Эмоциональный интеллект: развивай – или проиграешь

В современном бизнесе самым приоритетным является вопрос повышения эффективности работы организации. Уменьшить затраты, увеличить прибыль, придти к консенсусу с партнером на выгодных условиях, обойти конкурентов, найти оригинальное решение проблемы, улучшить качество конечного продукта. И с каждым годом этот вопрос становится все актуальнее: количество конкурентов возрастает, методы повышения эффективности устаревают. Решение подобных проблем тяжелым бременем ложится на плечи руководителей компаний. Руководитель должен быть в состоянии так осуществлять воздействие на своих партнеров, подчиненных, вышестоящее начальство и т.д., чтобы оно позволяло достигать намеченных целей, получать необходимый эффект.

Эффективность (от лат. effectivus – дающий определенный результат) делового взаимодействия определяет, насколько ранее поставленные руководителем цели были реализованы, воплощены в жизнь. Именно ради достижения цели, которая может быть достигнута только объединенными усилиями, и осуществляется деловое взаимодействие. А успешная работа в команде в решающей мере зависит от умения сотрудников качественно и согласованно исполнять свою работу. Компания, в которой работники с руководителями постоянно конфликтуют, не выполняют вовремя заданную работу, не учитывают мнения друг друга, а опираются исключительно на собственный опыт и амбиции, обречена на грандиозную неудачу.

Абстрактные и размытые тезисы, типа «нужно работать в команде», «повышать коммуникативные навыки», «ориентироваться на результат» и «стремиться к развитию» уже не только не мотивируют, но и вызывают раздражение. Необходим четкий алгоритм действия: что, как и когда нужно сделать, чтобы вывести компанию на новый, более высокий уровень. И задача эта поставлена была еще более чем полвека назад. На данный момент современные области прикладной психологии, в том числе психология управления, традиционно выделяют две основные группы показателей эффективности организации, а именно производственные и социально-психологические (или объективные и субъективные соответственно).

С производственными показателями все, в общем-то, понятно: объем и качество изготавливаемой продукции, интенсивность, ритмичность производственного процесса, объем продаж, расширение сектора рынка, формирование новых клиентских сетей и пр. – все технические показатели, которые могут быть объективно выражены с помощью обычных чисел. А вот как измерить социальные показатели эффективности: целеустремленность, собранность, коллективизм сотрудников, наличие у них установок на дальнейший личностный и профессиональный рост, качественное взаимодействие друг с другом и др.? Тем более что оба эти показателя теснейшим образом взаимодействуют друг с другом, и, следовательно, измерять их надо тоже вкупе!

Ответ на данный вопрос был найден относительно недавно, и облекается он в простую аббревиатуру ССП (сбалансированная система показателей) в английском варианте – Balanced Scorecard (BSC), с которой знакомы уже многие бизнесмены. Система была разработана в начале 1990-х годов на основе выводов исследования, проведенного профессором Harvard Business School Робертом Капланом (Dr. Robert S. Kaplan) и президентом консалтинговой фирмы Renaissance Solutions Дэвидом Нортоном (David P. Norton). По сути, ССП – это система, которая связывает долгосрочные стратегические цели компании с задачами и действиями, осуществляемыми компанией каждый день. То есть это показатель того, как действия, которые организация выполняет в данный момент, влияют на осуществление далеко идущих планов руководства.

В этой системе существует такое понятие, как KPI (key performance indicator) – ключевой индикатор управления, в России же используют термин «ключевой показатель эффективности» (КПЭ). KPI включает в себя четыре основных параметра – как производственных, так и социально-психологических. Эти параметры называют «перспективами»:

• финансы;
• клиенты;
• внутренние процессы;
• обучение и развитие.

В каждой перспективе есть свои объективные показатели. Например, перспектива «клиенты» может включать в себя показатели «процент новых клиентов, обратившихся в организацию за такой-то промежуток времени» и «уровень цены конечного продукта, по отношению к среднему уровню в данной отрасли». Но самое главное – это то, что эти показатели для каждой конкретной организации отбираются индивидуально.

