Владимир Бекренев: Фрустрация как следствие процессуальных экономических инноваций

Владимир Бекренев

Фрустрация

Как отмечают Ф.Е. Василюк, Н.Д. Левитов, Н.В. Тарабрина существуют некоторые трудности в понимании самого термина фрустрация [Ф.Е. Василюк 1995, Н.Д. Левитов 1967, Н.В. Тарабрина 1983]. Во-первых, термин frustration означает переживание расстройства (планов), уничтожение (замыслов), крушение надежд, напрасные ожидания, переживание неудачи, провала. Это указывает на какую-то, в известном смысле слова, травмирующую ситуацию, при которой терпится неудача. Но, как считает Н.Д. Левитов, «фрустрация должна рассматриваться в контексте более широкой проблемы – выносливости по отношению к жизненным трудностям и реакции на эти трудности» [Н.Д. Левитов 1967]. При этом должны изучаться те трудности, которые являются действительно непреодолимыми препятствиями или преградами, барьерами, оказывающимися на пути к достижению цели, решению задачи, удовлетворению потребности [Н.Д. Левитов 1967].

Во вторых, есть неясности также и в том, к чему относить термин фрустрации: к внешней причине (ситуации) или к вызываемой ею реакции (психические состояния или отдельные реакции) [Ф.Е. Василюк 1995]. В литературе можно встретить и то, и другое употребление данного термина. Современные исследователи проводят различия между фрустратором и фрустрацией – внешней причиной и ее воздействием на личность [Ф.Е. Василюк 1995, Н.Д. Левитов 1967]. Во фрустрирующей ситуации принято различать фрустратор, фрустрационную ситуацию и фрустрационную реакцию [P.P. Бибрих, А.Б. Орлов 1985; В.Н. Дружинин 1997; И.С. Коростелева, B.C. Ротенберг 1990; Н.Д. Левитов 1967; Я. Рейковский 1979; Х. Хекхаузен 1986]. В своей работе мы будем использовать эти три термина.

Рассмотрим основные подходы к пониманию психического состояния фрустрации, как психического состояния, возникающего при наличии помехи на пути к достижению цели. Принято все зарубежные исследования относить к двум большим группам [Д.В. Лубовский 1990]: первую составляют работы фрейдистской ориентации, вторую – исследования бихевиористского толка.

Считается, что истоки работ по фрустрации идут к 3. Фрейду [Н.В. Тарабрина 1983], который ввел данный термин для характеристики особого состояния или внутреннего психического конфликта, когда личность сталкивается с каким-либо (чаще – субъективно непреодолимым) препятствием на пути к достижению своих осознаваемых или неосознаваемых целей [З. Фрейд 1989]. В основе позиций фрейдизма и неофрейдизма лежит борьба «ид» (бессознательных, но властных влечений) и «суперэго» (принципов поведения, общественных норм и ценностей). Эта борьба полна фрустраций, понимаемых как подавление со стороны «цензуры», являющейся функцией «суперэго», влечений, которыми человек одержим с детства, и которые носят в значительной (по нео-фрейдистски) или в полной мере (по Фрейду) сексуальный характер. Фрустрация всегда является «вынужденным отказом» от чего-либо»[К. Хорни 1993]. К обычным последствиям фрустрации фрейдисты относят: переход личности на более низкий уровень функционирования (фрустрационная регрессия), бегство в мир фантазий и рационализация (например, логическое обоснование непреодолимости того или иного препятствия). Также, обязательным следствием фрустрации, нео-фрейдисты считают агрессию [К. Хорни 1993].

Связь между фрустрацией и агрессией, впервые намеченная у Фрейда, наиболее ярко отражена в концепции бихевиористов; Долларда, Дуба, Миллера, Мауера и Сирса [J.Dollard et al., 1939]. Они считали, что, когда каждое целенаправленное действие сталкивается с факторами, затрудняющими или исключающими (временно или постоянно) выполнение его программы и достижение цели, появляется новая реакция - агрессия [J.Dollard et al., 1939]. Поэтому, фрустрация рассматривается ими как необходимое и в тоже время достаточное условие агрессии, мотивом которой является такое нанесение вреда другим или интересам других, который устраняет источники фрустрации, в результате чего ожидается эмоциональный сдвиг. Иногда, страх наказания или осуждения за агрессию, направленную на источник фрустрации, может обуславливать смещение агрессивного поведения на какую-нибудь другую мишень или даже на самого фрустрированного.

