Кредитные карты: борьба за доверие

Интервью Начальника управления кредитных карт КБ «Ситибанк» Уильяма Келиехора.

Executive.ru: В чем необычность продукта, который Citibank выводит на российский рынок?

У.К.: В России принято называть кредитными любые пластиковые карты, находящиеся в обращении. Поэтому задача Ситибанка – показать людям преимущества, которые предоставляют им настоящие кредитные карты. Кредитная карта – это способ увеличить финансовые возможности ее владельца за счет средств банка. Кредитная карта – это возобновляемая кредитная линия «до востребования», доступная 24 часа в любой точке мира.

Благодаря кредитной карте можно позволить себе не откладывать крупные покупки или долгожданный отпуск, ведь их оплата может быть растянута во времени. В путешествиях картой можно оплатить непредвиденные расходы, гостиницу и аренду автомобиля. С кредитной картой клиенты Ситибанка в России получают такой же полный набор услуг и высокий уровень сервиса, как и клиенты банка в Европе и Америке.

Справка:
«Ситибанк», дочерний банк Citigroup, начал свою деятельность в России в 1993 году. Сегодня «Ситибанк» – один из ведущих российских банков, насчитывающий 420 сотрудников в Москве и Санкт-Петербурге и обслуживающий около 20 тыс физических лиц.

Основанный в 1812 году в Нью-Йорке, Citibank стал пионером в области создания глобальной сети банковских отделений, охватывающей в настоящее время свыше ста стран. Банк начал международную деятельность в 1902 году, открыв отделения в Европе и Азии, и с тех пор следует за своими клиентами по всей планете. Ситибанк – один из крупнейших российских банков по размеру активов, капитала, уровню привлеченных средств и объемам финансирования.

Executive.ru: Кто является потенциальным владельцем кредитных карт Ситибанка?

У.К.: В будущем мы хотим стать эмитентом кредитных карт, которые удовлетворяли бы потребностям всех групп населения. В краткосрочной перспективе мы будем стремиться выдавать кредитные карты людям, с которыми Ситибанк уже сотрудничает, а также сотрудникам компании, с которой банк поддерживает хорошие отношения. Наша долгосрочная стратегия заключается в том, чтобы предоставить свой продукт каждому потребителю на рынке, начиная со студента и заканчивая пенсионером. Наш подход состоит в том, чтобы предоставить продукт, приспособленный к стилю и этапу жизни человека.

Executive.ru: Какие виды кредитных карт выпускает Ситибанк, и на какие группы потребителей они ориентированы? Как вам видятся психологические портреты представителей этих групп?

У.К.: Сейчас Ситибанк предоставляет два продукта: MasterСard Gold для топ-менеджеров и людей с высокими доходами, а также MasterCard Standard для людей, чей ежемесячный доход превышает 16 тыс рублей. Разграничение между владельцами этих двух типов карт основывается на их потребности в кредите, а также и на их кредитоспособности.

Уже в следующем году мы планируем выпустить еще два новых продукта. Один из них – для молодежи, готовой пробовать все новое и ориентированной на современный образ жизни со всеми его материальными атрибутами. Пока не буду говорить ничего более конкретного, скажу лишь, что это – замечательный по внешнему виду и возможностям продукт. Он рассчитан на то, чтобы приносить удовольствие, в нем есть что-то вдохновляющее – одним словом, он очень сильно ориентирован именно на молодежный рынок. Также мы планируем выпустить продукт, еще более элитарный, чем золотая карта, ориентированный на самую верхушку рынка. Это – Платиновые карты, количество которых в ближайшем будущем не превысит 1-2 % от общего количества выпускаемых нами карт.

Executive: Сколько людей, в процентах от населения нашей страны, являются вашими потенциальными клиентами?

У.К.: Население московского региона – 15 миллионов. Наша цель – обслуживать каждого из этих 15 миллионов. Для этого потребуется время. На ближайшие год-полтора наш целевой рынок составляет от 1 до 2 млн человек.

Executive: Планирует ли Ситибанк выпускать кредитные карты для корпоративных клиентов?

У.К.: Компании проявляют большой интерес к нашим кредитным картам, и в ближайшее время мы официально начнем выпуск корпоративных карт. Корпоративная кредитная карта позволяет сделать более удобной и прозрачной систему оплаты деловых расходов сотрудников (гостиницы, авиабилеты, командировочные и т.п.), а также представительских расходов высшего и среднего менеджмента компаний. В настоящее время мы готовимся запустить этот продукт.

Executive: Как строится обслуживание ваших клиентов?

У.К.: Наш сервис основан на запросах потребителей. Мы предлагаем лучший уровень обслуживания на рынке, по крайней мере, в России. Ситибанк стремится соответствовать потребностям клиентов, отличающимся друг от друга. Чтобы учесть эти потребности, мы предлагаем три различных подхода. Во-первых, это персональное обслуживание в отделении банка «лицом к лицу» с клиентом. Во-вторых, это дистанционное круглосуточное обслуживание через интернет или по телефону. И наконец, если у вас нет времени, чтобы прийти в банк, к вам могут приехать наши представители, которое расскажут о всех наших услугах и помогут открыть карту.

