Ловим «на живца». Лучшая статья (24-30.05.11) в «Творчестве без купюр»

Юрий Буравлев

Ловим «на живца»

(«Красавица и чудовища. Часть 2»)

Пришло время перейти от слов к делу. Предыдущие публикации на темы поиска работы, поведения соискателя, прохождения и готовности к интервью дали мощный импульс «прощупать» работодателей и их HR-службы серьезнее и глубже. Был проведен небольшой опыт по оценке их деятельности с обобщением впечатлений о работе эйчаров, что явилось основой этого материала. Здесь нет ничего приукрашенного или выдуманного. Это реальные факты и события.

Нет ничего лучше, надежней и объективней, чем принять удар на себя и пройти тернистый путь соискателя самостоятельно. Целью эксперимента был не прием на работу «job offer» (это было достигнуто в нескольких компаниях, где состоялся контакт с прямым руководителем). Главным было их посещение и участие в интервью. Потребовалось взглянуть на HR-службы в «боевых условиях» для получения информации о качестве работы с соискателями. Полтора десятка московских компаний стали «плацдармом» для выполнения этой задачи.

Последовательно были выбраны те компании, где автор материала (он же в роли соискателя) мог претендовать на вакансии в соответствии со своим опытом, навыками и профессиональной подготовкой. Искомая должность – руководитель подразделения, отдела, проекта, департамента по своей специализации. Инициирование контактов с работодателями происходило двумя путями: нахождением вакансий на основных интернет-порталах и размещением там своего резюме. Просто и традиционно.

В материале не звучат названия этих компаний, во избежание возможного предвзятого отношения к автору, который в повседневной деятельности нередко взаимодействует с их представителями по основному роду своей деятельности.

Для того чтобы привлечь внимание работодателя при отклике на вакансию, резюме подвергалось существенным корректировкам под сформированные требования к соискателю, максимально приближаясь к ним, и лишь после этого высылалось в адрес. Уровень работы HR-подразделения оценивался с точки зрения организации процесса взаимодействия с соискателем, аналогично предоставлению сервисной услуги клиенту, потребителю.

Статус компании на рынке, как правило, настраивает соискателя на определенные ожидания. Он рассчитывает на уважения к себе, пунктуальность и готовность к встрече со стороны работодателя, хотя и выступает в роли «просителя». Это вполне нормально и ничего предосудительного в этом нет. Впечатления о себе создает не только соискатель, но и сотрудник HR, являющийся лицом компании, ее вывеской, визитной карточкой.

Сразу уместно обратить внимание на одежду и внешний вид эйчаров во всех случаях этого эксперимента. Требования к внешнему виду соискателя очевидны и понятны, «встречают по одежке». Поэтому деловой стиль соискателя – это норма. И странно было увидеть, что ни один из сотрудников HR подразделения на момент собеседования не соблюдал этот деловой стиль в своей одежде. Большинство эйчаров (женского пола) были в привычном и повседневном «casual» (джинсы, кроссовки, босоножки, кофты, цветные или с узорами блузки, пестрые костюмы или платья с броской отделкой и пр.). Лишь в половине случаев посетителю предложили снять верхнюю одежду и повесить на вешалку. В остальных случаях в месте ожидания (собеседования) ее не было, и одежду пришлось располагать на спинках стульев или кресел. Пустяк, но это бросалось в глаза. Для оценки таких моментов отдельный показатель не вводился, а был включен в один из подходящих по смыслу (п.2).

В ходе эксперимента были определены следующие показатели оценки качества работы HR-подразделений, касающиеся взаимодействия с соискателем:

1) Встреча, прием посетителя (соискателя). Поздоровались ли с посетителем, была ли улыбка на лице у встречающего сотрудника? Предложили ли снять верхнюю одежду, быстро ли определили место ожидания интервью? Было ли вам удобно ждать? Как долго соискатель проходил барьеры допуска в помещение HR (охрана, выписка пропуска, понятная схема движения)? Представился ли эйчар соискателю?

Ответы на эти и подобные вопросы позволяют оценить дисциплину, ответственность, внешнюю готовность, уровень доброжелательности сотрудников и культуры отношения к посетителям, клиентам (соискателям) в компании. В случае пренебрежительного отношения можно с уверенностью сказать, что к своим сотрудникам в компании относятся также.

