Деловой этикет: справочник по поведению на приемах и в офисе

Однажды Коко Шанель сказала: «Первое впечатление самое верное, особенно если оно негативное». В этой статье речь пойдет о деловом этикете, о том, как сделать так, чтобы первое и последующие впечатления о представителях компании и о самой компании вызывали желание иметь с ней дело в дальнейшем.

Невозможно в одной статье описать правила этикета на все случаи жизни. Для этого написаны толстые серьезные учебники, подробно освещающие тему. Цель данной статьи - вкратце ознакомить читателя с основными правилами, имеющими прикладной характер, и с теми случаями, в которых они применимы. С подобными ситуациями многим из нас случалось сталкиваться в повседневном общении, особенно тем, кому по служебному положению приходится выполнять представительские функции.

Еще в допетровские времена в России существовал свод правил поведения, скорее, даже свод уклада жизни - «Домострой». В нем оговаривались порядок отправления религиозных обрядов, правила гостеприимства, ведения хозяйства, общения, почитания старших и т.д. Но если в дореволюционной России этикет преподавали в учебных заведениях, то в настоящее время редко в каком вузе можно встретить курс по этикету. Поэтому даже у прекрасно образованных, воспитанных людей иногда возникают элементарные вопросы, на которые давно существуют стандартные ответы.

Особенно важно следование правилам делового этикета в международных деловых контактах, так как здесь нарушение общепринятых правил иногда может стать причиной разрыва деловых отношений.

Наверняка большую часть из того, о чем будет рассказано в этой статье, искушенный читатель уже знает и с успехом применяет. Тем не менее, надеюсь, что вы сможете найти здесь для себя что-то новое и полезное.

Итак, деловой этикет – это формы поведения, принятые в деловой среде. Хорошие манеры, стиль поведения, тактичность, деликатность – все это либо воспитывается в детстве родителями и средой, либо человек сознательно развивает в себе эти качества во взрослом возрасте. В последнем случае требуются желание, время и дополнительные знания.

Как организовать прием

Успех любого мероприятия будет зависеть от следующих факторов:

Приглашенных лиц;
Выбора места проведения;
Персонала, обслуживающего мероприятие;
Оформления;
Качества меню.

Первоначальная задача - выбор типа приема в зависимости от повода мероприятия. Для этого необходимо предварительно наметить приблизительное количество приглашенных, решить, где, в каком помещении, какими силами и в каком формате будет устраиваться мероприятие.

Далее перечислены различные типы приемов в соответствии с их общепринятой международной протокольной классификацией. Конечно, при организации приема у себя дома, в России, исключительно для российских гостей, такие тонкости могут не пригодиться. Тем не менее, если вы приглашены на мероприятие, организуемое представителями другой страны, или приглашаете иностранных партнеров, то приведенная ниже информация может быть вам полезна.

Фуршет – устраивается при большом количестве гостей, которых, к тому же, нужно принять за ограниченное количество времени. Фуршет организуется также в тех случаях, когда главной целью мероприятия является общение, завязывание контактов с максимально возможным количеством людей. Это оптимальный формат для организации приема в помещениях компании, у себя в офисе. Фуршет обычно организуется между 17:00 и 20:00.

Здесь гости сами выбирают блюда и напитки, расставленные на столах. Накрываются длинные, предпочтительно узкие, столы, которые располагаются таким образом, чтобы не мешать свободному перемещению гостей.
Обычно меню фуршета состоит из большого количества закусок, но может включать горячие блюда, устанавливаемые на специальных подогревательных приборах. Закуски и горячее должны быть представлены в таком виде (порезанном или порционном), чтобы было удобно есть стоя при помощи одной вилки. Из напитков: пунши, виски, шампанское, вина, соки, вода. Иногда подается десерт, чай, кофе, но не обязательно. В нескольких местах на столе стопками раскладываются тарелки, вилки, ножи, рядом бумажные салфетки.Напитки разливаются либо официантами, стоящими за отдельными столиками, либо самими гостями. Часто официанты дополнительно разносят блюда и напитки по залу. Время ухода с фуршета не фиксировано. Можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.

Коктейль – аналогичен фуршету по подаваемым блюдам. Время коктейля обычно ограничено двумя-тремя часами и указано в приглашении. Прийти и уйти с коктейля можно в любое время в пределах указанного. Если коктейль устраивается в перерыве конференции или совещания, то спиртные напитки могут не подаваться. Коктейли и фуршеты проводятся стоя. Форма одежды, как правило, - деловой костюм, но, если это указывается в приглашении, возможен и смокинг.

Вечерний прием типа «фуршет» устраивается в торжественных случаях и начинается в восемь вечера или позднее. Меню схоже со стандартным меню фуршета, только обильнее. А вот форма одежды более нарядная: черный (темный) костюм, смокинг или фрак для мужчин и вечернее платье для женщин, обычно оговаривается в приглашении. Все приемы с рассадкой, у нас их иногда называют банкетом с рассадкой, устраиваются для такого количества гостей, которое может вместить имеющееся или арендованное помещение. Самое простое, конечно, организовать подобное мероприятие в ресторане. Хотя в этом случае необходимо предварительно выяснить, насколько компетентен и любезен обслуживающий персонал заведения, иначе вечер может быть безнадежно испорчен и для вас, и для ваших приглашенных.

Ранний или рабочий завтрак - обычно проводится до 9:00. Используется для того, чтобы собрать для деловой беседы занятых людей, с чрезвычайно насыщенным расписанием. Форма одежды - обычный деловой костюм. Меню состоит из чая, кофе, сока, выпечки, варенья, йогуртов. Спиртные напитки на ранний завтрак не подаются.

Завтрак – организуется между 12:00 и 15:00 и обычно длится около одного–полутора часов. Меню, как правило, относительно ограниченное, состоит из одной–двух холодных закусок, горячего рыбного блюда и/или горячего мясного блюда, десерта. Часто подается только одно горячее блюдо. Перед началом предлагается аперитив, сухое вино, соки, шампанское, могут разноситься холодные закуски. Эта часть проходит в формате коктейля – стоя. После чего приглашенные направляются к столу. Когда гости поедят, хозяйка или хозяин встают и предлагают перейти в другое помещение, где будут поданы кофе и чай. К ним могут быть предложены шоколадные конфеты, миниатюрные пирожные, печенье, но не обязательно. Если форма одежды не указана в приглашении, то подойдет повседневный деловой костюм.

Читатель может заметить, что время проведения завтрака и его меню в нашем представлении более соответствует обеду. В действительности эта «путаница» в названиях произошла из-за несовпадения русских традиций и французских, во многом положивших начало современному деловому этикету.
Во французском языке и в традиции повседневного приема пищи существует две разновидности завтрака: Petit déjeuner и, собственно, Déjeuner, о которых здесь идет речь. Petit déjeuner (дословно переводится как маленький завтрак) – по сути, наш обычный завтрак, только менее обильный (сок, кофе, тост с джемом, круассан или другая выпечка). Déjeuner (переводится как завтрак) по нашим меркам более подходит к обеду, так как принимается в 12:00, тоже немного более легкий, по сравнению с русским обедом, без супа. Dîner – по времени аналогичен русскому ужину, более обилен, в меню добавляется суп. Наконец, Souper, или поздний ужин, не является повседневным принятием пищи.

