Партнерский материал
«Метробанк» работает в Москве под новым брендом без малого год, но участники рынка банковской розницы уже признали в нем сильного игрока. И этот игрок не успокаивается на достигнутом: с июля «Метробанк» выходит с новым форматом услуг для частных клиентов. Это будут инновационные проекты в области потребительского кредитования, кредитных карт, автокредитования, новой линейкой депозитов. Впрочем, «Метробанк» обещает не обойти вниманием и юридических лиц – уже готовы предложения торговым ритейлерам, сервисным предприятиям и туристическим компаниям, партнерские программы по бесплатному кредитованию банком их покупателей. А в конце лета банк планирует выйти с новым пакетом предложений по кредитованию малого и среднего бизнеса. О наполеоновских планах «Метробанка» нам рассказал первый вице-президент банка Валерий Кардашов .
Executive.ru: Валерий, в конце июля «Метробанк» будет отмечать годовщину своей деятельности на российском рынке. Что удалось сделать за это время?
Валерий Кардашов: Мы успели сделать многое. Посудите сами – Метробанк стал первым коммерческим банком России, который был выбран для опытного внедрения Стандарта СТО БР ИББС-1.0-2004 «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации. Общие положения». Данный стандарт на сегодняшний день является первым и единственным стандартом в области информационной безопасности банковских организаций. Еще одно важное достижение – мы уже методологически и технологически реализовали учет (не путать с отчетностью) бухгалтерских операций по международным стандартам, что в России только зарождается. Так что мы готовы стать пилотным банком для многих проектов в области дальнейшего цивилизованного развития банковской системы в России, взять на себя инициативу по реализации таких проектов и обучать другие банки. Я уже не говорю о том, что за столь короткое время 'Метробанк' успел войти в систему страхования вкладов, стать членом международной платежной системы Visa и получить лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами, брокерской, дилерской и депозитарной деятельности.
Executive.ru: Банк позиционирует себя в первую очередь как высокотехнологичный. Какие конкретно конкурентные преимущества это дает?
В.К.: Действительно, изначально мы строили бизнес-стратегию на применении последних достижений в области информационных технологий. В этом несложно убедиться, достаточно приехать к нам в офис – здесь все построено для комфортного ведения бизнеса, начиная с коммуникаций и заканчивая технологичными и удобными операционными залами для обслуживания клиентов. И дальнейшие наши розничные офисы будут строиться по такому же принципу.
Наши конкурентные преимущества строятся на применении высокотехнологичных бизнес-решений в любой задаче. Они дают нам возможность значительно сократить издержки и время на разработку новых, интересных для рынка банковских продуктов, а также позволяют обеспечить высококачественное обслуживание клиентов за счет минимизации любого рода рисков - в том числе, риска «человеческого фактора». Мы разработали собственную автоматизированную банковскую систему, проводим платежи клиентов в реальном режиме времени. Все, что я говорю, – это не теория, а практический результат работы нашего стратегического партнера, американо-казахстанского банка Texakabank, работающего в Казахстане с 1993 года и являющегося на сегодняшний день одним из лидеров в обслуживании физических лиц.
Executive.ru: В условиях «взросления рынка», когда потребители банковских услуг становятся более разборчивыми, чем ранее, банкам становится очень трудно удерживать клиентов и рассчитывать на их лояльность. Предполагает ли концепция нового формата банковской розницы, который «Метробанк» планирует внедрить в Москве и России, решение этой проблемы?
В.К.: Действительно, сегодня в банковских кругах часто говорят об «удовлетворении потребностей клиента», но в реальности мало кто понимает, что это такое. К сожалению, четко сформулированная клиентоориентированная маркетинговая стратегия востребована далеко не всеми банками, несмотря на усилия их маркетинговых служб. Как показывает практика, это зачастую и служит причиной низкой эффективности многих интересных розничных проектов.
Наша концепция нового формата обслуживания частных лиц строится как раз на практическом использовании таких понятий, как «ценность» клиента (банковское применение CRM-технологий) и учет потребностей клиента в зависимости от его жизненного цикла. Проще говоря, мы будем строить отношения с клиентом на основе взаимовыгодных партнерских отношений, постоянно предлагая ему те продукты и услуги, в которых в текущий момент заинтересован именно он (так называемый персонализированный маркетинг). Чем больше он сотрудничает с «Метробанком», тем больше мы предложим ему бонусов и скидок. Таким образом, клиент сможет самостоятельно и эффективно для себя влиять на ценовую политику банка – это выгодно и ему, и нам. Мы нисколько не препятствуем «взрослению» клиента; наоборот, мы готовы участвовать в повышении образованности клиента в потреблении финансовых услуг, и как раз наша программа удержания клиента и повышения его лояльности к «Метробанку» строится на партнерских отношениях с ним.
