Евгений Шишкин: Почему клиенты не любят менеджеров по рекламе?

Евгений Шишкин

И действительно, а почему клиенты не любят менеджеров по рекламе? Я решил провести мини опрос нескольких своих партнеров (клиентов). На удивление, реакция была мгновенной и ответы не заставили себя долго ждать. За основу, пожалуй, возьму все-таки один, но очень подробный ответ директора одного из магазинов. Судя по тому, с каким энтузиазмом и количеством красочных примеров она мне ответила на простой вопрос – «Почему не любят?», видимо уж действительно накипело. И так, знакомьтесь, Вероника Махмутова Директор «Центра стальных дверей» город Сургут.

«КУДА ПОПАЛА?» - после начала разговора мне, выросшей далеко не в «тепличных условиях», так и хочется ответить, куда именно она попала... Дальше в ответ или лучше, наверное, сказать в продолжение диалога: «Вам реклама не нужна?» - я уже не могу сдержаться, спрашиваю: «Лично мне реклама… или нашему центру?», в ответ в лучшем случае - тишина, а если звонит не уверенный новичок - гудки телефона. Честно признаюсь, бесят невоспитанные люди, а точнее то, как врываются в мое пространство, даже не поздоровавшись и не представившись.

Невежды, невоспитанные, грубые и бестактные люди они бесят всегда и везде. И вас менеджеров по рекламе они тоже бесят, когда вам, к примеру, грубит продавщица в продовольственном магазине, я думаю, вы тоже с трудом себя сдерживаете от негативной реакции. Так почему Вы сами, на своем рабочем месте порой, позволяете себе быть этой «продавщицей»? А про звонки «непонятно куда и не понятно зачем», написано и сказано у же столько, но все равно менеджеры умудряются совершать эту одну из главных ошибок. Вот скажите, если Вы в обычной жизни наугад наберете номер телефона, и настойчиво будет предлагать, встретится с вами или что-то купить у вас, абсолютно незнакомому человеку, не представившись, не объяснив, кто вы такой и почему именно этот случайный бедолага должен что-то у вас купить. Как вы думаете, какая будет реакция на том конце провода? Да, да, говоря по простому - вас просто пошлют и очень далеко. У многих, наверное, этот пример вызовет улыбку, так почему Вы себе позволяете звонить в компании, о которых вы не имеете ни малейшего представления?

«Не понятна реакция (зачастую сопровождающаяся недовольством), когда задаешь вопрос менеджеру - «Почему именно рекламные услуги данного агентства (под агентством подразумеваю всех представителей рекламной индустрии) будут интересны нашей фирме?». В ответ, кроме фраз: «У нас дешевле» или «Потому что работает» редко когда услышишь что-либо вразумительное.

Проблема с правильными аргументами исчезнет сама собой, если вы сделаете небольшие усилия и пред звонком или встречей подумаете и желательно не один раз, отвечая на вопрос: «А если честно, то чем я и моя радиостанция, чем мы можем быть полезны этому клиенту?» Пока вы сами не сможете ответить на это, советую воздержаться от контакта с клиентом. Да и когда все-таки позвоните, первая беседа будет просто знакомством, но не с клиентом, а с его потребностями, вы обязательно узнаете, что для него важно (цена или ЦА, рейтинг вашего радио или успешные примеры конкурентов, сроки или качество). И только когда у вас будем элементарное представление о Вашем клиенте, можно будет сказать, что наконец-то у вас появился шанс сделать такое предложение, от которого он не сможет отказаться. И опять повторяю – если вы не знаете, потребности клиента сделку можно совершить только при чудесном стечении обстоятельств или если вы просто везунчик.

«Не внимательность менеджера – это вообще отдельная песня. Предложение менеджера по рекламе воспользоваться услугами его агентства, потому как ВСЕ кампании ими проводимые, не проходят незамеченными. О, какой 100% «заметности» рекламных кампаний может идти речь, если сам агент не заметил, что наша фирма вот уже полгода тратить часть своего рекламного бюджета именно в его агентстве.»

Чехарда с клиентской базой, если она (база) вообще есть и внутренняя нездоровая атмосфера конкуренции. Где каждый сам за себя и никто не собирается помогать коллеге, все это приводит к подобным ситуациям. В итоге, основные потери несет компания – у нее нет клиента и в скором будущем, исчезает, и сам менеджер не желающий работать в таком «веселом» коллективе. Так же зачастую продавцы просто не внимательны, хотя внимательность вообще одно из ключевых качеств - замечать мелочи, улавливать скрытый смысл, молниеносно анализировать информацию, которая поступает, без этого очень трудно вести переговоры и заниматься продажами.

«Чрезмерная настойчивость.… Когда менеджеру говоришь о том, что сейчас не совсем удобное время (потому как занята) – ну не готова я вступить в диалог с ним или выслушать его монолог, а он, как ни в чем не бывало, продолжает расхваливать свою компанию. Или когда говоришь о том, что все коммерческие предложения рассматриваются только в электронном виде, а тебе предлагают скинуть по факсу, потому как это удобнее менеджеру – создается впечатление, что и работа будет «как удобно менеджеру».

