Наталья Гаврик, директор КА «Персона Грата» (Тюмень)
Итак, зарисовки на тему Организационной культуры, или точнее, АНТИКУЛЬТУРЫ.
Чаще всего, особенно в нашей стране, корпоративная культура задается из неких субъективных представлений руководства компании. Так, в одной из фирм нашего города руководитель компании организовал для сотрудников занятия с тренером по спортивным бальным танцам. В других компаниях руководитель поощряет застолья в рабочее время или снисходительно относится к опозданиям сотрудников. В то же время можно наблюдать в магазине юношей и девушек в фирменной одежде, готовых компетентно ответить на все вопросы привередливого покупателя. Во всех случаях мы видим элементы корпоративной культуры.
Коммуникационная система и язык общения
- Заходим в фирменный магазин бытовой техники. Реклама этого салона на телеканалах, в печатных СМИ, в цветных буклетах сделала свое дело и привлекла покупателя в салон. И что мы видим: пятеро (!) продавцов-консультантов спиной к входу собрались перед монитором 19 дюймов и дружно играют в компьютерную игру. Одним словом, сплоченный коллектив!
- Мы звоним, чтобы получить консультацию, и слышим милый голосок: «Вы хотите заказать окошечки? Вы будете заказывать с откосиками или без? У нас сейчас действуют скидочки!». Или: «Директор только что ушел. Я его сейчас на лестнице встретил». Или: в телефонной трубке короткие гудки - занято. Вы думаете, от клиентов нет отбоя? Нет, офис-менеджер обсуждает с подругой вчерашний сериал по рабочему телефону.
Внешний вид, одежда и представление себя на работе
- Другой крупный, всем известный магазин бытовой техники позаботился о корпоративной культуре и надел на своих сотрудников фирменные футболки. Как хорошо видно в весенне-летне-осеннем пейзаже желтые футболки на курящих консультантах! Вместо фразы «магазин бытовой техники» можно смело вставить «салон красоты», «компьютерный салон», «меховой салон» и далее по вашему усмотрению.
- Лето. Понимаю, жарко. И сотрудницы понимают, что можно всем показать свой загар и пирсинг в пупке, а также стройную фигуру в обтягивающих брюках и майке. А стук по клавиатуре наращенных ногтей, кажется, вселяет в девушек уверенность в собственной неотразимости.
Привычки и традиции в организации питания
- 3-4 раза ежедневно в течение 5 рабочих дней по очереди сотрудницы носят тазик с посудой в туалет. Чистоплотные девушки.
- В офисе рабочая обстановка, каждый занят работой, и нет времени даже выйти на обед. Как приятно пахнет беляшами и «Горячей кружкой»!
Осознание, отношение и использование времени работниками
- Вы заходите в магазин (бутик) в крупном торговом центре, ожидая получить обслуживание, соразмерное с заявленным уровнем заведения. Не хочется отрывать девушек-консультантов от обсуждения вчерашнего свидания. Молодые, успеют еще поработать.
- Вы звоните в компанию. Нет ответа. Смотрите на часы: 9.15. Может быть, ваши часы спешат на 30 минут, и рабочий день еще не начался? 15.00. Та же картина. Может адрес сменили?
Взаимоотношения между людьми
- Каталог косметической продукции бесспорно интересней смотреть в компании коллег, которые за время работы стали родными. Просматривая фотографии с последней вечеринки, можно обсудить подробности. Пока нет клиентов. И не будет. И славно, пусть работать не мешают.
- Салон (магазин, клиника) находится в очень удобном для посещения месте. Почему туда не хочется заходить во второй раз? Попробую угадать мысли консультанта: «Опять пришли, вчера же были. Ведь опять ничего не купят, только ходят, спрашивают».
Ценности
- Вы хотите совершить покупку, учитывая соотношение «цена-качество», при этом прислушиваетесь к продавцу: «Это плохая техника. Мы ее поставили для ассортимента».
- Что делать бедному продавцу-консультанту холодным зимним днем? Конечно же, поиграть в пасьянс на компьютере. Для тех кто, не имеет этой возможности, можно повязать на спицах.
Вера и отношение работников к чему-либо
- Посмотрите, как выглядит место для питания, и, вы поймете, как относится руководство к сотрудникам; посмотрите на туалет, и вы увидите, как относятся сотрудники к руководству; посмотрите на рабочее место сотрудника, и вы увидите, как сотрудник относится к работе.
