Денис Дубравин, ведущий специалист Корпоративного Университета ГК «АИС»
«Нет более высокой цели, чем служить другим людям!»
Цитата из фильма Мирный воин
Наконец-то продавцы, вздохнули с облегчением. Теперь их профессия, заняла достойное и уважаемое место в обществе. Сейчас профессиональный продавец ценится на вес золота, получает достойную зарплату и обучается «техникам продаж» на специальных тренингах. Тем не менее, большая часть продавцов и работников сервиса, продолжают тянуть за собой «труп» прошлых убеждений, относительно сферы обслуживания. Почему так происходит и что поможет преодолеть этот барьер, читайте в статье.
Обслуживание Клиентов — это последовательность действий направленных на удовлетворение потребностей Клиента. Другими словами задача продавца сформировать у Клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям или даже превосходят их. Так почему же, «пост советский» сервис и продажи, отличаются таким низким уровнем человеколюбия?
Мой опыт работы в сфере продаж, привел меня к выводу, что «психологически», качественно обслуживать, может мешать две причины:
Причина №1. Наследие СССР, которое нам еще много лет придется «выдавливать из себя по каплям». Обслуживание, в сознании советского человека, было пережитком классового неравенства. Клиентов еще не было, а граждане уже были. Поощрялось служение Родине, а не конкретным людям.
Наступите ногой в цемент и ваш след останется в нем на десятки лет. Тоже произошло и с нашими убеждениями относительно продаж. Продавать это плохо! Продавать это низко! Все продавцы обманщики! В продавцы идут тогда, когда ничего не получилось. Нам долбили это в уши, засоряя мозг десятки лет. Плоды этих посевов мы будем пожинать еще не одно поколение.
Причина №2. Гордыня или большое эго. Гордыня – это чувство своей ценности и уникальности, которое возникает на почве возвышения над другими. Гордыня порождает высокомерие, презрение, осуждение, желание унизить. Это форма отвержения людей по причине того, что они не соответствуют ожиданиям человека.
Как правило, большое эго это компенсация, каких то неудовлетворенных потребностей в прошлом или настоящем. Человек, таким образом, восстанавливает «нарушенный эмоциональный баланс», ставя свои интересы выше интересов других.
Один из продавцов в беседе, после тренинга спросил меня: «Так что, я теперь должен стелиться перед каждым покупателем?!». В этом вопросе я почувствовал, его ущемленное эго и признаки гордыни. Для такого продавца, качественное обслуживание является чем-то унизительным и недостойным. По этому, такие продавцы, при любой возможности стремятся восстановить свое ущемленное «Я» и своеобразно мстят Клиентам:
1. Продавец может специально игнорировать Клиента, демонстрируя свою занятость.
2. Продавец может манипулировать сроками поставки товара, чтобы его упрашивали.
3. Продавец может грубить Клиенту или вызывать в нем чувство вины.
4. Продавец может войти в состояние надменного эксперта.
5. Продавец может демонстрировать одолжение Клиенту, нехотя отвечая на его вопросы или демонстративно не подниматься со своего стула.
6. Продавец может игнорировать потребности Клиента и презентовать товар или услугу без учета выгод клиента.
Очевидно, что за 20 лет просто еще не успела сформироваться культура обслуживания и глубоко войти в сознание людей. Пословица гласит: «Нельзя дергать траву, что бы она быстрее росла». Но можно создать оптимальный климат и удобрять ее для наиболее благоприятного развития.
Что поможет усмирить свое эго и быть успешным в сфере продаж?
Чембольше эго, тем сложнее будет работать в сфере обслуживания. К сожалению, это проверенный факт. Это постоянный внутренний конфликт, который будет негативно сказываться на удовлетворенности от работы и качестве обслуживания.
Для эффективной работы в сфере обслуживания, нужна принципиально другая карта принципов.
Эти принципы закладываются еще в детстве. Но к ним можно прийти и осознанно в зрелом возрасте. Если Вы выбрали для себя сферу обслуживания, хотите быть в ней успешным, получать удовольствие от работы и больше зарабатывать, вам необходимо освоить несколько полезных приемов, которые необходимо перевести в привычку.
Способ №1. Ответьте на вопрос: Какие проблемы Клиента вы решаете с помощью своей профессии и какие его потребности удовлетворяете? Напоминайте себе об этом каждый день. Ваша профессия, это помогать людям решать их проблемы.
Способ №2. Максимальное внимание к Клиенту. В момент контакта, для вас не должно быть более важного человека, чем Клиент. Сначала старайтесь понять, а потом быть понятым. Это сложно, так как вас может отвлекать от Клиента масса причин. Однако если правильно расставить приоритеты, то все получится!
Способ №3. Мысленные поклоны. Встречаясь с Клиентом, мысленно кланяйтесь ему. Поклоны, издревле были ритуалами почтения и уважения. Согласен, что «мысленные поклоны» выглядят удивительно и непривычно, для большинства людей, при этом, этот прием рабочий и 100% поможет усмирить ЭГО.
Способ №4. Благодарите Клиента за то, что он выбрал именно Вас для решения его проблемы. Это важно, так как у Клиента всегда есть выбор и он остановил его именно на вас.
Способ №5. Каждый день благодарите свою компанию, за возможность быть полезным другим людям, за возможность самореализоваться и заработать денег для себя и своей семьи. Компания, вам доверила самое дорогое: свою репутацию и своих Клиентов. Компания поверила в вас и наделила властью принимать решения. Прочувствуйте всю ответственность и важность этого доверия.
Результаты данных приемов, будут появляться в виде позитивных эмоций и увеличении новых и постоянных Клиентов, что гарантированно отразится на вашем уровне дохода. В конце концов, нет более высокой цели, чем служить другим людям!
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Думаю, что собственное не умение и не желание перекладывать на советское прошлое, по меньшей мере, не корректно. Нынешним продавцам итак не повезло, они не жили в советское время...
Денис пишет: ''Обслуживание Клиентов — это последовательность действий направленных на удовлетворение потребностей Клиента. ''
Почему это именно обслуживание? Удовлетворению клиентов подчинено все, что делается в организации: маркетинг, производство продукта, работа с персоналом, причем не только тем, который контактирует с клиентом, но и бэк офисным, это и логистика, закупки, инфраструктура и т.д.