Перекрестные продажи полезны любой компании, ведь они могут заметно повлиять на увеличение оборотов и дохода. Именно так, например, Amazon получает 35% своей прибыли.
Под перекрестными продажами подразумевают продажу сопутствующих, дополнительных продуктов или услуг, которые основываются на интересах клиента и предыдущих покупках продуктов компании. Причем в каждой отрасли своя специфика кросс-продаж.
Чтобы лучше понять, как это работает, приведем пример из розничных продаж. В магазине спорттоваров при покупке велосипеда консультант обязательно предложит установить на велосипед крылья, приобрести защитный шлем или велозамок. Если эти товары заинтересуют покупателя, и он их приобретет, то у него образуется позитивное впечатление о магазине, сформируется лояльность. Для бизнеса это важно, ведь шанс продать товар постоянному клиенту составляет 60-70%, тогда как новому – всего 5-20%.
В банковской сфере кросс-продажей будет считаться дополнительная опция, которую предложил банк. Так, при заключении ипотечного договора специалист может предложить, например, страхование долга.
Или пример cross selling в онлайн-продажах. На странице любого товара в интернет-магазине алгоритмы предлагают сопутствующие аксессуары – для смартфона это будут чехол и защитное стекло. Подобный прием не только повышает средний чек, но и позволяет представить покупателю маловостребованный товар или о котором он даже не имел представления.
Работает cross selling и в b2b-сегменте. В случае с крупными производственными компаниями это будет параллельная продажа заказчику продукции другого подразделения. Так, при строительстве завода партнеру могут понадобиться не только электроинструменты, но и промышленные котлы для отопления и горячего водоснабжения производственного объекта, пожарная сигнализация, система оповещения о пожаре и другие системы безопасности. И поскольку компания занимается производством всего вышеперечисленного, вполне логично выглядит предложение этой и другой релевантной для клиента продукции.
Плюсы cross selling для компании
- Повышение продаж в компании в целом, а не только в одном отделе.
- Повышение лояльности клиентов и партнеров. Предугадывая нужды покупателя и убеждая, что они заключили выгодную сделку, у компании большие шансы заложить фундамент для долгосрочного и перспективного сотрудничества.
- Возможность точнее находить закономерности в поведении конечных заказчиков и выявлять фокусные вертикали для мультипликации успешного опыта. Фирма начинает лучше понимать своих партнеров и может воплотить эффективные бизнес-стратегии в продажах, маркетинге, разработке продуктов и поддержке клиентов.
- Стимул для сотрудников участвовать в жизни компании. Обмениваясь контактами, оперативной информацией, знаниями и опытом, они становятся заинтересованными в ходе работ других отделов и подразделений, ощущая себя частью команды. А материальная мотивация и здоровый дух соперничества приводит к росту производительности и вовлеченности работников в достижение успеха компании на рынке.
Практика перекрестных продаж
Во многих глобальных компаниях корпоративная культура занимает одно из центральных мест. В Bosch в ее основе заложена идея We Are Bosch, что означает, что менеджмент максимально способствует развитию компании через повышение лояльности ее сотрудников. Ведь сотрудник, чувствуя себя частью единого мультикультурного коллектива и осознавая свой личный вклад в общий успех, укрепляет имидж компании во всех внешних коммуникациях. В этом случае клиенты и партнеры будут лояльными и заинтересованными в сотрудничестве.
Одним из направлений концепции является программа перекрестных продаж. Она была придумана, чтобы дать возможность каждому сотруднику донести информацию о потребностях клиентов до коллег из других подразделений и привнести свой вклад в развитие компании. За предоставленную информацию специалистов поощряют, тем самым внося элемент конкуренции. Некоторые сотрудники имеют ежегодные цели по выявлению потребностей заказчиков в продукции других подразделений и перекрестным продажам, но большинство делает это добровольно, используя это как один из инструментов продаж или из чистого альтруизма и лояльности к компании.
В офисах компании по всему миру программа cross selling развивается с 2009 года. Сотрудники отделов продаж всех подразделений проходят тренинги, посещают семинары и получают брошюры, в которых рассказывается об особенностях каждого из направлений работы компании. Это делается для того, чтобы специалисты обращали больше внимания на потребности клиента и могли обращаться за поддержкой в специальный отдел cross selling, который при необходимости свяжет заказчика с сотрудниками нужного подразделения. Кроме этого отдел cross selling ведет целенаправленную работу по развитию бизнеса и поиску новых заказчиков в интересах всех подразделений компании.
Глобально у компании есть несколько ключевых направлений. Пожалуй, самое известное направление потребительских товаров, куда входит бытовая техника, электроинструменты для домашних мастеров и садовая техника, оборудование для отопления и горячего водоснабжения в индивидуальном жилищном строительстве. Другими, не менее важными, являются:
- Решения для мобильности: все, что связано с личным и коммерческим транспортом, а также инфраструктурой для автомобилей.
- Rexroth: гидравлические и электрические приводы, компоненты систем управления и мехатроника.
