За первые два месяца после запуска нашего интернет-магазина Beautydiscount.ru мы преодолели планку 280 заказов в день, превысив ее в пять раз. Такой результат казался невероятным, и мы никогда бы его не достигли, если бы не команда, которая собралась на старте. Менеджеры засиживались до 12 часов ночи, собирая заказы. Если отключался интернет – они брали телефоны и с них отправляли заявки поставщикам. А курьеры, когда сломалась машина, взяли в руки товары, поймали такси и повезли заказы дальше.
Beautydiscount.ru – это уже второй наш проект, связанный с торговлей косметикой в интернете. Мы собираем команду для старта уже не первый раз, у нас есть целая стратегия на этот счет и много разных выводов, основанных на опыте. Рвение со стороны сотрудников не случайно – мы набираем тех, кто способен его проявлять.
Во время Первой мировой войны у немецкой армии была такая находка – «штурмовые группы». Потом ее переняли все другие армии того времени. В условиях позиционной войны такие группы под прикрытием артиллерии забрасывали гранатами окопы противника, вступали в ближний бой и прорывали оборону. Наша команда в период запуска проекта была похожа на такую штурмовую группу, только без оружия и человеческих жертв. Это люди, которые быстро захватывают цели в условиях хаоса.
Перед «штурмовой группой» ставятся пониженные требования. Для них не пишутся регламенты. К примеру, как надо говорить специалисту колл-центра – понятно только ему самому. Правил для него не пропишешь, потому что возникают непредвиденные ситуации, и ему приходится выкручиваться, как он умеет. У сотрудников в это время нет определенного исчерпывающего круга обязанностей. Все занимаются всем: сейчас менеджер оформляет заказы для курьерской службы, а дальше будет их собирать, и все это в условиях ненормированного графика.
Новые сотрудники обучаются всему у старых – как в армии. Когда к нам на работу пришла девушка-кассир, она сразу сказала, что уходить будет ровно в семь вечера – у нее строгий муж. Сейчас она не уходит раньше полдевятого, муж смирился, а мы сами гоним ее домой. Если кто-то уходит рано, остальной коллектив смотрит косо, и менеджеры говорят в полушутку: «А куда это ты пошла?». Все сидят и не обращают внимания на то, что формально рабочий день уже давно закончен. Команда менеджеров сильно сплачивается, и даже курьеры становятся ее частью: они развозят покупки, а потом возвращаются в офис, чтобы просто пообщаться с остальными.
Где набирать таких суперлюдей? Настоящая кладезь кадров – доски объявлений в интернете. Почти все сотрудники у нас оттуда, остальных мы сами знаем по прошлым проектам или же их привели те, кто у нас уже работает. Ищем мы тех, у кого может даже не быть опыта работы, но есть энтузиазм. Есть такая черта у определенного типа людей – они не могут просто находиться в спокойных условиях, им нужны тяжелые. Есть люди, которым скучно сидеть на одном месте и получать деньги за непыльную работу. Найти таких непросто: на собеседования придется потратить целую неделю, перед тобой пройдет калейдоскоп лиц, и из пятидесяти останутся двое.
Стандартное собеседование в большой компании выглядит так: красивая переговорная, бодрый позитивный разговор. Я согласен! Вы приняты! А потом сотрудник приходит, и ему дают колченогий стул, кривой стол, подержанный компьютер, он три дня сидит и сбегает. Но я же должна быть уверена, что он будет работать. Поэтому мы сразу показываем все ужасы и говорим: рабочий день ненормированный, стрессоустойчивость нужна высокая, нештатных ситуаций много. И тут у человека либо загораются глаза, либо он говорит: подумаю и перезвоню. Скорее всего, он не перезвонит, а если и перезвонит, то мы откажем: нам не нужно, чтобы о нас «думали».
Из тех, у кого загораются глаза, получается команда, выдающая рекорды. Проблемы с ними начинаются потом, когда бизнес-процессы входят в русло. К примеру, в предыдущем моем проекте (тоже интернет-магазин косметики) мы долго вели учет на коленке, а потом пригласили девушку – менеджера из крупной компании, которая должна была внедрить CRM и ввести электронный документооборот. Однако старый коллектив выдавил девушку. Первопроходцы могут отправить большое количество заказов любой ценой, но если от них требовать внимательно, без ошибок заполнять к каждому заказу несколько форм, то они начинают ныть.
