Надежда Боброва: Как научить людей работать?

Надежда Боброва 

Сфера авторитейла пережила время перемен, которое, казалось бы, повлияло на рынок труда самым благоприятным образом. Ведь благодаря этим изменениям у работодателя появилась возможность выбирать лучший персонал из большого числа свободных кандидатов. Но, как известно, количество не означает качество. Соискателей стало больше, но их профессиональные навыки не улучшились. И работодатель снова столкнулся с дефицитом квалифицированных и хорошо подготовленных специалистов.

Причина этому — недостаточное базовое обучение в вузах. Ключевым специальностям для автобизнеса таким как мастер-приемщик, менеджер по продажам, нигде не учат. И в результате, работодателю приходится сотрудников важнейших бизнес-сфер обучать самим и приходить к нужным и эффективным инструментам методом проб и ошибок. Каждая компания идет в данном направлении своим путем. Одни игроки привлекают внешних тренеров, другие обучают персонал путем наставничества или «перекупают у конкурентов».

Но, данные способы позволяют решить проблему, во-первых, лишь в краткосрочной перспективе, во-вторых, нет гарантий, что специалисты смогут за время обучения восполнить все недостающие знания.

А цена ошибки, как известно, высока. В лучшем случае специалист просто поймет, что это не его специальность и покинет данную сферу бизнеса. В худшем — допустит ошибку при обслуживании клиента во время продажи автомобиля или сервисного обслуживания. А это приведет к потере клиента и репутации компании.

Однако решение этой непростой задачи все же есть. После тщательного анализа ситуации и различных подходов к обучению персонала автомобильный холдинг «Атлант-М» нашел нужный ответ — создать свою собственную программу обучения.

Основная проблема, с которой сталкиваются компании, рассматривая различные варианты обучения своих сотрудников — это чему учить и как учить. Можно начать обучать всему и сразу. К примеру, мастер — приемщик будет одновременно изучать и клиентоориентированность, и устройство автомобиля, и управление персоналом. Представьте, сколько времени при такой загрузке учебным процессом он сможет уделять работе. Поэтому — наиболее рациональный и эффективный путь в этой области — это диагностика компетенций, уровень которых необходимо повысить и дальнейшая работа в заданном направлении.

По такому принципу и строится корпоративная программа обучения компании, основанная на модульно — компетентностной системе. Основная задача программы — массовое обучение специалистов фронт-офиса в разных регионах присутствия компании в сжатые сроки.

Программа стала актуальной, на этапе, когда компания перешла в стадию подготовки к новому росту автомобильного рынка, где требуется очень серьезное внимание к повышению эффективности бизнес-процессов. На этапе активного освоения новых регионов компании нужна была команда управленцев, которые могли возглавить новые дилерские предприятия, а также ключевые бизнес-направления в этих автоцентрах. Данные сотрудники выступали носителями бизнес-процессов и корпоративной культуры. При подготовке таких специалистов компания использовала четырехступенчатую модель обучения. Она позволяла готовить специалистов, начиная с самой начальной ступени, и затем, в случае их успешной работы, постепенно выращивать до уровня руководителей. Сейчас иная ситуация, и нужно сосредоточиться не на росте персонала, а именно на оперативном повышении необходимых компетенций.

По принципу конструктора «Лего»

Прежде, чем сотрудник приступит к обучению, специалист отдела персонала и его руководитель оценивают уровень компетенций, которыми необходимо обладать для успешной работы в той или иной бизнес-сфере. Будь это продажи или послепродажное обслуживание. После этого выявляются именно те компетенции, уровень которых недостаточен. И затем сотрудник приступает к обучению. При этом, выполняя задания в том или ином учебном модуле и получая оценку, он получает также и комментарий преподавателя к данной оценке: высокой или низкой.

Сама программа построена на внешней Интернет-платформе e-learning и включает в себя самостоятельные модули. Каждый модуль имеет целевое назначение и содержит группу компетенций, необходимых для определенных должностей.

Такая система напоминает конструктор «Лего».

Каждый модуль учебной программы соответствует определенному набору компетенций. К примеру, один модуль может иметь пересечение в совершенно разных должностях. Если рассмотреть модуль «основы гарантии», то станет понятно, что его может изучать и мастер-приемщик, и инженер по гарантии, и менеджер отдела продаж, и руководитель службы послепродажного обслуживания.

Если необходимо внести изменения в данный модуль, то они автоматически отобразятся у всех специалистов разного профиля, которые его изучают.

Помимо того, что сотрудник изучает какие-то дисциплины дистанционно в программе e-learning, он может также получать знания с помощью очного тренинга. Данный тренинг, как правило, является дополнением, в случае, если предмет требует более глубокого изучения или отработки конкретных ситуаций на практике совместно с тренером.

Стоит отметить, что обучение построено таким образом, что сотрудник получает не набор теоретических знаний, которые забываются через месяц, а скорее комплекс необходимых практических знаний. Каждый модуль содержит практические задачи, с которыми специалист сталкивается в своей повседневной работе. К примеру, одним из заданий модуля, посвященного основам логистики, является следующее: какой оптимальный склад автомобилей нужно поддерживать при заданном плане продаж на конкретный период. Благодаря этому, сотрудник, решая подобные задачи, начинает экстраполировать данные решения на свою повседневную деятельность. Это и является одной из ценностей данной программы для компании. Поскольку в процессе обучения у сотрудника, во-первых, формируется представления о требованиях, которые предъявляет к нему компания. Во-вторых, возрастает мотивация сотрудника на дельнейшее развитие.

В перспективе корпоративная модель обучения призвана обеспечить функцию управления компетенциями сотрудников компании. То есть не руководитель будет обучать своих сотрудников, а сама система. А сотрудники в свою очередь, обучаясь по данной программе и применяя полученные знания в ежедневной деятельности, смогут более рационально и качественно выполнять поставленные задачи, а также генерировать дополнительные выгоды для компании. Таким образом, будет расти и качество бизнес-процессов.

Осознанный выбор в пользу профессии

Мы давно видим, что подготовка кадров в автомобильной отрасли оставляет желать лучшего. Для себя мы данную проблему решили и теперь готовы помочь сфере высшего образования готовить квалифицированных и действительно востребованных отраслью специалистов.

Сотрудничество с российскими вузами компания планирует осуществлять в виде разработки совместных программ обучения, а также чтения гостевых лекций.

Таким образом, у студентов появится возможность обучения интересной специальности и дальнейшего трудоустройства.

В результате автомобильный бизнес получит больше квалифицированных и мотивированных специалистов, которые сделали осознанный выбор в пользу профессии и имеют четкие представления о сфере деятельности и требованиях работодателя.

И, разумеется, такая система подготовки персонала будет способствовать повышению качества оказываемых услуг в области продажи автомобилей и сервисного обслуживания.