Итак. Ненадолго оставим интересы менеджеров по продажам, поговорим о руководстве. Попробуем осветить сегодня то, что постоянно интересует собственников торговых компаний, а так же всех тех, кто непосредственно руководит сбытом. Хотя, спорно, конечно, утверждать, что эта тема не интересна продавцам, поскольку наша задача их в ней заинтересовать. Речь пойдет о CRM.
Начнем с краткой справки по сути вопроса.
Инфо из Википедии
Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Основные принципы
- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
- Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
То есть, объясняя простым языком, CRM - это такое программное обеспечение, которое помогает автоматизировать весь процесс взаимодействия с клиентами компании: забивать все адреса, телефоны; прописывать контакты на клиентов, включающие в себя каждый виток развития деловых отношений - описание встреч, звонков, событий и т.д. Кроме того, эта система позволяет видеть все отгрузки и анализировать полученные данные. Благодаря ее внедрению руководство торговой компании может без проблем узнать о клиенте все, что нужно. Например, на какую сумму клиент закупил продукцию за последний год, на каких условиях он это делал, каким образом менеджер, ведущий клиента, с ним контактировал - в общем, все, что необходимо для дальнейшего принятия решения по этому клиенту. Например, предоставление специальных цен ниже прайса, если текущие цены не в рынке, или товарного кредитования на определенный срок, если компания может себе это позволить и видит смысл таким образом удержать клиента.
Разумеется, всю информацию, касающуюся клиента, в CRM должен вбивать ведущий его менеджер. Но, к сожалению, поскольку это процесс достаточно рутинный и порой трудоемкий, многие продавцы этого избегают либо пишут лишь бы отмазаться. Они не понимают важности этой информации, поскольку и так многое о клиенте знают и не заботятся о том, что эта информация может быть полезна (или даже необходима) кому-нибудь еще. Так как же все-таки приучить менеджеров по продажам пользоваться этим инструментом во благо компании? Рассказываю...
Прежде всего, необходимо довести до сотрудников сбыта информацию о том, почему CRM необходимо использовать, - рассказать о том, что это помогает руководству определить важность данного клиента. Введите правило, в соответствии с которым предоставление различного рода поблажек для клиента, касающихся принципиальных вопросов (цена, товарное кредитование...) было бы возможно только при наличии полной и достоверной информации о клиенте. Таким образом, менеджер, заинтересованный получить процент от оборота по сделке, поймет, что если он не позаботится о ведении контактов по клиенту в CRM, он лишится заработка. Деньги, что бы там ни говорили нам специалисты по кадрам, всегда оставались и будут оставаться одним из ведущих мотивов в бизнесе. Принцип простой: менеджер не предоставил компании полную информацию по клиенту - клиент не получил необходимых поблажек - сделка не состоялась - менеджер не заработал. Но, разумеется, для того чтобы внедрить это эффективно, в вашей компании и система начисления заработной платы, и все остальное должно соответствовать этой схеме. Глупо было бы пытаться заставить менеджера, сидящего на окладе, вести историю взаимоотношений с клиентами.
И еще немного по поводу того, какую именно информацию о клиенте необходимо вести. На самом деле это ограничено только фантазией менеджеров и спецификой бизнеса, в котором вы работаете. Крайне необходимо прописывать все имена контактных лиц, номера телефонов, суть переговоров по различным моментам, описывать структуру снабжения, каким образом происходит финансирование, кто является их клиентами, акционерами, учредителями, какова платежеспособность, кто ваши основные конкуренты... В общем, факты и моменты, на которые следует обращать внимание при принятии решения. Например, не совсем разумно было бы отгружать продукцию в долг клиенту, на которого в арбитраже уже заведены дела по факту неуплаты поставщикам, - это тоже должно быть прописано и обосновано.
Приучайте менеджеров вести всю историю сделок в CRM, а главное - поймите важность этого момента для себя и своего времени, которое можно здорово сэкономить и при этом получить более подробную информацию, которая впоследствии сохранит деньги компании.
Статья впервые опубликована в блоге автора.
А я использую ''Добровольный'' инструмент нужности заполнять CRM: привязываю к модели мотивации такие стандартные задачи, как:
- число первичных звонков
- число результативных звонков
- число проведённых встреч (выездов)
А также SMART-задачи (качественного улучшения), например:
- повысить ''коэффициент дожима'' с 14 до 32%
- повысить ''коэффициент закрытия сделок'' с 7 до 12% и т.д.
Подробнее о сетки таких связных показателей мотивации см.:
http://www.sellings.ru/article/45/
С ув., СТВ.
Ну почему на такую важную тему написана такая скучная статья. С цитатами из Википедии, теорией, разжевыванием, что это полезно. Я вот использую в работе компании CRM из программы 1С:Управление производственным предприятием 8. И сам как мальчик вбиваю в нее всю информацию о своих контактах, и от сотрудников требую. Трудно? Трудно себя заставить. Но как же, черт возьми, приятно бывает в разговоре с коллегой ввернуть: ''Заказчик N ? Знаю такого... Давай посмотрим, что он из себя представляет... Так... Решения принимает по два года. Да и не сам... А ждет указивок из Москвы... И платить не очень любит... Смотри - у меня история отношений с ним трех менеджеров за два года - все с датами и указанием фамилий...''
Странно что продавцов как то надо принуждать работать с CRM. В Великобритании во многих местных муниципалитетах CRM используют госслужащие и это является нормальным инструментом для их работы.
только что в отделе сбыта видела CRM - кучу листочков выпадающую из тетрадки, по виду очень похоже на бабушкину поваренную книгу, передаваемую по наследству... это одна из лучших менеджеров компании, ее даже ежедневник завести нельзя заставить :)
зато о клиентах знает ВСЕ- вплоть до дня рождения детей и клички любимого кота
а вы говорите - муниципалитеты Британии :D
Деньги - отличный мотиватор. Создать систему, при которой заработок менеджера будет прозрачно и напрямую зависить от использование CRM - что может быть проще? Ни заставлять не придется ни сабботировать ни напоминать. В этом основная мысль, а развить ее - личное дело каждого, поскольку и бизнес у каждого по особому устроен.