90-е годы – это время, когда на российском рынке появились и начали работать многие маркетинговые агентства. Некоторые из них выросли, некоторые не дожили до нынешнего времени, некоторые так и остались небольшими, остановившись в развитии. По-настоящему необычных и вдохновляющих историй успеха здесь можно найти немного. Но история создания IMS Group именно такая. Маркетинговое агентство исключительно быстро превратилось в крупную группу компаний.
_____________________________
1992 год – создание компании RMRC, занимающейся маркетинговыми исследованиями
1992 год – создание тренинговой компании Video Arts
1992 год – создание компании Е-Business East, специализирующейся в области интернет-маркетинга
1994 год – создание компании IMS
2000 год – создание IRG (компания входила в Е-Business East)
2001 год – объединение компаний
2003 год – создание IMS Group, объединяющей компании RMRC, Video Arts, Е-Business East IRG в единую группу
2004 год – реструктуризация IMS Group, благодаря которой появляются компании ITM, IMS marketing, IMS Retail, IMS Financial, EuroContact, STOREWARS
2004 год – приобретение 65% доли компании One2remember
2005 год – открытие офиса ITM в Казахстане
2005 год – приобретение компании BSCG, ведущей деятельность в Украине
2005 год – приобретение компании HPS, ведущей деятельность в Венгрии
В настоящее время в IMS Group работают свыше 3 тыс. профессионалов, группа предоставляет услуги более чем в 150 городах России и СНГ.
____________________________
Все началось с того, что ирландец Грег Тейн 13 лет назад, презрев страхи и предостережения своих западных коллег, приехал в Россию, чтобы именно здесь начать бизнес. Сегодня IMS Group объединяет 8 компаний, расположенных в России и странах СНГ. В ближайшее время группа планирует расширить свою деятельность за счет выхода на рынки Европы и Азии.
Чтобы понять, в чем секрет успеха, как и кем все описанное выше было претворено из смелого замысла в реальность, мы встретились с человеком, который рос и добивался успеха вместе с компанией. Представляем интервью с Александром Поповым, который за 7 лет прошел путь от мерчандайзера до генерального директора компании ITM (Integrated Trade Marketing).
Executive.ru: Александр, говорят, что вы очень быстро растете. Сколько этот быстрый рост составляет в цифрах?
А.П.: В 2004-2005 годах рост составил 130%.
Executive: Можно сказать, что история IMS Group началась с решения Грега Тейна приехать в Россию. Расскажите, какой компания была вначале?
А.П.: Я работаю в компании уже 7 лет и могу сказать, что она не была бы такой, какая она есть, если бы не было Грега. Его решение приехать в Россию в 90-х годах – это большая смелость. Возможно, секрет успеха кроется именно в смелости. Грег не боится превращать смелые идеи в реальные бизнесы. Несмотря на свой солидный возраст, он молод душой и энергичен.
В 1992 году в России Грегом Тейном была создана компания RMRC, которая занималась маркетинговыми исследованиями. Потом, почувствовав потребность рынка, он создал еще несколько компаний. Таким образом, появилась группа, которая в то время еще не была объединена единым брендом. Время было неспокойное, и в какой-то степени это было диверсификацией возможных рисков, защитой. Компании частично были объединены в 2001 году и до 2004 года существовали в виде двух компаний - IMS и IRG.
В 2004 году была создана IMS Group. IMS была преобразована в IMS-Marketing (коммуникации с потребителями) и ITM.
Но, наверное, самое главное, то, что стало залогом успеха группы, – это люди, которых Грегу удалось привлечь и увлечь своими идеями. Он доверился им, и они смогли построить и превратить его бизнесы в успешные. Многие из этих людей на тот момент не имели управленческого опыта, но он сумел разглядеть их потенциал. На тот момент западные инвесторы неохотно вкладывали деньги в российские проекты, но Грег сумел их убедить, он очаровывал их своей энергичностью, нашел нужные аргументы. И западные, и российские инвесторы поверили в его идеи. И не ошиблись.
