Маркетплейс Wildberries улучшил сервис арбитража по оспариванию начислений за подмену товаров. Кроме того, до доработки новой системы контроля компания приостановит все новые штрафы.
Изменения решили внести по «результатам регулярных встреч» с инициативными группами по тестированию механизма контроля подмены товаров со стороны владельцев и сотрудников ПВЗ.
Теперь владелец пункта выдачи, которого заподозрили в подмене товара, может в течение семи дней подать апелляцию и предоставить доказательства, что он не менял товар, — видео, где посылку принимают и выдают покупателю. Кроме того, маркетплейс начал возвращать уже удержанные средства.
В Wildberries отметили, что подмена товара — «чувствительная тема» для продавцов. Также в компании подчеркнули, что усилили каналы обратной связи. Ежедневно маркетплейс рассматривает около 3000 обращений по проблемным ситуациям — в результате «благодаря диалогу» решили отменить около 10 тысяч «некорректных штрафов» за подмену. В ближайшее время деньги отразятся на балансе у ПВЗ.
В начале марта 2023 года владельцы ПВЗ пожаловались на новую систему штрафов: по ней они должны были возместить полную стоимость бракованного или подмененного товара. При этом, пока у пункта выдачи отрицательный баланс, ему запрещено выводить деньги — это не давало выплачивать зарплаты.
Из-за этого 14 марта владельцы ПВЗ пришли к московскому офису Wildberries, а 15 марта начали «забастовку» — часть пунктов не открылась, в ответ маркетплейс отключил некоторые ПВЗ и начал вывозить из них товары.