Кстати, говоря о качестве обслуживания клиентов, не могу не сказать о том, что мы уже прорабатываем услугу Money back – обеспечение денежной гарантии качества оказываемого клиенту обслуживания. Мы планируем возвращать клиенту уплаченные им средства за услуги, если в любом из офисов банка будут нарушены стандарты качества обслуживания.
Executive.ru: Ваш банк уже начал реализовывать свои планы по банковской рознице?
В.К.: Да, с 1 июля уже мы вывели на рынок уникальный для России вид банковского потребительского кредита для частных лиц - рублевый кредит с плавающей ставкой «Быстрые деньги». Уникальность этого кредита заключается в том, что заемщик может самостоятельно снизить процентную ставку по кредиту с первоначальных 18% до рекордной для этого типа кредита величины – 11% годовых в рублях России во второй и любой последующий месяц срока действия кредита. Для этого нужно клиенту либо любому рекомендованному им физическому лицу совершить через «Метробанк» за месяц банковские операции (перевод, обмен валюты, открытие банковского сейфа, оформление банковской карты, операции по банковской карте) на определенное количество бонусных баллов, рассчитанных исходя из суммы и количества совершенных операций. Эти бонусные баллы мы называем МЕТРО-баллами. При наборе за месяц МЕТРО-баллов до необходимой минимальной величины (например, при сумме кредита до 50 тыс. руб. – это 175 бонусных МЕТРО-баллов) ставка по кредиту за последующий месяц составит 11% годовых. Для ориентира приведу такой пример: клиенту достаточно самому либо порекомендовать знакомым арендовать в «Метробанке» банковский сейф на срок два месяца (это принесет ему 200 МЕТРО-баллов), либо банковскую карту Gold (это даст сразу 375 МЕТРО-баллов). Как видно из этих примеров, заемщику несложно выполнить условия, при которых он может самостоятельно повлиять на процентную ставку и «держать» ее на уровне 11% годовых в рублях.
Кроме этого, кредит по программе «Быстрые деньги» содержит множество дополнительных конкурентных преимуществ – кредит выдается без залога, поручителей, справки о зарплате, предоставляется на любые цели. При этом клиент может самостоятельно выбрать размер приемлемого для него ежемесячного платежа в погашение задолженности. А сам кредит выдается реально за 15-30 минут в зависимости от времени заполнения клиентом анкеты – в присутствии журналистов мы на реальном клиенте показывали процедуру получения кредита. Все время принятия решения о выдаче кредита, начиная от заполнения анкеты и заканчивая выдачей кредита, заняло 16,5 минут.
Мы не говорим, что наш кредит бесплатный или что мы готовы предоставлять кредиты практически даром. Но наш заемщик понимает, за что он платит – это комфорт, удобство, не нужны справки, поручители, залоги, а также реальная быстрота принятия решения.
Executive.ru: Каким же образом удается уложиться в столь короткое время?
В.К.: Я просто еще не успел рассказать о технологии выдачи кредита. Первоначально клиент обращается к консультанту, который отвечает на вопросы клиента по условиям кредита и при необходимости помогает заполнить анкету на предоставление кредита по программе «Быстрые деньги». К слову, клиенту необходимо лишь заполнить небольшую анкету на одном листе, где существенная часть информации предусмотрена для выбора клиентом одного из нескольких вариантов ответов. На заполнение анкеты в среднем уходит не более 5 минут. После ознакомления клиента с существенными условиями кредита, консультант сканирует анкету клиента и страницы паспортов за «один прогон» через сканер. На это у консультанта уходит не более 3-5 минут времени. Консультант возвращает документы клиенту и направляет его к операционному менеджеру, который находится в десяти метрах от него. Пока клиент доходит до менеджера, электронные данные сканированной анкеты и графические изображения документов клиента автоматически подгружаются в автоматизированную банковскую систему (АБС). Менеджеру достаточно лишь принять документы от клиента, идентифицировать его и визуально сравнить данные бумажной анкеты с электронными данными в АБС. Как вы видите, менеджер анкету клиента вручную в АБС не вводит, что существенно экономит время и минимизирует риск ошибок. При совпадении данных, менеджер одним нажатием мыши запускает процедуру принятия решения о выдаче кредита, что занимает еще несколько минут. Стоит отметить, что принятие решения о выдаче клиенту кредита осуществляется автоматически, на основе многоступенчатой скоринг-системы нашей собственной разработки, что полностью исключает какой-либо субъективизм в принятии решения, включая, например, гипотетическую возможность сговора менеджера и клиента. При принятии положительного решения о выдаче клиенту кредита, необходимые документы по кредиту со всеми существенными условиями кредита (процентной ставкой, комиссиями банка, графиком платежей с разбивкой по структуре каждого платежа, номером текущего счета) формируются также автоматически. Таким образом, клиент вручную заполняет небольшую анкету и при принятии банком положительного решения лишь подписывает уже автоматически сформированные и распечатанные менеджером документы – никакого ручного труда, очень удобно и комфортно для клиента и никаких возможностей для ошибок.