Л.Бертковиц, оценивая теорию фрустрации – агрессии, отказался от постулата о том, что фрустрация напрямую ведет к агрессии [BerkowitzL,1962]. Он ввел две промежуточные переменные, одна из которых относилась к побуждению, а другая к направленности поведения, а именно – гнев (как побудительный компонент) и пусковые раздражители (запускающие или вызывающие реакцию ключевые признаки). Гнев возникает, когда достижение целей, на которые направленно действие субъекта блокируется извне. Однако сам по себе он еще не ведет к поведению, определяемому побуждением данного типа. Чтобы это поведение осуществилось, необходимы адекватные ему пусковые раздражители, а адекватными они станут лишь в случае непосредственной или опосредованной (например, установленной с помощью размышления) связи с источником гнева, т.е. с причиной фрустрации. Бертковиц выдвинул предположение о том, что «фрустрация вызывает озлобление и эмоциональную готовность реагировать агрессивно» [BerkowitzL,1962].

Лабораторные испытания теории фрустрации – агрессии, проведенные рядом авторов (Д. Майерс, Х. Хекхаузен, Я. Рейковский и др.) доказали, что основным, но вовсе не единственным проявлением реакций фрустрации является возникновение агрессивная реакция и реакция гнева (раздражительности, злости, ярости и т.п.). Эта реакция не всегда бывает выраженной. Часто она заключается, как отмечает Я. Рейковский, лишь «в увеличении общего уровня активации (проявление нервозности)». Поэтому фрустрация приводит, прежде всего, к изменению эмоционального возбуждения и лишь затем к появлению более специфических реакций, главным образом, агрессии. Степень увеличения активации зависит от силы фрустрации: чем сильнее фрустрация, тем больше увеличивается активация [Я. Рейковский 1979].

Следующая точка зрения на проблему фрустрации, принадлежит видному исследователю фрустрации – С.Розенцвейгу. Согласно его определению фрустрация «имеет место в тех случаях, когда организм встречает более или менее непреодолимые препятствия или обструкции на пути к удовлетворению какой либо жизненной потребности» [S. Rosenzweig 1949]. Автор рассматривает фрустрацию как явление, происходящее в организме, заключающееся в его приспособление к среде. Но человек социальное существо, и поэтому рассматриваемое определение, ограничивающее фрустрацию биологическим толкованием, совершенно недостаточно.

Исследуя состояние фрустрации, С.Розенцвейг разделил все возникающие реакции на: экстропунитивные (внешненаправленные), интропунитивные (внутренненаправленные) и импунитивные (ненаправленные) [S. Rosenzweig 1938]. Реакции человека могут быть направлены либо на окружающую его среду, выражаясь в форме различных требований к ней, либо на самого себя как виновника происходящего, либо человек может занять своеобразную примиренческую позицию [S. Rosenzweig 1978].

В отечественной психологии фрустрация рассматривается как один из видов психических состояний, выражающихся в характерных особенностях переживаний жизненных трудностей (К.Д. Шафранская) и состояния неудовлетворенности (Н.Д. Левитов). Фрустрация наступает, как отмечает Н.Д.Левитов, при возникновении трудностей на пути к удовлетворению потребностей или к достижению цели [Н.Д. Левитов 1967]. Трудности могут быть представлены в виде непреодолимых (или субъективно оцениваемых как непреодолимые) препятствий, а также в виде внешних или внутренних конфликтов, в том числе – угрозы, обвинения, конфликтного требования. Б.Г.Ананьев подчеркивал, что в большинстве случаев фрустраторы, дезорганизующие индивидуальное сознание и поведение человека, имеют социальную природу и связаны с распадом и нарушением социальных связей личности, с изменением социального статуса и социальных ролей, с различными нравственными и социальными утратами [Б.Г. Ананьев 1977].

Ряд исследователей (А.А. Реан, А.А. Баранов, Л.Г. Дикая, А.В. Махнач) рассматривают фрустрацию как одну из форм психологического стресса. Как считает Н.В. Тарабрина, фрустрация – это «негативное понятие, отражающее состояние человека, сопровождаемое разными формами отрицательных эмоций». По Р.С. Немову, фрустрация – это «тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушением надежд в достижение определенной цели». Согласно В.С. Мерлину, основными формами проявления эмоциональных реакций на фрустрацию являются агрессия, досада, тревожность, подавленность, обесценивание цели или задачи.