Обед – начинается около восьми–девяти вечера. Длится два - два с половиной часа, из которых обычно только один час проводится за столом, остальное время – в гостиной. Традиционное меню включает несколько холодных закусок, суп, горячее рыбное блюдо, горячее мясное блюдо (иногда только один вид горячего), десерт. После обеда в другом зале (а если обед проводится в частном доме, то в гостиной) подается кофе или чай. Так же как и на завтрак, перед супом и горячими блюдами подается аперитив. К кофе на дижестив могут предлагаться коньяк, ликер или другие крепкие спиртные напитки. Форма одежды варьируется от темного или черного костюма до фрака, смокинга для мужчин, предусматривает вечернее платье или костюм для женщин. Обычно это указывается в приглашении, если нет, то выбирается в соответствии с поводом проведения обеда.

Ужин – начинается после девяти вечера. Меню и форма одежды аналогичны обеду. Женщины могут одеться еще более нарядно, чем на обед, с большим количеством украшений. Завтрак, обед, и ужин – это протокольные мероприятия с рассадкой, поэтому на них следует приходить в указанное в приглашении время. Допустимое время опоздания зависит от страны проведения, обычно не более десяти-пятнадцати минут.

Обед-буфет – несколько другого формата. Организуется свободная рассадка за небольшими столами по четыре-шесть человек. Отдельно накрывают столы с закусками и горячими блюдами (горячее не всегда) и стол с напитками. Приглашенные сами кладут себе кушанья и рассаживаются за столиками.

Чай - обычно организуется между 16-18 часами, чаще всего только для женщин. При этом, как правило, сервируется один большой стол посреди комнаты. Меню в основном состоит из сладкого - торты, пирожные, печенье, шоколадные конфеты и другие кондитерские изделия, мед, варенье, фрукты. Могут подаваться маленькие пирожки с несладкой начинкой. Бутерброды (с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подаются редко. Хотя чаще всего чай устраивается без спиртных напитков, тем не менее, допустимо подавать к чаю десертные и сухие вина.

Бокал шампанского – может устраиваться по поводу открытия (инаугурации), вернисажа выставки, фестиваля, симпозиума, отъезда или приезда делегации, официальных лиц. Обычно длится около часа и начинается в полдень. Напитки и закуски разносятся официантами.

Бокал вина – по формату аналогичен и практически ничем не отличается от бокала шампанского, за исключением подаваемых напитков и соответствующих им видов закусок.

Жур фикс – особый вид приема. Устраивается, как правило, женщиной, которая либо сама является известным светским лицом, либо супругой известного человека, общественного или политического деятеля. Приглашение на «жур фикс» действительно в течение всего осенне-весеннего сезона (осень-зима-весна). Организуется по определенным дням недели, например, по четвергам. По времени проведения, меню и форме одежды «жур фикс» похож на чай. Однако на него приглашаются и мужчины. Часто организуется в форме музыкальных или литературных салонов.

Шведский стол – прерогатива ресторанов, кафе и отелей. Здесь каждый сам кладет себе еду, а затем направляется кушать к своему столу. Единственное правило, которое неплохо запомнить, – нельзя класть добавку в грязную тарелку, ее следует оставить на столе (официант уберет) и взять чистую. Просьба не путать с российским сетевым рестораном «Елки-Палки», там вы рискуете остаться голодными, если будете следовать этому правилу.

Похороны или поминки. Стол отличается относительной скромностью оформления блюд, равно как и одежда присутствующих. Мужчины должны быть в черном либо в темном костюме, женщины - без украшений.

Итак, определившись с типом мероприятия, надо составить списки приглашенных. В зависимости от формата приема и возможностей помещения определяется общее количество гостей. При этом необходимо учитывать, что определенный процент приглашенных не сможет прийти. Если мероприятие проводится с небольшим количеством гостей, то желательно избегать присутствия людей с противоположными политическими или религиозными взглядами, за исключением тех случаев, когда их связывает дружба или общность интересов.

Подготовка и отправка приглашений

В большинстве случаев следует заблаговременно подготовить и отправить приглашения. Официальные приглашения принято рассылать за четыре-три недели до даты проведения мероприятия. В исключительных случаях допустимо посылать приглашения в более короткие сроки, но только с тем расчетом, что приглашаемый должен получить его не позднее, чем за неделю до самого мероприятия. Бланки приглашения изготавливаются типографским способом. ФИО приглашенного, его должность или титул затем вписываются от руки (предпочтительнее) или впечатываются.

Приглашение должно в обязательном порядке содержать:

ФИО приглашаемого. Если приглашается пара, то это должно быть указано;
должность приглашаемого, его титул, звание (если имеются);
повод проведения мероприятия;
дату, время и место проведения;
рекомендованную форму одежды (требуется указывать не во всех случаях).

В приглашении на прием с рассадкой обязательно должна быть просьба ответить. Общепринятые аббревиатуры, используемые в приглашениях:

RSVP (Répondez s’il vous plait) – просьба ответить. В этом случае указывается дата, до которой необходимо сообщить ответ. Иногда вкладывается карточка с обратным адресом, которую нужно отослать организаторам мероприятия до указанной даты.
Regrets only (Regrets seulement) – только в случае отказа. Необходимо оповестить организаторов в случае отказа.
p.m. или PM (pour mémoire) – для памятки. Эта пометка ставится в том случае, если приглашенные были заранее опрошены и от них получен положительный ответ.

Составление меню

Определив формат мероприятия и составив список приглашенных, можно перейти к следующему этапу – составлению меню. При составлении меню желательно учитывать вкусы гостей. Если среди них есть вегетарианцы, а также в любом случае, когда устраивается прием с большим количеством приглашенных (среди них вполне могут оказаться и вегетарианцы), необходимо предусмотреть вегетарианские блюда или возможность отдельной подачи для гостя подобного кушанья.

Необходимо также учитывать религиозные обычаи ваших приглашенных, например, не следует подавать свинину, если среди приглашенных есть мусульмане. При организации приемов без рассадки с большим количеством гостей блюда из свинины могут быть включены в ограниченном количестве.

Если подаваемых закусок и горячих блюд несколько, например, при организации обеда-буфета или мероприятия с рассадкой, высшим искусством считается составить меню таким образом, чтобы в блюдах, по возможности, не было повторения ингредиентов. Например, если помидоры присутствуют в одном из салатов, то они больше не должны встречаться в других закусках.

Когда гостей принимают у себя дома, то закуски и сладкое могут быть куплены или заказаны. Однако желательно, чтобы горячее блюдо было приготовлено в доме. Допустимо приготовить его заранее и разогреть перед подачей.

Правила рассадки гостей

Рассадку приглашенных лучше также продумать заранее. Обычно рисуется план стола или столиков, если их несколько, и на плане отмечается место каждого из гостей. Если столов несколько, то отдельно выделяется стол для почетных гостей. В данном случае необходимо предусмотреть такое расположение столов, чтобы всем приглашенным был виден стол для почетных гостей.

Рассадка должна учитывать в первую очередь их общественное или служебное положение. Чтобы не попасть впросак, неплохо составить схему рассадки еще при составлении списка приглашенных, а не тогда, когда все собрались. Бывает, что в спорных случаях проще кого-то не пригласить, чем обидеть, предложив не соответствующее его статусу место.