Executive.ru: Планирует ли «Метробанк» внедрить кредитование на торговых точках?
В.К.: Планирует, причем в ближайшее время. Мы запускаем программу потребительского кредитования в торговых и сервисных точках на приобретение бытовой техники, электроники, товаров народного потребления, различных розничных услуг. Эту программу мы будем реализовывать совместно с нашими партнерами – небанковскими ритейлерами (магазинами, сервисными предприятиями, салонами сотовой связи, туристическими компаниями и др.) непосредственно в их точках продаж. При этом мы задействуем еще одну нашу высокотехнологичную разработку, а именно интернет-версию программного обеспечения по потребительскому кредитованию. Интерфейс и правила работы в этой системе при высоком уровне защищенности настолько просты, что в системе без труда смогут работать и пользователи, не имеющие специальных знаний в области кредитования, - достаточно лишь базового уровня владения компьютером.
Кстати, в рамках этой программы у нас уже есть уникальное предложение для интернет-магазинов по созданию совместной программы по кредитованию пользователей на приобретение все той же бытовой техники, электроники и иных розничных товаров. По сути, это будет уникальная в рунете программа потребительского кредитования, когда потребитель сможет, не выходя из дома, в течение нескольких минут получить финансовое решение «Метробанк» о выдаче кредита и в этот же день получить сам товар от интернет-магазина в кредит. Это будет наш ощутимый вклад в развитие интернет-кредитования.
Как вы можете убедиться, наши высокотехнологичные решения дают нам возможность не только организовывать точки продаж потребительских кредитов в магазинах организаций-партнеров буквально за пару часов, но и в отдельных случаях возложить обязанности кредитующего менеджера на работников партнера, что экономит нам затраты и позволяет существенно расширять каналы продаж кредитных продуктов.
Executive.ru: Кстати, по поводу сети. Планирует ли «Метробанк» расширять сеть офисов?
В.К.: Да, мы планируем интенсивно развивать сеть малоформатных, но высокотехнологичных розничных офисов, которые будут открываться в местах массового обслуживания клиентов и проводить весь спектр банковских операций. До февраля 2006 года это будет розничная сеть офисов порядка 20 офисов по Москве, продуманная с точки зрения удобства пользования для клиента и соединенная технологически между офисами в реальном режиме времени. Кроме этого, у нас уже готово маркетинговое предложение по развитию сети офисов в Подмосковье, а потом мы выйдем и в регионы. Знаю, что мои коллеги из других банков оспорили бы наши приоритеты в развитии сети, но могу в свою очередь сказать, что и у нового игрока есть все основания успешно войти в московский рынок банковской розницы и начинать конкурировать со многими существующими игроками.
Кроме расширения физической сети офисов, мы планируем интенсивно внедрять различные решения, которые позволят нашим клиентам удобно работать с банком в дистанционном режиме. В качестве примера, «Метробанк» в скором времени предложит своим клиентам специальные предоплаченные скретч-карты на определенную сумму, с помощью которых можно будет погашать, например, потребительские кредиты, не выходя из дома, используя домашний телефон с тональным режимом работы, через интернет-сайт «Метробанка» либо посредством системы интернет-банкинга. Карты можно будет приобретать в салонах сотовой связи, в офисах провайдеров, почтовых отделениях.
Executive.ru: Являются ли вашей целевой аудиторией предприятия малого и среднего бизнеса?
В.К.: Вполне. В настоящее время мы разрабатываем для них пакет предложений, который будет включать различные формы кредитования и расчетно-кассовые услуги и который позволит комплексно решить задачи каждого отдельного субъекта малого предпринимательства исходя из специфики ведения бизнеса. К слову, принятие решений по отдельным программам кредитования будет осуществляться на основании специально разработанной скоринг-модели, что даст возможность принимать решение о предоставлении кредита в день подачи клиентом заявки на кредит.
Executive.ru: На каких клиентов ориентирован «Метробанк»?
В.К.: Мы считаем нашей целевой аудиторией средний класс и выше, а также предприятия малого и среднего бизнеса. Наш банк будет также интересен для деловых людей, поскольку мы планируем внедрить ряд проектов, учитывающих занятость делового человека. «Метробанк» позиционируется как доступный для потребителя банк, а не дорогой супермаркет, в который страшно зайти. Отношением к потребителю, обстановкой, вежливостью и качеством обслуживания мы формируем у клиента только приятные чувства от общения с «Метробанк», чтобы ему захотелось прийти к нам снова. Поэтому бренд «Метробанк» (METROBANK) уже воспринимается и в дальнейшем будет продвигаться как доступный и выгодный банк.
Фото: ru.wikipedia.org
