Группа компаний (ГК) «Геликон» упростила работу сотрудников сервисного центра, внедрив help desk систему Okdesk. Решение позволило компании при увеличении объема производства и продаж в два раза ускорить обработку клиентских обращений. Также теперь в этом процессе полностью исключена вероятность возникновения ошибок, которые связаны с человеческим фактором.
Для работы с клиентскими сервисными заявками «Геликон» использовал бесплатный help desk с ограниченным функционалом и собственную CRM-систему.
По мере увеличения объемов продаж сотрудникам сервисного центра компании стало неудобно работать в двух разрозненных решениях. Например, возникало все больше проблем в коммуникациях с клиентами, так как взаимодействие с ними происходило не в режиме единого окна. В частности, сотрудникам ГК «Геликон» было трудно обмениваться с клиентами и другими отделами файлами (фотографии, сканы документов и т. д.). Для этого специалистам ГК «Геликон» приходилось использовать сторонние сервисы, что периодически приводило к ошибкам в процессах сервисного обслуживания.
Функций прежних решений также не хватало для получения аналитики по вопросам взаимодействия с клиентами и реализации необходимых интеграций для создания единого IT-ландшафта компании.
Чтобы повысить эффективность сервисного направления, компания внедрила российскую help desk систему Okdesk. Благодаря внедренному решению «Геликон» упростил и значительно ускорил работу менеджеров сервисного центра.
Теперь с помощью Okdesk они могут контролировать процессы прохождения сервисной заявки по всему жизненному циклу. Например, у сотрудников появилась возможность вводить новые статусы и режимы обработки заявок, контролировать сроки на различных стадиях выполнения обращений.
Кроме того, за счет Okdesk сотрудники сервисного центра компании стали тратить меньше времени на телефонные разговоры с клиентами, поскольку появились новые каналы взаимодействия с ними: Telegram-бот, клиентский портал, мобильное приложение.
«В целом благодаря help desk системе «Окдеск» мы при увеличении объема производства сократили время на обработку сервисных обращений практически в два раза. Также наши сервисные специалисты при том же штате стали обрабатывать в три раза больше клиентских заявок, — отметил исполнительный директор ГК «Геликон» Александр Мосунов. — В будущем мы планируем интегрировать «Окдеск» с рядом других инфраструктурных сервисов. Тем самым собираемся сделать все процессы взаимодействия с нашими клиентами и партнерами максимально эффективными и прозрачными».