Авторы так же отмечают, что агрессия может быть направлена не только на лиц, виновных в создании барьера, но и на всех окружающих или на неодушевленные предметы, на которых в данном случае «срывается зло». Возможен перенос агрессии на самого себя (автоагрессия), когда человек начинает «бичевать себя», нередко приписывая себе несуществующие недостатки или сильно их преувеличивая. Автоагрессия выражается в самобичевание, а иногда в грубом отношении к самому себе («Таким глупцам как я, не следовало бы...», «Бить меня некому...», и др.) [А.А. Реан 1996].

В диссертационном исследовании Е.Ю. Кукиной «Проявление типологических характеристик фрустрационного реагирования личности в мыслительной деятельности» обобщенный вид описанных подходов к определению термина и психологического феномена фрустрация представляется в таблице 1.

Таблица 1

Подходы к определению понятия фрустрации.

Можно выделить некоторые типичные ситуации, которые часто встречаются при действии фрустратора, хотя они и проявляются каждый раз в индивидуальной форме. Тип фрустрации «зависит от силы и интенсивности фрустратора, функционального состояния человека, попавшего во фрустрирующую ситуацию, а также от сложившихся в процессе становления личности устойчивых форм эмоционального реагирования на жизненные трудности».

В некоторых случаях фрустратор не вызывает фрустрации. Это явление носит название фрустрационной толерантности, под которой понимают «терпеливость, выносливость, отсутствие тяжелых переживаний и резких реакций». В основе толерантности лежит способность человека к адекватной оценке фрустрационной ситуации и предвидение выхода из нее.

Существуют разные формы толерантности. В лексиконе современного делового человека банковской сферы в большей степени присутствует понятие «лояльность».

Маркетинговые коммуникации банка

На сегодняшний день банковское дело уже утвердилось как одна из основных отраслей рыночной российской экономики, как один из опорных институтов общественной системы. Новые банки стоят перед разными задачами: информировать население о себе, привлекать как можно больше клиентов, обозначать стереотип восприятия банка, закреплять его в массовом восприятии. Иначе говоря, коммерческий банк в современной России выступает как институт, который помогает ориентировать, упорядочивать становление адекватных рыночной экономике форм мышления и поведения. Потому, банк должен рельефно выступать на уровне массовой коммуникации, когда банк обращается к большим, рассредоточенным аудиториям, используя средства массовой информации (далее – СМИ).

Продвижение банковского продукта к потребителям проводится в рамках коммуникационной политики — системы средств взаимодействия банка с потенциальными потребителями (личные контакты, реклама, работа с общественностью и стимулирование сбыта), цель которой побудить их использовать банковские услуги.

В России отношение потребителя, клиента к товарам и услугам рыночных структур чрезвычайно важно. Не секрет, что у значительной части общества к частным фирмам, банкам сохраняется настороженное отношение. Таким образом, одной из основных задач маркетинга является выбор оптимального средства распространения рекламного обращения: телевидение, прямая реклама, периодика, почтовые рассылки. Кроме того, имеется еще целая группа рекламных средств, каждое из которых имеет свою специфику и в некоторых случаях находит достаточно широкое применение. К ним относятся: наружная реклама; реклама на транспорте; рекламные сувениры и подарки; реклама при помощи упаковок, этикеток, вкладышей.

К примеру, наружная реклама, одна из старейших форм доведения информации до широкой публики, главное требование к которой: краткость и привлекательность. Наружную рекламу можно эффективно использовать только для услуг, которые реально представить с помощью лаконичного изображения и краткого текста.

При организации банком рекламной кампании допускается известное преувеличение положительных свойств предоставляемых услуг, умолчание о некоторых негативных моментах для клиентов, однако не разрешается прямой обман клиентуры. Рекламодатели не имеют права прибегать к ложным утверждениям, чтобы добиться на рынке каких-то преимуществ. Разновидностью недобросовестной рекламы является так называемая реклама с исчезающей приманкой, когда рекламодатель завлекает клиентов ложными посылами. Еще в 1909 году русский журнал «Торговый мир» писал следующее: «Напечатать рекламу и заплатить за напечатанное деньги – еще не значит создать успех своему делу. Для того чтобы реклама имела успех, необходимо, чтобы... Ваша реклама была правдивой, соответствовала действительности, указывала и оттеняла только те качества и достоинства, которыми Ваш товар действительно обладает. Недобросовестная реклама, если она и может иногда вызвать шум и создать некоторый успех, но успех этот будет лишь кажущимся и временным».

