Аркадий Теплухин: «У меня зазвонил телефон»

Аркадий Теплухин

«У меня зазвонил телефон.
Кто говорит?
Слон
Откуда?
От верблюда»
Корней Чуковский «Телефон»

Миллионы сотовых телефонов в руках у ваших потенциальных покупателей. Мимо такого проходить нельзя! Телефонная связь, как действенный метод налаживания контактов и продаж, вышла на первые позиции в арсенале продавцов.

Поэтому всякие споры о звонках (всех видов – холодных, теплых, поддерживающих…) и их целесообразности, неуместны. «Звонить нужно всегда, звонить нужно везде». Телефон – это ваш личный проводник в мир вашего покупателя, ваш не устающий помощник.

Что такое телефон сегодня? Всегда в вашем кармане, сумке, машине. Это хранитель вашего Времени, вы всегда на связи, равно 24 часа. Это раньше были промежутки – от телефона в вашем доме до телефона на работе или на улице. Теперь время работает на вас. Оно всегда с вами (в виде «сотки»).

Холодные звонки – стрельба по движущимся мишеням.

Как определить звонок холодный или нет: если вы хотите впихнуть свою продукцию, и говорите весь тот бред, который обычно говорят, то это холодно и зябко. Народ против! Сложно попасть в движущуюся мишень? Сложно, нужна соответствующая подготовка и прирожденная реакция. Такие качества встречаются не у всех продавцов. Поэтому, нужно холодные звонки разогревать. Как это сделать, рассмотрим далее.

Как холодный звонок сделать теплым?

Когда я думаю, что же не нравится продавцам при телефонных звонках, то на ум приходит следующее: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых – отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате, обезличенность и боязнь услышать противное слово «Нет». Да господа, психология – не наш помощник, когда думаешь, что не будет результата. Но при других звонках (другу, знакомым, родным…) вы знаете, что это результативно и ваша уверенность сильна. Хотя об этом и не думаешь, все происходит само собой, легко.

Как добиться того, что бы «холодный» звоночек стал более «теплым»? Есть ли какая-то схема работы? Опыт работы показывает, что такая схема есть и она совсем простая.

Метод.

Войдем в то состояние, в котором мы находимся, когда звоним знакомым. Состояние внутреннего комфорта. Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет какой-то яркий, полный радости образ. И всегда, когда вам звонят или вы собираетесь позвонить, вспомните этот образ, чуть побудьте в нем (если вам звонят, то ответьте после двух – трех звонков, настроившись).

И это только начало, это еще только равнина перед Эверестом, горой, на которую вам нужно забраться.

Что с вашим голосом?

Единственное средство, чем можно сразу обезоружить при телефонном разговоре это ваш голос. Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки вам не видать «как своих ушей». Эффективность при звонках достигается только полным энергии и радости голосом. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить», понимание чего приходит только с опытом. Давайте посмотрим, что сделать и на что обратить внимание при разговоре по телефону.

Интонации голоса.

Что может быть важнее вашего голоса при разговоре по телефону? Если голос не понравился, то, скорее всего, ваше общение закончится быстро. При этом, продать продукт невозможно.

Голос точно сообщает о состоянии человека и его самочувствии. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации своего голоса – если ваш голос высокий, то ваш визави услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. А вот этого делать не нужно. Ваш энтузиазм заразителен. Без этого разговор пресен и бесполезен. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Это недопустимо – больше энергии!

Особенности лексики.

Как нужно говорить? Что нужно учитывать в своей зажигательной речи?

Важно все – ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы – если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность.

Часто в речи продавцов можно услышать слова–паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»...), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли.

Особый грех – постоянное прерывание или перебивание других. Это случается, если вы сильно напряжены. Расслабьтесь!

Виды звонков.

Не трудно догадаться, что есть два вида звонков – вы звоните или вам звонят. Но это определяет разные способы работы с такими звонками ваших покупателей.

Случай №1. Звоню я. Звоню «по – холодному». Хотя, сегодня сказать, что мой звонок является «холодный», неверно. Я уже давно не делаю «холодных» звонков. Но вспомним время, когда я их делал, то счастливое время первоначального обучения, время проб и ошибок.

Опять же, применим простую тактику – будем задавать вопросы. Об этом мы говорили раньше (прежняя публикация) о правильных (эффективных) вопросах и работе с ними. Сейчас точно такая же тактика – задать вопрос, который явно заинтересует вашего визави (покупателя) и заставит его забыть отключить телефон (и вас также).

Когда вы дозвонились до покупателя, не забудьте сказать свое имя и задайте хороший вопрос. Все это для того, чтобы «прихватить» покупателя, а не стараться сразу же впихнуть ему свое предложение, «от которого он не сможет отказаться». Это наивно и не продуктивно. Основная, и скорее всего, единственная цель холодного звонка договориться о встрече. Иначе, это будет очередной никчемный звонок, который не добавит вам энтузиазма.

Что бы отойти от этой порочной практики (звонки для галочки), есть проверенный мной и многими эффективными продавцами способ – готовьтесь к звонкам. «Будь готов! Всегда готов!». Даже пионеры СССР это знали – не будешь готов, не видать тебе светлого будущего.

