Игорь Родченко: О речевой компетенции руководителя

Игорь Родченко

Однажды с моим приятелем случилась обыкновенная история. Он серьезно поссорился с женой. Причина банальна – подозрение в измене. Приятель ужасно ревнив. На его очередной вопрос: «Было или не было?» супруга ответила усталым голосом: «Зачем спрашиваешь, если знаешь». В этом ответе можно интонационно поставить ударение либо на «спрашиваешь», и тогда в подтексте звучит «отстань со своими вопросами», либо на слово «знаешь» и смысл сказанного становится для приятеля подтверждением подозрений в адюльтере. Супруга сделала ударение в конце предложения и спустя месяц ребята развелись. Интонация изменила судьбы людей. Факт измены, кстати, так и не был установлен.

Мы существуем в пространстве речи. Все, что происходит с нами, отражается в словах, жестах, мимике. Тембр нашего голоса дает знать окружающим о настроении, в котором мы прибываем, манера произносить звуки сообщает ценные сведения о характере и происхождении, построение фраз и богатство словарного запаса – о нашей образованности. «Заговори, чтобы я тебя узнал» – так прозвучала знаменитая просьба Сократа к юноше, с которым он решил побеседовать.

В профессиональной и деловой сфере, наша речь является не только средством общения и самовыражения, она превращается в инструмент управления, в инструмент идеологического, мотивационного и практического влияния. Любая компания – это не застывшее в статике бюрократическое образование, а движущееся, постоянно меняющееся информационное поле. Потоки сведений, фактов, оценок, отношений передаются от одного сотрудника к другому, уходят во внешнюю среду и создают то пространство, в котором существует бизнес. Мы не то, что мы есть, мы то, что о нас говорят и то, что мы сами о себе говорим.

Умелая коммуникация в компании ограничивает безудержную свободу сотрудников, координирует их возможности ради достижения результата. Но именно умелая. Если руководитель не обладает необходимыми навыками для передачи и восприятия информации, не способен описывать явления или вдохновлять на действия, под угрозой нормальное функционирование бизнеса. Одна ошибка порождает другую, и вольность сотрудников в принятии бессмысленных решений и совершении нецелесообразных действий приводит к банкротству.

Сейчас на одном из наших курсов по риторике занимается директор страховой компании. Что за причина привела его к нам? Он объясняет ее так: «Мне не удается в речи точно сформулировать свои мысли. Когда я начинаю говорить, то чувствую, что «растекаюсь по древу». Мои сотрудники лишь делают вид, что слушают меня. Я понимаю, что им трудно воспринимать ту информацию, с которой я пришёл. Я раздражаюсь и от этого начинаю говорить эмоционально, но этим еще больше запутываю дело».

Его компания создана по механистическому принципу: сотрудники – винтики в машине, которым именно руководитель сообщает, что надо делать. При «транспортировке» сообщений от начальника к подчинённым случаются сбои, информация остается невыясненной и свободно интерпретируется получателями. Требуются огромные организационные усилия, использование письменных каналов коммуникации для сохранения баланса. Такие действия неминуемо приводят к бюрократизации компании и её отставанию от более динамичных конкурентов.

Согласно многим исследованиям «деятельность руководителя подчиняется принципу постоянной коммуникативной работы – реализации, выражению и передаче организационной и предпринимательской цели»[1]. Таким образом, если руководитель не владеет всем набором средств речевой коммуникации, он существенно усложняет жизнь компании и ставит под угрозу её развитие. О таком руководителе мы можем сказать, что он не обладает необходимой речевой компетентностью[2]. Само понятие речевой компетентности не так давно стало использоваться в науке и существуют расхождения в его определении, но специалистам очевидно, что её базовыми составляющими для руководителя бизнеса будут следующие[3]:

• собственно речевые умения: умение ясно и четко излагать мысли; умение убеждать; умение аргументировать; умение выносить суждения; умение анализировать высказывание;
• умения восприятия: умения слушать и слышать (правильно интерпретировать информацию, в том числе и невербальную – мимику, позы и жесты и др.), умение понять чувства и настроение другого человека (способность к эмпатии, соблюдение такта);
• умения взаимодействия в процессе общения (интерактивные): умение проводить беседу, переговоры, обсуждение, умение задавать вопросы, умение сформулировать требование, умение общаться в конфликтных ситуациях, умение управлять своим поведением в общении.

Очевидно, что чем выше уровень владения этими умениями, тем эффективнее руководитель. Можно ли развивать подобные умения, доводя их до уровня навыка[4]? Разумеется. Особенно хорошо поставлено дело с обучением техникам восприятия. Не найдется менеджера, который бы не знал, что такое активное слушание. Что же касается собственно речевых умений и навыков взаимодействия, то дела здесь обстоят хуже.