О да! Его величество «Клиентский сервис», он страдает в рекламной сфере как нигде. В основном у нас с вами две проблемы: Первая - Новички (которые еще пока не понимают насколько необходимо обеспечить максимальный сервис своему клиенту, да и просто не знают, что это такое и как это сделать). Вторая - не серьезное отношение к этому вопросу руководителей (порой пункт «повысить уровень клиентского сервиса» просто отсутствует в планах руководителей и как ни странно все по той же причине, они не знают, и не понимаю что это такое и насколько он важен). Все это приводит к тому, что менеджеры удивляются, почему к ним такая негативная реакция, почему клиенты придираются к мелочам («отправьте свое предложение туда», «отправьте сюда»). И опять ничего нового нельзя сказать кроме, наверное, одного из главных правил: Хочешь иметь много «горячих» клиентов в своей базе – сделай так, чтобы им как минимум было комфортно работать с тобой!» А комфорт в нашем случае - это и есть клиентский сервис. Но только поймите меня правильно, я не призываю Вас идти на поводу у клиента, когда не вы совместно с ним управляете сделкой, а он диктует свои правила, устанавливает скидки, условия оплат и т.д. В данном случае я говорю о комфортных отношениях, когда клиенту просто приятно общаться с вами, приятно ваше общество, клиент вам доверяет, этот комфорт является неким фундаментом на котором строится дом в виде заключенных сделок, удачных рекламных компаний.

«Бестактность. Когда менеджер после долгих попыток застать меня в офисе (при этом достав всех моих подчиненных вопросом «Когда она будет точно?»), все же застает меня и я на удивление готова выслушать, начинает разговор с фразы «Ну наконец-то Вы на работе…»

Опять бестактность и нахальство. Эти эксклюзивные способности менеджеров по рекламе судя по результатам моего опроса являются одной из главных причин, почему клиенты не любят менеджеров. Именно эти качества больше всего, как выражаются сами клиенты «бесят» их. Вот если бы эту энергию, которую менеджеры, тратя на бестактное и наглое поведении направить на
решение, к примеру, задачи – создания рекламных компаний, которые реально увеличивают продажи клиентов, наверное, количество сделок увеличилось бы в разы и отношение к продавца рекламы стало более уважительней.

«А вот случай.… На протяжении месяца вела переговоры с агентом, у них новая тематическая рубрика, которая меня привлекла, с вышестоящим руководством все обсудили, и мы были готовы к совместной работе, а агент пропадает на месяц. Как она мне потом сказала: «Да у меня тут более дорогие клиенты были, сейчас тишина, готова с Вами продолжить работу…», простите меня, я пусть и недорогой клиент, но с чувством собственного достоинства – «Теперь, я не готова с Вами, уважаемый агент работать».

Здесь как говорится - Без комментариев!

Ну а чтобы быть максимально объективным, предлагаю почитать еще несколько комментариев клиентов. Ответы ни менее жизненные и наверняка кто-то узнает «себя», своего коллегу или подчиненного.

МЕНЕДЖЕР ПО РЕКЛАМЕ И МАРКЕТИНГУ ЮВЕЛИРНОГО САЛОНА: «Бесят когда говорят, разместитесь у нас ведь мы самые крутые или нудят типа через, сколько перезвонить и звонят пока им не нагрубишь. Имела неосторожность дать одной даме номер своего мобильного, так она мне названивает постоянно - так менеджерам по продажам вообще делать нельзя! Не нужно переходить первому на ТЫ! А по сути, что нужно для нас рекламодателей - это цифры! Все должно быть четко, наша ЦА и Ваша – должны быть одинаковые, если это так, то все круто и есть смысл дальше вести переговоры, а если нет, то прощайте и не нужно приводить 100 аргументов, типа с нами работают Ваши конкуренты и т.д. и т.п.»

ДИРЕКТОР СЕТИ САЛОНОВ ОБУВИ: «Злит то, что одному человеку (из сферы рекламы) даешь телефон сотовый, а потом он начинает плавно расходиться по другим рекламщикам, одно время пришлось даже поменять номер. Или к примеру, одно из не рейтинговых СМИ (хотя я уважаю их труд и работу) буквально с периодичностью раз в неделю или две, пытаются мне доказать, что они самые лучшие. А еще, конечно напрягает бестактность и желание напролом пытаться мне доказать, 'это предложение именно то, что я так долго искал'.

МЕНЕДЖЕР ПО МАРКЕТИНГУ И РЕКЛАМЕ СОТОВОГО ОПЕРАТОРА: «Вот сегодня звонит тетя, предлагает рекламу в аэропорту. Я ей говорю - мы не размещаемся в аэропортах по всей России, запрет руководства на данный вид рекламы. А она мне говорит: «Ой, ну а где еще, кроме аэропорта рекламироваться то можно?». В общем, от менеджеров хочется слышать больше профессионализма в речи, знания продукта, который они предлагают, а также отличий от конкурентов. Очень часто, человек звонит с неграмотной речью, неуверенный в себе, запинающийся слушать его не хочется, не то, что покупать у него».

ДИРЕКТОР МАГАЗИНА: «Безответственность. Когда назначенная встреча срывается, и агент даже не удосужился о возникших изменениях сообщить (все люди и чувство понимания свойственно мне, как и любому разумному человеку) – после пару таких «пролетов» сомневаюсь, что решусь на встречу пусть и с другим агентом данного предприятия».

Получается поразительная ситуация, руководители порой теряются в догадках, почему продажи падают или почему они на таком низком уровне, пытаются анализировать ситуацию на рынке, в стране и в мире, кто-то видит причину происходящего в мировом финансовом кризисе, а кто-то это объясняет тем, что город маленький и реклама-активность клиентов минимальная. А ведь никто из клиентов выше не сказал, что: «я не люблю менеджеров по рекламе, потому, что у них высокая цена на услуги, потому, что у них низкое качество продукта или потому, что они звонят во время кризиса». Почти все клиенты первым делом говорили об отсутствии у менеджеров, качеств, которыми должен обладать нормальный человек – тактичность, вежливость, уважение, внимание.
Видится мне, что в скором будущем нам придется на ровне с тренингами по продажам, организовывать тренинги: «Как стать нормальным человеком» или «Как увеличить объем вежливости во время кризиса».

Евгений Шишкин (с) 2010