Долгие годы нас приучали пользоваться банковскими картами как удобным инструментом хранения и использования сбережений. Мы уже почти привыкли, и вдруг такой неожиданный сюрприз: знакомый банкомат сообщает: «Операция недоступна». Может быть, банкомат неисправен? Другой, третий – та же история. Звонок в службу поддержки, и вот причина: «Счет заблокирован по закону №115-ФЗ».
Действительно, федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» от 07.08.2001, или №115-ФЗ, дает кредитным организациям право заморозить любой счет и приостановить любую операцию юридического и физического лица, если появляются подозрения, что транзакция может быть нелегальной или связанной с отмыванием денег. Чаще всего в момент блокировки клиент загорается праведным гневом: как же так? Когда мне предлагали карты, кредиты – то звонили, писали, как назойливые мухи, а тут, как раз, когда мне нужны мои средства, заблокировали не пойми за что, без объяснения причин, и даже не сообщили об этом! Конечно, обидно! Клиент возмущается в трубку, зря травмируя свои голосовые связки: девочка на горячей линии поддержки на самом деле ничего не знает, ничем не может помочь, и честно отправляет его непосредственно в банк. Крики о том, что вы «VIP клиент», что будете жаловаться и права имеете, не исправят ситуацию, только горло надорвете и нервы растревожите. Как быть?
Правило 1: спокойствие, только спокойствие
Если вы узнали, что счета заблокированы по 115-ФЗ, выдохните, успокойтесь и приготовьтесь терпеть. С этого момента ваши права как клиента закончились, презумпция невиновности больше не работает, вас заподозрили «в отмывании доходов, полученных преступным путем, и финансировании терроризма». Звучит, согласитесь, очень угрожающе.
Справедливость? Настал тот случай, когда нужно выбрать между «хорошо» и «правильно». Вы хотите справедливости или сохранить свое доброе имя? Если справедливости, то эта статья не для вас – автору не известны истории победителей в борьбе за такую справедливость. Если хотите вернуть доброе имя и скорейшей разблокировки средств, для вас правило №2.
Правило 2: знания – сила
Перестаньте чувствовать себя клиентом, забудьте, что клиент всегда прав. Чем крупнее банк, тем меньше вы ему интересны как клиент, даже со своими миллионами на счетах. Вам с ситуацией справиться важнее, чем банку, и для этого потребуется повысить уровень своего образования.
Если блокировка произошла впервые, не рвитесь в бой немедленно, возьмите паузу, езжайте в тихое спокойное место и проштудируйте 115-ФЗ, особенно внимательно раздел 6.1. Он невелик, доступен в интернете, и стоит каждой секунды потраченного на него времени.
Еще заслуживают внимания критерии сомнительных операций, указанные в методических рекомендациях Центрального банка РФ №№18-МР и 19-МР от 21.07.2017. Какие операции вы проводите? Снимаете наличные? Переводите средства на карту друзьям и родственникам или получаете от них переводы? Перечисляете себе доходы от своего бизнеса? Заплатили хозяину за квартиру? И еще множество операций могут показаться банку сомнительными.
Особенно внимательно изучить признаки сомнительных операций стоит тем, кто путешествует с банковскими картами по миру. Пользуясь картой за границей, можно остаться там без денег, что в чужой стране особенно критично.
Правило 3: банк прав
Если после изучения 115-ФЗ у вас остались сомнения в том, что банк имеет полное право заблокировать деньги на ваших счетах без всяких предупреждений, изучите свой договор с банком. Мелкими или крупными буквами в этом договоре будет однозначно указано, что «имеет». Заодно обратите внимание, какой процент вы потеряете, если придется в одночасье закрыть все счета в этом банке: скоро эта информация может вам пригодиться. Теперь, когда вы точно знаете, что не правы в любом случае, ложитесь спать: утро вечера мудренее. Завтра нужно приступать к решению проблемы с холодной головой.
Правило 4: приготовьтесь к хождениям в банк
У каждого банка своя внутренняя процедура проверки подозрительного клиента. Общее в них одно: сначала блокируют, а потом разбираются. Мне известен только один «человечный банк», который старается решать вопрос быстро и с минимальными для клиента проблемами. Да, он тоже блокирует, но тут же сообщает об этом клиенту, по электронной системе присылают понятный список оправдательных документов, в любое время дня и ночи онлайн отвечают на все возникающие вопросы. Но это скорее исключение из правил.
В остальных банках начинается «шпионская история». В лучшем случае вам очень обтекаемо расскажут о необходимых документах по телефону и потом придется ехать в офис с кипой бумаг. В худшем случае (в крупных амбициозных банках) вы услышите, что порядок действий вам объяснит только сотрудник в отделении.
