Определите это
«Воронка продаж» — понятие не новое, но, при этом далеко не каждый владелец бизнеса, руководитель отдела продаж или менеджер точно понимают его значение и пользу для дела. «Воронка» — это визуальный образ, четко показывающий, как происходят продажи в компании. В широкое горло пластиковой или железной воронки обычно вливается много жидкости, выливается же из узкого горлышка лишь тонкая струйка. Настоящие продажи строятся по тому же принципу: поток первичных контактов с потенциальными клиентами, как правило, широк. А вот поток продаж этим клиентам уже значительно меньше. И, как раз, соотношение между первичными контактами с потенциальными клиентами (принятыми и сделанными менеджерами по продажам звонками, звонками клиентов с сайта, обращениями из чата) и заключенными с ними сделками — и есть воронка продаж.
Измеряется она в процентах. Например, если у вас в компанию поступило 100 звонков, а сделали вы 10 продаж, то ваша воронка составит 10% (10/100). Много это или мало — во многом зависит от специфики бизнеса. Но чтобы увеличить количество продаж, вам потребуется сделать две вещи: либо нарастить число обращений, которые приходят в компанию и работать уже с двумя сотнями входящих вызовов, либо повысить качество работы с принятыми звонками (т.е. — расширить воронку, допустим, до 20%, получая 20 продаж с тех же 100 входящих звонков от потенциальных клиентов). А если у вас получится и увеличить количество входящих вызовов в два раза и расширить в два раза «воронку продаж», то количество продаж вырастет вчетверо!
7 этапов каждой продажи
Хочу заметить, что в «большом» процессе продаж существуют четко определенные этапы, одинаково критичные почти для любой компании. Поэтому? чтобы понять реальную величину вашей воронки продаж, нужно научиться видеть не только первый и последний из них — количество обратившихся в компанию клиентов «на входе» и число продаж «на выходе». Важно суметь разделить ваши продажи на более мелкие, но и более значимые «шаги».
Во-первых, клиенту позвонили (возьмем «холодные» звонки), часть заинтересовали, часть нет. Во-вторых, части заинтересовавшихся назначили встречи. В-третьих — у части тех, кто встретился с менеджерами, удалось выявить настоящую потребность клиента в услуге (часто настоящая потребность отличается от той, что клиент озвучивает изначально). Далее:
- выставили ли менеджеры счета оставшейся части клиентов?
- Оплатили ли их заказчики?
- Доставили ли им продукт/подключили ли услугу вместе с абонентским оборудованием?
- Зафиксировали ли пожелания по дальнейшему сотрудничеству, которые могут вылиться в допродажу?
Замечу, что таких этапов у вас может быть и больше. И чем их больше, тем выше вероятность прироста процентов «воронки» на каждом этапе. Но главное — суметь их выделить, после чего отдел продаж или ваша небольшая компания сразу перестает быть привычным «черным ящиком» и приобретает прозрачность, благодаря такому набору небольших последовательных процессов, с каждым из которых и руководителю, и продавцам понятно как работать. Уже одно это понимание способно полностью изменить взгляд компании на продажи.
Так, если руководитель понимает, что его отдел совершает 100 звонков в неделю, затем 11 новых клиентов соглашаются на встречу с менеджером (воронка первого этапа: 11/100 = 11%), а по результатам этих встреч компания делает 10 продаж (воронка второго этапа: 10/11 = 90,9%), для него становится явным, что «слабая точка» в продажах находится на этапе назначения встреч. И ясно, что ему нужно поработать с сотрудниками над тем, как заинтересовать большее число клиентов. А подтянув этот этап, руководитель автоматически получает расширение воронки продаж, причем, при тех же 100 звонках! И так стоит поступить с каждым небольшим этапом. Это позволяет перейти от принятого во многих компаниях «шаманства» («Давайте, нам нужно больше продаж!») к конкретной работе, которая принесет четкий и ощутимый результат на каждом этапе вне зависимости от того, верите ли вы в ее эффект или нет. А основным ее эффектом станет тот самый рост продаж.
Главное — регулярность
Но работу с «воронкой продаж» отдел или компания должны вести регулярно, а не от случая к случаю. Ведь продажи делаются не за один день, и снижение продаж в этом случае означает, что «проседание» процесса произошло уже несколько дней или, скажем, неделю назад и, скорее всего, сразу на нескольких этапах. И чтобы просто нормализовать ситуацию, вернув ее на исходную позицию, вам понадобится не меньше времени, а продажи в этот момент продолжат падать… Поэтому измерять этапы продаж нужно постоянно, чтобы наглядно видеть процесс и понимать, что вот здесь все хорошо, а на стадии, допустим, оплаты счетов или доставки, продажи дают сбой и весь процесс оказывается под угрозой. Как руководителю быть в такой ситуации? Неужели у него нет другого решения, кроме как постоянно измерять все нужные для работы с «воронкой» данные, причем, вручную? Однако принципиально иное решение уже существует и давно.
