Как создать и запустить хороший интернет-магазин

Интернет-торговля – дело прибыльное, и, на первый взгляд, несложное. Что тут такого? Открыл онлайн-магазин, наполнил его товарами – продавай и греби деньги лопатой. На самом деле 95% новых интернет-магазинов закрываются в течение максимум полугода, а чаще – спустя два-три месяца после открытия. Почему? Плохой товар? Да нет же, отличный! Ассортимент широкий, дизайн современный. Но торговля не идет. Давайте разбираться в причинах.

Почему умирают интернет-магазины?

Это банально, но в большинстве случаев смерть виртуальной торговый точки наступает, потому что владелец бизнеса не знает конкретного ответа на вопрос, зачем ему магазин в интернете.

Конечно, первая и важнейшая цель, которую преследует любой бизнес, – прибыль. Но чтобы заработать ее, мало выложить в интернете товары по хорошей цене. Нужно решить множество, казалось бы, второстепенных задач: увеличивать узнаваемость бренда и улучшать его репутацию, собирать базу клиентов и привлекать их, проводя различные маркетинговые мероприятия, исследования, бороться за повышение лояльности, работать с отзывами, и так далее. Все это очень важно и нужно.

Но еще до запуска проекта, на этапе возникновения самой идеи, владелец бизнеса должен найти конкретные ответы на три простых вопроса:

Что продавать?
Кому продавать?
Как продавать?

На первый взгляд, все просто. Если вы найдете такие же простые и точные ответы на эти вопросы – ваш проект будет успешным. И, кстати, это касается не только интернет-магазина, а вообще торгового бизнеса.

Что продавать?

Продумайте ассортимент. Совершенно необязательно иметь большое количество товарных позиций на старте. Лучше начинать с узкой ниши. Со временем, когда работа наладится, можно постепенно добавлять новые товары и товарные категории.

Например, аксессуары для мобильных телефонов — это слишком широко для старта. Магазин зарядных устройств для мобильников — более узкая ниша. Можно сузить нишу еще сильнее: продавать зарядные устройства для определенного бренда, например, только для iPhone.

Изучите конкурентов, посмотрите, что и как продают они. Скорее всего, предложений, подобных вашему, в интернете очень много. Как вы можете от них отстроиться? Почему покупатель должен выбрать вас, а не конкурента? Сформируйте уникальные торговые предложения, которые заставят ваших посетителей купить именно у вас, а не у конкурента. УТП должно быть конкретным, уникальным и эффективным. Классика УТП от М&М’s: шоколад, который «тает во рту, а не в руках».

Кому продавать?

Узнайте своего клиента. Интернет-магазин – не просто витрина с товарами. Это инструмент, который решает проблемы ваших клиентов. Дайте клиенту то, что он хочет получить, помогите ему — и он останется с вами надолго.

Например, при продаже высокотехнологичных товаров основным фактором, влияющим на принятие решения о покупке, для одних покупателей будут подробные технические характеристики модели, для вторых — инструкции по ее применению, для третьих — обзоры и примеры использования.

Точно так же может работать и оформление магазина: дизайн, интерфейс, цветовое решение. Для кого-то оно будет идеальным и удобным, а кому-то может не понравиться совсем. Всем угодить не получится никогда.

Составьте настоящий портрет вашего покупателя: возраст, пол, место проживания, сфера деятельности, семейное положение, уровень дохода и т.д. Представьте себе визуально своего клиента. Чем подробней будет портрет и характеристики, тем эффективней будут дизайнерские и навигационные решения, примененные на сайте магазина, тем эффективнее будут работать его контент и реклама.

Как продавать?

Интернет-магазин – это еще инструмент продажи ваших товаров. Им надо уметь пользоваться и правильно его применять. Важные факторы успеха – простота управления сайтом, интеграция с учетными системами, надежные системы оплаты и доставки. Но об этом чуть позже.

В первую очередь вы должны спрогнозировать и определить основные каналы, откуда будут приходить к вам покупатели:

Из поисковых систем по запросам типа «Магазин сладостей» или «Купить Джелли Белли».
Из сетей контекстной или баннерной рекламы.
С тематических площадок, форумов.
Из социальных сетей.
С сайтов-агрегаторов типа «Яндекс.Маркет» или Avito.

Прогнозирование делается на основе того самого портрета покупателя, который вы уже нарисовали. Он придет к вам по той тропинке, по которой ему комфортнее и привычнее. Если какой-то канал не подходит вашей аудитории — смело исключайте его. Подключите позже.

Например, если ваша ЦА — молодежная аудитория, тинейджеры, большая ее часть может прийти к вам из «ВКонтакте» или Instagram. А с форумов на сайт вообще может не быть переходов: форумы — площадки для более возрастной аудитории.