Поэтому будете ходить и тратить время: прийти в банк, авторизоваться, взять талончик, отсидеть в очереди, услышать, какие документы нужны (если сотрудник об этом знает, иначе придется гадать), уехать, собрать документы, приехать, взять талончик, отсидеть в очереди, подать документы. Документов с первого раза может не хватить, повезете еще. Помните? «Отмывание доходов, полученных преступным путем, и финансирование терроризма». Терпите.
Какие документы? Разные в разных случаях. Например, при подтверждении величины доходов от деятельности компании потребовался полный пакет: патенты, лицензии, договора, закрывающие акты, налоговая отчетность, экономическое обоснование деятельности, сайт, рекламные кампании, обоснование использования наличных средств, подтверждения личной квалификации. Увесистая папка.
При блокировке, связанной с перечислением средств от брата на карту сестры, пришлось предоставить справку с места работы о размере заработной платы брата, предъявить банку самого брата и его заявление о том, что он брат и помог сестре.
Перечень документов зависит от ситуации и от процедуры банка.
Правило 5: не поддавайтесь на провокации
Вам могут настойчиво предлагать сейчас закрыть все счета и забрать все деньги, и тогда не нужно будет делать заявку на разблокировку. Очень заманчивое в этой ситуации предложение, но помните: вы заблокированы по подозрению. Сначала снимите обвинение, потом, если захотите, забирайте деньги, иначе подозрение будет автоматически подтверждено вашим нежеланием исправить ситуацию.
Вы можете услышать провокационные комментарии. Например, сотрудник одного из банков заявил, что он делает клиенту одолжение, подавая заявку на разблокировку. Дословно: «Вы как клиент банку неинтересны. Раз вас заблокировали, значит, вы проводите незаконные операции. И если я решу, что за вас стоит ходатайствовать, то напишу обоснование для разблокировки, а если нет…». После разблокировки перед клиентом извинились.
С вами могут разговаривать с презрением, грубо, как с преступником, утверждая, что служба контроля зря никого не блокирует. В колл-центре могут утверждать, что нет сроков, установленных для решения проблемы, и никто вам информацию о том, какие именно операции заблокированы, не даст. Не верьте, и все равно заставляйте их оформлять письменные заявки на разъяснения, связываться с отделением, которое занимается вашим делом.
Если вы не делаете ничего преступного и уверены в своей правоте – не ведитесь на провокации. Банку просто не хочется с вами возиться, проще, если вы уйдете, и это особо не скрывают.
Правило 6: контролируйте ситуацию
Очень важное правило. Не думайте, что все банковские сотрудники знают, что делают. Рисковикам (службе финансового контроля) запрещено напрямую общаться с клиентом в таких ситуациях, делать это можно только через менеджера. А для менеджера клиентского отдела это очень нестандартная процедура. Хороший клиенториентированный сотрудник запросит по телефону консультацию более опытных специалистов или самих рисковиков. Плохой сделает так, как ему кажется. От этого человека сейчас зависит ваша репутация.
Поэтому сразу следом за подачей документов вам необходимо написать электронное письмо в банк, о том, что вы подали документы, надеетесь на скорое рассмотрение и при необходимости готовы предоставить любые дополнительные разъяснения и документальные подтверждения. Письмо должно быть зарегистрировано, иначе вы пишите в никуда. Если система обратной связи банка не присваивает номер вашему обращению, оформите его через колл-центр с присвоением номера заявки или отправляйте официальное бумажное.
Правило 7: про сроки и ограничения
Решение проблемы займет один-три дня в клиенториентированном банке. В большом банке – от недели до 30 дней. И везде с оговоркой «ориентировочно». Если рассмотрение затягивается, уточните, какие именно операции реально заблокированы. Распространенная ситуация, когда сотрудник банка заявляет о полной блокировке операций по счетам, а на самом деле оказывается, что блокирована только карта, и то на снятие наличных. Все остальные операции можно проводить через операциониста банка и безналично платить картой за товары и услуги.
Полная блокировка – редкость, переспросите у специалиста в другом отделении банка, запросите через колл-центр письменные разъяснения. Ответ может вас удивить.
Правило 8: бороться и не сдаваться
Очень обидно, очень хочется высказать все, что вы думаете по этому поводу, и хлопнуть дверью, но... Все банки делают это!
- Если вы любите наличные расчеты.
- Если вы верите в банку больше, чем банкам.
- Если вы делаете переводы друзьям, знакомым, родственникам.
- Если вы накопили депозиты на счетах.
