объемов продаж... чуть ли не сразу по окончании обучения. И это нормально, и даже возможно при соблюдении также следующих условий:
- компания заказывает оптимальный объем часов, требующийся для формирования навыков у конкретных людей. Для выявления требующегося объема проводится предтренинговая диагностика или ассессмент.
- на тренинге обучается максимум 12 менеджеров. Заполнение групп в последний момент «до отказа» в целях экономии средств сводит на «нет» и эти затраты, снижая качество собственно тренинга навыков.
Возможно, корпоративным заказчикам тренингов будет интересно узнать, в чем сложности и отличие тренингов навыков от семинаров по продажам? Как и окружающая нас действительность, переговорные техники, если о них не говорить, а их осваивать, - сложны. Освоение часто требует от менеджеров изменения привычных речевых и поведенческих стереотипов в переговорах. В этом признаются сами участники тренингов: «Все очень интересно и незнакомо (к сожалению) было до тренинга. Элементарные вещи в разговоре, о которых никогда не задумывался! Не думал, что наша речь так все меняет, в том числе собственную жизнь. Иногда мне казалось, что я заново учусь говорить с клиентами.» (Дмитрий Колесник, торговый представитель).
Благодаря видеотренингу, даже опытные профессиональные менеджеры впервые в своей деловой практике узнают, что они, оказывается, не правильно работают с клиентами. Сплошь и рядом менеджеры пишут в анкетах: «До тренинга я считала, что вполне нормально общаюсь с клиентами, работаю с претензиями.» (Лариса Назарова, менеджер по работе с региональными клиентами).
Мы, профессиональные тренеры (не лекторы), имеем дело не с материалом учебника, который нужно пересказать. Мы работаем с человеческими привычками, силой инерции, которая иногда сильнее знаний. К примеру, чего стоит изменить только одну привычку: говорить в монологе, засыпая клиентов информацией о товаре и своей компании?
Согласитесь, можно сто раз сказать человеку, как именно следует общаться и на уровне знаний он будет полностью «вооружен», но в конкретной ситуации переговоров он сделает так, как делал раньше. По инерции. Поэтому просто «говорить» и читать лекции об искусстве переговоров профессиональный тренер не станет, не эффективно. На уровне знаний современные менеджеры по продажам знают иногда больше лектора. Их обучает ежедневная практика. А это самый лучший в мире учитель.
Другое дело, что в век жесткой конкуренции компании не могут выжидать, пока методом проб и ошибок очередной менеджер по продажам наберется опыта и обеспечит выполнение нормативов. Ожидание будущих прибылей - упущенная выгода сегодня. Не дополученная прибыль - есть причиненные убытки. Поэтому из оптимальных способов 'быть на коне' – приглашение для своей команды игроков (менеджеров) профессионального тренера. Тренер, получивший возможность тренировать, не ужимая программу в ущерб качеству и тренинг оптимально требуемого объема, это те два фактора, которые могут заменить одни привычки менеджеров другими, более эффективными для результатов в продаже.
Мы не удивляемся, когда слышим, что спортсмены, готовясь завоевать для своей страны олимпийские медали, тренируются ежедневно на протяжении нескольких месяцев. Невольно напрашивается вопрос: чем отличаются ваши сотрудники, когда речь идет о тренировке поведенческих и других практических навыков? Например, таких как привычка, думать прежде, чем ответить клиенту в сложный момент переговоров и преломить ход разговора? И почему формирование новой привычки и умения достойно и спокойно встречать возражения оппонентов, не злясь, не взрываясь, не споря и не начиная разубеждать клиента «в лоб», воспринимается более легкой задачей, достижимой за несколько часов? Сколько по времени должна занять тренировка умения сохранять спокойствие в конфликтной ситуации получения рекламации от клиента? И как научить человека, воспитанного семьей и школой в привычке оправдываться, отныне не стесняться, называя достойную цену на товар, и не предоставлять скидку прежде, чем ее даже попросили?
Таким образом, особенно когда мы говорим о развитии навыков продаж и искусство деловых переговоров, реально повышающих коммерческую эффективность предприятия, очень важно, чтобы тренинги для ваших специалистов были организованы достойно и с учетом факторов, способствующих наивысшей отдаче.
