Один из самых актуальных и неоднозначных трендов, сопровождающих всеобщую цифровизацию, связан с внедрением роботов и искусственного интеллекта в бизнес-процессы.
Мы живем в эпоху, когда игнорировать и уж тем более саботировать автоматизацию рабочих процессов становится невозможно. В своем сегменте преуспевает тот, кто выстроил беспрерывную коммуникацию с клиентами, и научился решать их задачи здесь и сейчас. Добиться этого сложно только лишь человеческими ресурсами. А вот роботы – быстрые, производительные, не знающие усталости и выгорания – способны взять на себя большой пласт работ в этом направлении, заодно снизив затраты на фонд оплаты труда.
Казалось бы, плюсы очевидны: роботизация позволяет оставаться с клиентами на связи 24/7, и моментально реагировать на их запросы, при этом избавляет обычных сотрудников от рутинной нагрузки и снижает стоимость коммуникаций. Однако бизнес все еще мало доверяет технологиям роботизации. С чем это связано и насколько оправданы опасения – делюсь мыслями в статье.
О каких роботах речь, и почему им не доверяет бизнес
Роботизация бизнес-процессов сокращенно обозначается RPA (от англ. robotic process automation). По данным Gartner, рынок этих технологий в 2021 году составил свыше $680 млн, а уже в 2022 году достигнет $2,4 млрд. Способствует этому развитие ИИ, или AI (искусственного интеллекта, или artificial intelligence), на основе которого строятся решения по роботизации.
В чем хороши роботы? Они могут вводить, считывать и классифицировать данные, отправлять или получать сообщения, распознавать голос и текст, общаться по заданным скриптам, составлять прогнозы и отчеты на основе Big Data. Наиболее подходящими для роботизации считаются повторяемые, линейные и четко определенные процессы, те, которые содержат однотипные действия по заданным алгоритмам и шаблонам.
Самые простые примеры – обработка данных в Excel, распределение почты в Outlook, запуск процессов в 1C – сегодня эти функции кажутся элементарными, а работа без них немыслима. Благодаря автоматизации подобных задач в разы сокращается время на их выполнение и уменьшается процент ошибок, а у сотрудников высвобождаются время и силы на более интеллектуальную работу.
Тем не менее у бизнеса сложился целый ряд возражений против интеграции в работу программ и приложений на основе искусственного интеллекта. Ключевые – в том, что клиенты не хотят общаться с роботом, и что робот менее адаптивен в общении с клиентом, чем человек: плохо понимает запросы, не всегда отвечает точно на вопрос. К тому же, внедрение роботов представляется многим сложным, дорогим и непонятным с точки зрения выгоды процессом.
Только вот компании, грамотно использующие роботов в работе, научились извлекать из них максимум пользы и отмечают множество преимуществ, которые отвечают на все эти возражения. Например, согласно исследованию Accenture, благодаря чат-ботам, автоматизирующим рутинную коммуникацию с клиентами, растет продуктивность сотрудников, повышается скорость обработки запросов, а общение становится более персонализированным – бот называет клиента по имени и владеет всей хранящейся в CRM информацией.
Что касается сложности интеграции роботов, то все зависит от компании и ее задач. Конечно, роботы могут создаваться внутри самих компаний, но сегодня это далеко необязательно. Рынок предлагает так называемые no-code и low-code готовые решения, которые можно настроить под потребности компании любого размера и из любой отрасли с минимумом кодинга или без программирования вовсе.
Роботы могут быть частью облачной платформы, которая включает широкий набор инструментов по автоматизации множества рабочих процессов. При этом поставщик такой платформы может взять на себя работу по комплексной интеграции и настройке всех инструментов, а компании-заказчику не потребуются собственные разработчики и профильная экспертиза. Например, если бизнесу нужны функции чат-бота, голосового робота и речевой аналитики, то владельцу не нужно думать, как внедрить каждый отдельный инструмент, достаточно обратиться к поставщику, который установит все необходимое в рамках единого решения.
Как именно роботы работают на бизнес
Согласно данным IBM, сервисы автоматизации обрабатывают данные в 25 раз быстрее обычного сотрудника. При этом искусственный интеллект не испытывает стресса и перегрузок. Это значит, что можно и нужно поручать роботам рутинные задачи, а дорогостоящий человеческий ресурс направлять на более важные цели, и тем самым экономить время и деньги компании.
Задачи, которые можно автоматизировать благодаря роботам: информирование клиентов о продуктах и статусе заказа, оформление возврата товара, обработка обращений в компанию. Например, голосовой робот может обзванивать клиентов и рассказывать о новых акциях или делать обзвон холодной базы, передавая менеджерам теплые лиды. Чат-бот может начать диалог на сайте с посетителем, например, также проинформировать об акции, мотивировать оставить контакты, а затем передать лиды в CRM без участия сотрудников. Это особенно актуально для компаний из сфер медицины и e-commerce. Таким образом боты не просто берут на себя ключевые рутинные задачи, но и оптимизируют конверсию на первом этапе воронки и повышают продажи в целом.