И еще очень важным событием стал приход в компанию Майкла Грина. Он также сумел привлечь большое количество талантов, смог удержать их и воспитать. За 10 лет работы он внес огромный вклад, но потом все же принял решение вернуться на родину.
Executive: Как удавалось найти и привлечь людей с предпринимательским потенциалом? Где их находили? И как определяли, есть ли потенциал?
А.П.: На тот момент на рынке труда выбор был велик, но не было людей с управленческим опытом. Грег «бросал их в воду», и они «выплывали». Конечно, таким образом «выплывали» не все – лишь те, кто обладал характером собственника, лидерскими качествами. Сейчас этот принцип больше не используется, но в начале было именно так – были молодые люди без опыта, энтузиасты с горящими глазами, которые страстно хотели учиться и работать, которым Грег доверял. Он говорил им: «Вот тебе бизнес. Иди и работай». И они оправдывали его доверие. Наша компания и сейчас отличается молодостью – средний возраст сотрудников IMS Group составляет 27 лет.
Executive: Расскажите, как вы пришли в компанию? И как прошли путь от мерчандайзера до генерального директора?
А.П.: Я пришел в IMS в 1998 году. После окончания института у меня была профессия – учитель математики – и собственный маленький бизнес по строительству и ремонту. Но мне хотелось куда-то расти, и когда я увидел вакансию IMS, которая готова была принять меня без соответствующего образования и опыта, я решил попробовать. Профессия мерчандайзера на тот момент была новая, на нее был хороший спрос. После первого проекта в IMS, его заказчик попытался меня переманить к себе. И впоследствии я получил еще около десятка предложений от других клиентов. Но все их отклонил, несмотря на заманчивые условия.
Executive: Почему?
А.П.: Потому что я лоялен к компании. С одной стороны, я чувствовал, что ограничиваю себя. Но с другой стороны, я понимал, что компания мне очень много дала. Меня многому научили, в меня поверили. Я не уходил, потому что чувствовал, что я тоже должен ответить ей тем же. Я чувствовал ответственность за людей, которые со мной работали, и знал, что компания даст мне возможность реализовать мой потенциал. За 7 лет, что я работаю в компании, я занимался разными вещами, и один год не был похож на другой, не было рутины. Я прошел несколько ступеней роста, я отвечал за разные отделы, менялись полномочия и ответственность. У меня каждый год была новая работа в рамках одной компании. Сначала я работал мерчандайзером, потом менеджером проекта, account менеджером, service менеджером, service директором, operations директором. А потом я стал генеральным директором ITM. В нашей компании очень многие руководители «выросли» с самого нижнего уровня.
Executive: Многие маркетинговые агентства, которые начинали в то же время, что и IMS, так и остались небольшими, а вы выросли и продолжаете расти. Почему? Что такого есть у вас, чего нет у других?
А.П.: Мне кажется, что все дело в команде. Изначально был очень хороший симбиоз. Даже Грег с его сумасшедшими идеями и энергетикой ничего не смог бы сделать один. Но ему помог опытный управленец Майкл Грин и команда молодых менеджеров. Мы все были заряжены на успех, мы ненавидим проигрывать.
Лично я люблю спорт, люблю выигрывать. И мне очень помогло, что я прошел все ступени карьеры, начиная с позиции мерчандайзера. Мне это помогает «менять высоту» - например, я знаю лично очень многих из наших мерчандайзеров, знаю, что происходит в их жизни, с какими проблемами им приходится сталкиваться. Они знают, что я интересуюсь их жизнью. Это важно.
Executive: Почему это важно?
А.П.: Они знают, что я всего добился сам и что они тоже могут сделать такую карьеру. Это вдохновляет, люди стремятся к лучшим результатам, и мы их в этом поддерживаем. Одна из важных составляющих нашего успеха – это excellence, стремление к совершенству. Мозг постоянно настроен на то, как сделать работу лучше. Мы опережаем конкурентов по качеству предоставляемых услуг. Мы гипернацелены на клиента, и клиент это чувствует. И, что очень важно, мы честны с нашими клиентами и сотрудниками.
