С развитием технологий клиенты стали требовательнее: они ожидают не только быстрого, но и персонализированного обслуживания от компаний. Негативный опыт общения со службой поддержки может стать решающим фактором, чтобы переключиться на конкурентов. Второй шанс получить не так просто. Не помогут ни скидки, ни акции, ни отличный товар. Вдобавок обиженный пользователь с большой вероятностью поделится ситуацией в социальных сетях и на отзовиках — и может обвалить продажи.
По данным исследования Zendesk:
- 60% респондентов заявили, что быстрое решение проблемы поддержкой увеличивает шанс повторной покупки;
- для 57% покупателей лояльность к бренду формируется через обслуживание клиентов;
- 45% переключатся на конкурента после одного неудачного опыта общения с саппортами, при наличии двух и более подобных случаев число увеличивается до 80%.
Проще говоря, чем качественнее поддержка клиентов, тем выше лояльность к бренду. Поэтому компании автоматизируют процессы коммуникации с пользователями с помощью help desk-систем.
Внедрение такого программного обеспечения до сих пор окружено мифами и заблуждениями. За годы работы с крупными, средними и мелкими предприятиями страшных историй накопилось много. Рассказываю о самых частых причинах отказа от внедрения систем учета обращений.
1. У нас маленькая фирма, клиентов немного. Общаемся через почту, негатива не было
На начальном этапе, если фирма небольшая, help desk может и не понадобиться. Можно обрабатывать пять обращений в день с помощью правил сортировки писем в почтовом клиенте.
Но с расширением бизнеса увеличится количество клиентов, а значит, и обращений в службу поддержки станет больше. Нагрузка возрастет, и система не сможет с ней справиться. В итоге важные сообщения, на которые клиент ждет ответ, могут потеряться: отложить заявку и настроить SLA (приоритет обработки категорий обращений) через почту можно, но трудозатратно.
Поэтому важно следить за потоком обращений. Правило простое: если силы поддержки идут на «тушение пожаров», значит пора искать новые варианты обработки заявок.
2. Это дорого, бюджета не хватит
Компаниям сложно оценить пользу help desk до внедрения. Принесет ли автоматизация пользу, или лучше вложиться во что-то другое? Для анализа нужна статистика, которая редко есть у бизнеса в нужном объеме до внедрения. Сейчас таких страхов стало меньше: у многих сервисов доступны триал-версии (обычно от 7 до 30 дней). Можно посмотреть, как работает сервис, подходит ли он компании.
3. Help desk-системы сложно настраивать, нужно тратить время на переучивание персонала
Еще один распространенный миф: help desk слишком сложен для использования и понимания, придется переучивать сотрудников и выделять время на установку и внедрение.
Современные сервисы по обработке заявок оснащены интуитивно понятным и гибким интерфейсом. Если сотрудники умеют работать в Excel, смогут привыкнуть и к help desk-решению. Не нужно быть IT-экспертом, чтобы начать использовать help desk: софт по модели подписки достаточно легко осваивается, процессы онбординга прозрачны.
4. У нас все работает как часы
Иногда внедрению сервиса сопротивляются сотрудники. Система делает действия сотрудников прозрачными: когда была обработана заявка, правильный ли ответ был дан, соблюден ли срок ответа и т.д. Плюс статистика по каждому сотруднику и обращениям. Многих такая прозрачность пугает, поэтому внедрение всячески тормозят.
Статистика и отчеты помогут бизнесу не только отследить работу каждого оператора, но и нащупать болевые точки продукта — вопросы, по которым чаще всего обращаются пользователи. Это поможет сделать клиентский сервис конкурентоспособнее.
Кейс: к чему могут привести такие заблуждения
Компания по продаже украшений с филиалами в крупных городах. В службу поддержки покупатель мог написать через социальные сети или отправить обращение на электронную почту. Саппорт состоял из 10 человек: четверо отвечали за аккаунты в социальных сетях, шесть разбирали почту. Для работы через email настраивали правила сортировки писем в почтовом клиенте, каждое обращение дополнительно добавляли в Excel-таблицу.
Главный аргумент руководства против внедрения helpdesk — заявок мало (20 в день), поэтому учет можно вести не применяя автоматизацию. Если в социальных сетях обращения удавалось обрабатывать оперативно, то с почтовым клиентом случались проблемы.
После того как сообщение поступило в почту, ответственный за этот процесс сотрудник должен был отписаться в чате и предупредить остальных операторов об этом. А дальше включался человеческий фактор:
- Обращения по базовым вопросам быстро брали в работу. Иногда несколько сотрудников бросались отвечать на одно и то же сообщение, забыв предупредить коллег по чату. Результат: пользователю отвечали дважды и впустую тратилось время.
- Сложные вопросы иногда игнорировались или долго висели в почте неотвеченными.