Решающим фактором успеха является достижение соответствия созданного банком имиджа с требованиями клиентов к имиджу банка. Добиться этого непросто, особенно при формировании имиджа универсального банка, деятельность которого распространяется на солидный регион, а в состав клиентов входят компании крупного, среднего и малого бизнесов, так же как и солидный портфель кредитования частных лиц. Все эти целевые группы предъявляют к имиджу разные требования.

Таким образом, реклама в условиях рыночной экономики является формой коммуникаций, которая переводит качество услуг банка на язык запросов клиента, другими словами, использует рекламные технологии и инструментарий, смещая акцент с «информирования», на «управляемое воздействие» или «влияние», с целью формирования «основных потребительских мотивов». По-другому, создания ситуации, в которой клиент оценивает себя заинтересованным в большей степени, чем в реальной действительности заинтересован, в необходимости рекламируемого товара/услуги.

Новое взаимодействие «банк-клиент»

Постоянное совершенствование системы кредитования населения в условиях роста межбанковской конкуренции является для банка необходимым условием формирования его общественного имиджа как универсального кредитного учреждения, а также служит дополнительным источником дохода от проведения кредитных операций с физическими лицами. Эта сфера отечественного банковского бизнеса, несмотря на интенсивное развитие в последние годы, все еще обладает огромными резервами роста. В этом смысле показателен пример западных стран, где отношение кредитов населению и предприятиям приближается к показателю 50:50.

Очевидно, что в такой ситуации существенно повышается уровень кредитного риска, которому подвержены все участники банковского сектора. Наличие такого риска и его зависимости от многочисленных факторов, находящихся, прежде всего, в сфере деятельности заемщика, предопределяют необходимость выбора банком системы экономических показателей, с помощью которых можно оценить способность заемщика выполнить свои обязательства. Данную проблему выбора совокупности количественных и качественных показателей, характеризующих возможности кредитополучателя получила название проблемы определения кредитоспособности заемщика.

Таким образом, повышение доходности кредитных операций организации непосредственно связано с качеством оценки кредитного риска. В зависимости от классификации клиента по группам риска банк принимает решение, стоит ли выдавать кредит или нет, а так же какой лимит кредитования и проценты следует устанавливать.

В мировой практике к сегодняшнему дню утвердились два основных подхода к оценке рисков кредитования:

A. системы оценки кредитоспособности клиентов, основанные на оценках и прогнозах экспертов с использованием предоставленного кредита;

B. балльные (score) автоматизированные системы оценки, использующие накопленные базы данных «хороших», «надежных» и «неблагополучных» кредитов (скоринг-метод).

Использование данных методов оценки кредитоспособности клиентов в настоящем, может осуществляться как отдельно друг от друга, так и совместно.

Скоринг – представляет собой математическую или статистическую модель, с помощью которой, на основе кредитной истории «прошлых» клиентов, банк пытается определить, насколько велика вероятность, что конкретный потенциальный заемщик вернет кредит в срок. В некоторой литературе также встречается аббревиатура СППУР – система поддержки принятия управленческих решений [Б.Н. Смирнов 2010].

Стоит отметить, что при всех достоинствах скоринговых систем (например, скорость рассмотрения заявки, объективизация решения кредитной организации и пр.) можно выделить и ряд «слабых/узких мест» данного подхода, негативные последствия которых можно нивелировать либо настройкой самих скоринговых систем, либо большей интегрированностью (с определением четкого места и роли использования скоринга) в действующие банковские бизнес процессы.

Основные проблемы скоринговых систем можно распределить на 2 основные группы, 1) классификация выборки производится только на клиентах, которым кредит был одобрен. Что, сразу же, существенно снижает массив используемых данных, а, следовательно, уменьшается прогностическая ценность проведенного анализа. Кредитная организация никогда не узнает/не получит значимых показателей кредитоспособности клиента, которому отказали в кредитовании. 2) проблема заключается в определении актуального статуса кредитоспособности клиента. Другими словами, с течением времени люди меняются, трансформируются социально-экономические условия, влияющие на поведение людей.

