- Что должен делать продавец?
- Что является его задачами, его работой?
- Что ждут от него клиенты, и что могут ожидать владельцы предприятия, нанимающие его на работу?
- От кого зависит то, в каком состоянии будут находиться продавцы в компании?
Давайте спросим клиентов, ведь они главные пользователи услуг продавцов.
Вот настоящие проблемы клиентов, которые у них есть, и при решении которых они ждут помощи от продавца:
- Клиент боится переплатить из-за своей неосведомленности о качествах товара, которые ему на самом деле нужны. Поэтому он напряжен.
- Нет доверия к продавцам из-за прошлого опыта. Он не знает какой вы продавец и поэтому подозревает худшее. Он избегает общения и очень неразговорчив на начальном этапе.
- У многих клиентов в голове работает эффект 'Доси' (напомним, 'Дося' - стиральный порошок. Если все товары одинаковые, зачем платить больше?). Клиент не смотрит на качества товара, даже если они есть.
- 'Тирания выбора' - наличие большого количества рекламы и СО, которые не дают понимания продукта, а только говорят «лучшее», «самое...». Это не помогает правильно выбрать. Проблема оптимального выбора растет. У клиента замешательство в этом отношении, и нужна помощь от продавца.
- Отсутствие правильно представленной потребительской информации о товаре, в отличие от технической. Что ваши характеристики значат для клиента, какая в них польза?
- Клиент не специалист в товаре, часто не имеет опыта использования. Нужна инфрмация о том, какие качества нужны для использования именно в его случае, исходя из его способов использования данного товара или услуги.
- Клиенты часто не любят что-то решать. Решать трудно, особенно, если неуверен и есть сомнения. А если это связано с тем, чтобы отдавать деньги? Еще труднее, когда на тебя кто-то давит или подгоняет. «Я подумаю» - вот способ избавиться от такого состояния.
- Клиенты часто говорят или обещают что-то, но делают по-другому, не доверяя продавцу. Неискренны по причине того, что продавец интересуется больше его кошельком, чем им самим. Люди этот видят.
- Клиенты беспокоятся о том, что купив у вас, могут увидеть где-то дешевле. Боятся расстроиться из-за этого.
- В случае продаж по телефону у клиента не хватает внимания и терпения выслушивать долгие и непонятные рассказы менеджера о том, что он предлагает. Если непонятно сразу - избегает общения и «ищет повод положить трубку».
- У многих людей болезненная реакция на ситуации, когда им что-то «предлагают». Слова «хочу вам предложить» сразу вызывают у потенциального клиента желание отказаться и найти этому логичное объяснение.
- Клиенты озабочены тем, чтобы купить дешевле и редкий клиент скажет продавцу 'Очень дешево. Я хочу заплатить больше'. Это обычная ситуация, когда клиент говорит «дорого», пытаясь добиться уступок, но в основном, такой ответ – это попытка сбежать от навязчивого и не делающего свою работу продавца. Так же, как и ответ 'я подумаю'.
Квалифицированные продавцы легко с этим справляются, более того, очень эффективно используют подобные ответы клиентов, чтобы завершить сделку и продать больше. Всё зависит от того, считают они это своей работой или нет. А вот это уже зависит от их руководителя.
Общий знаменатель проблемы — клиент в состоянии, когда он самостоятельно не может правильно выбирать, имеет много ложных идей о качестве и цене, нуждается в помощи и понимании к своим сомнениям и беспокойствам, но при этом не доверяет продавцам и пытается обойтись без них.
Существуют в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие как перечислены выше или подобные им?
Это и есть задачи, стоящие перед квалифицированным продавцом в вашей компании. Есть такая очень специальная профессия - продавец или менеджер по работе с клиентами. Он существует именно для того, чтобы решать вот эти проблемы клиентов.
Это и есть его работа - помогать людям в подобных вопросах. Квалифицированный продавец знает те проблемы клиентов, с которыми он работает. И эти проблемы клиентов часто выглядят как то, что клиенты не хотят покупать. Они выглядят так, хотя на самом деле клиенты хотят, но испытывают трудности. Понимая это и принимая эти проблемы клиентов, как свои задачи, продавец ищет инструменты (в виде навыков общения для того, чтобы преодолевать барьеры со стороны клиентов) и системно практикуется в применении этих инструментов.
Что же происходит на самом деле? Очень часто нам приходится видеть, как продавцы или менеджеры берут стоящие перед ними задачи (то, для решения чего они и нужны), переделывают их под проблемы компании и преподносят на блюдечке руководителю, как оправдание того, почему клиенты не покупают.
Вот как продавцы представляют проблемы клиентов, как проблемы компании:
- «Они смотрят только на цену».
- «Я ему начинаю говорить про товар, а он мне 'Какая цена?' и все».
- «Узнают цену и сразу уходят».
- «Они не хотят вообще ни о чем говорить!».
- «Я к ним подхожу, а они каждый раз 'Я только посмотреть'».
- «Заходят, глянут и сразу уходят».
- «Я ему все рассказал, а он 'Я подумаю'».
- «Они сами не знают, что им надо».
- «Ходят, ходят, и ничего не покупают».
- «Уходят и говорят 'Я подумаю'».
- «Говорят, что дорого».
- «Говорят только об отсрочке и скидках».
- «К ним вообще невозможно подойти».
- «Говорят, что видели дешевле и уходят».
Помните мультик про Антошку? «Это мы не проходили. Это нам не задавали! Тарам-пам-пам. Тарам-пам-пам». Для каждой проблемы клиента и ранка есть инструменты, которые помогают с этой проблемой справиться. Но ваши продавцы смотрят на вас и по вашему поведению решают, чему научиться - продавать вам проблемы или продавать клиенту ваши товары или услуги.
Если вы не покупаете их отговорки и объяснения, они будут продавать ваши продукты и будут гордиться собой. Это зависит от ежедневных действий руководителя. Они хорошие, ваши продавцы, и хотят быть нужными вам и клиентам. И готовы этому научиться.
Но! Это в том случае, если руководитель:
- Это понимает. Понимает эти проблемы клиентов и готов их решать с помощью квалифицированного персонала.
- Ставит перед продавцами именно эти задачи, указывая на них, как на то, для чего собственно продавцы нужны.
- Не соглашается с тем, что эти задачи - просто проблемы рынка и не принимает их от продавцов в виде объяснений низких продаж.
- Может направить внимание продавцов на поиск решений для преодоления проблемных ситуаций.
- Добивается применения найденных навыков, как инструментов, четко показывая, что это единственный путь для достижения результатов.
И делает это легко и просто. И меняет ситуацию в компании в ту сторону, которая ближе к деньгам, чем к умным разговорам о проблемах ранка, кризисах и трудных клиентах.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