Контролировать показатели воронки продаж и качественно работать с ними — причем, как с информацией по отделу и компании, так и с данными по каждому специалисту — позволяют «облачные» бизнес-приложения со встроенной телефонией — виртуальная АТС (ВАТС) и CRM. О том, как «облачная» CRM, работает на расширение воронки продаж с «узкой стороны» и помогает бизнесу контролировать каждый этап продаж, приращивая на каждом «шаге» от 2 до 5%, я расскажу в следующей статье. А сейчас я хотел бы упомянуть о продукте, который позволяет увеличить «воронку» с «широкой стороны», на первом этапе продаж, требующем от бизнеса самых больших вложений. Правильная виртуальная АТС помогает повысить количество первичных контактов с клиентами (входящих звонков, холодных вызовов), а также правильно распределить и обработать поступившие обращения.
Как расширить воронку продаж с «широкой стороны»
Во-первых, благодаря многоканальным телефонным номерам, входящим в состав ВАТС, компания будет всегда готова к количественному расширению «воронки продаж», даже в случае, если «лишних рук» у нее нет. Например, при мощном притоке клиентов (в результате успешно проведенной акции с партнерами, массированной рекламы на радио или ТВ) менеджеры отдела продаж, вынужденные принимать в 3-4 раза больше звонков, чем обычно, смогут без труда это сделать. А клиенты не услышат в трубке сигнала «занято» и не уйдут к конкурентам. Как минимум, звонящий должен услышать голосовое приветствие, призыв оставаться на линии и обязательный последующий ответ секретаря или освободившегося менеджера, а если клиент положил трубку, его номер все равно должен фиксироваться в системе, чтобы компания не потеряла этот контакт (и затраты на него).
Если же менеджеров в отделе достаточно, важно, чтобы они не были заняты посторонними разговорами и находились на местах. В этом случае ВАТС тоже не даст пропустить звонок клиента. Когда сотруднику нужно отлучиться, система даст ему возможность установить переадресацию на мобильный телефон. Между свободными менеджерами отдела звонки могут распределяться по разным алгоритмам, которые тоже влияют на скорость обработки звонка клиента и, конечно, скорость приема в работу следующего. Так, алгоритм «одновременно всем», при котором входящий звонок поступает сразу всем свободным менеджерам отдела продаж, и клиента получает тот, кто первый возьмет трубку, сокращает количество пропущенных звонков, в среднем, на 15%.
Во-вторых, ваша компания может работать с номерами разных регионов, чтобы «дотянуться» до ранее недоступной аудитории, у которой востребованы ее продукты или услуги. Кроме того, в виртуальную АТС включены и «восьмисотые» номера, которые за последние несколько лет успели стать стандартом практически для любого бизнеса. С их помощью компания снимает «порог пользования услугой» для новых клиентов из других регионов, дает существующим клиентам оперативную информацию по новым товарам или услугам и т.д. Еще один важный момент — обращения в компанию по другим, «нетелефонным» каналам (онлайн-мессенджеры, звонки с сайта, агентские и партнерские продажи и пр.). Кроме того, ВАТС позволяет расширить воронку продаж не только посредством многоканальных и «восьмисотых номеров», но и с помощью информационно-аналитических инструментов.
Онлайн-отчеты ВАТС позволяют увидеть и проанализировать количество принятых, сделанных и пропущенных каждым менеджером и всем отделом звонков, причем, за любой период времени и понять, нужно ли исправить что-то на этом этапе продаж. Также ВАТС демонстрирует нагрузку на каждого сотрудника на линии и помогает контролировать рабочий процесс и с этой стороны. А функция записи разговоров помогает прослушивать беседы сотрудников с клиентами и мгновенно исправлять обнаруженные недочеты или, наоборот — транслировать «эталонные звонки» на весь отдел продаж, в качестве обучающего материала или материала для коллективных и индивидуальных тренингов. Все полученные и должным образом проанализированные данные дают возможность руководителю отдела продаж или владельцу небольшой компании серьезно увеличить количество клиентских обращений и качество их отработки на первом этапе продаж. А вот дальше, чтобы расширить «узкий угол» воронки продаж, нужно рассмотреть применение «облачной» CRM-системы в логической связке с виртуальной АТС.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Фото: freeimages.com