Для нормального диалога соискатель должен понимать, кто перед ним, и знать имена собеседников.

2) Уровень организации деятельности подразделения. Как выглядит помещение HR подразделения, чисто ли там, комфортно ли вы себя чувствовали? Доступны ли посетителям места общего пользования (туалетная комната)? Есть ли специально выделенное помещение для проведения собеседования, готово ли оно к встрече? Своевременно ли сотрудник HR начал интервью (ценят ли в компании время соискателей)? Чем были заняты другие сотрудники HR во время вашего ожидания и как они выглядели?

Ответы перекликаются с вопросами предыдущего показателя, но являются их логическим продолжением с той разницей, что затрагивают внутреннее пространство HR подразделения и общую организацию рабочего процесса.

3)      Глубина проведения интервью, компетентность и степень готовности самого HR к собеседованию. Способен ли сотрудник HR ответить на вопросы соискателя, насколько он в теме вакансии? Раскрывается ли полноценно функционал, должностные обязанности, схема мотивации рассматриваемой должности соискателю? Доступно ли для осмотра рабочее место?

При подборе руководителей, специалистов эйчару приходиться погружаться в функционал должности, требуется хорошо понимать бизнес-процессы, показатели деятельности по вакансии. Всегда ли он способен ответить на все вопросы и как глубоко он способен погрузиться в вакантную должность, озвучивая требования к ней и ожидания компании?

Это характеризует бизнес-эрудицию и уровень компетенций эйчара. Ведь, не зная всего этого, он будет выглядеть перед соискателем не в лучшем свете, и многое может остаться «за кадром». В этом случае, эйчар выглядит перед соискателем не больше, чем секретарь, способный подобрать подходящие резюме и договориться о встрече. И чем выше уровень соискателя, тем бледнее в этом случае будет выглядеть сотрудник HR.

4) Доступность руководителя и участие его в интервью. Смог ли принять участие в собеседовании непосредственный руководитель или проводил его только сотрудник HR?

Заинтересованность руководителя в квалифицированном сотруднике проявляется через его активность и участие в подборе. Если этот процесс идет медленно и ступенчато, собеседование за собеседованием, то налицо большая бюрократическая машина, свойственная крупным и неповоротливым компаниям со сложной управляемостью. Вряд ли такая компания сможет быть лидером рынка, ведь сегодня время ценится как никогда дорого.

Если руководитель всей душой действительно болеет за дело, он будет участвовать в интервью и не станет ждать, когда опытный эйчар выполнит его заявку и принесет ему «на блюдечке с голубой каемочкой» выдающегося (по его мнению) специалиста. 

5)      Наличие обратной связи, касающейся результативности прохождения интервью. Своевременно ли был получен ответ по результатам собеседования? И был ли он получен соискателем независимо от результата?

Состоялся контакт. Произошел обмен информацией. Интервью пройдено. Но каково решение работодателя? Если соискатель компании подошел, то сигнал поступит. А если нет? Принимать тишину за отказ по умолчанию? Но бывает, что ведущий вакансию HR заболел, срочно выехал в командировку, да мало ли еще что может случиться.

Соискатель должен узнать о решении в любом случае!

Это культура компании. Почему же HR не считают обязательным не только достойно завершить процедуру даже в случае отказа, а считают необязательным и неуместным обосновывать свое решение? Это и есть уровень культуры, качества работы. Никакая занятость эйчаров не может служить оправданием, если соискатель, не получил ответа и был вынужден добиваться его сам. Тем более, если был установлен срок принятия решения. Начатое дело всегда нужно доводить до конца, а не бросать по дороге за ненадобностью. Земля круглая, и не исключена ситуация, когда такой нерадивый эйчар пересечется с бывшим соискателем в другой компании, куда он придет на собеседование и бумерангом получит в ответ именно это же. Отказывать тоже надо уметь и делать это тактично.

6)      Особенности проведения интервью и обстановки. Сюда включены комментарии, характеризующие специфичные моменты, замеченные при посещении некоторых компаний и которые потребовалось отметить.

Каждый критерий оценивался по пятибалльной шкале. Наивысшему уровню качества присваивался высший балл.