Таким образом, определяя основные стратегии выхода из обозначенных «узких мест» скоринговых систем, можно опереться на включение/внедрение дополнительных элементов в алгоритм скоринга. К примеру, при рассмотрении путей разрешения первой проблемной зоны, отказ в кредите, как правило, производится на основании достаточно серьезных причин. Сотрудники банка фиксируют эти причины отказа и сохраняют информацию об «отказниках», что обеспечивает восстановление первоначальной выборки клиентов, обращавшихся за кредитом. Во-втором случае, скоринговые модели необходимо разрабатывать на выборке из наиболее «свежих» клиентов, периодически проверять качество работы системы и, когда качество ухудшается, разрабатывать новую модель. К слову сказать, интервалы разработки и внедрения новой скоринг системы за рубежом, в среднем, составляют 1,5 года, в России – эта цифра должна быть значительно ниже (возможно, 0,5 года) из-за нестабильной экономической ситуации.

Вкупе с обозначенным выше, следует отметить, что концепция скоринга заключается в выделении списка важных/значимых характеристик, которые наиболее тесно связаны с надежностью или, наоборот. То есть, сотрудники кредитной организации не могут с абсолютной 100% уверенностью утверждать, что данный конкретный клиент является ненадежным. Но использование батареи статистических методов анализа и достаточной (объем и актуальность) базы данных, предоставляет возможность, с известной долей уверенности, делать прогноз по отношению к клиенту. Иными словами, в прошлом люди этого возраста, этой же профессии, с таким же уровнем образования и с таким же числом иждивенцев кредит не возвращали, поэтому в кредитовании этому человеку отказывают.

В этом заключается дискриминационный (социальное значение) характер скоринга, т. е. если человек по формальным признакам близок к группе с плохой кредитной историей, то ему кредит не дадут. Поэтому даже при очень высокой степени использования автоматизированных систем скоринга осуществляется субъективное вмешательство в случае, когда кредитный инспектор располагает дополнительной информацией, доказывающей, что человек, классифицированный как ненадежный, на самом деле «хороший», и наоборот.

Практика взаимоотношений «клиент-банк»

Видится целесообразным обозначить прикладной характер проблемной области, которая в общих чертах была рассмотрена выше. Будет правильнее (уточним, что в процессе дальнейшей разработки методологии и научно-практической базы, перед исследователями неминуемо встанет вопрос определения понятийного аппарата), называть поднятую проблематику «тенденцией», «направлением» или «перспективами» развития проблемных зон. С целью создания единого образно-смыслового пространства поднимаемого вопроса, обратимся к повседневным примерам.

Общая схема деятельности потенциального клиента, направленная на получение кредита в поведенческих действиях может быть представлена таким образом:

1. Заемщик, ориентируясь на окружающий информационный фон и с целью разрешения финансовых трудностей, формирует запрос/ожидание к финансово-кредитной организации. На первом этапе, клиент не только принимает окончательное (с высокой степенью приоритетности и значимости для себя) решение о приобретении кредита, но и производит первичный анализ банковских продуктов.

2. Далее, заемщик, на основании собственных личностно-значимых критериев, останавливает свой выбор на определенной организации, и обращается к сотрудникам с заявлением на предоставление кредита.

3. 3атем, заемщик готовит пакет документов необходимый для кредитования, передает его в банк. Организация принимает документы и в соответствии с принятыми нормами, регламентом и правилами осуществляет проверку надежности заемщика.

4. После проведенной проверки, в случае положительного решения, банк и заемщик подписывают договор, о предоставлении кредита и осуществляют его. В случае решения отрицательного, банк информирует клиента об этом решении.

5. В процессе погашения кредитной задолженности, сотрудники банка – осуществляют контроль за своевременным погашением долга, в то время как клиент озадачен точным соблюдением договорных обязательств.

6. На завершающем этапе взаимоотношений производится закрытие кредитного договора (с условием полного погашения долговых обязательств и, возможным сопутствующим платежам).

За последние 1,5 – 3 года в сети Интернет, в объявлениях периодики, в транспорте и улицах города на стационарных объектах обращает на себя внимание агрессивная маркетинговая политика привлечения клиентов финансово-кредитных организаций.

Потребители зачастую оказываются заложниками подобных маркетинговых продуктов, которые активно навязываются с, практически, всех сторон окружения человека (нейтральное или поощрительное отношение общества к процессу кредитования, возможность реализовать потребительские ожидания и прочее). Конкуренция вынуждает маркетинговые департаменты делать такие выгодные предложения, либо для того чтобы «догнать» другие программы и конкурентов, либо чтобы «сделать прорыв» по сравнению с остальными. К сожалению, ставки снижаются только в рекламе.

