Всякий, кто пробовал продавать по телефону или лично, рано или поздно хотя бы раз срывался после очередного отказа. Особенно обидно, когда появляются какие-то причины высосанные из пальца. И хочется прокричать логичный вопрос: «Ну почему он такой упертый? Почему он возражает по надуманным причинам? Я же предлагаю выгоду нам обоим». Знакомо? Полагаю, что да.
А не задумывались ли вы, что проблема заключаться всего в одном слове? Может быть, следует просто поменять название и содержание одного из этапов продажи – работы с возражением клиента? И это станет той самой волшебной таблеткой, которая поможет увеличить конверсию звонков и встреч с потенциальным клиентов в продажи? В этой статье я рискну вас убедить, что, отказываясь, человек вам не возражает, он – сомневается.
Лично я очень люблю крылатую фразу «Не изобретай велосипед». И этот «велосипед» под названием «продажи» работает исправно уже огромное количество лет. По моему скромному мнению, наша профессия – одна из древнейших на планете (а может и самая древняя). И менять ее в корне – смелое (читать «глупое») решение. Но почему мы не можем его улучшить? Например, поменять сиденье на более удобное, или покрасить его в любимый, синий цвет. Можем, еще как можем.
Для начала давайте заглянем в словарь Ожегова.
- Значение слова «возражение»: довод, мнение против чего-нибудь; выражение несогласия с чем-нибудь.
- Значение слова «сомнение»: неуверенность в истинности чего-нибудь, отсутствие твердой веры в кого-что-нибудь.
Уже в описании семантики слов мы видим колоссальную разницу между ними. Если вспомнить мои не самые большие познание в НЛП, то два этих термина – слова-маркеры, которые мы наносим на свою карту, другими словами – на свой жизненный опыт. И каждое выученное слово, вызывает у нас ряд определенных эмоций, после чего, мы определяем модель поведения в данной ситуации.
Например, противительный союз «но» в продажах, сейчас активно меняют на союз «и».
- Андрей, ты хороший человек, но твое чувство юмора оставляет желать лучшего.
- Андрей, ты хороший человек, и все же, твое чувство юмора оставляет желать лучшего.
На первый взгляд – это две почти идентичные по звучанию фразы. Только воспринимаются они совершенно по-разному. А соответственно и модели поведения будут различаться.
Следующий кейс. Вы успешно вышли на лицо принимающее решение, вступили с ним в диалог, прошли этап презентации вашего продукта, и он даже задал вам пару вопросов. Вроде бы все идет по плану, вы предвкушаете маленькую победу и слышите шуршание денег руках. Как вдруг слышите до боли знакомое «Дорого». Как думаете, что это? Возражение или сомнение?
- Если клиент продавцу возражает, значит он с ним не согласен, и его надо попытаться переубедить. Примерно такая цепочка выстраивается у нас исходя из нашего жизненного опыта. Причем необязательно опыта в продажах. Ведь первых несогласных мы встречаем еще в детском садике, а может и того раньше. Самая распространенная модель поведения в этой ситуации – спор. А спорить с клиентом – это одно из главных табу в сфере продаж.
- Если клиент сомневается, значит, он колеблется, и надо помочь ему принять решение. Выбрав второй вариант, мы получаем совершенно другую картину. Приняв тот факт, что человек сомневается, мы не лезем в спор, мы пробуем помочь ему, подтолкнуть к верному решению. Как ребенка, который делает первые шаги, или же стеснительного друга к понравившейся ему девушке. И это желание помочь будет слышно в голосе, жестикуляции и поведении в целом.
Итак, почему стоит изменить название этого этапа продажи? Принимая колебания клиента за возражение, мы ставим его в роль оппонента в споре. Кто-то этих споров просто боится, а кому-то это, как красная тряпка для быка. Мы воспринимаем его слова, как несогласие с нашими и пытаемся его переубедить. И поставить свою точку зрения, как единственную верную. Что в итоге отрицательно сказывается на возможности заключить сделку.
А если мы решили, что потенциальный клиент сомневается, то в этом случае, на ситуацию можно посмотреть совершенно по-другому. Во-первых, если вы на этом этапе продажи, это означает то, что человеку интересна тема вашего звонка/встречи. И он не пытается с вами спорить, он просто сомневается, не уверен и попросту вам еще не доверяет, чтобы дать согласие. И вашей основной задачей является не переубеждение, а помощь, дабы развеять сомнения человека на другом конце провода/стола. К тому же, осознание того, что с вами не пытаются спорить, а попросту сомневаются в решении – придает некую уверенность в своих действиях. Согласны?
Напоследок, хотелось бы заметить, что это всего лишь мой взгляд на эту ситуацию. Мой личный опыт, ошибки и наблюдения полученные за скромные четыре года в продажах. И я не пытаюсь выставить свое мнение, как единственное верное, а всего лишь предлагаю альтернативу тому, что пишут во многих книгах. Всем успехов и больших продаж!
Цитата - В этой статье я рискну вас убедить, что, отказываясь, человек вам не возражает, он – сомневается.
Не возражаю, но сомневаюсь. Потому хотелось бы для начала услышать авторское определение - что такое возражение и что такое сомнение. Иначе далее будет трудно понять - убедил меня автор или нет.
Я солидарен с Ожеговым
Если у вас имеются иные определения в корне меняющие ситуацию, я с радостью ознакомлюсь.
