Алексей Андрющенко, независимый консультант
В чем секрет успешного отдела продаж? Зачастую ответом на этот вопрос будет - в правильной мотивации продавцов. И это действительно так. Наличие хорошей системы мотивации продавцов – это весомый вклад в общий успех. И сейчас многие предприятия уделяют это вопросу достаточно внимания. Насколько эффективная система у них в итоге получается, это уже отдельная тема.
А кто задумывается о мотивации своих клиентов?
Кто-нибудь в положении о продукте, в стандартах или корпоративной книге продаж прописывает какие мотивы покупателя удовлетворяются? Думаю, таких среди Вас единицы, если вообще есть.
А ведь это очень важно. Мы всегда сравниваем себя с конкурентами, делаем SWOT-анализ, ищем слабые и сильные стороны. А может быть стоит просто поставить себя на место клиента и понять, ради чего работаем.
Если говорим про мотивы и мотивацию, то это, конечно, сразу к Маслоу. Он все по полочкам за нас разложил. У клиентов примерно все тоже самое. Только не совсем!
Конечно, на 1-ом месте физиологические потребности – в пище, тепле, сне, отдыхе. Если Ваш продукт удовлетворят эти потребности. Поздравляю! Перед Вами самой большой рынок. Клиенты не то, что хотят приобрести Ваш продукт, они вынуждены это делать. И самое интересное в этой ситуации, что Вам больше не нужны продавцы! Клиенты сами встанут в очередь к Вам.
Круто?!
Если у Вас есть такой продукт, то Вас можно было бы поздравить и порадоваться Вашему успеху, но есть одно «но»! К сожалению, этот секрет уже давным-давно раскрыт. Эти рынки наиболее конкурентные и только очень немногим компаниям по-прежнему удается самостоятельно продавать, например, нефть или газ.
А дальше уже серьезно! Что же осталось от пирамиды в применении к клиентам в нашем современном российском обществе.
На первом месте, как бы грустно это не было, деньги.
И речь сейчас вовсе не об откатах. И даже не о цене Вашего продукта, как могло бы первоначально показаться. Нужно уметь показать клиенту денежную выгоду от работы с Вами. Монетизировать свои преимущества. Соотнести ценность продукта с его ценой. Люди считают деньги, и они хотят быть уверены, что Ваше предложение будет самым выгодным.
Покажите клиенту деньги. Если нужно посчитайте, сколько дополнительно заработает или сэкономит, если начнет работать с Вами. Большинство клиентов не будет тратить время на самостоятельный анализ и расчет. К тому же, скорее всего, они могут даже не знать о дополнительных возможностях Вашего продукта. Сделайте эту работу за него и покажите ему деньги.
Продавать деньги проще всего. Клиенту не нужно объяснять их ценность. Если у Вас с конкурентом одинаковые продукты. Клиент купит у того, кто продают дешевле. Я сам так делаю. Когда я выбираю бытовую технику. Я захожу в интернет и выбираю самое дешевое предложение на эту модель. И часто покупаю именно в том интернет магазине, но, правда, не всегда.
Получается выход один. Продавать дешевле всех. Неверно. Выход в том, что бы не быть таким как все. Как я написал выше. Клиент выберет более дешевое предложение, если у вас одинаковые продукты. Не допускайте этого. Ваш продукт должен быть индивидуальностью. Он должен отличаться от конкурентов. Отличие должно обладать дополнительной ценностью для клиента. И Вы должны ему показать стоимость этой ценности для него. Почти десять 10 лет я продавал кредитные продукты предприятиям. Мои продавцы и я никогда не продавали по низким ставкам. Это не из-за того, что я или мои работодатели жадные. Мы давали клиенту больше, чем кредит, мы давали ему решение проблем его предприятия, мы открывали новые возможности для его бизнеса. Мы изучали бизнес своих клиентов и только после этого делали предложение, подбирая оптимальный срок финансирования, первоначальный взнос, залоговое обеспечение. Так чтобы эти инвестиции, как можно скорее начали окупать себя. Мы вместе с клиентом сравнивали стоимость наших денег с тем дополнительным доходом, который клиент получит, а не со ставками конкурентов.
Второй ключевой мотив, в отличие от денег, является единственным невосполнимым ресурсом. Это время.
Только дети или подростки, наверное, могут себе позволить тратить этот ресурс. Взрослые, особенно, состоявшиеся люди, ценят время и не готовы растрачивать его. Поэтому от Вашей оперативности, пунктуальности и обязательности будет зависеть результат. Выберут Вас или нет.
Я всегда особое внимание уделял процессам. Везде где можно сократить процесс, а еще лучше вообще избавиться от процесса, нужно менять. Ваша компания должна работать быстрее Ваших конкурентов.
В моей практике был случай, когда я возглавил одно продающее подразделение и узнал, что только подписание договоров Директором из-за его большой нагрузки занимает в компании 2-3 дня. Это уже полностью завизированный всеми службами договор. Директор не читал их никогда. Просто подписывал, когда было свободное время. Всего лишь одна доверенность и делегирование этой функции на другого сотрудника, позволило сократить этот срок с 2-х дней до 2-х часов. И только за счет этого продажи в отделе выросли сразу на 30%.
