Продажи – это стандартная технология, которая включает в себя несколько обязательных этапов. Когда переговоры ведутся без плана и хаотично, то в 99% случаев они закончатся безрезультатно. Если общаться по запланированному сценарию с нужными этапами, то конверсия по продажам будет повышаться, план – выполняться, а доходы расти.
Этапы, которым нужно следовать в процессе беседы
1. Квалификация клиента
При первом же контакте, будь-то личная встреча или телефонный звонок, необходимо квалифицировать клиента. Общаться с потенциальным покупателем без его квалификации – это как стрелять из пушки по воробьям или биться в закрытую дверь. Обязательно нужно выяснить, относится ли клиент к целевой аудитории компании, есть ли у него задачи и потребности, которые вы можете решить. Вариантов может быть несколько:
- Мы можем помочь решить проблему прямо сейчас.
- У клиента будет потребность в наших услугах в будущем. Например, через два месяца салон красоты будет предлагать новые услуги, которые потребуют большой маркетинговой кампании. Тогда ставим напоминание в CRM-систему и возвращаемся к переговорам в нужное время.
- Человек не относится к целевой аудитории и не нуждается в ваших услугах: он брутальный мужчина, которому точно не нужен курс по обучению маникюру в домашних условиях.
2. Конкретизация и выявление потребности
Самый эффективный способ – задавать вопросы по системе СПИН-продажи. Это техника, ориентированная на закрытие сделки через общение с потенциальным покупателем по определенному сценарию, который включает несколько групп вопросов:
- Ситуационные – точка А, ситуация клиента. Сколько человек у вас работает? Каким вы пользуетесь оборудованием?
- Проблемные – «ядро продажи». Вы довольны результатом? Есть ли проблемы в этой сфере?
- Извлекающие – «катализатор успеха». Как это повлияло на общий итог? Помешает ли это решению вашей задачи? Что будет, если ничего не делать и не менять?
- Направляющие – «точка Б клиента», идеальный результат. Опишите ваш идеальный результат или сценарий развития событий, к чему вы хотите прийти, какая цель? Помогло бы вам, если бы…? Что будет, если мы предложим сделать так?
Отвечая на них, клиент сам понимает, каким образом можно решить его проблему. Задача менеджера – помочь ему с решением, предлагая свои услуги.
3. Презентация услуг или товара
Рассказываем клиенту, что его вопрос можно решить таким и таким способом, в такие-то сроки. Предоставить консалтинг по формированию отдела продаж, организовать отдел продаж под ключ, обучить его продавцов, если конверсия маленькая, провести аудит, если есть сомнения в правильности работы отдела продаж. На презентации у клиента могут возникать вопросы и возражения, на которые нужно аргументированно отвечать. Если их не возникло, нужно все равно уточнить, не осталось ли вопросов, все ли понятно, нужны ли дополнительные комментарии. Обязательно делаем попытку заключения сделки сразу после презентации.
Соблюдая этот алгоритм, можно получить конверсию в среднем 40-60%, из 10 сделок 4-6 точно закрываются. Менеджеры по продажам экономят время, специалисты работают эффективнее, а помочь клиенту можно быстрее.
Как произвести нужное впечатление на потенциального клиента
На первой встрече продавцу необходимо произвести правильное впечатление. Поскольку встречают по одежке, то и выглядеть нужно в соответствии с ситуацией. На деловой встрече – бизнес-стиль, на неформальной – casual. Опрятная внешность, улыбка, открытая поза, расправленные плечи располагают и демонстрируют экспертность и уверенность.
Важно сразу запомнить, как зовут клиента, и обращаться к нему по имени. Если этого не сделать, может возникнуть неловкость и даже отторжение, поскольку имя – это ключ клиента. В начале беседы нужно представиться. Рассказать о себе, о своей компании и услугах, обозначить цель встречи и результат, которого вы планируете достигнуть на этих переговорах. Если озвучить тайминг, клиенту будет комфортнее от понимания, сколько времени у него отнимет встреча. Кстати, план переговоров помогает впоследствии проанализировать их ход и понять, удалось ли достигнуть нужного результата.
Ключевые фразы на переговорах
Фразы стабильности
Слова, которые помогают клиенту понять, что менеджер отлично знает свое дело, компанию и продукт, а также понимает потребности клиента и готов предложить ему варианты решения.
«Давайте поступим так: я задам вам два-три вопроса, это займет две минуты. Дальше мы определим алгоритм сотрудничества и поймем, чем мы будем вам полезны».
Программирование будущего
Подробный рассказ и объяснение следующих шагов, которые ведут к удовлетворению потребности клиента. Здесь желательно обозначать любые детали: тайминг, документы, этапы сотрудничества. Так клиенту не нужно фантазировать и додумывать, как будет строиться работа, ведь он получает четкую картину действий.