- Упаковочная техника: упаковочное оборудование для фармацевтических, кондитерских и пищевых предприятий.
- Строительные технологии и энергетика: комплексные решения для отопления и получения пара для промышленности и коммерческих объектов, интегрированные системы безопасности, и аутсорсинг бизнес-процессов.
Успешным примером крупномасштабного cross sell-проекта можно назвать инновационный проект по созданию умного города Тяньцзинь в Китае, в оснащении которого принимает участие большинство подразделений компании. В области мобильности компания предложила решения в виде мониторинга окружающей среды, управления автопарком и мультимодальных перевозок. Энергетическое подразделение представило энергоэффективные системы нагревания воды, системы кондиционирования и накопители электроэнергии. Решения по безопасности включили в себя системы пожарной сигнализации, контроля доступа и видеонаблюдения. Для жилых зданий компания предложила технологию умного дома и подключенную к нему бытовую технику. Для развития электронного правительства компания создаст мобильное приложение для жителей и платформу эффективного управления коммунальным хозяйством.
Российские особенности
В российском офисе в 2016 году была запущена программа обмена идеями для перекрестных продаж «Cross selling lead sharing». Работает она следующим образом: за каждый переданный в другое подразделение контакт или информацию, послуживший началу успешной работы, сотруднику начисляется один квалификационный балл. Внутри компании их называют лидами. За лиды сотрудники получают награды: за пять контактов – бронзовый значок, а за пятнадцать – уже серебряный. А тот сотрудник, чья информация и активная помощь принесет другим подразделениям в течение года максимальный дополнительный оборот, получает золотой значок и денежную премию.
За три года масштаб проекта заметно вырос. Если за первый год существования программы сотрудники «поделились» контактами всего 57 раз, то за второй – уже 150. В первом полугодии 2019 сделано уже более 80 лидов. Улучшается и качество предоставляемой сотрудниками информации – только в этом году суммарный потенциал для развития сотрудничества с тремя крупными российскими компаниями производитель оценивает в 2,5 млн евро.
Вовлеченность в кросс-продажи среди сотрудников за три года увеличилась с 27 до 70 человек. Руководство компании ожидает, что в 2019 году их число увеличится до сотни. Таким образом, сейчас в прекрасных продажах участвует до 15% сотрудников отделов продаж подразделений.
При планировании программы ожидалось, что наиболее эффективными участниками будут сотрудники, отвечающие в подразделениях за развитие бизнеса, так как они взаимодействуют с конечными заказчиками и общаются с широким кругом лиц, принимающих решения. Однако по результатам первой половины этого года наиболее интересные лиды принесли торговый представитель, логист и менеджер по развитию бизнеса. Таким образом, прогноз оказался верен только в одном случае из трех.
Всех отличившихся в сross selling сотрудников награждают на внутрикорпоративном мероприятии. В 2019 году были отмечены 13 человек, из них двое получили золотой значок. Победители также поделили между собой призовой фонд.
Первым призером стал Сергей Тюрин, сотрудник подразделения Rexroth. В 2016 году он познакомился с руководством компании, производящей тепловые распределительные пункты. Им были интересны контроллеры Rexroth для управления тепловыми пунктами. На первой встрече Сергей рассказал о различных направлениях деятельности компании, и выяснилось, что заказчику может быть интересна также продукция подразделения «Термотехника». Когда стало ясно, что заказчик планирует войти в масштабный проект по модернизации муниципальных котельных в одном из крупных городов России, Сергей сообщил об этом в отдел cross selling, после чего была организована вторая встреча с торговым представителем, отвечающим за продажу отопительных котлов. В итоге подразделение уже третий год сотрудничает с данным заказчиком. В 2018 году через программу кросс-продаж это сотрудничество принесло 6 млн рублей дополнительного оборота.
И еще один пример. Один из давних партнеров подразделения систем безопасности выиграл подряд на слаботочные системы для нескольких стадионов в России. Несмотря на слабый интерес клиента к оборудованию, Владимир Башков определил, что заказчику могут быть интересны промышленные контроллеры и преобразователи частоты производства Rexroth. Он организовал встречу с представителями подразделения и помог заменить продукцию конкурентов на решения Rexroth, увеличив тем самым выручку компании на 11 млн рублей.
Фото: facebook.com
"За лиды сотрудники получают награды: за пять контактов – бронзовый значок, а за пятнадцать – уже серебряный."
Такие "успешные" менеджеры ходили по офисам Гербалайфа еще в 90-х годах. Увешенные значками с ног до головы, с высоко задранным носом. Но без денег и в стоптанных ботиночках.
Вся эта геймификация вызывает раздражение у нового поколения работников.
Все хотят конверт и справедливую оплату своего труда.
А не значки серебрянные и золотые.
Которые на хлеб не намажешь.