Я стараюсь всячески избегать выступать подписантом договоров своих продавцов. Не потому что я боюсь ответственности. Я априори ответственен, так как именно я создаю эту систему. Просто я обычно очень занят и могу также достаточно долго не подписывать. А вот делегирование этой формальной функции на любого материально не заинтересованного в объеме продаж сотрудника (иначе есть риск недобросовесной проверки договора), позволит очень сильно оптимизировать сроки.
Это один из самых простых примеров оптимизации. Посмотрите внимательнее на свои процессы и вы найдете большое количество точек оптимизации и незадействованных ресурсов.
Третье – безопасность
Если бы не этот мотив, то большинство клиентов, наверное, всегда выбирали бы самую дешевую страховую компанию, при возникновении потребности застраховать. И банк, который предлагает самую высокую ставку по вкладам, решив временно разместить свободные деньги.
Человек хочет чувствовать себя защищенным, в безопасности. Он не готов идти на риск, если его можно избежать. Для него важны гарантии, которые Вы ему можете дать, Ваша репутация, рекомендации тех, кто уже работал с Вами.
На финансовом рынке Вы можете использовать рейтинг надежности Вашей компании, у Вас должна быть качественная договорная база учитывающая не только Ваши риски, а Также защищающая интересы Вашего клиента. Долгий и успешный срок работы компании также свидетельствует о ее надежности. Рекомендации известных крупных партнеров тоже служат определенного рода гарантией для Ваших клиентов.
Ваш клиент должен понимать, что работая с малоизвестной, незарекомендовавшей себя компанией он рискует в будущем потерять больше, чем сэкономит сейчас.
Далее – статус
Люди дорожат своим статусом и стремятся повышать его. Если сотрудничество с Вами способствуют повышению статуса Вашего клиента, это огромный плюс для Вас. Не забудьте только сделать так, чтобы клиент понимал это. А вот, если Ваш продукт или Ваша компания не соответствуют его статусу, то остаётся надеяться, что остальные мотивы удовлетворены в полном объеме.
Очень трудно продать человеку Форд, если раньше он управлял БМВ. И я сейчас не касаюсь качества автомобиля или каких-то иных характеристик. Корейский автопром сейчас делает отличные качественные автомобили премиум-класса, не уступающие по функциональности немецкой тройке. Но их доля в этом сегменте крайне незначительна. Потому что человеку, который платит более 4-5 миллионов за автомобиль крайне важен его статус. Он должен ездить на Mercedes-Benz или Lexus, а не на KIA. При всем уважении к последним.
И наконец, это эмоции и комфорт
Люди готовы платить больше, если им комфортно с Вами работать. Люди готовы платить, если им приятно с Вами работать. Научитесь доставлять положительные эмоции своим клиентам, и они не раз к Вам вернуться.
Не заканчивайте свой рабочий день, если у Вас остались невыполненные обязательства перед клиентами. Когда я работал менеджером по продажам, то часто использовал следующую 'фишку'. Я обещал клиентам, что обязательно пришли коммерческое предложение до конца рабочего дня. Ни через 15 минут, ни через час, как обещали некоторые мои коллеги, и потом погрязнув в текучке, нарушали свои обещания. 'Я Вам обязательно сегодня до конца рабочего дня пришлю коммерческое предложение, хорошо?'- так я уточнил у клиента. И всегда получал ответ:'да, отлично!'.
Затем решал все текущие вопросы, продвигал проекты, по которым уже подписаны договоры. И вечером в 7 или 8, а иногда и в 9 часов вечера готовил и отправлял коммерческие предложения. Писал индивидуальные письма для каждого клиента. В это время, как правило, Вас уже никто не отвлекает. И каково же было на следующий день приятно клиенту увидеть, что ради него человек допоздна сидел на работе и готовил предложение. А многие клиенты вообще мне сразу перезванивали вечером (такие же, как и я трудоголики) и мы наконец-то спокойно могли обсудить все важные вопросы.
Я всегда доступен для своих клиентов. У меня нет понятия рабочее время или рабочий мобильный телефон. Вечером, в выходные дни, в отпуск, я всегда доступен для своих клиентов. Большинство, конечно, никогда не звонит в такое время. Но сам факт, что они всегда могут ко мне обратиться и сделаю все для того, чтобы помочь им, очень приятен.
А в заключении небольшая рекомендация коммерческим директорам или владельцам бизнеса. Сделайте небольшой чек-лист для Вашего продукта и оцените, насколько удовлетворены мотивы Ваших покупателей. Пообщайтесь со своими клиентами. Узнайте, как они относятся к Вашему продукту, Вашей компании, Вашим продавцам. Задайте клиентам один очень важный вопрос: «А почему Вы выбрали именно нашу компанию?».
И тогда Вы сможете замотивировать своих клиентов. Это значит, клиенты будут желать работать с Вами, покупать Ваши продукты или услуги и наконец, рекомендовать Вас тем, кем движут аналогичные мотивы.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Ну, вот. Теперь так и будем работать. Если будет время. Свободное от клиентов. Мешаются, блин. Отвлекают. От слонов-то.