Хозяева, если это пара, сидят друг напротив друга, обычно в центре длинной части стола, согласно французской рассадке, или по торцам стола, согласно английской рассадке. Места для самых почетных гостей находятся по правую и левую руку от хозяев. Женщину сажают справа от хозяина, а мужчину - слева. Причем самое почетное место – справа от хозяйки, следующее - справа от хозяина. Если хозяйки нет, то наиболее почетные места, соответственно, - справа, а затем слева от хозяина. При отсутствии хозяйки ее место может занять одна из приглашенных женщин, разумеется, с ее предварительного согласия. Высокопоставленный гость может быть также посажен напротив хозяина, тогда следующим почетным местом будет место справа от хозяина.

При рассадке членов симпозиума, конференции или другого подобного мероприятия, где нет хозяев, самым почетным считается место напротив входной двери. Если дверь расположена сбоку, то посередине той стороны стола, которая обращена к окнам. Когда прием организуется для членов двусторонних совещаний, переговоров, то допустимо посадить обе команды друг напротив друга.

Мужчины и женщины, по возможности, рассаживаются вперемежку, супружеские пары – порознь. Исключение составляют только новобрачные и отмечающие годовщину совместной жизни.

Первой за стол должна сесть хозяйка. После этого садятся гости. Но на пребывание в традиционной русской семье, где хозяйка, в отличие от европейской или американской женщины, все время хлопочет на кухне и лишь изредка присаживается к столу, это правило не распространяется. Хочется надеяться, что в будущем наши женщины, вернее, мужчины, догонят по цивилизованности европейцев.

Сервировка стола

При организации мероприятии в компании или дома необходимо знать правила сервировки стола.

Начнем с тарелок. Для каждого гостя на стол накрывается столовая тарелка, на нее - маленькая закусочная. Однако, согласно французскому этикету, одна тарелка на другую никогда не ставится, за исключением декоративной подставной тарелки. В последнее время стало распространенным обычаем под столовую фарфоровую посуду ставить большую декоративную тарелку. Она может быть серебряной, латунной, металлической или из другого материала. В одном из домов, вернее, в родовом замке, мне довелось есть и на золотой подставной тарелке, доставшейся владельцу от именитых предков. Так что эта традиция оказалась далеко не новой. Декоративные тарелки убираются перед подачей десерта.

Слева ставится пирожковая тарелка или тарелка для хлеба. Обычная история - когда на банкете, при плотной рассадке, путают свою хлебную тарелку и начинают поедать хлеб соседа. Следует запомнить: хлебная тарелка расположена слева. Если подаются порционные мисочки с салатом, компотом и т.д., то они также находятся слева.

Справа от тарелки сервируется нож, лезвием к тарелке, если необходимо, то столовая ложка. Слева – вилка. Ложки и вилки кладутся выпуклой стороной вниз, последние - чтобы не испортить скатерть. Все эти приборы кладутся на расстоянии одного сантиметра друг от друга и трех сантиметров от края стола. Расстояние до следующего набора приборов выдерживается около 60 см. Те приборы, которыми придется пользоваться раньше, располагаются дальше всего от тарелки. По мере подачи блюд использованные приборы уносятся, и вы пользуетесь следующими по очереди.

На стол не помещают более трех пар ножей и вилок. Если подается большее количество блюд, то для последующих приборы приносятся отдельно.

Закусочные нож и вилка обычно меньше, чем столовые. Подаются ко всем видам холодных и к отдельным горячим закускам. Рыбные приборы – вилка с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с короткой широкой режущей частью в виде лопаточки. Суповые ложки и десертные приборы кладут за тарелкой параллельно кромки стола, ручкой направо. Можно суповую ложку положить справа от тарелки, правее ножа. Десертный прибор – ложка, немного меньше суповой, вилка и нож меньше закусочных. Десертные ножи и вилки подаются к пирогам, шарлотке и пр. Десертные ложки – к пудингу, желе, муссу, ягодам со сливками. Фруктовый прибор – нож с заостренным лезвием и вилка с двумя зубцами. Для мороженого подается специальная плоская ложка, похожая на лопаточку.

К тем блюдам, которые не сервируются порционно, специально подаются необходимые для их раскладки приборы: ложки, вилки, лопаточки, щипчики, ножи и т.д. Салфетки раскладываются на закусочные тарелки. Для ужина салфетки кладутся слева от тарелки.

За каждой тарелкой, иногда справа наискосок от нее ставится набор рюмок и бокалов, зависящий от напитков, которые планируется подать. Их ставят в ряд или полукругом, так, чтобы они не мешали пользоваться ножом и вилкой. Обычно вначале ставится бокал или стакан для воды, фужер для шампанского, бокал для белого вина, затем поменьше для красного и самый маленький – для десертного вина. На наших российских банкетах еще присутствует рюмка для водки. Универсальное правило: стаканы, фужеры и рюмки располагают от самого крупного к самому мелкому.

Если кофе или чай подается без перехода в отдельный зал, за тем же обеденным столом, то крайней может стоять коньячная рюмка. Хотя лучше их накрыть позднее, к десерту. В принципе, более правильным считается подача всех приборов для десерта вместе с самим десертом.

Для сладких и десертных вин сервируется рюмка в форме тюльпана на ножке, для красных вин - тоже в виде тюльпана, но крупнее, на более длинной ножке и с широкой верхней частью. Рюмка для белого вина уже, но еще выше и на более длинной ножке. Самый высокий бокал - для шампанского. Общее правило: чем крепче напиток, тем меньше подаваемая к нему рюмка. Исключение составляют рюмки для коньяка, кальвадоса и «О де Ви». Для коньяка подаются большие бокалы с сужающимися кверху краями, на короткой ножке. Наливают коньяк в такую рюмку, естественно, не доверху, а на самое донышко. Пьют, слегка подогрев в руке.

Посуда на столе должна располагаться по прямой линии, причем края столовых тарелок либо доходят до кромки стола, либо располагаются на расстоянии не далее одного-трех сантиметров от нее. Для чая ставят чайный прибор, десертную тарелку, справа десертный нож, слева – десертную вилку. Если подаются фрукты, то фруктовый нож кладется на десертную тарелку.

Не забудьте о живых цветах. Небольшие букетики на столе в невысоких вазах (чтобы не мешали сидящим за столом видеть друг друга) создадут атмосферу праздничности и уюта даже на деловых встречах. Обратите внимание на аромат цветов. Следует избегать пахнущих цветов, чтобы не спровоцировать аллергию у некоторых гостей и не заглушать запахом букета ароматы блюд.

Правила приглашения и проведения приема

Когда вы или ваша компания являетесь приглашающей стороной, необходимо заранее продумать порядок проведения мероприятия.

В организации нужно назначить ответственных за различные функции. Распределите дежурства среди младших сотрудников: кто в какое время будет проводить гостей в зал, помогать с вызовом такси по окончании мероприятия. Предусмотрите место, где хозяева будут встречать гостей и временной интервал, в который они должны будут это делать. Если прием с рассадкой, то следует определить время приглашения гостей к столу, хотя оно может также зависеть от прихода самого почетного гостя.

Если проводится прием без рассадки, то сотрудники приглашающей организации должны общаться с гостями, а не между собой. Не следует забывать, что подобные мероприятия устраиваются для гостей и для решения важных деловых вопросов, а не для развлечения хозяев. Поэтому работники приглашающей организации должны уделять как можно больше внимания приглашенным, ненавязчиво следить, чтобы тем было комфортно, поддерживать беседу, угощать, знакомить гостей друг с другом, если это представляет для тех обоюдный интерес.