В статье, на мой субъективный взгляд, изложены банальные истины сложносочиненными предложениями. Пожалуй, за исключением лидов и значков. Здесь уж каждый по-своему с ума сходит. В целом посыл статьи что-то сродни утверждению что 2 больше чем 1. Естественно предложение и продвижение сопутствующих товаров и услуг повышает Вашу прибыль. Предлагаю автору решить бизнес задачку:
Исходные данные: Предприятие в портфеле которого монопродукт. Путь это будет мука. Вводить дополнительные позиции в ассортимент не представляется возможным. На рынке данного продукта устоялась практика бесплатной доставки до клиента. Приведите пример "перекрестных" (сопутствующих наверно будет корректнее) продаж товаров и услуг ценных для клиента.
Ввести в ассортимент муку "Блинную", "Для оладий", "Для пельмений", и т.д.
Не представляется возможным
Уважаемый Михаил,
Вы требуете невозможного, ибо если в ассортименте только один продукт, то как могут быть предложены сопутствующие позиции? То есть по товарам это не получится.
Тем не менее, можно подумать про услуги:
- упаковку - если мука поставляется в мешках, то они могут быть разными , а также быть возвратными или нет, а если они возвратные, то кто и за чей счет их готовит к обратной отгрузке;
- организацию консигнационного склада на территории клиента, чтобы он фактически оплачивал только то, что потребил, а не то, сколько ему привезли;
- также можно посмотреть на его техпроцесс и подумать - а какие операции из него поставщик мог бы взять на себя (само собой, если он умеет делать их лучше и дешевле клиента).
Всё верно, только про кросс-продажи ни слова! Для начала автор предлагает определиться в терминологии. Это верно, но сразу же сам и вносит не корректное объяснение. Кросс - перекрёстные продажи. В статье же речь идёт больше об up-sale, т.е. допродажах ( преподнять чек покупки за счёт доп.продажи). Продал велосипед, ну и логично ДОПРОДАТЬ бутылочку воды, записную камеру, катафоты, крылья и т.п. Такие апсейлы или допродажи могут быть везде. В рознице это норма жизни. Так же их можно применить и в опте и в В2В. Но тут уже игра слов. Кто и что под этим понимает.
Кросссэйл/ перекрёстеые продажи - это всё-таки другое.Кросссейл уместен в партнёрских программах. В моём понимание это, например, вы купили велосипед в спортивном магазине и вам предлагают доп. бонус при покупке ужина в кафе. Человек идёт в это кафе и совершает покупку. Вот он принцип кроссейла - ты продаёшь своё и допродай моё, а я продавая своё допродам твоё. Так же, человек поел в кафе и ему предложили купон со скидкой в аквапарк. Он идёт в аквапарк, совершает покупку и там ему предлагают купон со скидкой на покупку велосипеда. Человек приходит и покупает велосипед. Это конечно же грубо, но смысл перекрёстных продаж в этом.
Если только монопродукт - мука и, непредставляется возможным ввода доп, продукта, то здесь уже ничего не сделаешь)) Однако, если это предприятие, а не просто продавец, предположим, что это мукомоььный комбинат. То, в идеале, можно при несложных изменениях в оборудование, сделать муку разного помола и расфасовки. Продукты для крупного, среднего и мелкого опта, сетей. Так же, остатки после помола. Их тоже можно продавать.
Расширится ассортиментный портфель. Доставка биплатная. Какие допродажи? Думаю, что допродажи возможны только на поле услуг. С доставкой понятно. Работа с возвратной тарой.
Вариант же, только связанный с кроссейлом, может быть в том, что расширяя ассортиментный портфель, наше предприятие откроет новое направление в секторе В2В. Оно закупает доп.продукты для создания готовых смесей для хлебопекарных предприятий. Например, поставляет оптом муку и закупает другие ингредиенты. Готовит смесь и продаёт уже конечным своим клиентам - средним и мелким хлебопекарным предприятиям, пекарня и т.п. В качестве апсейла, продают услуги профессиональных пекарей, консультантов и т.д.Конечно же, доставка.
Возможно, что-то ещё.
Уважаемый Валерий,
Для мукомольного комбината по такой технологии стоит вступить в симбиоз с поставщиками дрожжей/разрыхлителей/прочих добавок и предлагать их продукцию хлебозаводам вкупе со своей мукой как "наилучшее сочетание цены-качества", а главбухше покупателя за каждую своевременную оплату дарить купон на скидку спа-салона, в котором "наша мука омолодит Ваше лицо".
Уважаемый Юрий! Вы правы в том, что для мукомольного к-та целесообразнее расширить ассортимент за Счёт введения доп.позиций. Таких, как готовые смеси.
Насчёт омоложивающих качеств муки слышал и, даже не подвергаются их сомнению по принципу - хлеб всему голова. Однако, предложение ваше интересно!)) И, его можно не ограничивать этим. Можно добавить, к примеру, полное погружение в чан с тестом( чан в аренду комбинат предоставляет салону), лечебные матрасы с наполнителем из лузги и шелухи и т.п. Тут ведь, с какой стороны творческая мысль подключена!))
Уважаемый Валерий,
я не претендую на лавры уважаемого мастера, ибо ТРИЗу не обучен.