Тогда, Андрей, потребуется еще один термин - отказываться -
Вы же отмечаете - отказываясь, человек вам не возражает, он – сомневается.
Тогда можно будет обратиться к анализу этого первого отрывка публикации (так как слова человек, вам, не, он - пояснений не требуют :)
Ожегов, Шведова
ОТКАЗА́ТЬСЯ, -ажусь, -ажешься; ... Выразить своё несогласие, нежелание делать что-н., не пожелать признать, принять что-н ...
Откуда следует - отказаться - это одно,
Возразить - это другое,
Сомневаться - это третье.
То есть - с первой частью Вашего текста можно согласиться - Да, отказываясь человек не возражает. Но нельзя согласиться со второй частью утверждения - что отказываясь - он сомневается.
Только нужно уточнить - отказываясь - что сделать? (купить?)
Согласен. В данном случае - это моя ошибка в изложении своей мысли, которая сильно влияет на смысл преподнесенной информации.
Этот отрывок стоит перефразировать на подобии "Если человек на другом конце стола\трубки не кричит сразу "да, покупаю, заверните" - это не значит, что он возражает. Он - сомневается. "
Десяток раз прочитал текст перед отправкой на проверку, и все таки упустил такой очевидный косяк. Обидно даже:)
Александр, очень приятно, когда в сознании человека по роду занятий связанного с бизнес менеджментом, остается место для общечеловеческих ценностей, о которых он не стесняется напомнить. На самом деле эти ценности никому не чужды. Но большинство считает что человечность может быть воспринята как слабость и непрофессионализм, поэтому стараются держать ее в себе.
Теперь по поводу того, что вы называете обманом. Это не обман, это манипуляции. Задача в данном случае состоит не в том, чтобы вынудить клиента приобрести то, что ему не нужно, а внушить клиенту что предлагаемый товар или услуга ему необходима, чтобы тот принял "осознанное" решение о покупке.
Все, абсолютно все, без исключения бизнес практики по работе с клиентами - это манипуляции. Манипуляции могут быть мягкими или жесткими, но все равно это манипуляции. И в этой манипуляции не может быть ни морали ни этики. Есть только бизнес необходимость.
P.S.
Лучше практики по работе с клиентами описаны в книгах по сектологии.
Манипуляция - введение в заблуждение - обман - мошенничество, все это звенья одной цепи. Если человек живет в этой схеме, это ему кажется обычном и вполне нормальным, а если посмотреть со стороны, то это видится именно так.
Из вики:
"Мошенничество — хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путём обмана или злоупотребления доверием. Лицо, занимающееся этим, называется мошенник или мошенница.
При этом под обманом понимается как сознательное искажение истины (активный обман), так и умолчание об истине (пассивный обман). В обоих случаях обманутая жертва сама передает своё имущество мошеннику."
Полагаю, что это выраженное словами (вербально) сопротивление изменениям. Собственно это и есть мое определение возражения при купле-продаже.
А причин сопротивления изменениям много. Сомнения - одна из возможных (а у сомнений в свою очередь много своих причин).
Откуда для меня следует, что публикация посвящена теме как преодолеть сомнения - одной из возможных причин возражений при купле-продаже.
При этом следует иметь в виду - Существует как минимум три подхода к тому, как относиться к возражениям: преодолевать (классика продаж), избежать возражения (СПИН) и наша техника "Менеджмент-продажи" - использовать возражения для лучшего решения проблем покупателя.
Несколько недель назад гостил в вашем городе, и до сих пор не перестаю им удивляться. Город прекрасный, а теперь еще и опытные, знающие свое дело люди :)
Очень интересная точка зрения, и полезная новая информация. Благодарю!
Воспитательный процесс (прививание ребенку тех или иных ценностей) или государственная идеология (например патриотизм) - это также формы манипуляций. Манипуляция есть всегда, когда требуется чтобы кто-то до кого-то донес какую-либо мысль (идею). Манипуляция является неотъемлемой частью межличностного общения, иногда закрепляясь в виде опщепринятых рекомендаций. Например чтобы погасить конфликт в семье, мужчине часто рекомендуктся сделать жегне приятное (например подарить цветы, сводить в ресторан и т.д.).
Важно понимать что манипуляция - это всего лишь нейтральный психологический термин. А вот цель, с которой производится манипуляция может разной. Например можно задаться целью добавить ребенку самоуверенности перед соревнованием. А можно поставить цель привести прохожего в такое состояние, чтобы он с радостью выложил все свои деньги.
Бог с ней, с моралью. Даже с точки зрения прибыли современные техники продаж предполагают - что продажа - это помощь клиенту в решении его реальных проблем.
Впаривание (нужных и ненужных продуктов) - это не современные техники продаж, - это и есть впаривание.
Другое дело, что происходит в российской практике:
у нас не только нет толком продуктов, которые хотят (на экспорт), если не говорим про энергоресурсы и прочие сырьевые продукты, у нас и западные продукты продают также, как производят свои.
Потому возникает вопрос - нужно ли ставить современные техники продаж (к манипуляции отношение не имеющие)? Разумеется. Тем более, что пока продавцов, их применяющих, по мнению Н.Рысова - всего 25%, по моим субъективным оценкам он цифру превысил на 2 порядка.