От того, каким путем попадет к вам посетитель, во многом зависит и его поведение на странице. Это поведение мы можем предсказать и направить будущего покупателя в нужном нам направлении.

С чего начать работу над интернет-магазином?

Чтобы что-то получить, надо что-то отдать. И открытие интернет-магазина в этом случае не исключение. Нам потребуются время и средства.

Вернемся к вопросу, с которого все началось: а что тут такого сложного? Что здесь планировать-то? В Сети, например, существует множество создать интернет-магазин бесплатно, за один день и без затрат. Именно такие интернет-магазины и составляют те самые 95% мертвых проектов.

Планируем время

Сколько времени запланировать на разработку интернет-магазина? Мы не имеем в виду бесплатные сайты-конструкторы, где дизайн и прочие фишки создаются по шаблону. Если вы намерены заняться интернет-торговлей всерьез и надолго — делайте сайт на заказ у проверенных разработчиков.

Разработка сайта. Этот этап может занять от нескольких дней до нескольких недель. Он включает программирование функционала и создание дизайна магазина, подключение и тестирование всех модулей. Добавьте сюда время, которое уйдет на SEO: предварительный анализ семантического ядра и размещение на сайте текстов, которые необходимы для его поискового продвижения. Что особенно важно на этом этапе? Не заморачивайтесь с дизайном сайта: выберите самый простой и понятный, не перегруженный вариант. Уделите больше внимания юзабилити и функционалу, позволяющему коммуницировать с покупателями.
Индексацию нового сайта поисковыми системами. Этот процесс занимает порядка двух месяцев минимум. Поисковику тоже нужно время на то, чтобы изучить ваш сайт, проиндексировать контент, сделать анализ и показать вас в поисковой выдаче.
Настройка и запуск контекстной рекламы. Да, это тоже требует приличных временных затрат. Чтобы рекламная кампания начала приводить посетителей к вам на сайт, нужно потратить время на подбор поисковых запросов, на анализ конкурентной среды, на составление и тестирование объявлений, на определение оптимальной стоимости показа или клика.
Создание и раскрутка сообществ в социальных сетях. Значительная часть трафика приходит именно из соцсетей. Поэтому обязательно потратьте время на создание бизнес-аккаунтов в тех сетях, где обитает ваша аудитория (привет, портрет подписчика!). Потребуется грамотно оформить и наполнить полезным контентом страницы сообществ, которые вы наметили сформировать вокруг своего бизнеса, продумать контент-план для дальнейшего их развития.

Считаем деньги

Кроме времени, вам, естественно, понадобятся деньги. Вот на что придется обязательно потратиться до открытия интернет-магазина.

Хостинг и домен. Еще до начала программирования сайта следует выкупить собственное доменное имя и оплатить хостинг. Это недорого, и без этого не стоит даже начинать интернет-бизнес. Сайты интернет-магазинов на поддоменах, на общедоступных платформах, вызывают мало доверия у посетителей. Обратите внимание и на хостера: у него должна быть стабильная техподдержка, адекватные цены и хорошая репутация.
Система управления сайтом (CMS). Хорошая и удобная система управления сайтом стоит денег. Купив такую систему, вы получите бесплатную техподдержку и будете надежно защищены (как правило, платные системы имеют хорошую систему безопасности). Конечно, можно построить интернет-магазин на бесплатной CMS, но будьте готовы или докупать платные модули, или платить за что-то еще: все бесплатное, как правило, поставляется в урезанном варианте. В конце концов, вы все равно купите нормальную платную систему.
SEO и аналитика. На это тоже необходимо потратиться, если вы желаете получать постоянный приток посетителей на сайт из поисковых систем.
Реклама и SMM. Продвижение в социальных сетях предполагает оплату труда SMM-щика, затраты на дизайн и контент для страниц сообществ, деньги на рекламную активность внутри социальной сети.
Контент. Под этим словом подразумевается все то, что вы собираетесь показывать вашим посетителям: фотографии, видео, тексты. Собственно, контент и дает посетителям представление о вашем интернет-магазине, побуждает его к покупкам. Качественный контент и его грамотное размещение на сайте стоит хороших денег. И это тот пункт, на котором точно не следует экономить: все равно потом придется платить еще раз, но уже дороже.
Сотрудники, техподдержка, обучение. У вас может быть прекрасный магазин со стильным дизайном, интуитивно понятным интерфейсом, качественными и недорогими товарами, с приятными скидками и бонусами. Но если сотрудники, которые оформляют заказ, отвечают за доставку или проводят консультации с покупателем, действуют неграмотно, неквалифицированно и совершают ошибки, продаж не будет.
Зарплата сотрудников. Если вы единственный сотрудник своего магазина, директор, продавец, грузчик и курьер в одном лице — этот пункт вам пока не нужен. Но ровно до того момента, пока не появится первый наемный работник. С этого времени придется платить ему зарплату, и это тоже необходимо планировать заранее, до открытия магазина.