Однако не стоит «прилепляться» к одному из гостей и развлекать его весь вечер. Задача хозяев уделить внимание всем приглашенным и извлечь из непринужденного общения с довольными гостями максимальную пользу (в виде новых связей, создания благоприятного впечатления об организации, поднятия ее престижности). Особое искусство – умение поддерживать беседу. Хозяйка и/или хозяин, если гостей принимают дома, должны следить за тем, чтобы беседа текла легко и непринужденно.

Для этого, во-первых, необходимо представить друг другу тех гостей, которые ранее не были знакомы, отметив при представлении те черты и аспекты, которые, по сведениям хозяев, их могут объединять. Далее необходимо регулярно направлять русло беседы. Разговор не должен все время вестись вокруг одной темы, какой бы животрепещущей та не была. Искусство хозяев – умение во время переключать темы беседы: от политики к живописи, от живописи к литературе, театру, новостям, недавно вышедшему фильму или книге, образованию, животным, истории и т.д. Важно, чтобы беседа плавно переходила от одного сюжета к другому, от одной сферы знаний и интересов к другой. При этом хозяйка или хозяин не должны доминировать во всех разговорах, они только придают им нужное направление, своевременно переключая тему. Это настоящее мастерство.

Правила общения

Общее правило для мероприятий без рассадки – не проводить все время исключительно с одним собеседником - распространяется и на этот случай. За отведенное время следует пообщаться с как можно большим количеством других гостей, завести по-возможности как можно больше новых полезных знакомств.

Задерживать разговором своего собеседника длительное время считается не совсем приличным. Поэтому время от времени следует перемещаться от одной группы людей к другой. Это и в ваших интересах, так как дает возможность завязать новые знакомства. Знакомый вам человек из очередной группы беседующих всегда представит вас остальным.

Некоторые люди испытывают трудности, когда хотят подойти к группе разговаривающих, боятся прервать их беседу, помешать конфиденциальному разговору. Поэтому предпочитают стоять в стороне или общаться только с ограниченным кругом хорошо знакомых. Для того чтобы чувствовать себя уверенно в подобных ситуациях, полезно вспомнить одно из правил:

Правило замкнутого и разомкнутого круга. Если люди стоят, образовав обращенный внутрь круг, то это значит, что они не желают, чтобы посторонние прерывали их разговор. Двое разговаривающих в таком случае обращают лица и ступни ног друг к другу. Трое или больше – обращают ступни в центр круга. Когда круг не сомкнут, то можно смело присоединяться к беседующим.
Если при вашем приближении круг размыкается и хотя бы один человек поворачивается к вам лицом, значит, вы можете присоединиться и поддержать разговор. Можно также поймать взгляд одного из разговаривающих, а затем направиться к беседующей компании. В такой ситуации ему придется разомкнуть круг и пустить вас в общую беседу.

Представителям хозяев в этом отношении еще проще, так как они под предлогом заботы о гостях могут завязать разговор практически с любым приглашенным. Не забудьте взять с собой достаточное количество визитных карточек. Отсутствие карточки в обмен на предложенную может быть расценено как ваше нежелание продолжить знакомство.

Форма одежды, внешний вид

Обычно, в случаях, когда требуется особая форма одежды, это указывается в приглашении:

Casual илиtenue de ville (veston) – для большинства дневных мероприятий и неформальных вечерних. Соответствует костюму темных тонов для мужчин, повседневному деловому платью или костюму для женщин.
Cravate blanche или habit , или white tie – фрак для мужчин, длинное вечернее платье для женщин.

Cravate noire или smoking, или black tie – для случаев, когда следует надевать смокинг мужчинам и длинное вечернее платье женщинам.

На все остальные мероприятия мужчинам предпочтительнее надевать деловой костюм темного или черного цвета, с белой или светлой рубашкой и любым галстуком (не слишком ярким и пестрым), кроме черного. Черный галстук надевается только для траурных случаев. К темному костюму нужны черные полуботинки. К остальным - либо черные, либо сочетающихся с костюмом оттенков. Лакированные полуботинки надеваются только к смокингу.

Основное правило выбора одежды для участия в деловых мероприятиях – она должна быть немного консервативной, безупречно чистой и выглаженной, дорогой. Если вы можете позволить это себе, то купите для представительских целей костюм престижной марки. Поскольку деловая одежда консервативна, такой костюм можно будет носить несколько лет.

Важное значение придается аксессуарам - часы, визитница, запонки, булавка для галстука и т.д., - так как они еще более, чем костюм, демонстрируют благосостояние их хозяина. Одежда должна соответствовать случаю, сезону и времени проведения мероприятия. В женской одежде допустимо гораздо большее разнообразие. На мероприятия, устраиваемые до 20:00, подойдет платье или костюм обычной длины. Если прием начинается в 20:00 или позднее, следует надеть вечернее платье и более дорогие украшения. Сумочка как для дневных, так и для вечерних мероприятий должна быть маленькой.

Так же, как у мужчин, на женский представительский наряд распространяется правило: «Чем мех дороже, тем он лучше», т.е. чем дороже выглядит одежда и престижней марка, тем более благоприятное впечатление вы можете произвести. Длинные яркие ногти и короткие юбки на деловых приемах допустимы только для тех женщин, которые работают в сфере моды или индустрии развлечений. К этому правилу, особенно для женщин, есть серьезное добавление - не следует быть одетой значительно более нарядно и более дорого, чем может себе позволить хозяйка дома, если прием проводится в частном доме.

Хозяйка, тем более, не должна блеском своей одежды и украшений затмевать гостей. Немного о часто встречающихся проявлениях неряшливости, неаккуратности, невнимательности к своему внешнему виду, недопустимых, думаю, не только в деловом, но и в повседневном общении. Приведенные ниже примеры взяты из французского пособия по деловому этикету. Из чего можно с облегчением сделать вывод, что подобные проявления характерны не только для нашей среды.

Мужчинам – жирные или растрепанные волосы, перхоть на вороте костюма, слишком длинный или короткий или чрезмерно яркий галстук. Мужчинам и женщинам – запах пота или застоявшийся запах табака, изношенные края одежды, отсутствие пуговиц, грязная обувь. Женщинам – вызывающе яркий или растекшийся макияж, потрескавшийся лак на ногтях, выделяющиеся корни крашеных волос, черное белье, просвечивающее из-под светлой одежды, брюки с заниженной талией, из под которых видно белье или татуаж, сползающие складками или поехавшие колготки.

Подарки

Пожалуй, один из самых щекотливых вопросов - что подарить и как это деликатно сделать. Как выбрать подарок, например, руководителю или партнеру, чтобы он не принимался за некое неумелое подобие взятки или, наоборот, неуважительную мелочность, скупость? Подчас бывает довольно сложно провести грань между дорогостоящим подарком или услугой и взяткой.

При выборе подарка необходимо учитывать общественное положение, возраст, пол и, если возможно, интересы человека, которому он предназначается. Стоимость подарка далеко не во всех случаях должна зависеть от финансовых возможностей дарителя. Например, не стоит преподносить дорогостоящий подарок, если вы знаете, что большинство остальных гостей не смогут подарить равноценный. Не следует делать отдельных личных подарков своему начальству, чтобы это не выглядело как подхалимаж. Лучше договориться и сделать общий подарок от всего коллектива.

Желательно, чтобы подарки для официальных лиц были связаны с их сферой деятельности. Как правило, это офисные принадлежности, аксессуары, соответствующие стилю и статусу одариваемого. Партнерам и клиентам можно подобрать что-нибудь из сувениров. Универсальным подарком всех времен и народов является книга, подарочное, качественно оформленное издание, особенно альбом по искусству, альбом с художественными фотографиями достопримечательностей и т.д. В качестве универсальных подарков можно также назвать цветы, гастрономические деликатесы.

