Аутсорсинг как ключевое преимущество: 4 практических совета

Аутсорсингом называют передачу организацией определенных функций деятельности другой компании, специализирующейся на оказании этих услуг. Как правило, на аутсорсинг отдают вспомогательные бизнес-процессы: обслуживающие или поддерживающие услуги, либо бизнес-процессы, входящие в цепочку добавленной стоимости.

Размер мирового рынка аутсорсинга бизнес-процессов в 2019 году, по оценке Grand View Research, составил $221,5 млрд. Ожидается, что к 2027 году он вырастет до $405 млрд. Большинство гигантов рынка, таких как IKEA, Nike, Microsoft, Intel и Google все чаще передают на аутсорсинг (по-другому этот процесс называют утилизацией) множество сложных задач. Причина проста: в условиях жесткой рыночной конкуренции это позволяет компаниям сосредоточиться на своей основной компетенции, экономя при этом время и деньги.

Аутсорсинг как бизнес-стратегия стал популярен еще в конце 80-х – начале 90-х годов, когда бизнес начал бороться с растущими затратами на рабочую силу и пытаться завоевать высококонкурентные рынки. С тех пор мало что изменилось – современный потребитель хочет получить все необходимое сразу и качественно. Поэтому, чтобы соответствовать высоким стандартам и получать при этом стабильно высокую прибыль, порой необходимо отказываться от невыгодных видов работ и делегировать их стороннему поставщику.

Проблема рынка автосервисов

Когда мы пришли на рынок авторемонта, мы поставили своей целью открыть сеть автосервисов. На начальном этапе мы сотрудничали с консультантами-экспертами в сфере авторемонта. Все в один голос советовали нам открывать монобрендовые автосервисы — то есть СТО, специализирующиеся на ремонте автомобилей конкретной марки. Однако мы быстро поняли, что они не поддаются масштабированию и в долгосрочном плане бесперспективны. Поэтому приняли решение о создании мультибрендового сервиса.

Но у этой перспективной концепции был один недостаток — найти специалистов, которые могут проводить трудоемкие и сложные работы — ремонт двигателей, автоматических коробок передач и турбин — со всеми марками автомобилей, оказалось очень сложно. Поэтому мы сократили количество услуг — оставили менее трудоемкие работы, а более сложные и рискованные отдали на аутсорсинг.

Одной из услуг, которую мы отправили на утилизацию, стала процедура ремонта двигателя. Дело в том, что восстановление мотора — дорогостоящая процедура с кучей рисков и полным отсутствием любых гарантий. Сроки работ могут затягиваться, а если мотор не удается привести в рабочее состояние, мы вынуждены отказываться от любых денег. Работа часто стоит дороже, чем готов платить клиент, по-настоящему хороших мастеров найти очень трудно, а контролировать качество работы — практически невозможно.

Мы всерьез задумались над идеей отправить этот вид работ на аутсорсинг после того, как наши автосервисы несколько месяцев подряд были убыточными. Мы стали изучать цифры – оказалось, что зарплаты специалистов в этой отрасли слишком высокие. Поэтому, чтобы обеспечивать необходимую выработку, нам нужно было загрузить автосервисы только этой работой. Однако, у нас не было загрузки по этой услуге на такие объемы, а за время, уходящее на ремонт двигателя, можно провести десятки других операций, которые, в отличие от моторных работ, гарантированно приносят доход.

Как подобрать партнера для аутсорсинга?

Решив, что точно откажемся от ремонта двигателей в наших сервисах, мы стали искать поставщиков таких услуг. Это оказалось сложнее, чем мы думали. Во-первых, от ремонта моторов по описанным выше причинам отказывались даже официальные дилеры. Во-вторых, среди тех, кто оказывал такие услуги, отыскать качественного и порядочного подрядчика тоже было непросто. В связи с этим мы сформулировали четыре важных условия, благодаря которым наши вложения в аутсорсинг смогли окупиться.

1. Для начала нужно проанализировать рынок и выяснить, можно ли вообще найти поставщика качественных услуг в вашей сфере. К примеру, широко известной компании Dell, запустившей в Индии службу поддержки, пришлось отказаться от аутсорсинга после масштабной критики пользователей, которые были крайне недовольны низким качеством предоставляемых услуг. Поэтому о подборе качественного подрядчика нужно позаботиться еще на предварительном этапе. Если анализ показал, что на вашем рынке явный дефицит ответственных и профессиональных поставщиков аутсорсинг-услуг, лучше не рисковать и полностью отказаться от предоставления таких услуг.
2. Важнейшее условие успешности бизнес-модели с аутсорсингом — финансовая выгода. Ваш партнер должен справляться со своими задачами быстрее и качественнее вас, а для вас конкретный бизнес-процесс на аутсорсинге должен стоить дешевле. Поэтому наш совет как от математиков по образованию — внимательно подсчитайте потенциальную финансовую выгоду от утилизации соответствующей услуги. Принцип «семь раз отмерь, один раз отрежь» подходит тут как нельзя лучше.
3. На первый взгляд, прозвучит очевидно, но на аутсорсинг можно отдавать только вспомогательные бизнес-процессы. Как правило, это либо обслуживающие или поддерживающие услуги (уборка помещений, курьерская доставка), либо бизнес-процессы, входящие в цепочку добавленной стоимости (производство товара, упаковка). Наш случай, скорее, является исключением из правила: мы отдали стороннему подрядчику отдельную технологичную задачу с большим средним чеком за один заказ. Зато эта мера позволила сосредоточиться на основном наборе предоставляемых нами услуг.
4. Не забывайте о тщательном контроле аутсорсинг-партнера. У вас обязательно должна быть возможность отслеживать качество, проводить тщательный аудит и вводить дополнительные контрольные точки в бизнес-процесс, который вы передаете на аутсорсинг.

Результаты

Подобрав нужного партнера, мы разработали схему нашего взаимодействия. На первом этапе клиент приезжает в один из наших сервисов и передает машину мастеру. Затем приезжает подрядчик, забирает автомобиль в свою мастерскую и возвращает его в установленный срок с отремонтированным мотором. В нашем мобильном приложении или на сайте клиент видит статус своего заказа и получает уведомление, когда можно забрать машину в нашем сервисе.

Для контроля выполнения работ все партнеры возвращают замененные запчасти в автосервис, которые, согласно стандарту «Вилгуд», обязательно передают клиенту при выдаче автомобиля. В случае необходимости повторного ремонта партнер берет на себя все расходы по устранению недостатков. А в тех случаях, когда на аутсорсинг передается не весь автомобиль, а только агрегат, партнер берет на себя обязательство по оплате издержек за перевозку, повторный демонтаж/монтаж агрегата и использование расходных материалов.

Введение аутсорсинга позволило нам загрузить свои автосервисы менее трудоемкими работами с гарантированной прибылью, а также безопасно получать доход с дорогостоящих и сложных процедур, на которых специализируются наши партнеры. Мы получаем фиксированную комиссию от суммы заказа за организацию перенаправления ремонта мотора на аутсорсинг и связь с клиентом. После того, как мы убедились, что ремонт двигателей на аутсорсинге может быть выгодным для нас, мы также отправили на утилизацию услуги по восстановлению автоматических коробок передач, рулевых реек и турбин.

Читайте также: