Всякий, кто пробовал продавать по телефону или лично, рано или поздно хотя бы раз срывался после очередного отказа. Особенно обидно, когда появляются какие-то причины высосанные из пальца. И хочется прокричать логичный вопрос: «Ну почему он такой упертый? Почему он возражает по надуманным причинам? Я же предлагаю выгоду нам обоим». Знакомо? Полагаю, что да.
А не задумывались ли вы, что проблема заключаться всего в одном слове? Может быть, следует просто поменять название и содержание одного из этапов продажи – работы с возражением клиента? И это станет той самой волшебной таблеткой, которая поможет увеличить конверсию звонков и встреч с потенциальным клиентов в продажи? В этой статье я рискну вас убедить, что, отказываясь, человек вам не возражает, он – сомневается.
Лично я очень люблю крылатую фразу «Не изобретай велосипед». И этот «велосипед» под названием «продажи» работает исправно уже огромное количество лет. По моему скромному мнению, наша профессия – одна из древнейших на планете (а может и самая древняя). И менять ее в корне – смелое (читать «глупое») решение. Но почему мы не можем его улучшить? Например, поменять сиденье на более удобное, или покрасить его в любимый, синий цвет. Можем, еще как можем.
Для начала давайте заглянем в словарь Ожегова.
- Значение слова «возражение»: довод, мнение против чего-нибудь; выражение несогласия с чем-нибудь.
- Значение слова «сомнение»: неуверенность в истинности чего-нибудь, отсутствие твердой веры в кого-что-нибудь.
Уже в описании семантики слов мы видим колоссальную разницу между ними. Если вспомнить мои не самые большие познание в НЛП, то два этих термина – слова-маркеры, которые мы наносим на свою карту, другими словами – на свой жизненный опыт. И каждое выученное слово, вызывает у нас ряд определенных эмоций, после чего, мы определяем модель поведения в данной ситуации.
Например, противительный союз «но» в продажах, сейчас активно меняют на союз «и».
- Андрей, ты хороший человек, но твое чувство юмора оставляет желать лучшего.
- Андрей, ты хороший человек, и все же, твое чувство юмора оставляет желать лучшего.
На первый взгляд – это две почти идентичные по звучанию фразы. Только воспринимаются они совершенно по-разному. А соответственно и модели поведения будут различаться.
Следующий кейс. Вы успешно вышли на лицо принимающее решение, вступили с ним в диалог, прошли этап презентации вашего продукта, и он даже задал вам пару вопросов. Вроде бы все идет по плану, вы предвкушаете маленькую победу и слышите шуршание денег руках. Как вдруг слышите до боли знакомое «Дорого». Как думаете, что это? Возражение или сомнение?
- Если клиент продавцу возражает, значит он с ним не согласен, и его надо попытаться переубедить. Примерно такая цепочка выстраивается у нас исходя из нашего жизненного опыта. Причем необязательно опыта в продажах. Ведь первых несогласных мы встречаем еще в детском садике, а может и того раньше. Самая распространенная модель поведения в этой ситуации – спор. А спорить с клиентом – это одно из главных табу в сфере продаж.
- Если клиент сомневается, значит, он колеблется, и надо помочь ему принять решение. Выбрав второй вариант, мы получаем совершенно другую картину. Приняв тот факт, что человек сомневается, мы не лезем в спор, мы пробуем помочь ему, подтолкнуть к верному решению. Как ребенка, который делает первые шаги, или же стеснительного друга к понравившейся ему девушке. И это желание помочь будет слышно в голосе, жестикуляции и поведении в целом.
Итак, почему стоит изменить название этого этапа продажи? Принимая колебания клиента за возражение, мы ставим его в роль оппонента в споре. Кто-то этих споров просто боится, а кому-то это, как красная тряпка для быка. Мы воспринимаем его слова, как несогласие с нашими и пытаемся его переубедить. И поставить свою точку зрения, как единственную верную. Что в итоге отрицательно сказывается на возможности заключить сделку.
А если мы решили, что потенциальный клиент сомневается, то в этом случае, на ситуацию можно посмотреть совершенно по-другому. Во-первых, если вы на этом этапе продажи, это означает то, что человеку интересна тема вашего звонка/встречи. И он не пытается с вами спорить, он просто сомневается, не уверен и попросту вам еще не доверяет, чтобы дать согласие. И вашей основной задачей является не переубеждение, а помощь, дабы развеять сомнения человека на другом конце провода/стола. К тому же, осознание того, что с вами не пытаются спорить, а попросту сомневаются в решении – придает некую уверенность в своих действиях. Согласны?
Напоследок, хотелось бы заметить, что это всего лишь мой взгляд на эту ситуацию. Мой личный опыт, ошибки и наблюдения полученные за скромные четыре года в продажах. И я не пытаюсь выставить свое мнение, как единственное верное, а всего лишь предлагаю альтернативу тому, что пишут во многих книгах. Всем успехов и больших продаж!
Андрей, спасибо за статью! Такой вот вопрос:
Как вы считаете, сможет ли функции менеджера по продажам в обозримом будущем выполнять искусственный интеллект? Из статьи я понял, что те технологии продаж, НЛП, на которые Вы ссылаетесь, алгоритмизированы или легко могут быть алгоритмизированы. Это же позволяет нам переложить холодные звонки и даже более сложные участки на робота? Или я не прав?