Изысканные подарки: произведения искусства, антикварные книги в первом издании. Полезные подарки: галстуки известных марок, ручки, часы, аксессуары. Логотипы, корпоративные данные, пожелания и прочие надписи на подарках не должны бросаться в глаза. Следует соблюдать разумный баланс между видимостью надписи и ее дискретностью. Иначе человек, которому был сделан подарок, может не захотеть им пользоваться.

Кроме традиционных случаев обмена подарками на праздники и поздравлений ко дню рождения, подарки, согласно деловому этикету, могут подноситься в случае визита в качестве приглашенного, признательности за оказанную услугу, по поводу отъезда или прибытия, назначения на должность. Подарок, за редким исключением, должен вручаться лично, как только вы вошли, прямо с порога.

Принимать подарки - тоже своего рода искусство. В большинстве стран принято сразу же при дарителе разворачивать подарок и благодарить. Цветы должны быть немедленно помещены в вазу, а конфеты или вино выставлены к столу, если действие происходит у вас дома.

Достаточно щекотливая ситуация возникает, когда нужно отказаться от подарка. Это сделать вполне этично, если подарок слишком ценен, чтобы вы смогли его принять, или если то, что вам дарят не совсем прилично. Отказываться от подарка следует сразу же, уверенно и твердо, но тактично, не забыв при этом поблагодарить за внимание.

Что касается должностных лиц, занимающих высокие посты или находящихся на государственной службе, то им следует отказываться не только от дорогостоящих подарков, но и от предоставляемых возможностей организации путешествия, от предложенных по заниженным ценам персональных услуг. В некоторых случаях дорогостоящий подарок может быть принят, но передан в музей или на экспозицию в общественном месте.

Еще труднее определиться с уместным подарком, если его нужно преподнести представителю другой культуры. Делать дорогостоящие подарки считается неприемлемым в США. В то же время во многих других странах подобные подарки не только принимаются, но и ожидаются. В некоторых странах, таких как Германия, Франция, Дания, Япония, компании, делающие подобные подарки своим зарубежным партнерам, освобождаются от налогов.

В любом случае, если подарок является частью деловой культуры, его следует дарить. В неопределенной ситуации недорогой, но тщательно выбранный подарок может сослужить лучшую услугу, чем дорогой, но неуместный. Любой подарок более тесно связывает дарящего и одариваемого. Причем совсем не обязательно, чтобы он имел материальную форму. Личная услуга подчас ценится больше, чем традиционный подарок. В Китае деловые отношения строятся на цепи взаимных обязательств. Если человеку преподносится подарок или оказывается услуга, то он чувствует себя обязанным.

В Японии подарки являются неотъемлемой частью деловых отношений и преподносятся регулярно. Так как в Японии не принято вскрывать подарок в присутствии дарящего, то важной частью подарка является его упаковка. Правила поведения могут требовать от получателя, чтобы подарок был принят не сразу. Поэтому его следует предлагать до трех раз. Наиболее распространенные подарки – всевозможные аксессуары и мелкие технические новинки. В США принято дарить по формальным поводам, которыми могут являться Рождество, Ханука и памятные события. Также популярны различные аксессуары и приспособления. Подарок должен быть открыт немедленно, в присутствии дарителя.

В Бразилии подарки не являются первоочередным методом для укрепления деловых отношений. Следует быть осторожным с подарком противоположному полу, так как это может быть истолковано двояко. Если мужчина предлагает деловой подарок женщине, то ему следует уточнить, что подарок, например, от его супруги. Следует также избегать выбора подарков в национальной желто-зеленой гамме.

В Швейцарии принято преподносить подарки высокого качества, особенно ручной работы. Небольшие по размеру подарки, выбранные со вкусом, предпочтительнее крупных и помпезных. Народный промысел, особенно из региона дарящего, будет высоко оценен. Подарки открываются немедленно. Где бы вы ни находились, главное, чтобы подарок был поднесен во время и к месту.

Совет по поведению

Эти советы применимы как на работе, особенно при выполнении представительских функций, так и в повседневной жизни.

1. Правило 3х20 гласит, что первые 60 секунд общения говорят про вас все. Походка, осанка, манера держаться и представляться, жесты, первые сказанные фразы, громкость, тембр голоса, а также одежда, прическа, аккуратность - все эти факторы в совокупности составляют первое впечатление о человеке при встрече.

Манера держаться крайне важна. Старайтесь всегда держаться прямо, слегка приподняв подбородок. Не следует ходить с головой, опущенной вниз, как будто выискивая на полу обороненные другими монетки. Чтобы избавиться от привычки ходить, сутулясь, смотря под ноги, можно потренироваться походить с книжкой на голове. Отличное упражнение для выработки царственной осанки.

2. Эмпатия – умение понимать и уважать точку зрения других людей. Чтобы быть успешным в делах, нужно уметь понимать интересы партнеров и клиентов. Концентрация исключительно на своих личных интересах или интересах компании может сослужить дурную службу. Даже преследуя свои цели, необходимо говорить на языке собеседника и по крайней мере создавать видимость того, что учитываются и его интересы. С точки зрения деловой этики считается также недопустимым сознательно вредить конкурентам, сослуживцам (чтобы приобрести вес в глазах начальства), унижать человека.

3. Безупречно грамотные речь и письмо. Умение грамотно говорить и писать существенным образом влияет на представление о человеке и его восприятие окружающими. Оно значительно повышает шансы на заключение выгодного контракта или повышение по службе. Важно также следить за своей дикцией, произношением, интонацией и невербальными знаками коммуникации (жестами, выражением лица). Недопустимо употребление в деловом общении жаргона, оскорблений, сокращений. Чтобы более четко и внятно произносить слова, рекомендую попрактиковаться по методу Демосфена. Только вместо камней возьмите карандаш и прочтите речь, которую вам предстоит произнести, или отрывок из книги с карандашом во рту. Это упражнение также помогает избавиться от привычки говорить слишком быстро.

4. Осмотрительность в речи. Прежде чем что-либо сказать, необходимо учесть возможный смысл сказанного, так как одна и та же фраза может иметь различный смысл для разных людей в разных ситуациях. Кроме того, привычка не говорить лишнего и взвешивать слова необходима для того, чтобы случайно не обмолвиться о конфиденциальной информации.

5. Управление жестами. Большинство людей, чувствуя себя неуверенно или некомфортно, скрещивает руки, а иногда и ноги или держится одной рукой за другую. Последняя привычка пришла к нам из раннего детства, когда в «опасных» ситуациях мы брали за руку маму, чтобы она нас защитила. Ваш собеседник, даже не зная подобных психологических особенностей поведения, все равно интуитивно будет чувствовать вашу настороженность, неуверенность в себе. Женщине непозволительно скрещивать ноги, ни сидя, ни тем более стоя. Многие другие жесты, которые мы бессознательно используем, также могут выдать внимательному собеседнику наши подлинные мысли и намерения.

6. Соответствие одежды ситуации и статусу. Манера одеваться на работе должна соответствовать тому, как принято одеваться в организации, вашему положению и тому, как одеваются сослуживцы вашего уровня. Не стоит слишком сильно выделяться, помните о «правиле грибника»: в первую очередь срезаются в корзину те грибы, которые выросли выше остальных и выделяются из общей массы. Однако не следует забывать, что одежда должна демонстрировать ваш вкус.