0 – оценка не производилась или возможности для этого не представилось;

1 – самая низкая оценка. Видимость намерений, но не больше;

2 – неудовлетворительно. Неприемлемая оценка ожиданий. Попытки с безуспешным результатом;

3 – удовлетворительно. Неумело, грубо, непрофессионально. Формальный подход, без честного и искреннего отношения к процедуре. «Спустя рукава»;

4 – хорошо. Приемлемый уровень качества. Небольшой промежуток времени ожидания события. Потери времени невелики;

5 – отлично. Достойный подражания результат. Яркие и заметные действия, повышенное внимание и забота, глубокие знания и понимание задачи.

Что же получилось в итоге?

Результаты сведены в таблицу.

О чем говорят эти данные?

В первую очередь о том, что уважение к соискателю редко проявляется даже в известных компаниях. А порой отношение просто неприемлемо. Уровень качества работы HR не удовлетворителен, даже при подборе специалистов на руководящие должности. Что же говорить об отношении к соискателям уровня линейных управленцев и рядовых сотрудников? Да уж…

Кто виноват в такой ситуации? Можно предположить, что виноваты в этом сами соискатели, которые не требуют уважительного к себе отношения. Эйчары и руководители так же социальны как каждый из нас. И не отличаются от безработного соискателя абсолютно ничем, кроме того, что они не ищут работу и не приходят на собеседования как на экзамен или торжественную встречу. Но превосходство перед собеседником (безработным) искажает сознание эйчаров. Находясь по другую сторону баррикад, они забывают, что еще вчера были такими же соискателями. И, устроившись на работу, спешат надеть маску важности, значимости и занятости, ютясь в тесных офисах и проводя собеседования «на коленке». Тут уж не до искренней и душевной заботы «об обездоленных» просителях, осаждающих электронную почту своими резюме.

Откуда берутся эйчары? Ведь такой специальности в природе не существовало, ни один ВУЗ до недавнего времени их не готовил. Лишь стаж работы и накопленный опыт был решающим для эйчаров. Кто же они – эти вершители человеческих судеб и эксперты человеческого ресурса ('human resources')? Публикаций на эту тему множество. И вывод из этого один. Это доморощенные специалисты с весьма разнородным образованием, прошедшие нелегкий путь выбора профессии, самостоятельно накапливающие знания, упражняясь и совершенствуясь на соискателях, идущие своим собственным и порой странным путем. Но слишком велика цена их проб и ошибок.

А если посмотреть на представителя работодателя как на продавца вакансии, а на соискателя как на ее покупателя? Ведь в этом случае требования к эйчару сходны с требованиями, предъявляемыми к менеджеру по продажам, продавцу. Разница лишь в полярности задачи, что касается стоимости товара (вакансии), потребительской ценности и стороны уступки. И если покупатель хочет купить товар дешевле, а продавец продать дороже, то в нашем случае наоборот.

Значит, тут есть место тренингам для сотрудников HR с отработкой навыков приветствия, доброжелательного отношения к клиентам-соискателям, для создания комфортной и уютной обстановки любому соискателю для создания впечатлений соискателю. Но, видимо, эта категория сотрудников выпадает из обоймы начальной программы обучения продавцов и менеджеров по продажам. Имеющиеся на рынке программы повышения квалификации для HR имеют специфичную направленность и, видимо, не включают достаточный объем часов подготовки в части, касающейся качества взаимодействия с соискателями. Эти программы и мастер-классы направлены, в основном, на решение внутрикорпоративных задач. Да и слышать, что эйчары повсеместно проходили специальные тренинги, не довелось. Поэтому и ожидать от большинства эйчаров достойного и уважительного отношения к соискателям не стоит. Даже в крупных и известных компаниях. Такие уж они самообразованные… Везде и повсюду.

Нужны ли нам такие специалисты? Трудно сказать, ведь наша страна всегда была особенной и исключительной. Но стоило бы рассмотреть опыт зарубежного бизнеса, который исключил сотрудников HR из своих структур и передал эту деятельность на аутсорсинг настоящим профессионалам. Может, пора и нам об этом задуматься серьезно, а не ловить HR-ов «на живца»?

Также смотрите:

Юрий Буравлев: Красавица и чудовища