Борис Бобровников, «Крок»
Государственные предприятия и частные компании все активнее внедряют системы автоматизации бизнес-процессов. CRM, ERP, Business Process Management (BPM), системы электронного документооборота и прочее перестали восприниматься как экзотика. Но не все сотрудники коммерческих компаний и государственных организаций готовы обучать сотрудников работе в новой среде. Из-за сопротивления персонала инвестиции в автоматизацию бизнес-процессов порой оказываются неэффективными.
Рядовые сотрудники иногда начинают противодействовать внедрению подобных систем. И с чем это связано?
Люди в силу своей природы инертны и не любят резких изменений условий существования. Достаточно вспомнить, как английские луддиты ломали механические ткацкие станки. С аналогичной ситуацией сталкиваются и сегодняшние предприятия, внедряющие системы автоматизации. Сотрудники, привыкшие к определенной форме взаимодействия, например, бумажной, не готовы оперативно перейти на что-то новое, поскольку это требует от них дополнительных действий. Кроме того, внедрение подобных систем ужесточает контроль за работой рядовых сотрудников.
Каким образом противодействуют внедрению CRM, ERP, BPM?
Зачастую сотрудники просто ищут причину, чтобы не пользоваться системой. Например, в случае сбоя сотрудник не пытается разобраться, в чем ошибка, а пишет докладную руководству и бездеятельно ждет восстановления работоспособности системы. Все в рамках договорных отношений, но подобная безынициативность резко снижает производительность труда.
Какие условия усложняют внедрение новых систем?
Главное – это незаинтересованность руководства в системе. Это происходит в случае, когда ПО покупается как дань моде или для галочки. От первого лица, как правило, зависит успех всего внедрения. Поскольку его вовлеченность в процесс транслируется на будущих пользователей системы – если они не понимают, зачем нужна система или она им не нравится или они считают, что система усложняет рабочий процесс, то они будут всеми силами уклоняться от ее эксплуатации. В-третьих, низкий уровень компьютерной грамотности сотрудников компании. Если будущие пользователи системы неуверенно чувствуют себя за компьютером, то вряд ли они охотно начнут пользоваться системой. И, в-четвертых, сильно усложняет работу интегратора наличие у сотрудников заказчика опыта пользования аналогичными системами, то есть легче научить работе с системой, а не переучить.
Где сложнее внедрять системы автоматизации в коммерческих компаниях или в государственных структурах?
Безусловно, в коммерческих компаниях руководство гораздо более четко себе представляет, для чего приобретает ту или иную систему, какой эффект это принесет бизнесу, и умеет это грамотно донести до сотрудников. В таких организациях работники более мотивированы на освоение новых программ.
Есть ли принципиальная разница, где внедряется система: в Москве или на региональном предприятии?
Один из факторов успеха внедрения новой системы – это уровень компьютерной грамотности. В Москве, Петербурге и других городах миллионниках он высокий. Хотя и в столице доводилось сталкиваться с предприятиями, где сотрудники не использовали в своей профессиональной деятельности компьютеры. В случае, если уровень компьютерной грамотности очень низкий, при внедрении системы обязательно необходимо предварительное обучение персонала азам работы с ПК. Есть специфика при работе с региональными заказчиками: они хотят, чтобы специалисты интегратора весь период запуска присутствовали у них в офисе. И если присутствие специалиста для заказчика принципиально, то мы готовы пойти и на это.
Какие системы внедряются проще, а какие сложнее? То есть что сотрудники компании принимают легче: например, CRM или ERP?
Узкоспециальные системы в компаниях внедряются всегда легче, поскольку их преимущества очевидны и понятны для пользователей, которым предстоит с ней работать, к тому же обучение для небольшого количества специалистов более эффективно.
Внедрение крупных систем в массовое пользование на предприятиях встречает большее сопротивление, поскольку не всем понятно, для чего нужна такая схема взаимодействия. Обучение массовому продукту – также не простая задача. Кроме того, намного эффективнее внедрять собственные разработки, кастомизированные под конкретного заказчика, чем стандартизованные платформенные решения.