7. Пунктуальность. Опоздания свидетельствуют о том, что на опаздывающего человека нельзя положиться. Опоздания сотрудника мешают работать и ему, и всем остальным. Чтобы этого избежать, нужно тщательно рассчитывать время, необходимое для выполнения задания, причем выделять его с запасом на непредвиденные осложнения. Банальный пример – пробки на дорогах. Отправляясь на встречу, предусмотрите время, которое, возможно, придется потратить на пробки. Лучше приехать раньше и погулять в окрестностях, продумать ход встречи.

Хотелось бы наряду с этими классическими правилами напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги:

Интересоваться другими людьми, поменьше говорить о себе и побольше слушать собеседника, избегать «яканья» - употребления слова «я».
Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться.
Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо сначала потрудиться это имя запомнить.
Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.
Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.
Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.

Знакомство. Приветствия при встрече

Общераспространенное правило – первыми здороваются младшие со старшими по возрасту, социальному положению, званию, титулу, мужчины с женщинами. Мужчина, представляясь женщине, называет свою фамилию и имя. При представлении мужчины мужчине сообщается не только имя и фамилия, но также звание, должность и т.д.

В повседневной жизни звания, социальное положение отступают на второй план при представлении мужчины женщине. Однако женщина должна первой приветствовать мужчину, если он намного старше ее, так как преимущественное значение всегда придается возрасту представляемого. Исключение из этого правила составляют особые случаи старшинства по званию, титулу и социальному положению. В Англии, к тому же, женщина на улице первой приветствует мужчину, так как именно ей предоставляется право решать, хочет ли она публично показать свое знакомство с этим мужчиной.

На официальных протокольных мероприятиях первостепенное значение старшинства приобретают звания, титулы, социальное положение представляемых по отношению к их полу.

И еще одно исключение из этого правила. Если гость или гостья входит в помещение, где уже есть другие приглашенные, то первым со всеми здоровается гость. Обычно гость вначале здоровается с хозяевами дома или мероприятия, так как те должны его встречать при входе. Хозяева также могут представить вошедшего тем гостям, с которыми он не знаком, если таковых немного. Если дверь открывает прислуга и проводит в комнату, то вошедший может сам поприветствовать всех присутствующих.

Когда встречаются знакомые мужчина и женщина, мужчина здоровается всегда первым, но за женщиной остается решение – поцеловать мужчину (во Франции принято среди разно- и однополых знакомых целовать друг друга в обе щеки), пожать руку или просто ответить легким движением головы. Во всех случаях тот человек, которому представляют другого, первым подает руку представляемому. В противном случае вместо рукопожатия оба обмениваются легким наклоном головы.

Здороваясь с мужчиной, женщина первой подает ему руку. Если женщина не подает руки, то мужчине следует приветствовать ее поклоном. Отдельный вопрос - поцеловать или нет руку даме. В российском обществе целовать руку женщине не принято. Однако в определенных кругах европейского общества, особенно среди аристократии – это обязательное правило хорошего тона. Думаю, если наш мужчина при приветствии поцелует протянутую женщиной руку, то ничего страшного не произойдет. Он только оставит в ее памяти неизгладимое впечатление, выгодно отличающее его от других. А вот в деловом американском обществе, помешанном на так называемой «political correctness», такой знак внимания к женщине может сослужить дурную службу. При общении с североамериканками лучше пожать руку, протянутую женщиной при приветствии.

Мужчина должен встать, когда здоровается с женщиной или c другим мужчиной. Исключение составляют только пожилые или больные люди, которым трудно вставать. Поздоровавшись с мужчиной близкого с ним возраста, он может сразу сесть. Если же перед ним стоит женщина или более старший мужчина, то следует сесть только после того, когда те сядут или попросят его сесть. Женщина при приветствии не встает. Однако хозяйка дома должна встать, когда здоровается с гостями. Женщина также встает, если здоровается с пожилым мужчиной, который значительно старше ее.

Фраза «Рад (счастлив) с вами познакомиться» обычно не употребляется в самом начале знакомства, за исключением представления широко известным лицам, знаменитостям. Ведь вы не можете сказать заранее, действительно ли это знакомство принесет вам радость. Зато при прощании вполне уместно и прилично сказать: «Рад был с вами познакомиться».

Хотя это и предрассудок, но не стоит здороваться через порог, стол или другие препятствия, дабы не причинить беспокойства суеверному человеку.

Правила обмена визитками

Несмотря на то, что использование визитных карточек давно вошло у нас в обиход, процедура обмена ими в отдельных случаях продолжает вызывать затруднение.

Можно выделить три типа визиток: деловые, личные и семейные.
Семейная визитная карточка прикладывается к поздравлению друзьям, к подаркам, используется при знакомствах.

Личная визитная карточка кроме ФИО может содержать другие сведения, которые владелец карточки хотел бы о себе сообщить: адрес, телефон, адрес электронной почты, звания, ученые степени и т.д. Обычно эти сведения печатаются в правом нижнем углу. Можно напечатать на ней только ограниченный набор личных сведений, а остальное, исходя из ситуации, вписывать от руки.

На деловой визитной карточке всегда указываются имя, фамилия, отчество (если есть) сверху слева или по центру карточки, название организации, должность. В нижней части карточки пишется почтовый адрес и другая контактная информация об организации, в которой вы работаете (служебный номер телефона, факса, адрес электронной почты и т.д.).

Употребляются также смешанные визитки, в которых наряду с информацией о компании может указываться личная (домашний телефон, адрес и т.д.).

Хотя у нас приняты двусторонние визитные карточки – одна на русском, другая на английском или другом языке (для иностранных партнеров или просто для солидности), - с точки зрения протокольного употребления карточек, это не совсем правильно. Если у вас есть возможность, изготовьте для своих партнеров одностороннюю карточку на их родном языке, так как оборотную сторону визитки традиционно используют для того, чтобы делать собственные пометки.

При обмене визитными карточками действуют правила знакомства. Младшие первыми подают свою визитку старшим, а мужчины – женщинам. Женщина при этом не обязана в ответ дать свою визитку мужчине. Если Вы предложите визитную карточку интересному для вас собеседнику и попросите в обмен его, нарушения правил этикета не будет, но при условии, что ваш собеседник мужчина. Если у вас не оказалось с собой визитной карточки, следует обязательно послать ее позднее тому, кто вам отдал свою.

Кроме ситуации знакомства, визитка традиционно сопровождает благодарственное письмо, подарок, букет цветов. В этих случаях на визитке часто ставятся общепринятые сокращения, пришедшие из французского языка: PP (pour présentation) – по случаю представления, PR (pour remerciements) – с благодарностью, PPC (pour prendre congé) – по случаю отставки, окончательного отъезда, PC (pour condoléances) - с выражением соболезнования, PF (pour féliciter) – c поздравлением, PFC (pour faire connaissance) - по поводу знакомства, PFNA (pour fêter le Nouvel An) - поздравление с Новым Годом.

В тех случаях, когда визитная карточка отправляется в знак благодарности (PR) или посылается при заочном знакомстве (PP) ее левый верхний угол загибается.

Поздравительные открытки

Поздравительные открытки не принято отправлять тем, кого вы можете поздравить лично. Поздравления с Новым годом и Рожеством считается допустимым посылать вплоть до конца января, чтобы можно было ответить всем, от кого были получены поздравительные открытки.

