Сеть супермаркетов Aeon в Японии внедрила систему ИИ, которая оценивает поведение и мимику своих сотрудников при контакте с покупателями.
Система под названием «Mr Smile» учитывает более 450 параметров, включая выражение лица, громкость голоса и тон. По словам представителей компании, в течение всего трех месяцев качество обслуживания клиентов в магазинах японской розничной сети улучшилось в более чем полтора раза.
Помимо оценки, система помогает сотрудникам становиться лучше с помощью геймификации работы: человек видит свой рейтинг качества обслуживания и может улучшить его, как в компьютерной игре. Сначала Mr. Smile опробовали в восьми магазинах Aeon на 3400 сотрудниках. По результатам эксперимента было отмечено повышение качества обслуживания посетителей в 1,6 раза за три месяца. После этого ИИ-система заработала во всех 240 магазинах компании.
При этом нововведение вызвало обеспокоенность среди некоторых клиентов, которые понимали, что сотрудники компании улыбаются им неискренне, а позитивное выражение лица и приветственный тон порой выглядит неестественно.
Однако другие эксперты, сравнили систему «Mr Smile» с проектом «Улыбка ноль иен» одной популярной сети фастфуда в Японии. Идея состоит в том, что сотруднику «ничего не стоит встречать клиентов с улыбкой», однако аналитики считают, что такие требования компании создают дополнительную нагрузку на сотрудников, получающих самую низкую почасовую ставку оплаты труда в стране.
В 2022 году Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии настоятельно рекомендовало компаниям поддерживать высокие стандарты обслуживания, не жертвуя при этом благополучием персонала.