Executive: Как вам удается привлечь в компанию тех, кто нацелен на успех? Это элемент везения или вы предпринимаете для этого какие-то конкретные усилия?
А.П.: Это взаимное притяжение. Люди притягивают себе подобных. Я думаю, мы из одной компании превратились в группу, потому что у нас есть лидеры. Это помогает расти бизнесу, ведь каждому лидеру нужно свое направление. Я могу сказать, что после того как каждому из них был выделен свой отдельный бизнес, он вырос в два раза. Внутри группы между бизнесами существует здоровая конкуренция, каждый хочет вырваться в лидеры. И каждый из нас является совладельцем группы, владельцем акций, поэтому с точки зрения амбиций, каждый хочет развивать свой бизнес и с точки зрения денег и имиджа заботится об интересах группы в целом.
Executive: Другие компании тоже стремились предоставить своим клиентам лучший сервис, но у них результаты не такие впечатляющие. Вы можете это как-то объяснить?
А.П.: Успех именно в людях, это people-business. Хорошие люди притягивают других хороших людей. У нас дружелюбная атмосфера, мы молоды и энергичны, мы быстро принимаем новых людей и поддерживаем их. Мы стали более прагматичны и выстроили внутри правильные системы. Но в то же время мы остались гибкими.
Знаете, ведь хотеть могут многие. Кто-то хочет иметь хорошую фигуру и даже знает, что для этого нужно делать – правильно питаться, заниматься спортом и т. д. Но он все равно ее не имеет. Все знают, что нужно качественно работать с клиентами, но не все могут. Очень важны детали. Мы лояльны к компаниям, с которыми работаем. Мы их любим и верим в них.
Executive: А как любить клиента, если он «сложный»?
А.П.: «Сложный» клиент – это всегда сложная персоналия, компания сама по себе не может быть сложным клиентом. В компаниях, для которых мы работаем, люди меняются чаще, чем у нас. Поэтому мы воспринимаем это просто как сложный момент, который необходимо уметь пережить. Нужно уметь перебороть желание все бросить, таким образом избежав сложностей. И важно не воспринимать критику таких сложных персоналий как личную. И если попадается «сложный» клиент, очень важна поддержка руководства внутри агентства. Я всегда в таких случаях поддерживаю своих менеджеров, понимаю и сопереживаю, стараюсь защитить.
Executive: Из того, что вы рассказали, следует, что вы работаете с одними и теми же клиентами на протяжении не одного года. Это разные проекты?
А.П.: Да. У нас есть клиенты, с которыми мы работаем свыше 5 лет по разным проектам. Они вновь к нам возвращаются. У нас мало клиентов уходит, и много приходит новых. Удержать клиентов – это самое сложное.
Executive: У вас есть свой собственный рецепт их удержания?
А.П.: Есть стандартные, банальные фразы. И есть важные профессиональные мелочи, которые мы предпочитаем хранить в секрете. Есть основные вещи – качественно сделанная работа, поддержание постоянно контакта с клиентом. У нас часто бывает так, что сотрудник, работавший со стороны клиента, уходит в другую компанию, и уже от ее лица вновь обращается к нам. Но человек, которые пришел на его место, также может отдать предпочтение другому агентству, которое ему хорошо знакомо. Мы такие моменты стараемся не упускать из виду. Хочу подчеркнуть, что мы никогда ни с кем не работали за взятки и «откаты». Наши клиенты с нами работают потому, что мы способны решить возникающие проблемы.
Есть интересная статистика. Если проект проходит без каких-либо проблем, вероятность того, что клиент сделает повторный заказ, составляет 60%. Если в ходе проекта была небольшая проблема, но ее удалось решить, то этот показатель составляет уже 70-75%. Если удалось справиться с большой проблемой, вероятность возврата клиента составляет 95%. Мы не создаем проблемы намеренно, но иногда они возникают. И здесь самое главное – это честность. Проблемы нельзя замалчивать. Мы всегда говорим клиенту, если возникает проблема, и всегда предлагаем ее решение. Клиент должен жить вместе с вами, участвовать в проекте, видеть, как быстро вы находите решение. И поэтому часто бывает так, что клиент многосторонний и сложный проект доверяет именно нам, и он говорит: «С этим проектом можете справиться только вы».