Что необходимо для преодоления сопротивления персонала при внедрении систем автоматизации?
Во-первых, необходимо понимать, какие бизнес-задачи должна решать система для конкретного бизнеса, поскольку это дает мотивацию заказчику. Заинтересованность руководства. Крайне важно донести до сотрудников преимущества от использования новой системы для каждого из них. Безусловно, в коммерческой компании это сделать проще, поскольку ее сотрудники более мотивированы на увеличение прибыли и управляемости, организацию эффективного взаимодействия с клиентами, ускорение ключевых процессов взаимодействия между подразделениями. И это побуждает персонал начать разбираться в новой системе. Немаловажна и степень профессионализма исполнителя.
Людей нужно стараться увлечь, зажечь в них интерес к прогрессивной технологии, стараться привлекать на свою сторону лидеров мнений, которые существуют в каждом коллективе. Находить «передовиков» - тех, кто разобрался и начал использовать систему первыми и рассказывать об этом остальным, например в корпоративных изданиях, которые существуют в большинстве корпоративных организаций и ведомств. Очень эффективно работает и система премирования. Система штрафов, по-моему, не работает, кстати говоря, иногда компании применяют и этот метод. Задача руководства – изменить таким образом структуру отношений в компании, чтобы использование внедряемого бизнес-приложения стало необходимостью для каждого сотрудника. Важно исключить все возможности обращения к старой, но привычной системе.
В качестве особого примера хочется привести систему электронного документооборота администрации Пермского края. Это масштабный проект, равного которому пока нет в России. Внедрение стало возможным благодаря жесткой позиции губернатора края Олега Чиркунова, который настаивал на необходимости полностью отказаться от бумаги. Руководством Пермского края был разработан целый комплекс мер по стимулированию чиновников к пользованию системой электронного документооборота: доски почета, премирование или депремирование в зависимости от навыков пользования системой, регулярная аттестация по умению работать с системой. Три года ушло на создание системы электронного документооборота в Пермском крае. За это время к ней было подключено 1150 сотрудников администрации. Проект позволил повысить уровень IT-культуры специалистов администрации Пермского края, и к лету 2011 года команда самостоятельно подключила к системе краевые и муниципальные учреждения. Сегодня количество пользователей системы увеличилось более чем на 7000. А Пермский край полностью отказался от бумажного документооборота и перешел на электронный. И теперь в среде краевых чиновников нет сопротивления внедрению.
А в чем главная задача внедряющего проект интегратора?
Ззаказчики зачастую весьма расплывчато представляют, какая именно система им нужна. Прежде чем приступать к внедрению, необходимо провести кропотливую предварительную работу. В рамках изучения специфики бизнеса специалисты должны оценить уровень подготовки сотрудников компании, наличие опыта пользования аналогичными продуктами и многое другое. По результатам исследования удается гораздо точнее задать параметры внедряемой системы и предварительно оценить уровень сопротивления, которое встретит внедрение. Но систему необходимо не только внедрить, но и поддерживать впоследствии.
По сути, успех внедрения зависит от эффективного взаимодействия трех сторон: заказчика, пользователей и внедренеца. Чтобы внедрение системы автоматизации прошло успешно, необходимо: предварительно понять, какие задачи она должна решать; создать условия, когда сотрудники просто не смогут обойтись без системы.
Внимательно прочитал. Опыт такой компании безусловно интересен. Пражает масштаб внедрений - тысячи пользователей.
Но, к моему разочарованию, Борис Леонидович, не раскрыл ни одного секрета своей фирмы. Большинство его рекомендаций касаются заказчика, а не исполнителя. Например: ''Находить «передовиков» ...рассказывать об этом остальным...система премирования...исключить все возможности обращения к старой, но привычной системе.''
''КРОК'' имеет опыт работы во многих секторах бизнеса - это чрезвычайно интересный опыт. Хотел бы поговорить и даже, простите за наглость, поспорить о методиках внедрения, об опыте, о неудачах и деталях длинных проектов.
Пока, увы, не удовлетворён.