И еще в случае многих «если», любой банк должен задать вам вопрос «почему». Это закон, от него не уйти, нужно научиться с ним жить.
Даже в очень хорошем банке квалификация и моральные качества сотрудника, работающего с вашей проблемой, могут оказаться не на должном уровне. Поэтому, если через неделю вас не разблокировали, начинайте теребить всех: отделение, колл-центр, писать письма. От вас будут отмахиваться, будут говорить «ждите, сроков нет», будут раздражаться, но на ваши заявления все равно придется реагировать.
Мой личный пример: через три недели после моих ежедневных звонков и писем выяснилось, что сотрудник некорректно оформил заявку, и рисковики эту заявку на разблокировку отклонили. В результате я снова поехала в банк, мою заявку повторно и корректно оформил более опытный сотрудник, и разблокировка произошла через несколько дней. По вине нерадивого сотрудника пришлось ждать разблокировки месяц.
Если вы сдадитесь – ваша проблема. Банку все равно, там просто выдадут вам все деньги, возможно с небольшой потерей для вас (или большой, читайте внимательно договор), внесут вас в черный список, лишат права открывать карты и счета на несколько лет. И это меньшее, что может с вами произойти. Неизвестно, как это скажется на вашей репутации в других банках, непонятно, к чему это приведет в будущем: обвинение нешуточное. Лучше решите эту проблему и добейтесь разблокировки.
Правило 9: избежать блокировки нельзя
После разблокировки спросите в банке, чего больше не делать, чтобы избежать блокировок. Могут что-то порекомендовать, но обязательно добавят, что четких критериев нет: любой клиент может быть заблокирован. В клиентском сервисе банка на самом деле не знают, каковы критерии операций, приводящих к блокировке: это закрытая информация. В соответствии с пунктом 11 статьи 7 Закона №115-ФЗ, банк принимает решение, основываясь на собственных правилах внутреннего контроля.
Однажды менеджер пошутил, что знает только один верный способ избежать блокировки счета – не держать деньги в банках. Согласитесь, хорошая шутка для банковского работника.
***
В завершение немного личного опыта. Наверняка, читая эту статью, вы задаетесь вопросом: почему автор так хорошо в этом разбирается? Все просто: моя деятельность связана с услугами, и я не рискую хранить доходы в одном банке, рассовываю их, как белка орехи, под каждый куст. Банки хотят быть уверены, что я реальный человек, и услуги мои реальны, и для этого блокируют меня. Я пишу им, что заранее готова предоставить экономические обоснования, дипломы, счета, договоры, что готова лично приехать и продемонстрировать свои профессиональные навыки, подтверждения уплаты налогов сразу готова им отправлять. Отказывают: заблокируем, тогда запросим.
Когда меня заблокировали в первый раз в очень уважаемом банке, я допустила все возможные ошибки, которые описываю в этой статье. Главная: я не знала ФЗ, не понимала, что для банка быстрое снятие даже честно заработанных доходов выглядит очень подозрительно. Запаниковала, потому что три года собирала по крохам депозит, как раз подошел срок его закрытия – и тут блокировка. Я решила, что у меня хотят отнять деньги, потому что поведение банковских сотрудников на это указывало. Меня часами держали в очередях, со мной говорили, как с преступницей, переданные в банк подтверждающие документы потеряли, мне заявляли, что деньги я могу забрать только переводом в другой банк с потерей процентов за эту операцию. Меня постоянно дезинформировали, я писала письма, мне сообщали, что ответ будет через месяц, но я решила не ждать, с перепугу забрала из этого банка все средства и ушла. Это было давно, когда только-только начались блокировки, они еще удивляли и возмущали. Сегодня, я уверена, что ситуация была связана с отвратительной квалификацией и низкой культурой самих сотрудников отделения банка. Я должна была быть терпеливее, должна была дождаться ответов, добиться оправдания. Но мне тогда все это показалось слишком унизительным. Зря.
Теперь я сделала выводы и уверенно заявляю всем, кто попадает в похожие ситуации: дойдите до победного конца. Это то, что сделает мудрее, сильнее и позволит вам сохранить доброе имя.
Скажем так, мало открытого внимания к данной статье. На самом деле статья очень полезна многим клиентам обслуживающимся в Сбере. Спасибо за подробные рекомендации, Мария
Огромное спасибо за статью, дейтсвительно сейчас это очень актуально. У самого заблокировали счет в Сбербанке, после чего выкинули и заблокировали счета, хотя все документы предоставил. В связи с этим мы сделали свой рейтинг, рейтинг банков где это учитываеться -http://businessmens.ru/bank/rating