Умение убеждать клиента в его выгоде от сделки, всегда подчёркивая его индивидуальности, и есть умение продавать.....
Борис, приветствую!
Признаюсь, такого вопроса я не ожидал. И эта тема действительно интересна.
Так вот, с одной стороны, вы правы. Здесь присутствуют определенные алгоритмы. И я стараюсь человека представлять, как работающий механизм. Винтики, болтики, гайки и т.д. И если так судить, то это действительно возможно.
С другой стороны, одной из главных проблем холодных звонков - является роботизированность. сейлзов. Когда пропадает драйв и они монотонным голосом, копируя тем самым автоответчик пытаются клиенту что-то продать. Так же, нужно учитывать человеческий фактор/опыт. Во многих компаниях сейчас активно используются автоинформаторы вместо тех же секретарей/операторов. И если брать мое мнение - это надоедает. Слушать запись и кликать на цифры. А холодные звонки один из самых крутых инструментов продаж, и заменить его на ИИ будет очень сложно.
И все таки в итоге, я думаю это возможно, но не в ближайшем будущем. Это должен быть ИИ, как в фантастических фильмах. Единственным отличием от человека у которого, должно быть только то, что он из железа, а не плоти.
Давайте сразу определимся, впариватель товаров/услуг по телефону предлагает этот товар явно не по минимальной цене на рынке, более того, как правило, эти звонки основной целью ставят развести клиента на деньги сильно завысив цену и психологически давя на клиента пытаться заставить принять его решение в пользу Вашего товара. Я считаю это очень не этичным и очень близким к мошенничеству.
Человек может потратить свои деньги на 3 вещи:
1. То, что ему явно нужно, он идет в магазин или заходит в интернет и ищет то, что удобнее и дешевле купить, тут ему холодные звонки не помогут.
2. То, что ему может быть и нужно, а может и нет, может он не знает, что такое существует и Вы вдруг предлагаете ему это купить. Возможно он задумается над этим товаром, но человек не поддавшийся психологической обработке, поищет информацию из других источников и наверняка найдет лучшее предложение. Если же менеджер сумеет его убедить взять свой товар, то человек заведомо оказывается в проигрышной ситуации.
3. То, что ему не нужно. Убедить человека купить то, что ему не нужно, наверно высший пилотаж для сейлоза с точки зрения увеличения прибыли и продаж, а с точки зрения морали? Как думаете, что будет с обществом, если все будут ходить на грани закона и пытаться обмануть абсолютно всех, кто окружает? Друзей, родителей, детей, коллег? Или скажете продать ненужный товар, убедив что он нужный это не обман?
Александр, у вас странное представление о продажах. Во всех пунктах, вы определяете продажи, как мошенничество. Посмотрите на это с другого ракурса.
Что такое продажа? Это сделка, или же бартер/обмен одного эквивалента на другой, необязательно денежный. Каждый человек начинает продажи со своих первых слов в жизни. Когда ребенку что-то хочется, родители просят это "заслужить". Хорошим поведением, уборкой или простым мытьем посуды. Это тоже близко к мошенничеству?
С возрастом цели становятся сложнее. И человек пробует подстраиваться под свою среду обитания так сказать)
И холодные звонки не служат способом обмануть человека (в моем понимании), они предлагают взаимовыгоду. И тот, кто предлагает условия лучше - побеждает. Ведь, если человеку ничего не нужно, у него свои поставщики и т.д., разве он согласиться?
в принципе правильно в схеме "лестница продаж" возражения обходятся и с нерешительностью работают, а как же другие ступени "лестницы продаж"?
Не надо путать классическую продажу с прилавка или интернет магазина со звонком, который не ждешь и не заказывал.
Если мне что-то надо, то я нахожу то, что мне выгоднее и покупаю. Я имею много альтернатив в момент поиска. А вот когда мне звонит неизвестный человек и назойливо предлагает купить у него, независимо, нужно мне это или нет, то в этой ситуации я нахожусь в безальтернативном положении, от меня требуют ответ прямо сейчас! Наука психологии работает против моего кошелька, у продажников есть куча способов выманить мои денежки. На одном конце провода обычный обыватель, а на другом опытный психолог и кто победит в этой "схватке" еще неизвестно.
Вот поэтому я и считаю такой способ неприемлимым, хотя в плане УК все законно.
Не согласен. Я описал уже завершение сделки. То есть - факт.
А вы описываете варианты того, как к ней прийти. Сам процесс продажи подразумевает поиск взаимовыгоды. Если со стороны менеджера все ясно, то для клиента ее нужно найти. В этом и смысл.
А если вам пытаются втюхать что-то после вашего отказа - вы общаетесь с болваном, который впустую тратит свое время. В ХЗ с первых слов описывается цель звонка, а клиент решает, есть ли смысл далее общаться. И ежели после отказа в самом начале сейлз продолжает втюхивать, повторюсь, он - болван. имхо
Хорошая позиция, которая имеет место быть, особенно если это помогает Вам.
Для меня возражение просто этап, который позволяет показать очередной раз выгоды клиента перед покупкой.
Приветствую!
Другие ступени так же интересны, их разбирать можно на сотни "ступенек". На эту тему есть много книг. Я же тут разобрал то, что ранее на глаза не попадалось.