Ситуации, которые могут вызвать затруднение

1. Когда вас приглашают в гости в дом, то неплохо принести хозяевам небольшой подарок или сувенир. Мужчина может принести также бутылку крепкого спиртного напитка. А вот пришедшая в гости женщина никогда не должна приносить спиртное: хозяева дома наверняка уже позаботились о напитках, и принесенной гостьей бутылки шампанского или вина может не хватить на всех, если у хозяев не было в планах подавать эти напитки. Запланированные блюда тоже могут не подходить к принесенному напитку. Лучше подарить шоколад, свечи, декоративную мелочь.

2. Согласно французскому этикету, цветы не преподносят в тот момент, когда вы приходите в гости. Это отвлекает хозяйку, которая должна встречать гостей, а не подыскивать место для очередного букета. Цветы лучше послать заранее либо на следующий день после того, как вы побывали в гостях, приложив короткую благодарственную записку.

3. За столом. Начинают пользоваться всегда теми приборами, которые расположены крайними от тарелки, держа их в той руке, с которой они были положены.

4. При обилии приборов, особенно когда на обед подаются незнакомые блюда, немудрено запутаться, что, чем и как следует есть. Сразу стоит вспомнить, что приборы сервируются так, чтобы ими пользоваться по очередности подачи блюд, начиная с крайних от тарелки. Если все-таки непонятно, «как это есть», например, при подаче улиток эскарго, разнообразных даров моря, отдельных сложных блюд, то лучше посмотреть, как это делают соседи по столу, а лучше всего - хозяева. Уж они-то точно должны знать, как полагается есть подаваемое гостям блюдо.

5. Не принято начинать есть, пока не начнет есть хозяйка. Мужчина не начинает есть, пока этого не сделает сидящая рядом дама.

6. При разноске блюд гостям еда, предварительно разложенная по тарелкам, подается справа, еда, которую гости должны будут сами накладывать с блюд, подается слева, чтобы гостю было удобнее положить себе на тарелку. На блюде должны лежать раздаточные приборы. Кушанья берут ложкой, которую держат левой рукой, придерживая вилкой в правой руке. Пользоваться собственными приборами для этих целей нельзя. Нельзя также брать более одной порции, так как порции могут быть рассчитаны строго по количеству гостей.

7. Закончив есть то или иное блюдо, следует положить использованные приборы на тарелку рядом, параллельно друг другу, рукоятками вправо, вилка зубцами вверх. Это служит официанту знаком, что вы уже закончили есть и тарелку можно убирать. Если вы просто прервались и хотите продолжить, то нож и вилка кладутся на тарелку крест накрест, вилка зубцами вниз.

8. При подаче сыров не принято накладывать добавки сыра. Сыры кладутся в тарелку один раз. Во время сервировки сыра женщина может класть локти на стол. Это предусмотрено для того, чтобы она могла показать во всем великолепии свои перстни.

9. Если при подаче определенных блюд подается емкость с водой и ломтиками лимона, то это для споласкивания кончиков пальцев, а не для питья.

10. Желательно заканчивать есть одновременно с остальными гостями.

11. На мероприятиях с рассадкой хозяйка первой встает из-за стола и приглашает гостей пройти в другую комнату для кофе или чая. Обычно гости начинают расходиться после подачи кофе или дижестива (спиртные напитки, чаще крепкие, которые подаются после окончания обеда или ужина). Если после этого вам предлагают сок, это знак того, что вы уже засиделись.

12. Часто вызывает затруднение вопрос, когда считается приличным уйти и как это сделать деликатнее, если вы уходите одним их первых. Считается приличным уйти с приема или из гостей после того, как его покинет главный приглашенный. Не дай бог быть последним ушедшим, если только вы не лучший друг хозяев, которого они упрашивают остаться подольше. При наличии большого количества гостей вполне прилично «уйти по-английски», то есть ни с кем не прощаясь, кроме хозяев. В Англии это называется «уйти по-французски». На приемах формата коктейль можно уйти в любое время.

13. При прощании следует поблагодарить хозяев, но не за вкусную еду. Похвалить вкусное блюдо, если оно было приготовлено хозяевами, можно во время еды.

14. Если прием проводился дома, признаком хорошего тона и признательности хозяевам считается отправить на следующий день благодарственную открытку. Допустимо также послать письмо по электронной почте. Еще лучше отправить на следующий день хозяйке букет цветов, приложив к нему открытку с благодарностью.

Правила поведения на рабочем месте

На работе подчас приходится сталкиваться со стандартными ситуациями, на которые не всегда с легкостью находится ответ. Вот некоторые из них. Как одеваться на работу? Каким образом общаться с руководителем, с подчиненными? Как отвечать грубому клиенту? Как сделать замечание подчиненному? Как представить нового сотрудника руководителю?

Деловой этикет компании или общепринятые правила поведения внутри организации тесно связаны с организационной культурой. Выделим из ряда характеристик организационной культуры те, которые имеют непосредственное отношение к этикету:

взаимоотношения внутри организации (наличие или отсутствие иерархической дистанции, различий по статусу, возрасту, знаниям, опыту, степень формализации отношений, взаимоподдержка, помощь, отношение к служебным романам);
коммуникационные навыки и речь (язык, употребление жаргона, устная, письменная и невербальная коммуникации, жестикуляция и т.д.);
отношение к рабочему времени (распорядок дня, бережливое отношение к своему рабочему времени и ко времени сослуживцев, пунктуальность, полихроническое или монохроническое восприятие времени);
внешний вид (одежда, опрятность, прическа, макияж у женщин, спецодежда и т.д.);
питание (что и как едят, вместе с руководителями или нет);
этика телефонных разговоров.

Телефонные разговоры

Хочется обратить особое внимание на этику телефонных разговоров, которой часто не хватает в российских компаниях. Вот несколько общепринятых правил:

Необходимо уважать время собеседника, поэтому телефонный разговор должен быть по возможности кратким, по существу.
Если на звонок не отвечают, следует подождать не менее шести гудков, прежде чем повесить трубку. Возможно, человеку на другом конце провода нужно время, чтобы добраться до аппарата или закончить другой разговор.
Ответ на телефонный звонок должен быть быстрым. Особенно это касается секретарей и прочих служб, связанных с обслуживанием входящих звонков компании. Желательно ответить не позднее чем через три гудка, допустима задержка с ответом на три-шесть гудков. Заставлять звонящего ждать более шести гудков недопустимо.
Отвечающий на звонок должен первым представиться и назвать свою должность и организацию, в которой он работает.
Если разговор прервался, то перезванивать должен тот, кто позвонил первым.
Считается приличным звонить с 9-10 утра до 10 вечера. Для того чтобы звонить раньше или позже этого времени, должна быть веская причина. Вы можете позвонить вне указанного временного промежутка, если хорошо знаете привычки человека и уверены, что такой звонок не причинит ему неудобства.
По домашнему телефону делового партнера можно звонить только в том случае, если он лично вам дал этот номер для того, чтобы обсудить деловые вопросы. При этом все равно нежелательно звонить в праздники и выходные.
Если телефонный звонок раздается во время совещания или другого разговора, то желательно, извинившись, записать номер и пообещать перезвонить позже.
С точки зрения международного делового этикета, по телефону не передаются приглашения на официальные мероприятия, соболезнования, благодарность за подарок. Даже если вы это сделали по телефону, необходимо в дополнение к этому послать приглашение, соболезнование или благодарность в письменном виде. А вот подтвердить свое присутствие на мероприятии можно по телефону.
В сторонние организации с деловыми вопросами звонят только сотрудникам, равным по служебному положению или занимающим низшие должности. Лицам, занимающим более высокое служебное положение, звонят только в исключительных или срочных случаях.
В случае отсутствия или занятости сотрудника, которому вы звоните, необходимо сообщить секретарю свой номер телефона, время, когда вам можно перезвонить и цель звонка, если это не конфиденциальный звонок.
Заканчивать разговор всегда следует общепринятой стандартной вежливой фразой или благодарностью, если для этого есть повод. Первым кладет трубку тот, кто находится выше на иерархической лестнице по возрасту, служебному положению или иным признакам.
Если у корреспондента есть секретарь или личный помощник, то все деловые звонки должны проходить через него.
Для того чтобы внедрить желаемые нормы поведения в организации, следует по возможности закрепить их в форме документа. Это может быть и ознакомительный лист, который раньше часто назывался «Правилами служебного распорядка», и общая «Книга организации», включающая положения о внутрифирменной деловой этике наряду с положениями о миссии, философии, принципах работы с клиентами, информационной безопасности, системой оплаты и мотивации, системой дисциплинарных взысканий и штрафов. Нормы поведения также могут быть выделены в «Кодекс поведения сотрудника», описаны в «Правилах обслуживания клиентов» и т.д. Важно не название, а письменное закрепление правил.