И практически на каждый из этих показателей влияют чувства, эмоции и настроения как сотрудников и менеджеров, так и их руководителей. Например, перед рядовым сотрудником была поставлена задача: убедить постоянного клиента приобрести новый, усовершенствованный продукт по более высокой цене, чем тот, который клиент обычно покупает. В этот же день руководитель приходит на работу не в духе, ну, скажем, у него отключили горячую воду дома. Ну, или с женой поссорился – не суть важно. В общем, злой руководитель на «летучке», грозно сверкнув очами, всю свою обиду на Мосводоканал выливает на линейного менеджера в виде своего недовольства работой оного. Тут уже начинает злиться менеджер, ибо его отдел работает безупречно, но что тут скажешь грозному шефу? Дальше сценарий довольно предсказуем: менеджер сталкивается в коридоре с рядовым сотрудником и изрядно портит настроение и ему. Сотрудник, скрипя зубами, пытается уговорить клиента купить более перспективную разработку компании, и в итоге, когда тот отказывается, срывается и на клиента. Вполне логично, что клиент отказывается работать с фирмой, в которой к нему так неуважительно отнеслись. Занавес. Хэппи-энда не будет.

Вышеприведенный пример наглядно показывает, как плохо контролируемые эмоции могут повлиять на финансовые и нефинансовые показатели организации. И пусть он сильно утрирован и преувеличен, факт остается фактом: способность руководителя контролировать и анализировать собственные эмоции, способность его распознавать эмоции сотрудников и управлять ими, способность вызывать у себя и подчиненных нужные – «правильные» – эмоции радикально влияет на эффективность работы всей компании и каждого отдельного сотрудника. И у всех этих способностей вкупе есть вполне научное название – эмоциональный интеллект.

Этот термин достаточно новый – в обиход его ввели только в конце XX века профессор психологии Йельского университета П. Сэлловей, профессор психологии Университета штата Нью-Гемпшир Дж. Майер и профессор психологии Д. Карузо. С 1990-х годов и до сегодняшнего дня они работают над теорией ЭИ, и на данный момент уже создан тест MSCEIT V2.0 по принципу традиционного теста на IQ, только измеряет он, как вы уже поняли, уровень эмоционального интеллекта. Причем по всем вышеперечисленным параметрам – «ветвям»:

• идентификация эмоций,
• использование эмоций в решении проблем,
• понимание и анализ эмоций,
• сознательное управление эмоциями.

Поскольку пример «со злым начальником» недостаточно убедителен для русских ученых-психологов, было принято решение провести исследования взаимосвязи KPI и уровня эмоционального интеллекта руководителей.

Результаты исследований превзошли все ожидания – уровень ЭИ напрямую влияет абсолютно на все показатели эффективности организации! Каждая из «ветвей» эмоционального интеллекта оказывает влияние на ту, или иную перспективу KPI. В частности, «использование эмоций в решении проблем» влияет на финансовую перспективу, «сознательное управление эмоциями» оказывает влияние на перспективу «клиенты». Перспектива «внутренние бизнес процессы» напрямую зависит от параметров «идентификация эмоций» и «понимание и анализ эмоций», перспектива «обучение и развитие персонала» значительно связана с ветвью «идентификация эмоций».

Так, распознавание эмоций руководителем в значительной мере помогает регулировать внутренние процессы работы в организации, создавая тем самым обстановку для развития и продвижения. Способность осознанно регулировать собственные эмоции и управлять эмоциями других для достижения поставленных целей помогает так организовать деятельность сотрудников, чтобы удовлетворять потребности клиентов на самом высоком уровне, сохраняя постоянных клиентов, выстраивая с ними долгосрочные отношения, и привлекать новых клиентов, приносящих прибыль организации. Ведь, собственно, ради прибыли все и затевалось!

Все эти исследования опровергают «общеизвестный» постулат, что эмоции и разум нужно «держать порознь» и никак не связывать. Результаты полностью опровергают общепринятое мнение, что из деловой сферы эмоции должны быть полностью исключены и это – огромный скачок в методике ведения бизнеса в целом. Более того: тесная, слаженная работа эмоций вместе с разумом способна улучшить не только профессиональные качества сотрудника, но и прибыль организации, а так же коммуникативные и социальные навыки, бесспорно необходимые каждому в обычной жизни!

Но это уже совсем другая история.