Дело в том, что отдельно воспринятый прием не меняет общей картины дел. Руководитель может выучить несколько правил аргументации, но не стать благодаря этому убедительнее, он может посетить ряд тренингов по переговорам, но не научиться влиять на поведение партнёров или оппонентов. Показателен пример с обучением основам публичного выступления. В одной компании я наблюдал, как жестко натаскивали участников программы на работу с аудиторией. Были смоделированы три шаблонных ситуации, согласно которым необходимо было принять определённую позу, использовать определённые жесты и даже мимически выражать определённое состояние. Участники старательно заучивали предложенные модели поведения. Спрашивается, а разве жизнь повторяет перед нами одни и те же ситуации. Вырванные из живого пространства общения, такие зазубренные приемы лишают их владельца элементарного умения реагировать на изменения. Прием, повторенный дважды, уже не приём, а штамп. Овладев набором штампов, руководитель не станет эффективнее, так как его богатство напоминает ящик с игрушками моего сына, в котором можно обнаружить все что угодно кроме порядка.

Для воспитания речевых качеств нужна система, основанная на едином методологическом подходе. Такая методика есть – это методика обучения речевому действию. Её суть в том, что она рассматривает говорящего человека совершающим, в процессе взаимодействия с другими людьми, речевые поступки. Каждый такой поступок есть сумма знаков, движений и действий. Когда мы говорим, то влияем на восприятие информации, используя не только слова, но и интонацию, тело, мимику, пространство. Только комплексный подход, благодаря которому наше поведение становится гармоничным и целесообразным, способен действительно давать результаты в речевом развитии.

Можно выучить все основные правила и нормы русского языка, но не стать от этого грамотнее. Знание должно проявляться в поведении, а этому надо специально учиться, встраивая полученное в систему поступков.

Возьмём для примера такой привычный раздел учебника по риторике или речевой коммуникации как «Композиция речи». Что мы там обнаружим? Толковые советы о способах логической организации текста (географический способ, хронологический и т.д.). Существуют десятки композиционных моделей. Мы обязательно найдем там советы о том, что надо сказать в начале выступления, а чем можно закончить. Все эти правила полезны, но только при условии их свободного, органичного применения. Что сегодня делает руководитель, познакомившийся с такими правилами? Он запоминает их, а потом включает в свою речь понравившиеся. Впопад или невпопад – это как карта ляжет. Внимание такого руководителя сфокусировано не на аудитории или собеседнике, а на приёме. Живое общение пропадает, потому что когда внимание сосредоточенно на словах и собственных поступках, мы начинаем игнорировать обратную связь, и теряем контакт с людьми. Благодаря методике речевого действия мы начинаем воспринимать текст не в статике, а в динамике – как средство для достижения цели. Я хорошо знаю, что моя задача в начале любого общения заключается в захвате внимания слушателя. Именно под эту задачу, учитывая ряд обстоятельств, я и выбираю то или иное средство. Чаще всего, импровизируя. Я мыслю задачами, а не готовыми решениями. А для того, чтобы задачу по захвату внимания выполнить эффективно, я должен владеть своим голосом, уметь держать паузу, быть пластичным, свободным от мышечной зажатости. Я должен владеть многими техниками, которые позволяют мне управлять чужим вниманием. Для школы речевого действия идея тренированности человека и его способности реагировать на любое изменение очень важна. На интуицию, на желание поступить так или иначе откликается только натренированный аппарат. Вот почему много времени в этой системе обучения уделяется голосовому тренингу, упражнениям на развитие телесной свободы, пластичность….

Так, сквозь призму целесообразности и благодаря пониманию всех тонкостей взаимодействия с партнёром по общению рассматривается любое применяемое нами речевое средство. Важно понять, что даже цвет надетого сегодня галстука диктуется не вкусами жены, а теми задачами, которые стоят перед руководителем в будущих речевых ситуациях. Это не шутка, обратите внимание, как меняют галстуки наши политические руководители в зависимости от того, с кем и с какой целью проводятся переговоры. Представьте себе, что в СМИ появились отрицательные, возможно необоснованно, статьи о Вашей компании и Вам необходимо провести пресс-конференцию чтобы, в одном случае, добиться от журналистов признания ошибки, а в другом – наладить с ними добрые отношения и получить серию положительных публикаций. Согласитесь, что вариант с классическим костюмом и темным, возможно красным галстуком будет предпочтителен в первой ситуации и совсем не нужен во второй.

Владея речевым действием, мы можем легко встраивать получаемые навыки в области аргументации, стилистики или технологии ведения переговоров в стройную систему нашего поведения.

Для того чтобы руководитель смог овладеть основами речевой коммуникации, мы предлагаем программу, которая базируется на отработке навыков в шести ключевых направлениях. Схематично её можно отобразить так: 

Общение с сотрудниками, партнёрами, слушателями будет результативно, если научиться точно, в соответствии с правилами формулировать цель. Именно верно поставленная цель способна активизировать нашу природу и помогать действовать словом. Мы учимся оценивать речевую ситуацию во всех её обстоятельствах и использовать это знание в речи, реагируя на эти изменения и выбирая ту или иную стратегию поведения. Важно научиться работать с моделями содержания, чтобы и они были включены в систему взаимодействия. Все эти умения трудно воплотить в жизнь, если не владеешь базовыми техниками, такими как техника вИдений (визуализация содержания), техника мышечной свободы, голосовые техники и многие другие. Все они помогают донести речевое намерение до адресата в любых условиях. Понимая, что на доверии к говорящему основано восприятие его сообщения, необходимо совершенствовать личностные качества. Так, при условии принятия, понимания и овладения навыками действенной, способной изменять мнение и намерения слушателя речи, участники программы становятся эффективнее в речевой коммуникации.