К слову сказать, рассмотрим одно из наиболее привлекательных предложений на рынке денежных заимствований, в частности, в сфере потребительского кредитования. Реклама Московского Кредитного Банка (далее, МКБ) утверждает, что получить кредит наличными в данном банке можно под 10% годовых (если быть дословно точным, то используется форма «от 10%»). Возникает закономерный вопрос, каким же требованиям должен соответствовать потенциальный клиент, чтобы получить такие условия?

1. Компания-работодатель заемщика должна являться зарплатным клиентом банка, то есть зарплата сотрудников должна переводиться на карты МКБ.

2. Клиент должен иметь положительную кредитную историю в этом банке, т.е. иметь закрытые, без просрочек, кредиты в МКБ.

3. Необходимо оформить страхование жизни на весь срок кредита (1,8% от суммы кредита).

Вряд ли под эти требования подойдет больше 2-3% потенциальных клиентов. Для обычных же заемщиков ставка устанавливается индивидуально в процессе рассмотрения заявки и составляет, в среднем, 23-25% годовых. Поэтому, такая реклама «от 10%» может многих потенциальных клиентов ввести в заблуждение.

Беглый анализ современных публикаций в области кредитования физических лиц оставляет впечатление уныния и грусти потому, как подавляющее большинство населения убеждено, что хорошие банковские продукты не могут быть дешевыми. Следовательно, обозначенная в рекламе цена данного товара, как то, низкая процентная годовая ставка по кредиту, с позиций потребителя, трансформируется во множественные или крупные дополнительные комиссии, что значительно увеличивает переплату по кредиту (от заявленной «10%», на примере МКБ), и, в свою очередь, вызывает состояние фрустрации (как это было рассмотрено в психологическом обзоре).

Так же, следует учитывать, что на сегодняшний день использование банками различных математических моделей, типа скоринг, позволяет ввести в «продуктовую линейку» финансового учреждения кредиты с индивидуальной кредитной ставкой и лимитами (на основе статистической оценки кредитоспособности заемщика). Процесс кредитования с динамическими показателями лимита и ставки специфичен. Его специфика заключается в том, что обращаясь с заявлением в кредитную организацию, заемщик обозначает требующуюся ему сумму кредита. Банк использует скоринг для проверки клиента и определения его индекса финансовой благонадежности и ответственности. Результатом этой проверки, в случае положительного решения могут стать следующие коммерческие предложения для клиента: 1) полное удовлетворение запроса клиента, т.е. вся запрашиваемая сумма кредита и минимальная процентная ставка (обозначенная в рекламных проспектах); 2) частичное удовлетворение запроса клиента, другими словами заемщик может столкнуться с частичным одобрением его запроса: либо ограничение суммы кредита (10-90%% от запрашиваемой суммы), либо увеличение процентной ставки данного предложения (например, вместо обозначенных в рекламных проспектах 10%, предписывается 35%); 3) обоюдное частичное удовлетворение запроса, что можно представить как: ограничение и по лимиту заемных средств, и увеличение процентной годовой ставки.

Стоит учесть, что в соответствии с действующим законодательством РФ, при изменении условий предоставления товаров и услуг потребителю, последнего необходимо лично оповестить об этих изменениях и получить единоличное согласие на осуществление обслуживания. Иначе, с позиций внутренних регламентов и бизнес процессов, данная ситуация выглядит так: сотрудник банка получает отчет анализа клиентских рисков и соответствующее ему решение, например, и снижение лимита, и увеличение процентной ставки. Теперь, сотруднику необходимо связаться с потенциальным клиентом, оповестить его об изменении условий: он может получить лишь часть требующихся ему средств, при этом на условиях повышенной процентной ставки. Далее, сотруднику требуется получить либо согласие клиента на осуществление рассматриваемой сделки, либо отказ клиента от данного предложения, а. следовательно, сотрудничества.

