В классическом подходе к продажам, основанном на методике СПИН Нила Рэкхема, придуманной еще в 1980 году, цель продавца – заключить сделку любым способом. Однако в B2B-продажах используются более сложные и долгосрочные подходы.
Закрыть сделку любой ценой уже не получится
Подход «закрывай сделку любой ценой», иллюстрированный в фильме «Американцы» в далеком 1992 году, который так любят показывать тренеры по продажам, изжил себя до основания, особенно на рынке В2В. Теперь передовые компании должны придерживаться концепции «решения проблемы» или «создания ценности» для клиента. Вместо того чтобы фокусироваться только на закрытии сделки, продавцы обязаны стремиться понять потребности и проблемы клиента, предлагая решения, которые помогут им достичь своих целей и улучшить свой бизнес.
Такой подход требует глубокого понимания клиента, его отрасли и конкретных вызовов, с которыми он сталкивается. Продавцы должны быть экспертами в своей области и предоставлять индивидуальные решения, которые соответствуют потребностям клиента. И самое главное, клиенты должны им верить. Вместо того чтобы сосредотачиваться только на закрытии сделки, менеджерам по продажам жизненно необходимо стремиться к установлению долгосрочных отношений с клиентами, основанных на доверии и взаимной выгоде. Это может включать построение долгосрочных стратегических партнерств, предоставление послепродажного обслуживания и поддержки, а также постоянное общение и адаптацию к изменяющимся потребностям клиента.
Многие классические методы продаж устарели, однако этот опыт все еще может быть полезен, если его адаптировать к новым требованиям и ориентировать на создание ценности для клиента и выстраивания с ним доверительных отношений, а не только на закрытие сделки.
В чем смысл продаж?
Задайте вопрос любому sales-менеджеру: «Какая твоя цель относительно клиента?». И в 90% ответов будет краткое и односложное «Продать» или «Закрыть». Но проблема в том, что такая позиция мешает большинству продавцов совершать продажи. Главную цель необходимо формулировать так: «Помочь клиенту добиться успеха в его деятельности». Когда продавец ориентируется на успех клиента, это открывает новые возможности для удачных сделок.
Какие же открываются возможности и преимущества?
- Установление долгосрочных отношений. Когда продавец стремится помочь, и готов предложить решения, которые соответствуют потребностям клиента, это создает основу для доверия.
- Уникальное предложение. Фокус на помощи клиенту позволяет продавцу разработать конкурентоспособный оффер – предлагать не только продукты или услуги, но и целостные решения, которые помогут клиенту достичь своих целей.
- Установление партнерских отношений. Помощь клиенту означает, что менеджер по продажам заинтересован в долгосрочном успехе покупателя, а не только в одноразовой сделке. Это может привести к повторным продажам и рекомендациям, что способствует росту бизнеса.
- Лучшее понимание клиента. Когда продавец ориентирован на помощь клиенту, он отводит больше времени на изучение его проблем. Это позволяет лучше понять покупателя и предложить индивидуальные решения, которые максимально соответствуют его потребностям.
- Позиционирование как эксперта. Фокус на помощи клиенту позволяет продавцу стать признанным экспертом в своей области. Клиенты обращаются к таким продавцам за советом и руководством, что создает конкурентное преимущество.
В целом фокус на помощи клиенту меняет подход к продажам и позволяет достичь большего успеха в долгосрочной перспективе. Продавец становится не только поставщиком продуктов или услуг, но и стратегическим партнером, помогает клиенту развиваться и достигать своих целей. Но самое важное, чтобы желание помочь было не просто декларацией, а искренней целью. Главной целью, и не только конкретного сотрудника отдела продаж, но всей компании в целом. Когда все сотрудники компании нацелены на помощь и удовлетворение потребностей клиента, это создает долгосрочные отношения и повышает вероятность повторных продаж.
Самый важный навык продавца
Желание и умение оказывать помощь клиентам – это специфический навык. Большинство тренеров по продажам не обучают этому навыку, акцентируя внимание на умении убеждать, делать презентацию и отвечать на возражения.
Оказание помощи клиентам может быть реализовано через следующие практики:
- Слушайте и задавайте вопросы. Внимательно слушайте клиента, чтобы полностью понять его потребности и проблемы. Задавайте вопросы, чтобы уточнить информацию и прояснить ситуацию. Это поможет предложить наиболее подходящие решения.
- Предлагайте индивидуальные решения. Используйте полученную информацию о клиенте для разработки решений, которые соответствуют его потребностям. Покажите клиенту, что вы уделяете внимание его уникальным требованиям и готовы предложить наиболее эффективные решения.
- Будьте честными и прозрачными в коммуникациях с клиентом. Если у вас нет подходящего решения или продукта, скажите об этом откровенно. Это поможет сохранить доверие клиента и позволит ему принять информированное решение.
- Обучайте. Помимо продажи продуктов или услуг, предоставляйте клиентам дополнительную информацию, которая окажется полезной для них. Это могут быть статьи, руководства, видеоматериалы... Помогая клиентам расширять свои знания и навыки, вы укрепляете свою экспертность и создаете ценность для покупателя.
- Поддерживайте связь с клиентом. Важно следить за результатами, которых достигает клиент после приобретения вашего продукта или услуги. Запрашивайте обратную связь и используйте ее для улучшения своих предложений. Это также позволяет оказывать помощь в будущем.
В конечном итоге фокус на помощи клиентам не только способствует развитию долгосрочных отношений, но и создает позитивный имидж вашей компании. Когда клиенты видят, что вы нацелены на их успех и готовы помочь, они склонны стать лояльными и рекомендовать вас другим.
Проверьте себя
Если в программах обучения ваших бизнес-тренеров по продажам есть такие блоки как «Умение презентовать, убеждать, отвечать на возражения и скрипты продаж», задайте себе вопрос: а смогут ли ваши продавцы, обладая такими навыками, создавать ценность для клиентов? И самое главное – а получится ли у них выстраивать доверительные отношения с покупателями?
Также читайте:
Два самых важных навыка продавца в РФ сейчас:
- умение найти и договориться с ЛПР;
- умение достойно отблагодарить нужных членов команды покупателя, для реализации допродажи и повторных продаж.
Нет. Помочь добиться успеха -- это НЕ задача продавца.
Это задача директора по развитию у клиента.
А задача продавца -- это продать, получить подпись клиента под контрактом и платеж.
Чтобы хорошо продавать надо просто знать продукт и рынок, понимать клиента и уметь договариваться. Все остальное демагогия.
А проблема с тренингами по продажам в том, что большинство, если не сказать почти все эти спикеры, коучи, менторы, фасилитаторы, модераторы стратегических сессий и прочие инфоцыгане никогда не работали в продажах и никому ничего не продавали кроме своих тренингов (часто за комсу от гонорара). А потому не имеют ни малейшего представления о продажах.
В книжке "Как уцелеть среди акул" все это написано гораздо лучше и подробнее.
Продажи разные есть. Кто-то продаёт воду или канцтовары там одни навыки и опыт, а если сложные технические решения или оборудование, там другие. Цикл продаж разный.
Как правильно выше написали, если ЛПР посадили на откат, конкурентов там не будет. Он будет делиться информацией. Сам сталкивался по роду своей деятельности.
Продажник, должен продавать. Точка, это его основная обязанность. Другой нет. Он не должен, как сказано автором: Помочь клиенту добиться успеха в его деятельности. Это совсем другая сфера деятельности и область задач. Кстати, автор заранее заложил определëнные условия в статье для построения противоречия, на котором построил свои выводы и предложения. Ну, я так допускаю.
В основном, написано классически и верно. За исключением подхода в продажах. Автор направил нас на продажи В2В. Да, это сложные, долгие сделки. И, верно то, что менеджер не должен продать. Хотя, и должен. Тут мы упираемся в понятия и закладываемый в них смысл, а подход. А, подход целесообразнее иметь такой, чтоб не продать любой ценной. Это для В2В, пром. сектора, не приемлемо и провально. А, помочь правильно купить. Да, это основано на эксперности менеджера. И, это направлено на решение задач клиента, с помощью вашего решения, оборудования, предложения, которые он способен эффективно решить. Задача ->решение->эффект. Конечно же, менеджер должен изучать специфику отрасли, знать эти задачи. Предлагать решения и, прогнозировать эффекты от внедрения своих решений у конкретного клиента. И, да, он обязать продать . Т. е., подписать дог и получить деньги. Но, через свою экспертную помощь. Т. е., продажа уже как результат эксперной оценки, работы.
А, беда всех этих коучей-шмоучей, одна и та же -- отсутствие релевпнтного опыта в специфике бизнеса обучаемых.
СПИН. Это всего лишь набор и последовательность определëнного характера вопросов, которые так же успешно помогают и при сделках В2В. СПИН -- это не панацея и не решение последней инстанции, а всего лишь инструмент, который сам менеджер импользует, адаптируя его в своих действиях, переговорах.
Возможно, что автор именно это и имеет в виду.
Уверен, что именно это он и имеет ввиду. Однако, некоторые вещи намеренно заложены, как призыв к обсуждению. Что и продемонстрировано.
Тут скорее всего имеется в виду, что продавец должен уметь убедительно ответить на заданный или предполагаемый вопрос покупателя:
"А на фига мне нужно то, что Вы мне так настойчиво предлагаете?"
Ну а таким ответом может быть «Я хочу помочь Вам добиться успеха в Вашей деятельности». Ну и собственно развернутое обоснование этого.
Тут еще надо иметь в виду, что если продавец не предлагает решение "под ключ" с гарантией результата, то клиент может усомниться, что он такой результат получит.
Все это особенно актуально, когда товар или услуга не направлены на решение какой-то реальной и неотложной проблемы клиента.
Например, банк предлагает переложить средства со счета в иной банковский или инвестиционный продукт, где якобы есть какие-то преимущества.
Зависит от отрасли, решаемой проблемы, деталей сделки и многого другого. Квалифицированный покупатель обычно представляет себе возможности продавца и многое может проверить.
половине слушателей тренингов не понятно, что говорит докладчик, а другой половине это слушать не интересно...