С конца 70-х годов мы обратились к банкоматам как интерактивному устройству для работы с клиентами. Наши банкоматы обладают гораздо более богатой функциональностью, чем какие-либо другие банкоматы в мире. Через банкомат вы можете получить доступ к любым банковским операциям. Функциональность наших банкоматов помогает обслуживать клиентов так, как они того желают. Например, в Москве на 40 заправочных комплексах BP расположены наши финансовые центры, оборудованные телефоном, по которому можно круглосуточно связаться с телефонным центром банка, интернет-киоском для доступа к системе Citibank Online и, конечно, банкоматом.

Executive: Почему российский клиент с его специфическими запросами должен выбрать именно Ситибанк?

У.К.: Я думаю, причиной должен послужить прогрессивный банковский продукт, новые виды банковского обслуживания. Безопасность и уверенность, которые обеспечиваются постоянным совершенствованием системы обслуживания и внедрением новейших технологий. Кроме того, Ситибанк на 100% контролируется крупнейшей компанией мира в области финансового обслуживания – Citigroup. Мы часть огромной компании, и все же мы обращены к каждому отдельному клиенту, обслуживая его потребности именно так, как он того хочет.

Executive: Не боитесь ли вы конкурентов на российском рынке? Кто ваши конкуренты в области кредитных карт?

У.К.: Любая конкуренция хороша. Потому что она заставляет нас лучше работать, удовлетворяя потребности наших клиентов и предлагая новые услуги. В России работает Raiffeisenbank, здесь работают Societe Generale, Альфа Банк. Они наши конкуренты? Да. Они наши соперники? Нет. Для всех полезно, когда планка постоянно поднимается – это делает нас лучше. Однако нашим подлинным соперником, безусловно, являются наличные деньги.

Executive: Ведете ли вы какую-то работу по информированию клиентов о сущности кредитных карт, их особенностях и преимуществах.

У.К.: Мы уже начали эту работу. Поскольку наш партнер – MasterCard, и Ситибанк выпускает карты этой платежной системы, мы работаем вместе с MasterCard в области обучения рынка. Кредитная карта - совсем новый продукт, а люди обычно чувствуют себя очень неуверенно, когда дело касается вещей, которых они не понимают. Так что мы просто обязаны быть прозрачными и позаботиться о том, чтобы люди понимали наш продукт. Это важная часть нашей работы.

Executive: Что касается технического проникновения кредитных карт - оно ведь чрезвычайно низкое. Даже в Москве относительно немного мест, где принимают кредитные карты.

У.К.: Я бы не стал рассматривать это как серьезную проблему. Ситибанк совместно с крупнейшей эквайринговой компанией в России UCS и ведущими торговыми компаниями постоянно расширяет сферу приема кредитных карт. Этот процесс идет все быстрее по мере того, как Россия в целом становится более прозрачной. Во многих странах мира правительства вводили налоговые льготы для тех, кто использует кредитные карты, потому что это способствует процветанию экономики.

Я думаю, что дело не в приеме кредитных карт, а в том, что Ситибанк предлагает кредитную карту, которую люди хотят использовать, и они будут ее использовать. А торговые организации поймут, что, если они не будут принимать эту карту, они будут только терять от этого. У нас есть статистика, которая показывает, что по кредитной карте люди позволяют себе делать более дорогие покупки, чем при оплате наличными.

Мы не согласны с тем, что в Москве недостаточно торговых предприятий, где к оплате принимают кредитные карты - наши цифры показывают, и это подтверждают данные MasterCard, что в Москве существует более 30 тыс точек, где принимаются кредитные карты.

Executive: Похоже, вы намерены стать лидером на рынке кредитных карт в России?

У.К.: Мы стремимся заслужить право на обслуживание клиентов. Это – самое главное в нашей работе. Конечно, мы хотим этого. Мы хотим предоставлять лучший продукт на рынке, который сможет заслужить признание российского потребителя. Это испытание для нас. Если мы не предлагаем лучший продукт на рынке и лучшее обслуживание, то как мы можем рассчитывать на получение своей доли рынка?

Executive: Как вы оцениваете кредитные риски в России?

У.К.: Вы знаете, это всегда предмет для беспокойства. По этой причине мы выработали очень сфокусированный, очень целенаправленный подход к российскому рынку. И именно по этой причине, как я сказал, пока лишь 1 млн человек составляют наш целевой рынок. А население московского региона – 15 млн человек. Мы используем очень консервативный подход, чтобы изучить потребительское поведение в России. Но, на личном уровне, я могу вам сказать, что согласно исследованиям, проведенным нами в фокус-группах, средний российский потребитель настолько ответственно относится к возврату кредита, что у нас едва ли возникнут проблемы в этой связи. Более серьезные задачи – это обучение людей способам оплаты, планированию расходов по карте и созданию доверительных отношений с Ситибанком.