Кроме того, вполне возможно, что вам понадобятся и дополнительные траты: на покупку оборудования, на транспорт, на аренду складских площадей для хранения товаров и так далее.

Что можно отложить до лучших времен?

Естественно, не стоит делать все и сразу. Кое-что можно отложить на более позднее время, когда ваш интернет-магазин крепко встанет на ноги — на год или полтора после открытия. Вот на чем можно сэкономить:

Оригинальный и навороченный дизайн. Красота в данном случае вторична. Сосредоточьтесь на юзабилити и контенте.
Отложите на время подключение дополнительного функционала. Все фильтры, онлайн-калькуляторы и развернутый поиск подключайте позже, когда они действительно понадобятся. И только если этим добром действительно кто-то будет пользоваться.
Откажитесь на первое время от интеграции с различными CRM-системами типа 1С и аналогичными ей. Все это опять же можно и нужно подключать позднее.

А вот если ваш магазин выжил в первые полтора года, стал приносить прибыль — в этом случае просто необходимо задумываться обо всех этих вещах: сменить дизайн, добавить функционала, обновить текстовый и графический контент.

Решайте проблемы своих клиентов

Занимаясь всеми вышеперечисленными вещами, нужно постоянно держать в голове одну простую мысль: ваш магазин должен быть удобным для посетителя. Если магазин реально удобен, совершать в нем покупки легко и приятно, присутствует сервис, персонал откликается и вовремя работает с вопросами посетителей — вам простят даже слегка завышенные цены. Люди готовы платить за удобство.

Весь контент и функционал сайта должен решать проблемы посетителей, превращая их в покупателей, а уж во вторую или даже в третью очередь решать проблемы SEO-продвижения. Пишите и заказывайте тексты для людей, а не для поискового робота. Контент сайта в любом его месте должен предугадывать возможные вопросы посетителей и сразу же на них отвечать, снимать возможные возражения.

Меню и прочий дополнительный функционал должны быть логично организованы, иметь понятную структуру, не перегружать посетителя лишними эффектами. На каждой странице магазина клиент должен ясно понимать, где он находится, что он может здесь сделать и куда ему двигаться дальше, чтобы совершить покупку.

Не лгите покупателям!

Еще одна важная деталь, которую ни в коем случае нельзя упускать из виду — достоверность предоставляемой информации. Это касается всего контента:

Нельзя использовать фото товаров, не соответствующие их реальному внешнему виду. Можно обрабатывать изображения в редакторе, улучшая их визуальные качества, но на исходном фото должен быть именно тот товар, который вы собираетесь доставлять клиентам.
Публикуйте только достоверную, проверенную информацию. Технические характеристики, размеры или описания должны соответствовать товару. То же самое касается вспомогательных текстов о доставке, способах оплаты или дополнительных сервисах: ничего недостоверного! Есть возможность сделать то, что обещаете, — публикуйте, нет — лучше удалите обещание или измените текст.
Не публикуйте «липовые» хвалебные отзывы. Это видно сразу же, даже невооруженным глазом. Публикуйте только настоящие отзывы от реальных покупателей.

Отработайте удобную и понятную посетителям систему обратной связи. Наверняка какая-то часть посетителей захочет что-то уточнить, спросить, получить более подробную консультацию. Дайте им такую возможность.

Не удаляйте негативные отзывы: лучше дайте автору ответ и решите проблему, которая у него возникла. Покажите, что вы можете справляться и с неприятными ситуациями. Очень часто грамотно отработанный негатив превращает случайного недовольного клиента в постоянного лояльного покупателя. Таким отзывам доверяют больше.

Будьте мобильны

Мобильная версия сайта — еще один пункт, о котором надо помнить. Все больше переходов на сайты интернет-магазинов, до 60% от общего трафика, осуществляется с мобильных устройств. Поэтому мобильная версия вашего сайта должна быть не менее, а возможно, и более функциональной и удобной, чем десктопная.

***

Как видите, чтобы построить работоспособный и приносящий прибыль интернет-магазин не надо прилагать каких-то сверхчеловеческих усилий. Для этого нужен хороший предварительный анализ, тщательная подготовка, грамотное планирование и профессиональное исполнение. И главное: необходимо понимание того, зачем вам нужен интернет-магазин.