Многим знакомая ситуация. Вы на встрече или проверяете документы, требующие предельной концентрации; опаздываете и одновременно пытаетесь ответить на три письма в почте; сотрудник принес отчет и хочет задать вопрос; или наконец-то можно пять минут спокойно попить кофе – список каждый продолжит с удовольствием. И в этот момент раздается телефонный звонок:
- Алло, добрый день! С кем я могу поговорить по поводу нашего коммерческого предложения? Можно ли соединить с руководителем?
На сайте компании в разделе «Контакты» давно висит сообщение о том, что коммерческие предложения необходимо отправлять по электронной почте. Но инициаторы таких звонков его не замечают. В 95% случаев они не задумываются о том, сколько стоит минута времени менеджера, которому они намерены представить свою услугу или товар. В большинстве случае, они неправильно произносят название компании и даже не знают чем она занимается:
- Мы хотим предложить услуги по раскрутке вашего сайта в интернете.
- Бесплатная косметическая процедура. Почему вы не хотите попробовать?
- Услуги курьера. А почему вам не интересно? Какой службой вы пользуетесь? Вы даже не посмотрели наш сайт. Почему сразу отказываетесь?
- Вы были у нас на презентации курса MBA. Решили уже что-то? А когда вы примете решение?
- Какой у вас Skype? Я представлю наш продукт.
- Алло, у вас есть 10 (!!!) минут времени? Мы проводим опрос.
Любой руководитель после серии таких звонков дойдет до точки кипения. А, главное, как это прекратить? Может быть, в следующий раз заявить особо настойчивым: «Если позвоните еще раз, подам в суд»?
Понятно: человеку дали базу контактов, и он звонит по ним целый день. В некоторых сферах бизнеса считается, что холодные продажи все еще эффективны. Особенно активные сотрудники, наслушавшись бизнес-тренингов, с воодушевлением оттачивают навыки продаж по телефону. Так и хочется оставить для них возмущенный пост в какой-нибудь соцсети для «продажников». Но что-то ему подсказывает: никакого эффекта это не даст. Что ситуация изменилась, должна измениться позиция руководителей продавцов, которые считают эффективной стратегию обзвона по принципу «бери больше, кидай дальше». Но закон Паретто напоминает нам, что на самом деле все наоборот: 80% результата приносят 20% усилий, важно только правильно определить точку их приложения.
Знакомые руководители, маркетологи, менеджеры по продажам, с которыми я обсуждала проблему, не вспомнили ни одного полезного коммерческого предложения, поступившего по телефону за последние три года. Но совместными усилиями мы сформулированы важные принципы, которым полезно руководствоваться исполнителям «холодных звонков» и рассылок, если они, действительно, хотят быть услышанными.
- Правило первое и универсальное. Поздоровавшись и представившись, всегда спрашивать: «Удобно ли вам сейчас разговаривать? В какие дни и часы лучше перезвонить?». Таким образом инициатор звонка демонстрирует факт уважения к времени и личному пространству собеседника.
- Смириться с тем фактом, что владелец телефонного номера не обязан брать трубку и избавиться от привычки звонить несколько раз подряд: это вызывает только нарастание раздражения.
- Потратить время на то, чтобы тщательно изучить целевую аудиторию, которой предназначается коммерческое предложение. Это позволит избежать эффекта антирекламы, впустую потраченных усилий, времени и денег. Если результат не оправдывает ожидания, скорее всего время продавца уходит на механическую, неэффективную и никому не нужную работу.
- Сегодня информационное поле перенасыщено. Многие отказываются даже от тех рассылок, на которые когда-то подписались охотно. Поэтому, направляя письмо с коммерческим предложением, важно составить его так, чтобы моментально зацепить адресата. Он должен с первых двух секунд понять, что ему это действительно нужно. Тогда он не отправит письмо в спам.
- Нужно очень осторожно обращаться с отправкой копий. Реальный случай: агент по недвижимости в Санкт-Петербурге получил письмо-рассылку, посвященное новому объекту недвижимости, от очень известного агентства элитной недвижимости во Франции. Рассылку делала сотрудница-исполнитель. Она случайно поставила всех адресатов в открытую копию вместо скрытой и нажала кнопку «Отправить». Что произошло дальше с сотрудницей – неизвестно. А вот адресат по счастливой для случайности бесплатно получил в свое распоряжение огромную базу клиентов и партнеров французского агентства.
- Если очень хочется достучаться до конкретного лица, с которыми вы до этого лично не обменялись визитными карточками, лучше ему не звонить. Вместо этого стоит отдать предпочтение мессенджерам или социальным сетям. Человек просмотрит сообщение и, если заинтересуется, ответит, когда будет готов выделить на это время.