Executive: Вы запускаете, фактически, новый продукт на российский рынок; какие маркетинговые ходы должны поддержать этот продукт?

У.К.: Я думаю, нам помогут очень конструктивные отношения с Ward Howell и E-xecutive. Отношения с BP, другими компаниями, с которыми мы работаем, помогут нам донести очень целенаправленную обучающую информацию до российских потребителей. Мы планируем крупную маркетинговую акцию в ближайшем будущем, она будет направлена на демонстрацию преимуществ и широких возможностей использования кредитных карт.

Executive: Сколько отделений и банкоматов есть у Ситибанка в Москве и каковы ваши планы развития в других городах и регионах?

У.К.: На данный момент у нас есть два отделения и один центр кредитования в Москве. Кроме того, у нас есть более 40 финансовых центров на заправочных комплексах BP. В целом, около 50 банкоматов. В будущем году число отделений и банкоматов значительно увеличится, уже сейчас в этом направлении ведется огромная работа. Добавлю, что у Ситибанка - очень амбициозные планы на 2004 год.

Executive: Как вы решаете вопрос набора персонала, его подготовки и обучения?

У.К.: Мы предоставляем персоналу очень серьезное обучение. Мы хотим видеть у себя молодых, прогрессивных, готовых к новому людей. Умных и сконцентрированных на обслуживании клиентов.

Executive: Одним из препятствий в вашей работе может стать то, что в России отсутствует законодательная база для создания кредитных историй и, соответственно, кредитных бюро. Намерены ли вы предпринимать какие-то шаги в этом направлении?

У.К.: Мы несем определенную ответственность, поскольку мы - часть отрасли. Существует несколько законов о защите прав на частную информацию, несколько распоряжений и постановлений, которые регулируют обмен информацией. Мы будем работать с государственными организациями и бизнес-сообществом, чтобы создать такую инфраструктуру, которую они поддержат. Есть, как я уже упоминал, целевой подход, и мы будем проводить свои собственные исследования, создавать собственные способы оценки и классификации заемщиков.

Executive: Легко ли получить вашу карту?

У.К.: Мы хотим, чтобы у каждого клиента был позитивный опыт сотрудничества с банком. И мы стараемся упростить процесс получения карты, насколько только возможно. И, опять же, предоставить людям несколько способов оформить заявку: в интернете, в отделении банка, по почте. Сделать весь процесс легким и доступным.

Executive: Какие из ваших продуктов можно назвать особенно привлекательными?

У.К.: Думаю, мы должны рассказать о нашей уникальной программе. Она называется «Заплати в рассрочку!». Программа представляет собой план поэтапной выплаты кредита равными платежами по очень выгодным процентам - всего 1,67% в месяц. Кроме того, мы работаем с ведущими розничными сетями, такими как «Партия», «Домино», сетью фитнес-центров World Class, ведущим туристическим агентством Kuda.ru, авиакомпанией Swiss. Все эти компании – наши партнеры по этой программе, они предлагают специальные скидки для владельцев наших карт. Например, в Kuda.ru - скидка 3%, у РОСНО, ведущей страховой компании, 10% при покупке страховых продуктов, в «Партии» – 20%. Для покупок по программе «Заплати в рассрочку!» в магазинах-партнерах Ситибанка действует процентная ставка всего 1% в месяц.

Эта программа предоставляет клиенту возможность получить кредит на крупную покупку и погасить его на тех условиях и в течение того времени, которое клиент выбирает сам. Процент по кредиту, как я уже сказал, очень низкий, 1% в месяц, – и это революционная цифра для рынка. Мы работаем с большим числом партнеров и мы предоставляем клиенту удобный и выгодный кредитный продукт.

Теперь я бы хотел спросить вас: бренд Ситибанка, продукты Ситибанка на рынке - каково ваше мнение о них?

Executive: Ситибанк – бесспорно, крупнейшая финансовая группа в мире, но, к сожалению, она еще не очень хорошо известна в России.

У.К.: Что ж, значит, у нас впереди много работы!

Executive: И последний вопрос. Сообщество менеджеров E-xecutive ? это те самые люди, на которых рассчитан ваш продукт. Могли бы вы что-то сказать специально для этой аудитории?

У.К.: Я бы хотел сказать, что мы уверены в большом успехе нашего продукта среди деловых людей, потому что он предоставляет им большую свободу и уверенность в повседневной жизни. Мы предлагаем людям доступный, удобный и современный инструмент расчетов, который позволит им умножить свои финансовые возможности. Уверяю вас, что мы сделаем все возможное, чтобы члены сообщества E-xecutive одними из первых в России в полной мере ощутили преимущества кредитных карт Ситибанка.

Фото: pixabay.com