Согласно последнему рейтингу РА «Эксперт», страховая компания «Ингосстрах» занимает второе место в России по объемам автострахования, но особенность этой компании в том, что 56% застрахованных ею машин принадлежит корпоративным клиентам. И значительную долю этих 56% составляют так называемые «флитовые» машины. О специфике страхования флитов мы и решили поговорить с начальником отдела маркетинга департамента комплексного страхования «Ингосстрах» Игорем Александровым.
Eхecutive.ru: Как бы вы могли охарактеризовать специфику клиентской базы Ингосстраха?
Игорь Александров: Клиентская база была заложена еще в 60-е годы. «Ингосстрах» изначально был ориентирован на западного клиента: дипломатические миссии, представительства иностранных фирм, международных организаций. По мере появления СП, предприятий со стопроцентным иностранным капиталом, представительств крупных западных компаний, расширялся круг нашей клиентуры. Такие компании (я имею в виду не автокомбинаты, а парки дистрибьютерских сетей) покупали большое количество машин, которые использовали для бизнеса. Так и появилось то, что мы сейчас называем «флитами».
Привыкнув на Западе страховать свой бизнес, они, естественно, стали делать это и в России. Мы старались обеспечить иностранным кампаниям тот уровень сервиса, к которому они привыкли в Европе. Разумеется, свое влияние оказали и международные брокеры, которые с нами работали, потому что крупная западная компания в России страхуется через того же брокера, с которым работает во всем мире. Кроме того, западные компании, приходившие в Россию, нередко делали свой выбор в пользу «Ингосстрах» по рекомендации посольств своих стран, а посольства – традиционные многолетние клиенты нашей компании.
Eхecutive.ru: Вы хотите сказать, что «Ингосстрах» уже тогда позиционировал себя как компанию, занимающуюся коммерческим страхованием?
И.А.: Ну кто же позиционировался в начале девяностых? Тогда никакого позиционирования и в помине не было. То ли в силу опыта, то ли интуитивно так получилось, но мы просто перенесли в автострахование максимально близкий нам западный опыт, и это заработало.
Eхecutive.ru: Получается, это просто случай – то, что сегодня компания имеет такую клиентскую базу? Просто государство в свое время волевым решением разделило: Госстрах страхует физических лиц, а Ингосстрах будет страховать иностранцев…
И.А.: Доля истины в этом, конечно, есть. Другое дело, что мы, грубо говоря, не почивали на лаврах, а использовали представившиеся возможности для постоянного повышения уровня сервиса, создания соответствующей инфраструктуры. Поэтому наши клиенты у нас и остались, а не разбежались в другие страховые компании. Мы удержали их тем высоким уровнем сервиса, к которому они привыкли. У нас эти стандарты прописаны в правилах страхования, введенных в 1994 году, по которым мы до сих пор работаем.
Eхecutive.ru: По правилам 1994 года?
И.А.: Да. Они были очень грамотно составлены, в них уже тогда была прописана система «все включено», благодаря которой человек страхуется и не думает о том, что у него есть какие-то ограничения. Небольшие изменения в эти правила были внесены в 2000-2001 гг., но они не затрагивали саму стратегию, концепцию работы. Вот почему эта база клиентская до сих пор никуда не ушла, более того – продолжает расти. Кстати, в последние годы выбор страховщика во многих крупных банках и промышленных компаниях осуществляется на основе тендера, и мы, как правило, выигрываем тендеры, в которых участвуем. Потому что мы можем оценить степень риска, реальную для этого банка, этой компании, мы можем посчитать реальные тарифы. Да, конечно, эти тарифы для кого-то окажутся высокими, но что ж поделаешь – это реальный бизнес… Например, мы застраховали один таксопарк, только месяц его обслуживаем, так он за месяц на своих ДТП уже всю премию выбрал. Это как раз и есть вопросы оценки степени риска – как используется машина, где хранится, кто за рулем – то, что непосредственно влияет на тарифы.
Eхecutive.ru: Давайте об оценке риска и поговорим. Как осуществляется оценка риска при страховании флита?
И.А.: На основании статистики. Мы имеем очень солидную статистическую базу, и у нас сформировался аналитический подход к каждому клиенту. В рамках этого анализа мы можем проводить углубленную оценку риска парка, который принимаем на страхование. Это позволяет очень точно определять риски автопарков и выступать риск-менеджером для клиентов. Мы разрабатываем индивидуальное страховое покрытие для каждого клиента, исходя из большого набора конкретных параметров. Корпоративные клиенты у нас тщательно анализируются: по размеру автопарков, по характеру использования автомобилей, по организации работы, по характеру рисков. Мы даже учитываем личность руководителя паркового хозяйства, его позиции в компании – это является очень важным аспектом. Также обязательно учитываем, кто сидит за рулем, где расположен офис, имеется ли парковка и т.п. Бывает, например, так, что за рулем сидят не профессиональные водители, а сотрудники компании, которые ездят на этих машинах в рабочее время или в качестве бонуса, и это, естественно, влияет на величину ставки.