Executive: Складывается впечатление, что самое главное, чем вы руководствуетесь в работе, – это внимание к персоналиям – и сотрудников, и клиентов. Это действительно так?
А.П.: Да, ведь это people-business. По одну сторону клиенты, по другую – сотрудники. Happy people, happy client, happy profit – это слагаемые успеха. Чем больше прибыль, тем больше ты можешь вложить в сотрудников. Чем лучше люди, тем лучше они работают с клиентами. Клиенты довольны, и они платят больше денег. Мы развиваемся по спирали вверх.
Executive: Вас не смущает, что вы инвестируете в развитие персонала, обучаете людей, а они впоследствии от вас уходят?
А.П.: От нас чаще уходили сотрудники, когда мы не инвестировали в их развитие. Если кто-то из талантливых сотрудников объявляет о желании покинуть компанию, мы всегда стараемся его переубедить, ведь у нас в компании, в том числе, благодаря активному росту, масса возможностей для реализации в карьере и профессии.
Executive: Кажется, что вы уделяете очень много внимания деталям. Что лично вам кажется более важным – верная стратегия или внимание к мелочам?
А.П.: Здесь нельзя отделить одно от другого. Это движение сверху вниз. Есть общая стратегия и видение того, куда мы стремимся, каковы наши ценности. Дальше стратегия переходит в персональные цели и детали. Я не могу сказать, что мы полностью сосредоточены на маленьких деталях… Но есть такая поговорка «тендеры выигрывают до финальной презентации». Быстро ли ты ответил на первое письмо клиента? Быстро ли ты с ним созвонился? Задал ли ты умные вопросы? Приехал ли ты вовремя на презентацию? Сама презентация может у всех быть одинаковой. В этом случае мелочи становятся важны. Без мелочей большое становится невозможно.
Executive: Для клиентов также важна эффективность, но от специалистов в области маркетинга часто приходится слышать, что ее не всегда можно измерить. Как вы решаете эту проблему?
А.П.: У нас есть собственные методики оценки эффективности, и это еще один наш секрет, позволяющий удержать клиентов. Мы всегда предоставляем клиентам информацию об эффективности той или иной акции, это входит в финальный отчет. Но наши методики – наш профессиональный секрет, который мы храним от конкурентов.
______________________________________________________
В 2002 году IMS Group вывела на российский рынок уникальный продукт STOREWARS – деловую игру-симулятор, позволяющую за 4 дня полностью воспроизвести 2 года жизни торгового предприятия. В ближайшее время группа запустит российский интернет-проект MoneyPlus, прототипом которого является единственный в своем роде британский MoneySupermarket, позволяющий частным лицам воспользоваться максимально персонифицированным предложением при выборе финансовых продуктов.
_______________________________________________________
Executive: Вы предлагаете новые услуги (например, совмещенный мерчандайзинг), создаете новые интересные проекты (например, STOREWARS). Где вы черпаете новые идеи?
А.П.: Это заслуга нашего президента – Грега. Он открыт для всего нового, актуального и модного. Он – гражданин мира, много путешествует. Он аккумулирует фантастическое количество идей, мы буквально не успеваем все их воплощать, хотя многие из них уже реализованы.
-xecutive: Говорят, что вы не собираетесь ограничиваться работой в России и странах СНГ. На какие рынки вы собираетесь выйти в ближайшее время?
А.П.: Мы приобрели компанию HPS, которая работает в Венгрии и Чехии. Мы достигли соглашения о сотрудничестве с компанией CPM, с которой мы будем работать в рамках одного холдинга, сохраняя при этом финансовую независимость. Эта компания работает и в Восточной, и в Западной Европе. Например, в Германии и Франции. В ближайшее время мы собираемся выйти на индийский рынок, переговоры уже ведутся.
Фото: pixabay