«Обычно мы поступаем следующим образом: берем неделю на просчет и делаем коммерческое предложение. Если все устраивает, заключаем договор и уже через две недели у вас будет первая поставка товара».
Экспертные фразы
Слова, которые демонстрируют, что перед переговорами была проведена большая работа по изучению бизнеса клиента и его ниши. Упоминая проблемы с поставщиками, слабые точки рынка или другие нюансы, важные для клиента, продавцы показывают свою экспертность и серьезный уровень подготовки перед встречей.
«С этими компонентами ваш прибор не покажет требуемую мощность. Рекомендуем присмотреться к тем и тем, так как они дадут для вас такую-то пользу».
Глаголы уверенности
Они хорошо работают, поскольку на психологическом уровне у клиента формируется доверие, когда он слышит эти слова: «Мы знаем, мы поможем, мы обеспечим, мы реализуем».
Позитивные слова, заменяющие неопределенность
Никогда не стоит говорить клиенту «Мы не знаем». Если вопрос вызывает трудность, лучше ответить: «У нас есть эксперт в этой области, я уточню у него информацию и до конца дня предоставлю сводку/гайд/список», – обещание конкретного результата с уточнением срока.
Стоп-слова, которые не стоит использовать
- Слова неопределенности: не знаю, допустим, возможно.
- Уменьшительно-ласкательные формы слов: счетик, договорчик, документик. Это создает впечатление несерьезного отношения к делу.
- Негативные, жаргонные слова, сленг, мат – все это может вызвать отторжение у человека. Особенно на первой встрече, когда нужно зарекомендовать себя профессионалом и вызвать доверие у клиента, важно говорить грамотно.
Примеры удачных и неудачных переговоров
Удачный пример
При первом разговоре с клиентом менеджер услышал фразу: «Я не планирую у вас ничего покупать». Слабый продавец на этом закончил бы переговоры. Но опытный специалист сказал: «Я вас прекрасно понимаю, вы не обязаны ничего покупать. Расскажите, на какой вы стадии работы, что не получается, какие есть вопросы и проблемы?». И шаг за шагом выяснил потребности клиента. Следуя обязательным этапам сценария разговора, он начал предлагать услуги компании, которые могли бы решить его задачи, отработал возражения и вопросы по стоимости. Как результат, клиент попросил ссылку на оплату и сделал комплимент профессионализму менеджера.
Антипример
Продавец успешно вел переговоры, но в конце сказал фразу, которая морально ранила клиента. Он сделал негативное программирование будущего, к которому клиент был психологически не готов: «Допустим, ваш руководитель отдела продаж через месяц уволится, что вы будете делать? У вас же все рухнет». До этого момента клиент был готов заключить сделку, но сразу сменил тон – ему не понравился такой сценарий, и доверие было потеряно. Возможные риски можно обсудить, но без негативного окраса. Надо было спросить, как видит клиент развитие отдела продаж, и возможно, он сам назвал бы такой исход среди прочих. Таким образом, переговоры были закончены неэффективно.
Следуя поэтапной технике разговора с клиентами, менеджер по продажам может влиять на ход беседы, располагать к себе, вызывать доверие и получать желаемый результат в виде заключенных сделок. Желаю всем удачных переговоров и отличных продаж!
Также читайте:
Дочитала до этого момента. Дальше не стала.
Вариант возможен только один. Первый. Да и то как ответ на встречный запрос.
Вариант два - звонить с предложением услуг, чтобы потом "вернуться к переговорам", когда клиент уже забыл кто там и что и вообще про что - ну такое себе.
Если уж звонить - то с отработкой дальнейшего многоуровнего сценария, с целью вовлечения и привязки клиента.
Вариант три - такому не просто звонить не надо. Надо много чего другого. К примеру, уволить того кто хотя бы допустил, а не то что инициировал такой звонок. За профнепригодность.
И тот же вариант при отработке горячего звонка (когда клиент звонит сам) - совсем другой коленкор. С какого перепугу брутальный мужик сразу не ЦА?! Может, он хочет этот курс в подарок купить?
Но если менеджеру на приеме входящих дана установка что это не-клиент, то он по своему скрипту соответственно и отработает.
Отсюда опять вывод на букву У. Но не менеджера. Он не виноватый. И возможно у него даже мозг в голове есть, так что вполне можно переобучить на интеллектуальные продажи.
А вообще - холодный обзвон при современных инструментах провижения и продаж - путь бизнеса в могилу. Аминь.
Елена, очень ирнтерснцц комментарий по части установок менеджеров!
Конечно, брутальный мужчина может быть целевым, и в скрипте есть квалифицирующие вопросы , я же специально написала по тексту, что "точно не нужен" - в этом как раз менеджер и должен убедиться сначала