Аутсорсингом называют передачу организацией определенных функций деятельности другой компании, специализирующейся на оказании этих услуг. Как правило, на аутсорсинг отдают вспомогательные бизнес-процессы: обслуживающие или поддерживающие услуги, либо бизнес-процессы, входящие в цепочку добавленной стоимости.
Размер мирового рынка аутсорсинга бизнес-процессов в 2019 году, по оценке Grand View Research, составил $221,5 млрд. Ожидается, что к 2027 году он вырастет до $405 млрд. Большинство гигантов рынка, таких как IKEA, Nike, Microsoft, Intel и Google все чаще передают на аутсорсинг (по-другому этот процесс называют утилизацией) множество сложных задач. Причина проста: в условиях жесткой рыночной конкуренции это позволяет компаниям сосредоточиться на своей основной компетенции, экономя при этом время и деньги.
Аутсорсинг как бизнес-стратегия стал популярен еще в конце 80-х – начале 90-х годов, когда бизнес начал бороться с растущими затратами на рабочую силу и пытаться завоевать высококонкурентные рынки. С тех пор мало что изменилось – современный потребитель хочет получить все необходимое сразу и качественно. Поэтому, чтобы соответствовать высоким стандартам и получать при этом стабильно высокую прибыль, порой необходимо отказываться от невыгодных видов работ и делегировать их стороннему поставщику.
Проблема рынка автосервисов
Когда мы пришли на рынок авторемонта, мы поставили своей целью открыть сеть автосервисов. На начальном этапе мы сотрудничали с консультантами-экспертами в сфере авторемонта. Все в один голос советовали нам открывать монобрендовые автосервисы — то есть СТО, специализирующиеся на ремонте автомобилей конкретной марки. Однако мы быстро поняли, что они не поддаются масштабированию и в долгосрочном плане бесперспективны. Поэтому приняли решение о создании мультибрендового сервиса.
Но у этой перспективной концепции был один недостаток — найти специалистов, которые могут проводить трудоемкие и сложные работы — ремонт двигателей, автоматических коробок передач и турбин — со всеми марками автомобилей, оказалось очень сложно. Поэтому мы сократили количество услуг — оставили менее трудоемкие работы, а более сложные и рискованные отдали на аутсорсинг.
Одной из услуг, которую мы отправили на утилизацию, стала процедура ремонта двигателя. Дело в том, что восстановление мотора — дорогостоящая процедура с кучей рисков и полным отсутствием любых гарантий. Сроки работ могут затягиваться, а если мотор не удается привести в рабочее состояние, мы вынуждены отказываться от любых денег. Работа часто стоит дороже, чем готов платить клиент, по-настоящему хороших мастеров найти очень трудно, а контролировать качество работы — практически невозможно.
Мы всерьез задумались над идеей отправить этот вид работ на аутсорсинг после того, как наши автосервисы несколько месяцев подряд были убыточными. Мы стали изучать цифры – оказалось, что зарплаты специалистов в этой отрасли слишком высокие. Поэтому, чтобы обеспечивать необходимую выработку, нам нужно было загрузить автосервисы только этой работой. Однако, у нас не было загрузки по этой услуге на такие объемы, а за время, уходящее на ремонт двигателя, можно провести десятки других операций, которые, в отличие от моторных работ, гарантированно приносят доход.
Как подобрать партнера для аутсорсинга?
Решив, что точно откажемся от ремонта двигателей в наших сервисах, мы стали искать поставщиков таких услуг. Это оказалось сложнее, чем мы думали. Во-первых, от ремонта моторов по описанным выше причинам отказывались даже официальные дилеры. Во-вторых, среди тех, кто оказывал такие услуги, отыскать качественного и порядочного подрядчика тоже было непросто. В связи с этим мы сформулировали четыре важных условия, благодаря которым наши вложения в аутсорсинг смогли окупиться.
- Для начала нужно проанализировать рынок и выяснить, можно ли вообще найти поставщика качественных услуг в вашей сфере. К примеру, широко известной компании Dell, запустившей в Индии службу поддержки, пришлось отказаться от аутсорсинга после масштабной критики пользователей, которые были крайне недовольны низким качеством предоставляемых услуг. Поэтому о подборе качественного подрядчика нужно позаботиться еще на предварительном этапе. Если анализ показал, что на вашем рынке явный дефицит ответственных и профессиональных поставщиков аутсорсинг-услуг, лучше не рисковать и полностью отказаться от предоставления таких услуг.
- Важнейшее условие успешности бизнес-модели с аутсорсингом — финансовая выгода. Ваш партнер должен справляться со своими задачами быстрее и качественнее вас, а для вас конкретный бизнес-процесс на аутсорсинге должен стоить дешевле. Поэтому наш совет как от математиков по образованию — внимательно подсчитайте потенциальную финансовую выгоду от утилизации соответствующей услуги. Принцип «семь раз отмерь, один раз отрежь» подходит тут как нельзя лучше.
- На первый взгляд, прозвучит очевидно, но на аутсорсинг можно отдавать только вспомогательные бизнес-процессы. Как правило, это либо обслуживающие или поддерживающие услуги (уборка помещений, курьерская доставка), либо бизнес-процессы, входящие в цепочку добавленной стоимости (производство товара, упаковка). Наш случай, скорее, является исключением из правила: мы отдали стороннему подрядчику отдельную технологичную задачу с большим средним чеком за один заказ. Зато эта мера позволила сосредоточиться на основном наборе предоставляемых нами услуг.
- Не забывайте о тщательном контроле аутсорсинг-партнера. У вас обязательно должна быть возможность отслеживать качество, проводить тщательный аудит и вводить дополнительные контрольные точки в бизнес-процесс, который вы передаете на аутсорсинг.
Результаты
Подобрав нужного партнера, мы разработали схему нашего взаимодействия. На первом этапе клиент приезжает в один из наших сервисов и передает машину мастеру. Затем приезжает подрядчик, забирает автомобиль в свою мастерскую и возвращает его в установленный срок с отремонтированным мотором. В нашем мобильном приложении или на сайте клиент видит статус своего заказа и получает уведомление, когда можно забрать машину в нашем сервисе.
Для контроля выполнения работ все партнеры возвращают замененные запчасти в автосервис, которые, согласно стандарту «Вилгуд», обязательно передают клиенту при выдаче автомобиля. В случае необходимости повторного ремонта партнер берет на себя все расходы по устранению недостатков. А в тех случаях, когда на аутсорсинг передается не весь автомобиль, а только агрегат, партнер берет на себя обязательство по оплате издержек за перевозку, повторный демонтаж/монтаж агрегата и использование расходных материалов.
Введение аутсорсинга позволило нам загрузить свои автосервисы менее трудоемкими работами с гарантированной прибылью, а также безопасно получать доход с дорогостоящих и сложных процедур, на которых специализируются наши партнеры. Мы получаем фиксированную комиссию от суммы заказа за организацию перенаправления ремонта мотора на аутсорсинг и связь с клиентом. После того, как мы убедились, что ремонт двигателей на аутсорсинге может быть выгодным для нас, мы также отправили на утилизацию услуги по восстановлению автоматических коробок передач, рулевых реек и турбин.
Читайте также:
Барно, спасибо за такой актуальный кейс. Всегда с большим интересом слежу за вашей деятельностью. И уже не к теме этого кейса - особенно нравится ваша модель, чтоб сотрудники друг у друга покупали лиды. Интересно, она у вас до сих пор работает?
Вера, здравствуйте! Да, предпринимательская система мотивации по-прежнему работает и у нас в УК, и в автосервисах партнеров.