Как договориться о встрече.

Если вы знаете, как работает компания McKinsey&Company, то вам сразу станет понятно, что я хочу сказать. Если нет, то открою этот простой секрет при работе с покупателями при холодных контактах. Надо сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «Да», сами к вам позвонили. То есть запустить механизм, при котором число холодных звонков будет сокращаться.

Если образно, то представьте весы – на одной чаше весов ваши холодные звонки, на другой звонки к вам (потому что вы представляете ценность для покупателей). Так вот, при запуске механизма чаша весов с холодными звонками поднимается вверх, к вам все чаще начинают звонить потенциальные покупатели. Вы им становитесь интересны. Для создания такого интереса к своей персоне есть много способов. Рассмотрим самые продуктивные, те, которыми я пользуюсь уже много лет.

• Свяжитесь с журналами или газетами, которые освещают жизнь продавцов, маркетологов или в которых есть разделы о бизнесе. Сейчас, практически во многих журналах и газетах есть место для хорошей статьи про бизнес, рынки. Я как-то предложил популярной рекламной газете с хорошим тиражом (а в вашем городе такая всегда найдется) сделать обзоры рынок с высоты «птичьего полета». Мне нужны были новые покупатели в автомобильных кругах. Я сделал небольшой обзор рынка автомобилей в регионе и его напечатали в той части газеты, где размещена информация о продаже различных машин. Итог – звонили представители автомобильных компаний с предложениями о сотрудничестве. Я даже не пытался предварительно делать звонки. Если не можете сами написать такой обзор, его можно всегда найти на рынке услуг или у знакомых. Еще проще – интернет как источник информации. Но об интернете я уже много раз говорил, раньше. Посмотрите еще раз.
• Узнайте, когда проводятся собрания отраслевых ассоциаций ваших покупателей. Нужно связаться с организаторами и договориться об участии. Опять же, предложите какую-либо ценность (вы можете освещать ход встречи, сделать маленькую презентацию, но не своего продукта, а ситуации на рынке и т.д.). Главное, там быть. Попасть на собрание ассоциации легче через знакомых и друзей. Представляете сколько там ваших покупателей!
• Разработайте ваш информационный лист. Разошлите его по «e-mail». Подготовить такой лист достаточно просто. Допустим, он может состоять из небольших разделов: информация о рынке покупателей; новости отрасли, как мировые, так и местные; технологические новинки для ваших покупателей; литература; и так далее, вплоть до отраслевых анекдотов – какой конкурент съел другого. Можно расспросить покупателей о том, что им более всего интересно, и какую информацию они хотели бы получать.

Разошлите по списку рассылки, состоящему из ваших нынешних и потенциальных покупателей. Действуйте настойчиво. Рассылка каждый месяц или неделю (зависит от желания). Сначала будет трудно, затем легко, появится драйв. Будьте профессионалом!

После всех ваших действий, не сразу, вам начнут звонить сами покупатели. Чаша весов с холодными звонками пойдет резко вверх, становясь все легче и легче. И самое интересное, вы уже будете звонить и представляться: я такой – то, написал статью о вашем рынке и его жизни, перспективах и возможностях. Знаю, как заставить плакать ваших конкурентов. И так далее.

Конечно, это сложный процесс, но нет ничего невозможного. Поверьте, высказывание: «Кто ищет, тот всегда найдет» – это не пустые слова. Это реальность, господа!

Чего мы боимся?

Трудности при работе с телефоном, а точнее, с холодными звонками известны. Приятная новость – есть методы преодоления этих трудностей. Как не бояться телефона?

Используя, как один из вариантов, следующую схему:

• Прежде всего, необходимо все знать о своем продукте и бизнесе своих потенциальных покупателей, о том, что им нужно и чего они ценят больше всего. Ранее, мы говорили о методах по выявлению ценностей потенциальных покупателей. О своем продукте (товар, услуга), нужно знать все, «пропитаться» им, его возможностями.
• Гипотетически, определите для себя наиболее перспективных потенциальных покупателей тех, кто, по вашему мнению, позитивно отреагирует на ваш звонок. Это своеобразная игра воображения, настрой, создание ситуации, когда ваши ожидания станут позитивны, и вы уверены, что звонок и разговор будут для вас приятными. Это работа над собой, настройка на положительный результат.
  Все время тренируйтесь. Я уже говорил, что мысленные репетиции ваших успешных продаж дадут вам реальный результат. То, что вы мысленно представляете, имеет для вас такое же значение, как и то, что вы делайте сейчас, в реальности. Как говорил Эйнштейн: «Воображение важнее знания». Мысленно визуализируйте себя в образе того, кем вы хотите стать гением продаж или мастером игры в покер.
• Расслабьтесь. Я это неоднократно повторял и буду повторять, что напряженный человек не станет эффективным продавцом. Что можно сделать, если все время в «напряге». Ничего продуктивного. Только ошибки.

Все вышеприведенные методы необходимы, что бы избавиться от холодных звонков, или, по крайней мере, этих звонков не бояться. Если же так и продолжать звонить «на авось что получится», то всегда будет ситуация – «Зазвонил телефон. Кто говорит? Слон».