Здесь обращает на себя внимание тот факт, что клиенту могут утвердить лишь часть от запрашиваемой суммы кредита. И данная ситуация интересна тем, что клиенту могут одобрить и 90% кредита и 10%. И, если, в случае одобрения 90% займа, клиент может согласиться на новые условия. То, очевидно, в случае подтверждения лишь 10% от суммы кредита, заемщик, вероятно, откажется от предложения, и, согласно теориям фрустрации, испытает негативное психологическое состояние, сопровождаемое разными формами отрицательных эмоций. Что полностью согласуется с идеями Ананьева, о социальной природе фрустраторов дезорганизующих индивидуальное сознание и поведение человека, и связаны с распадом и нарушением социальных связей личности, с изменением социального статуса и социальных ролей, с различными нравственными и социальными утратами.

Заключение и выводы

В завершение данной статьи обозначим, основные положения рассуждений:

1. Можно выделить некоторые типичные ситуации, которые часто встречаются при действии фрустратора, хотя они и проявляются каждый раз в индивидуальной форме. Типфрустрации «зависит от силы и интенсивности фрустратора, функционального состояния человека, попавшего во фрустрирующую ситуацию, а также от сложившихся в процессе становления личности устойчивых форм эмоционального реагирования на жизненные трудности».

2. В некоторых случаях фрустратор не вызывает состояния фрустрации. Это явление в психологии носит название фрустрационной толерантности под которой понимают «терпеливость, выносливость, отсутствие тяжелых переживаний и резких реакций». В основе толерантности лежит способность человека к адекватной оценке фрустрационной ситуации и предвидение выхода из нее. Зачастую, именно это явление обозначается в социально-экономических и маркетинговых трудах термином «лояльность».

3. Реклама в условиях рыночной экономики является формой коммуникаций, которая переводит качество услуг банка на язык запросов клиента, другими словами, использует рекламные технологии и инструментарий, смещая акцент с «информирования», на «управляемое воздействие» или «влияние», с целью формирования «основных потребительских мотивов» и формирования ситуации, характеризующейся неадекватной оценкой клиентом необходимости в рекламируемом товаре.

4. Повышение доходности кредитных операций организации непосредственно связано с качеством оценки кредитного риска. Использование автоматизированных систем оценки кредитного риска – скоринг-систем способствует: снижению уровня «не возврата кредита», ускорению и беспристрастности в принятия решений, развитию возможности эффективного управления кредитным портфелем организации и пр. В зависимости от классификации клиента по группам риска банк принимает решение, стоит ли выдавать кредит или нет, какой лимит кредитования и проценты следует устанавливать.

5. Использование автоматизированных систем оценки кредитного риска без учета психологических закономерностей выносливости человека по отношению к жизненным трудностям и реакции на эти трудности может привести не только к потере клиентов организации, но и к полному или частичному уничтожению репутации финансово-кредитной организации. Что обусловлено рассмотрением фрустрации как необходимое и в тоже время достаточное условие агрессии, мотивом которой является такое нанесение вреда (прямого или косвенного) другим или интересам других, который устраняет источники фрустрации и нивелирует последствия изменения социального статуса и социальных ролей, в результате чего ожидается эмоциональный сдвиг.

Таким образом, рассматривая данную проблемную область с позиций перспектив прикладного характера и конкретных деловых рекомендаций кредитным организациям можно обозначить следующие пути развития:

– Одной из первых задач стоящих перед кредитной организацией, использующей скоринг-системы, заключается в определении «условного порога несогласия». То есть, определение конкретного значения лимита займа, при котором клиент даст согласие на его приобретение. Что представляется возможным на данный момент в двух вариантах.

Первое предложение заключается в проведении широкомасштабного социально-психологического исследования. Данный подход требует значительных вложений (временных, финансовых, кадровых ресурсов и т.д.) нескольких кредитных организаций. Подобная научно-исследовательская работа может предоставить уникальные фактические данные, психосоциальные технологии, действующие и перспективные схемы, и алгоритмы взаимодействия ключевых (с точки зрения бизнеса) социальных групп.

Второй путь решения вопроса столь же сложен и трудоемок. Суть его сводится к применению специфических математических методов анализа (факторный, кластерный, корреляционный и пр.) к уже учтенным и поступающим данным как результирующего, так и процессуального характера (проведение анализа проведенных переговоров специалистов кредитной организации и потенциального клиента банка). В основе результатов анализа - поведенческие маркеры переживания фрустрации клиентом. К примеру, кредитный инспектор звонит заемщику и оповещает последнего об изменениях кредитного лимита и/или увеличении процентной ставки. Клиент может согласиться, а может отказаться. При согласии клиента банка получает необходимую информацию о клиенте и, более того, создает дополнительный эпизод кредитной истории клиента. В случае несогласия клиента, кредитный инспектор выясняет причины отказа и какие-либо (по возможности) дополнительные нюансы. Соответственно, информационная база постоянно пополняется и действующий анализ актуален. Используя данные «отказников» и их основания, а так же сравнивая с данными клиентов согласившихся изменению лимитов и процентных ставок, можно построить модель, описывающую значения порогов, за которыми клиент с большей вероятностью откажется от кредита и станет проявлять агрессивное поведение по отношению к организации и/или ее представителям.