- Интересно посчитать сколько стоит время конкретного человека. Это делается очень легко: сумма личного ежемесячного, ежеквартального или ежегодного дохода делится на количество времени, до минут, затраченного на трудовую деятельность. Сколько стоит одна минута вашего личного времени? Устраивает цифра? Радует или пугает? На что она расходуется? А сколько может стоить минута времени руководителя, топ-менеджера корпорации, у которого ее пытаются отнять?
Время – это невидимый, ограниченный и самое главное – необратимый ресурс. Стоит осознать: тот, с кем мы сейчас поговорили три минуты, подарил нам эти минуты своего времени, оторвал от себя. Может быть, он хотел бы распорядиться ими иначе. Поэтому давайте мысленно поблагодарим человека за бесценный подарок.
Читайте также:
Продавец не забирает драгоценное время потенциальных покупателей, если есть вероятность взаимного интереса. Продавец, если так будет бояться забрать у кого-то ненароком лишние минуты, много не на продает. Продавцу лучше настроиться, что он не забирает время, а преподносит возможность заработать обеим сторонам.
Самообман в 21 веке не работает :)
Уважаемый Сергей,
буквально на прошлой неделе пришлось искать альтернативу действующему интернет-провайдеру. Был бы счастлив любому такому спамеру... Потому что рынка нет, территория поделена между левой и правой руками Ростелекома в нашем райцентре.
Все кончилось хорошо - действующий провайдер исправился, но осадок остался..
Я не владею ситуацией на сегодняшний день, но лет десять назад этих провайдеров было очень много и спамили они знатно.
Эти спамерские бизнесы долго не живут, поэтому спам идет волнами. То интернет провайдеры, то медицинские центры, то финансовые услуги. Можно даже делать прогноз по тому, где, в каком сегменте все очень плохо по количеству спамерских звонков оттуда. Когда количество спама увеличивается, это значит что там последний шанс, там рынок умирает и компания в первую очередь.
По поводу медицинских центров я недавно прошел обследование в обычной поликлинике, показалось, что что-то не так с сердцем. Вообще не понимаю, как еще платные живут? Бесплатная медицина в Москве доступна и удобна в связи с этой новой системой записей. По видимому эти звонки - открылся новый медицинский центр и там далее..- это были судороги. У них нет клиентов и они пытаются что-то сделать перед закрытием.
Из шести звонков-примеров, три исключительно личные, один-реальное предложение, два- не ясны. Реакция лица принимающего решение и её душевное состояние вызывают больше сочувствия к ней, чем к звонившим. Уважаемый автор, деловая этика применима не только к тем, кто звонит, но и к тем кто отвечает на звонок. Если деловой контакт вызывает с вашей стороны такую агрессию, то стоит задуматься об IE, отпуске, посещении психолога, тайм менеджменте и т. п.
P. S. 2 секунды на принятие решения о пользе предложения - это рассеянное внимание, политика компании, или отсутствие финансов на найм сотрудников?
Согласен, холодные звонки идут в последнюю очередь, после того как обработаны "теплые" клиенты, привлеченные онлайн-продвижением, проявившие интерес на выставках. Знаю несколько компаний, когда холодные звонки крайне эффективны - например принципиально новое или очень эффективное решение для клиента (в основном связано с применением новых технологий). Клиенты с радостью общаются, взаимодействуют, слушают.
К чему была эта преамбула, что холодный обзвон не приносит результатов и вообще это удел неудачников, не совсем понятно... Дальше была попытка изложить свое видение каким должен быть "холодный звонок".
Вопрос - как автор может дать дельный совет, если сам не верит в эффективность того о чем говорит?
Это похоже на атеиста, который пытается выступить в роли миссионера англиканской церкви)))
Статья постановка вопроса. Это нормально, оставить тему недосказанной. Какие то советы даны, какие то пришли в комментариях.
То что звонки невпопад раздражают, это факт. Всегда звонящему менеджеру встречно, перебивая, задаю вопросы по истории России с условием, если будет правильный ответ, у звонящего есть шанс продолжить диалог. В 95% случаев менеджер сам прерывает звонок.
Всё-таки в статье переоценено время. 3 минуты, 5 минут, 10 минут. Это что? Люди в Москве в транспорте проводят от 2 до 4 часов в сутки (в среднем). Не доверяю я такой переоценке.
А вот то, что касается целевых звонков - это почва для изучения. Чтобы звонящие попадали в точку, нужен качественный анализ потенциальных клиентов. Для этого, собственно и создавались соцсети. Если речь о компании - еще проще - можно досконально исследовать все интересы компании перед тем, как делать точный целевой звонок. Это болезнь. Холостая работа отделов продвижения и продаж в связи с отсутствием качественного маркетинга целевого рынка.
Кто экономит бюджет и время своей компании, начинают этим заниматься осознанно. Кто не экономит - использует старую модель коврового покрытия. Авось кто выстрелит.