Хочу отметить, что если все сотрудники, включая руководителя, соблюдают правила этикета, принятые в организации, то это существенно увеличивает эффективность работы за счет повышения работоспособности, снижения непроизводительных затрат времени, уменьшения конфликтности. Благоприятная, доброжелательная внутренняя атмосфера в организации соответственным образом сказывается и на отношениях с внешними партнерами и клиентами.

Этика отношений руководителя с подчиненными

Если руководитель сам не соблюдает правил и не показывает пример желаемого поведения на работе, то этого невозможно будет добиться от подчиненных. Как известно, рыба гниет с головы. Когда руководитель постоянно опаздывает и приходит на работу на часок-другой позже, то ему сложно будет добиться пунктуальности от подчиненных. То же касается и формы одежды, аккуратности.

Поведение руководителя - самый эффективный метод внедрения ценностей в организации. Подчиненные, как правило, внимательно следят за тем, чему руководитель уделяет особое внимание, что и как контролирует, как проявляет себя в критических ситуациях, то есть какой пример подает. Для большинства сотрудников руководитель - это ориентир, эталон поведения на рабочем месте, образец того, что можно, а чего нельзя делать на работе, а зачастую не только на работе.

Руководитель должен обращаться с подчиненными на «вы» или по имени и отчеству. «Тыканье» нижестоящему сотруднику, который не может ответить на «ты», является сознательным унижением его достоинства и недопустимо в служебных отношениях. Только коллеги близкого возраста, коллеги-друзья могут обращаться друг к другу на «ты». Исключение составляют маленькие компании, состоящие из друзей-соратников, или интернациональные организации, где принят американский стиль общения и все сотрудники обращаются друг к другу на «ты». В подобных компаниях принято, что сотрудник обращается к своему руководителю тоже по имени.

Правила приветствия, когда первым здоровается младший со старшим, на служебные отношения не распространяются. Войдя в помещение, руководитель здоровается с сотрудниками первым, может первым протянуть руку подчиненному.

Если дверь в служебный кабинет закрыта, следует постучаться, но дожидаться ответа не обязательно. Без стука в кабинет своего начальника может входить только секретарь, если не оговорены другие правила.

Желательно установить правильный баланс между доступностью руководителя и ограничением времени приема сотрудников. Чрезмерная доступность руководителя мешает ему работать и в большинстве случаев снижает эффективность выполнения приказаний, так как снижается степень подчинения сотрудников. Поэтому лучше ограничить список лиц и вопросов, по которым можно входить к руководителю без предварительного запроса. Все остальные вопросы должны решаться в предусмотренные приемные часы с предварительным оповещением секретаря. Второй, более мягкий вариант - когда руководитель определяет часы, в которые его нельзя беспокоить ни с какими вопросами, кроме срочных.

Важный аспект служебных взаимоотношений руководителя и подчиненных - соблюдение служебной иерархии. Отдавая приказы напрямую, минуя промежуточное управленческое звено, руководитель организации подрывает авторитет руководителей среднего звена. Хотя этот прием часто сознательно практикуется некоторыми начальниками в качестве наказания или демонстрации собственной власти, унизить человека в глазах его подчиненных не сложно, а вот восстановить затем нормальную рабочую обстановку гораздо труднее. Ведь впоследствии в случае неподчинения сотрудников своему непосредственному начальнику бремя управления перекладывается на вышестоящее руководство.

Еще одно важное правило – вне зависимости от личных симпатий и антипатий, личных знакомств, на службе руководителю следует выстраивать со всеми сотрудниками ровные, одинаковые отношения. Хвалить и ругать можно только за конкретно сделанную работу, никогда не переходя на оценку личных качеств подчиненных.

Как никому другому, руководителю нужно уметь хранить при себе служебные тайны, равно как и подробности личной жизни. Последние подрывают его авторитет. Факты личной жизни должны выдаваться продуманно и дозированно, чтобы это играло на ваш имидж, а не против него.

Антиправила

В завершение сформулирую антиправила, или «Как нужно себя вести, чтобы закрепить за собой ярлык абсолютно невоспитанного, невежливого человека».

1. Опаздывайте, где только можно и нельзя.
2. Обещайте всем всего и много, но выполняйте свои обещания лишь тогда, когда иначе никак нельзя отвертеться.
3. Жалуйтесь на окружающий мир, не стесняясь, выливайте свой негатив на окружающих.
4. Никого не хвалите, кроме себя, любимого, естественно.
5. Если хочется посмеяться, то делайте это громко, чтобы стоящие в отдалении люди тоже могли позавидовать вашему веселью, даже не зная, с чем оно связано.
6. Изображайте бурную деятельность, суетитесь, тем самым показывая свое усердие на работе.
7. Используйте в речи слова-паразиты, говорите шепотом, чтобы не все вокруг могли вас услышать, мямлите, бормочите, глотайте окончания слов.
8. Никогда не извиняйтесь, даже если причинили кому-то неудобство.
9. Всегда смотрите на людей пристально, не отводя взгляда, как удав на кролика, до тех пор, пока им станет не по себе.
10. Говорите плохо о других людях только в их отсутствии, в крайнем случае, в присутствии большого количества свидетелей.
11. Сразу переходите в обращении с незнакомыми людьми на «ты».
12. Никогда не пропускайте женщину вперед, если вы настоящий мужчина. Из этого правила есть исключение: когда нужно спуститься в темный подвал, лучше пропустить женщину вперед, на разведку.
13. Ни к чему тратить время на чистку и глажение одежды. И так сойдет.
14. Сплевывайте на пол, учитесь у верблюдов.
15. Если захочется почесаться или поковырять в носу, не отказывайте себе в этом удовольствии даже в людных местах. Наши биологические предки приматы так тоже любят делать.

При подготовке статьи использовались следующие источники:

Ф. Молочков. Дипломатический протокол и дипломатическая практика. Москва Международные отношения отношения, 1979.
Fabrice Jobard, Paule Pascaruello, Guide des usages, du protocole et des relations publiques Territorial Edition, Novembre 2006.

Фото: pixabay