– Специалистам учреждений финансово-кредитной отрасли требуется определить пути и методы информирования клиентов, как с точки зрения рекламной деятельности, так и с позиций информирования клиента о конкретных условиях предоставления кредитного продукта именно ему. Предположительно можно говорить о таких методах как: звонок (выполняется применительно ко всем клиентам), SMS-оповещение, оповещение на e-male, почтовое оповещение и прочие. Предполагается интересным определить лимиты кредитования и их взаимосвязь с методами оповещения клиента об условиях кредитования, и исследование его ответных реакций.

Литература

Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. М.: Наука, 1977.- 380 с.

Бибрих P.P., Орлов А.Б. Мотивация и целеобразование в поведение с закономерным и случайным исходом //Вопросы психологии. 1985 -№1,- С. 167-174

Василюк Ф.Е. Жизненный мир и кризис: типологический анализ критических ситуаций //Психологический журнал. Т.16.-1995.-ЖЗ.-С.90-101.

Дружинин В.Н. Экспериментальная психология. М.: ИНФРА, 1997. 256 с.

Коростелева И.С., Ротенберг B.C. Психологические предпосылки и последствия отказа от поиска в норме и пи некоторых соматических заболеваниях //Психологический журнал. Т11,- 1990,- №4.-С.84 - 91

Кукина Ю.Е. Проявление типологических характеристик фрустрационного реагирования личности в мыслительной деятельности // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук. Барнаул, Барнаульский Государственный Педагогический Университет, 2000

Левитов Н.Д. Фрустрация как один из видов психических состояний// Вопросы психологии -1967.-№6.-С.118-129

Лубовский Д.В. О применении теста фрустрации Розенцвейга в школьной психодиагностике //Вопросы психологии. -1990. №3,- С.151-155

Мерлин B.C. Лекции по психологии мотивов человека. Пермь, 1972. -272 с.

Мышление: процесс, деятельность, общение. М.: Наука, 1982. - 288 с.

Немов Р.С. Психология: В 3 кн. Кн.1. Общие основы психологии. М.: Просвещение, 1995. - 576 с.

Реан А.А. Агрессия и агрессивность личности //Психологический журнал. Т17,- 1996,- №5.-С.З - 19

Реан А.А., Барасов А.А. Факторы стрессоустойчивости учителей //Вопросы психологии. -1997,- №16,- С.45 50

Рейковский Я. Экспериментальная психология эмоций. М.: Прогресс, 1979.-392 с.

Тарабрина Н.В. Анализ когнитивных эталонов личностного реагирования во фрустрирующих ситуациях //Психологическиеисследования познавательных процессов и личности. М.: Наука, 1983,-С.121 -126

Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент. М.: АКАЛИС, 1996г., с-208

Фрейд 3. Психология бессознательного. М.: Просвещение, 1989. - 447 с.

Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. В 2 т. Т. 1. М.: Педагогика, 1986.- 391 с.

Хорни К. Женская психология. Спб.: Восточноевропейский институт психоанализа, 1993. - 222 с.

Шафранская К.Д. Эмоциональные характеристики и их структура //Психодиагностические методы (в комплексном лонгитюдном исследовании студентов). Л.: Издательство Ленинградского университета, 1976. - С. 176-181

Bertkowitz L. Aggression: A Social psychological analysis. N.Y.: Mc. Craw Hill, 1962

Dollard J., Doob L., Miller N., Mowrew O., Sears B. Frustration and Aggression. New Haven: Jail Universe Press, 1939

Rosenzweig S. Aggressive Behavior and the Rosenzweig Picture Frustration Study. -N. Y., 1978

Rosenzweig S. An Outline of Frustration Theory // Personality and behavior disorders. Hunt V.N.Y., 1949

Rosenzweig S. General Outline of Frustration //Character, and person. 1938. - №2. - v. 15