Роботы отлично справляются со сбором данных. Например, маркетинговые боты и сервисы для проведения опросов по определению NPS (индекса потребительской лояльности) собирают информацию о пользователях, которую затем можно использовать в аналитике.
В продажах роботизированные системы позволяют увеличивать количество контактов с клиентом и персонализировать общение, а в результате – создавать автоворонки, которые могут повышать конверсию на 30% и более.
Рассмотрим конкретнее, какие задачи решают роботы на примере инструментов на базе искусственного интеллекта – речевой аналитики и чат-ботов.
Что делает речевая аналитика?
Сервисы речевой аналитики могут записывать и анализировать диалоги с клиентами, а затем формировать отчеты, например, о наиболее частых возражениях и вопросах менеджерам или об упоминаниях конкурентов в разговоре.
Что получает бизнес? Речевая аналитика позволяет изучить потребности и предпочтения потребителя, и составить его точный портрет. Анализ записанных разговоров дает возможность понять, как клиент узнал о продукте, и как его оценивает, видит ли какие-то недостатки, и почему отказывается от покупки. В то же время речевая аналитика помогает контролировать качество работы сотрудника – насколько он вежлив, точно ли соблюдает сценарий разговора, правильно ли позиционирует продукт. Благодаря такой информации можно корректировать и улучшать коммуникацию с потребителем. Результаты аналитики позволяют оптимизировать скрипты и создать идеальный сценарий разговора с клиентом, при котором он не повесит трубку, останется доволен и лоялен.
Что умеют чат-боты?
По своей сути чат-бот – это программа, имитирующая человеческую речь и способная поддерживать текстовый диалог. Она отвечает на вопросы клиента по заданным скриптам, а если для ответа требуется участие человека, передает сообщение менеджеру за пару секунд.
Что это дает бизнесу? Чат-боты помогают менеджерам по продажам автоматически собирать заказы, разгружают техподдержку, занимаясь типовыми вопросами о подключении и отключении услуг, расширяют воронку продаж благодаря обработке 100% клиентских запросов, собирают горячие лиды и подогревают теплые, а еще делают допродажи, предлагая уникальные условия покупки действующим клиентам или посетителям сайта, повторно зашедшим на страницу.
В эпоху развития мессенджеров и текстовых коммуникаций чат-боты – это один из удобнейших инструментов коммуникации. 65% покупателей предпочитают писать в компанию, а не звонить. И бот легко поддержит беседу с такими клиентами – в любое время суток проконсультирует, примет платеж, назначит встречу, и решит множество других задач. Учитывая невысокую стоимость и легкую no-code настройку, рентабельность чат-ботов очевидна: цена самого сервиса без настройки стартует в среднем от 10 тыс. рублей, а объем работ, с которым он способен справиться, огромен. 58% компаний, использующих чат-ботов, говорят о снижении затрат на персонал и поддержание бизнес-процессов.
Чат-ботов легко интегрировать с другими инструментами автоматизации. Например, сегодня не составит труда настроить мультиканальный облачный call-центр, в котором чат-бот будет обрабатывать текстовые сообщения, поступающие с сайта, из различных соцсетей и мессенджеров, а голосовой бот со своим индивидуальным голосом, интонацией и темпом речи – обрабатывать звонки.
Перспективы и тренды: к чему готовиться российскому бизнесу
В 2022 году интерес к роботам сохранится, а рынок искусственного интеллекта продолжит расти, несмотря на изменения в России и мире. Роботы будут умнеть, учиться новым, более сложным функциям с помощью машинного обучения и предиктивной аналитики, и еще точнее закрывать кейсы клиентов.
Например, голосовые роботы станут более комфортными и приятными в общении, научатся считывать тональность и эмоциональную окраску разговора, включать голос, наиболее подходящий в конкретной ситуации. В связи с этим количество запросов на общение с живым оператором будет снижаться. Ожидается, что только в финансовой отрасли к 2025 году более 50% клиентских коммуникаций будут автоматизированы.
Таким образом, со временем бизнес станет более открытым к технологиям искусственного интеллекта и убедится в том, что инвестиции в них оправданы. Инструментам роботизации предстоит стать чуть ли не обязательной частью облачной платформы для бизнес-процессов и коммуникаций в любой компании, будь то стартап или крупная корпорация.
Читайте также:
Очень интересно - примеры этого возможны?
Основное - что это дороже сейчас, чем человек...
a CRM не владеет всей хранящейся в ней информацией?
Уже как лет 5-7 это обещают... Что такого случится в этом году, что будет такой прорыв?
Важно правильно составить алгоритм. Часть проблем в этом.