Каждый из нас, сталкиваясь с особо вопиющими случаями грубости, хамства или просто невнимательности со стороны представителей той или иной компании, как правило, в сердцах произносит: «Куда только смотрит их руководитель?!». С одной стороны, эта фраза отражает широко распространенную веру в то, что нерадивость сотрудников может являться следствием временной занятости руководителя более важными делами: этакая неприятная случайность, стечение неблагоприятных обстоятельств. С другой стороны, за этим укоренившимся стереотипом восприятия подобных ситуаций скрывается колоссальная иллюзия. Большим заблуждением является мнение о том, что если бы руководитель внимательно следил за тем, как его подчиненные плохо работают с клиентами, то он бы навел порядок, наказал бы кого следует, всех бы поставил на место, и тогда клиенты смогли бы ощутить полагающиеся им заботу и внимание. Но нет, не наведет и не поставит на место, а клиенты, в свою очередь, не ощутят положительных перемен.
Дело в том, что, как правило, стиль работы сотрудников с клиентами: то, как они общаются с ними и проявляют свою заботу – в любой компании является практически полной копией того, какие отношения приняты в организации между ее руководителями и подчиненными. Понаблюдав за работой сотрудников любой компании, и за тем, как они взаимодействуют между собой, можно с практически стопроцентной точностью описать корпоративную культуру в компании, сложившиеся традиции и то, какой руководитель у этой компании, как он относится к своим сотрудникам. При определенном опыте подобных наблюдений и знании того, на какие исходящие «слабые сигналы системы» надо обращать пристальное внимание, можно очень быстро сделать подобный аудит корпоративной культуры компании. Инструмент этот настолько точен, что его невозможно обмануть никакими ухищрениями администрации.
Для руководителя встреча со своими подчиненными всегда означает встречу с самим собой. Это – как увидеть свое собственное отражение в зеркале. Так или иначе, компания и работающие в ней сотрудники выстраиваются в строгом соответствии с личностью руководителя. Противоречия, двойные стандарты, компромиссы, свойственные руководителю, обязательно находят свое отражение в персоналиях сотрудников и в их действиях. Не имеет практически никакого значения, какая официальная привлекательная фасадная культура разработана и продвигается. Истинное влияние оказывают реальные поступки руководителя и его отношение к делу и к людям, с которыми он работает и которыми руководит.
Сидящая на кассе грубая кассирша, стоящий за прилавком ленивый продавец, работающие в бухгалтерии компании безразличные и черствые сотрудники, – все это не случайные люди, попавшие в компанию по странному стечению обстоятельств. Они так работают, безусловно, попутно разрушая репутацию компании, исключительно потому, что иметь подобный подход к своим обязанностям является действительной корпоративной нормой их компании. В силу того, что подавляющее большинство сотрудников организации не воспринимают такие проявления, как: безразличие, формализм, грубость, жуликоватость – должностным преступлением, каждый может вести себя подобным образом, не выделяясь на общем фоне, а значит, создается полная уверенность в своей правоте у работающих в подобной компании.
Применять же наказание к работникам организации с целью привития им клиенториентированности является бессмысленной тратой времени и самообманом для руководителей. Борьба со следствием вместо причины никогда еще не была успешной. Очевидно, что начинать изменять принятую культуру отношений в компании руководитель должен с себя. Более того, начав требовать со своих подчиненных то, что он сам не выполняет, является верным способом вызвать еще большие безразличие, озлобленность и чувство несправедливости. В итоге весь этот негативный потенциал обрушится снова на ничего не подозревающих и превращающихся в разгневанных клиентов.
Чтобы понять руководителю, что нужно улучшать в компании, не надо тратить большие средства на так называемых «тайных покупателей». Достаточно, например, просто понаблюдать за лицами своих сотрудников, когда они разговаривают со своими коллегами или клиентами, послушать, что говорят недовольные клиенты или сотрудники о компании, и взять ответственность на себя. Как позитивные черты компании, так и негативные – это пусть неприятное, но отражение самого руководителя. С той же волей и энтузиазмом, с каким им раньше наказывались провинившиеся сотрудники, нужно самокритично обнаружить в себе проблему, которая является дурным примером для подражания сотрудниками, а далее изменить себя. С въедливостью Шерлока Холмса нужно анализировать, как проявляемые негативные эмоции, несдержанность, грубость, невнимание были подхвачены окружением и проявились во всей производственной цепочке, начиная с подбора сотрудников менеджером по персоналу и заканчивая общей атмосферой, царящей в компании. Обнаружив отрицательные логические цепочки, следует их «отрубить».
Спустя некоторое время, вся компания, а вместе с ней и сотрудники, начнут удивительным образом меняться вслед за своим руководителем. Те, кому проще хамить клиентам, чем с искренним удовольствием превосходить ожидания клиентов, уволятся. Они просто не смогут больше чувствовать себя комфортно в новых условиях, а те, кто любят свою работу и счастливых клиентов, наоборот, станут приходить и оставаться в компании, тем самым, создавая еще больше страстных поклонников. Так как любой кризис начинается в головах, а если мы говорим про бизнес и компанию, то он начинается в головах руководителей, так и закончиться он может только, начиная с головы руководителя. Только так.
Если автор прав, то лишь отчасти.
Во вполне клиентоориентированной компании может попасться любитель "урыть клиента" и наоборот.
Согласен - никакой руководитель не в силах наполнить коллектив своими клонами, опять же и настроение у всех в разное утро может быть разным - ну например с какой ноги кто встал, это же важно. На уровне макдональдса безусловно, базовые навыки клиенториентированности можно автоматизировать но не выше.