- Некоторые сообщения терялись во входящих. Особенно если ответственный за обращение уходил в отпуск и забывал оставить напоминание коллегам о том, что такому-то пользователю нужно ответить после решения вопроса.
- Сложные кейсы не документировались, каждый раз оператор самостоятельно продумывал ответ;
- Статистика практически не собиралась, поэтому объем и качество работы измерить не удавалось.
При 10-30 сообщениях в день недовольство клиентов удавалось сдерживать. Но когда компания открыла магазины еще в нескольких городах, служба поддержки перестала справляться. Один из недовольных клиентов нашел телефон руководителя отдела маркетинга и пожаловался, что заявку уже семь дней игнорируют, и он готов рассказать во всех соцсетях, что компания не уважает покупателей.
После этого случая компания решила внедрять help desk, причем омниканальный, чтобы собирать в единую систему обращения из разных каналов связи. Разрабатывать бизнес-процессы пришлось буквально с нуля. Многие сотрудники уволились из-за нежелания работать в новой системе. Но уже через шесть месяцев среднее время ответа на тикет составило один час, а оценка обслуживания достигла 4,63.
Резюме
Страшные сказки любят рассказывать не только дети. На самом деле help desk – экономически эффективный и простой в использовании инструмент, который облегчит жизнь сотрудникам и клиентам. Это прекрасный шанс повысить производительность, автоматизировать рутинные операции и сосредоточиться на том, что действительно важно — на ваших клиентах.
Читайте также:
не увидел слов "на правах рекламы" ;).
А так - если нужно смореть каждый кейс отдельно. По идее ХелпДеск должен быть не в вакууме а интергироваться с СРМ и технологической системой. И тут ХелпДеск не самый первый в очерди на автоматизацию...
Да все правильно написано. Не суть хелдеск или CRM, имеется ввиду именно масштабируемый прозрачный инструмент взаимодействия. При этом полно бесплатных типа GLPI. И правильно, сотрудники боятся прозрачности - это надо подвинуть на первое место, собственнику как правило пофиг, если это дешево и сердито и дает выхлоп.
Никто не боится внедрять help desk. Просто люди или не понимают ценности подобных решений или хотят использовать одну универсальную программу "для всех задач" в компании. И очень часто пытаются использовать в качестве такой "универсальной программы" 1С. И когда все процессы уже на основе 1С построены, и три программиста по 1С сидят и постоянно что-то дорабатывают, люди не хотят признавать, что зря потратили деньги и создали своего франкенштейна из 1С, что существуют удобные решения для работы разных отделов (FSM для сервиса, CRM для продаж, 1 С для бухгалтерии) и их все возможно связать с помощью той же 1С.
А не проще открытые линии из CRM прокинуть во все каналы общения? Зачем обязательно Help-desk систему внедрять?
Зависит от задач. Вижу большую проблему в том, что help desk системами сегодня и в этой статье называют фактически коммуникационные хабы, основная задача которых - собирать заявки из всех возможных каналов и, собственно, отвечать на них. Zendesk и все подобные сервисы именно об этом. И да, открытые линии или, новая версия AmoCRM фактически сводят на нет ценность подобных help desk решений.
Другое дело полноценные help desk и service desk системы, которые предназначены именно для автоматизации сложных процессов. Например, обслуживания оборудования или выездных работ. В подобных решениях, как раз основной упор не на каналы взаимодействия с заявителями (хотя и они там есть), а на решение специфических задач:
- биллинг платных заявок, которые выходят за рамки абонентского обслуживания;
- расчет рентабельности контрактов обслуживания оборудования и инфраструктуры;
- автоматизация выездных работ (тут и мобильные приложения, и заявки на карте);
- блок с претензией на ТОиР;
- календарное планирование решения заявок (каждая заявка фактически процесс, который требует привлечения специалистов разной квалификации, подрядчиков и т.д. в отличие от "консультации" через мессенджеры);
- ведение базы клиентов, контактных лиц, обслуживаемого оборудования и т.д.
Подобные системы, конечно, никакая CRM полноценно не заменит. И уж тем более не является заменой в данном случае открытые линии
Ну вот для специфических согласен. Но какова доля таких клиентов со специфическими задачами то? Кажется, что 75-80% справиться CRM-системами вполне
Доля от чего? Ни одна сервисная компания, которая обслуживает оборудование, ПО или инфраструктуру других компаний с CRM системой в автоматизации своих процессов не справится. Точнее как раз сейчас по-старинке пытаются справлятся, но выходит чуть лучше, чем в Excel. Это как в поговорке с кактусом. Говорю с многолетним знанием дела и по результатам выбора 800+ сервисных компаний на текущий момент.
ну не все - кто-то дописывает модули, для коробочных CRM вполне реально. Городят всякое, а чем больше городят тем сложнее отказаться, да и жалко - ведь столько денег уже потратили))
Уважаемый Максим, а какие по вашему, самые удобные? Чем пользуетесь вы?