- Согласна, что Тюмень – город маленький, и все друг друга знают, и видимо, поэтому отношение обслуживающего персонала к клиентам, как к подружкам, или, по крайней мере, как к соседкам. Может быть, это объясняет, почему к специалисту по маникюру, который занят делом с клиентом, приходит парикмахер с предложением купить колбасу или обсудить вчерашнюю смену.
Развитие и обучение работников
- За год вы сменили троих менеджеров по продажам. Зачем же их обучать, если они все равно уходят?
- Где взять квалифицированных сотрудников? И вы вынуждены терпеть. Всех разгоните, а заменить кем? Сейчас худо-бедно, но работает… А вдруг будет хуже? Сотрудники при давлении уйдут к конкурентам вместе с клиентами.
Трудовая этика и мотивирование
- Вы, как руководитель, не можете конкурировать с воровством. Для сотрудника рабочее место, по сути дела, является оборудованным рабочим местом для получения левого дохода. Соотношения между собственным заработком и заработком в фирме могут быть разными. Предельное состояние: какую бы модель зарплаты мы ни придумали, максимальный заработок по этой модели не сравним с размерами «левого».
- Зачем мотивировать сотрудников, если они и так работают, и за маленькую зарплату. И сотрудники привержены компании, притом, что «все плохо», не увольняться.
- Вы устали реагировать на наличие ошибок, брака, некачественное выполнение работ, потому что наказание, которое предусмотрено должного воздействия на сотрудников не оказывает.
Как вы видите, формирование корпоративной культуры - это задача, как руководителя, так и сотрудников. Следует заметить, что главенствующую роль в этом все же имеет руководитель, так как, если он не позаботится сознательно о формировании культуры, то ее сформируют сотрудники, причем такую, в которой им будет удобно существовать. К тому же, корпоративная культура имеет связь со стратегией и миссий организации. И если руководство компании допускает стихийное формирование корпоративной культуры, то оно допускает и стихийное развитие своей компании. А из этого следуют проблемы сбыта и привлечения клиентов, формирования ассортимента, текучесть кадров и т.п.
Корпоративная культура может быть одним из мотивов, на основании которого сотрудник выбрал вашу организацию. И его могут привлекать как плюсы, такие как возможность обучения, соц. пакет, культура обслуживания, так и минусы - лояльность к опозданиям, халатность в работе, свобода в отношении привычек, отсутствие субординации, отсутствие контроля. Перефразируя известную фразу, скажем, что каждый руководитель достоин своих сотрудников и наоборот. Растет и развивается руководитель, растет и сменяется коллектив. Как только вы задумаете изменить корпоративные ценности и отношения в лучшую сторону, то, скорее всего, сначала вы встретите сопротивление, а потом, возможно, и заявления об увольнении по собственному желанию. Не стоит задерживать таких сотрудников. Но стоит быть внимательными при приеме на работу новых людей - есть вероятность принятия специалиста, похожего на уволенного сотрудника, а значит, ситуация останется прежней. Чтобы смена персонал была эффективной, руководителю следует быть готовым удержать новые требования, чтобы они не остались только словами на бумаге.
На любом из этапов развития компании влияние корпоративной культуры будет значительным:
- в “молодости” – общие ценности и взгляды сплачивают сотрудников, вдохновляют на будущие победы, а первые совместные успехи “цементируют” организацию.
- в “среднем возрасте” - корпоративная культура становится самостоятельным фактором жизни компании, определяет политику в области управления персоналом, назначения руководителей, особенностей взаимоотношения с клиентами и партнерами, от нее зависит гибкость поведения организации в меняющейся внешней среде.
- на стадии “зрелости” – корпоративная культура может оказаться 'камнем на шее', но слишком родным и привычным, чтобы с ним расстаться. И тогда лидер должен найти в себе силы начать трансформацию базовых представлений, пользуясь как возможностями своей организации, так и сторонним опытом.
Ваши конкуренты быстрее всего повторят ваши продукты или услуги, затем они попытаются “копировать” ваши технологии и маркетинг. Но то, что конкуренты практически не могут повторить – это культуру вашей компании. Желаю вам процветания и способности сделать корпоративную культуру вашим конкурентным преимуществом.