Важно не упустить момент, когда у «штурмовиков» начинает расти «корона». Изначально им дают много воли, и со временем они начинают считать, что от них в компании зависит все, и если они уйдут, то работа встанет. Людей надо вовремя спустить с небес на землю, чтобы хвост не вилял собакой. Девушку, которую мы позвали для внедрения CRM, надо было оставить, но я пошла на поводу у сотрудников, с которыми начинала бизнес. Они говорили: автоматизация нам не нужна, и незачем менять работающую схему – будет медленнее и хуже. В конечном итоге магазин был продан, а новый владелец все-таки ввел CRM, а команду сменил почти целиком.
В большинстве случаев начинать бизнес приходится с одной командой, а продолжать с другой. Это очень тяжело, но к этому нужно быть готовым. Невозможно перестроить свою сущность. Волк не сможет есть траву, а сотрудник стартапа – перестроиться на размеренную и системную работу. Когда стоит цель – увеличить продажи в два раза, он действует изо всех сил, а если нужно просто продавать – скучает, заводит женщину и сидит на «Вконтакте». В какой-то момент он уйдет в новый проект – такие люди очень быстро находят работу, и дальше все повторится по кругу. Как объяснить мотивацию таких людей, я не знаю, но все так и происходит.
Девушка, которая в моем предыдущем проекте была старшим сотрудником, сейчас открывает свой интернет-магазин. Несколько человек пришли из предыдущего моего проекта в мой новый проект за адреналином. Я понимаю, что они снова могут уйти, когда работа будет рутинной, и смысла сидеть после семи не будет – никто не похвалит за подвиги. Тогда я сменю стратегию и стану нанимать системных игроков, само собой, уже на специализированных сайтах по поиску работы, а не на досках объявлений. Если, конечно, не начну новый стартап.
Тема «штурмовых групп» и системных игроков очень часто применяется в отношении топ-менеджмента. На каждом рынке есть топ-менеджеры с соответствующим имиджем: запустил один проект, поставил на рельсы и уходит запускать новый. Однако люди ведут себя одинаково на всех ступенях иерархии.
Игроки в короткую и в длинную дистанцию есть и среди топов, и среди рядовых менеджеров тоже. Если об этом помнить, на старте можно добиться феноменальных результатов, а когда все устаканится – легче будет справиться со стрессами, если ваши лучшие сотрудники вдруг захотят уйти.
Написал сначала развернутый комментарий, а потом вдруг подумал - зачем? Поскольку непонятно, ради чего написана эта статья и ради чего нужны эти жертвы представителей этих ''штурмовых групп''. Типа попользоваться в жесткий период. а потом на помойку? Все, что описано в статье, на мой взгляд не является каким-либо достижением...
''Вы лучше лес рубите на гробы- в прорыв идут штрафные батальоны.'':)
Все надо делать с умом.
ИЗМЕНИТЕ МОТИВАЦИЮ - и вполне можно будет использовать тех, кто привык работать так, как работал.
Людей по уму надо делить не на ''продажник'' и ''не продажник'' - пусть продажник работает ТАК, КАК ЕМУ УДОБНО- лишь бы он эффективно продавал.
Задайте вопрос: почему эти люди уходят? Что изменилось КОРЕНЫМ ОБРАЗОМ в процессе продаж?
И очень часто Вы поймете: этих людей вполне можно было бы сохранить.
Другое дело технические специалисты: если изменившиеся с ростом компани требования им не подойдут (например, режим работы илиизменение круга должностных обязанностей)- они могут уйти туда, где их это устроит.
Но и сними ИНОГДА можно найти общйи язык- другое дело ,что не все это могут сделать- но это уже вопрсо к топам компании: что ему лучше: таки найти приемлимое решение или просто сказать: ''Сорри'' - и искать кого-то еще.