Eхecutive.ru: Это делает ваш андеррайтер или вы взаимодействуете в этом вопросе с риск-менеджерами компаний?
И.А.: Это очень важный вопрос. Если бы риск-менеджеры существовали, это было бы замечательно, однако эта профессия сегодня в России является достаточно экзотической, так что мы часто выступаем как риск-менеджеры и андеррайтеры одновременно.
Дело в том, что в разных компаниях страхованием корпоративных автомобилей занимаются разные люди – начиная от специально выделенных сотрудников и заканчивая секретарем офиса. И естественно, там, где они не способны самостоятельно произвести оценку риска, мы им в этом помогаем. Когда с клиентами складываются партнерские отношения, мы практически выступаем для них в роли риск-менеджеров: даем обоснованные расчетами и статистикой рекомендации, как снизить убыточность флита, какие необходимо провести мероприятия, что надо сделать, чтобы на следующий год мы могли снизить для них тариф.
Eхecutive.ru: Если у нас до сих пор не обучают профессии риск-менеджера, то о том, что такое флит-менеджер, я думаю, никто просто даже и не слышал. В чем особенность работы с флитами и, как вы считаете, кто должен отвечать за это в компании?
И.А.: Флит-менеджер – это человек, обеспечивающий бесперебойную эксплуатацию парка автомобилей, технологически задействованных в бизнес–процессе компании. Естественно, мы не будем вмешиваться в чужие бизнес-процессы и диктовать, кто за что в компании должен отвечать.
Eхecutive.ru: Я не предлагаю вам диктовать, я предлагаю вам как представителю страховщика ответить на вопрос, как в идеале это должно быть построено для того, чтобы взаимодействие между компанией и страховщиком осуществлялось наиболее эффективно.
И.А.: Нас устраивает система, которая есть сейчас, потому что мы готовы подстроиться под любого клиента и мы, в принципе, можем найти способ взаимодействия с любой системой. Дело в том, что если в крупной производственной фирме наличие риск-менеджера оправдано, то торговая компания вряд ли станет заводить риск-менеджера специально для того, чтобы сэкономить 10 тыс. долл на страховании парка автомобилей, когда речь идет о сумме страховой премии в 50-60 тыс долл. Ведь хорошему риск-менеджеру надо платить, и платить немало. Кроме того, тендерная система означает, что условия диктует клиент, а мы под него подстраиваемся, открываем филиалы там, где клиенту это надо, включаем в договор те условия, какие он хочет.
Вообще, конечно, проблемы флитов переплетены в тугой узел. С моей точки зрения, ключевые вопросы – это наличие у руководства компаний четкого представления о роли и значении флита в обеспечении успешного бизнеса организации; готовность выделять, в ряде случаев, очень большие ресурсы для развития флитов; личность флит-менеджера, его реальное позиционирование внутри структуры и наличие у него властных полномочий по управлению выделенным бюджетом. В тех случаях, когда подобные вопросы успешно решены, мы имеем дело с эффективно работающим механизмом. Безусловно, страхование является неотъемлемой частью этого механизма. При работе с флитами в подавляющем большинстве случаев используются все классические виды автострахования: КАСКО, страхование ответственности автовладельцев, страхование лиц, находящихся в автомобиле, от несчастного случая. Полный пакет обеспечивает надежную защиту и бесперебойную эксплуатацию автомобилей, а также решает важную социальную задачу поддержки сотрудников и членов их семей в случае получения травм, увечий или гибели при ДТП.
Eхecutive.ru: Какова сегодня специфика флитов в России?
И.А.: На мой взгляд, флитовые стандарты, привнесенные к нам западными компаниями, сегодня успешно осваивают российские структуры. Например, у крупных клиентов Ингосстраха (их у нас около 200) сейчас идет структуризация автопарков. Если раньше автопарки, которые мы получали на страхование, были весьма разномастными, и это объяснялось тем, что российский бизнес был очень молод, то теперь ситуация меняется. У нас есть категория клиентов, которые за период работы с нами начали переходить на модельный ряд одного, максимум двух производителей. Как показывает практика, переход от разношерстного парка к автопарку, базирующемуся на одном бренде, позволяет снизить расходы на транспорт до 25%. Кстати, Ингосстрах выступает серьезным помощником своим клиентам в обеспечении экономии ресурсов.
Eхecutive.ru: Как осуществляется контроль за рисками, взаимодействие в процессе страхового периода?
И.А.: Когда у клиента происходит страховой случай, мы его тщательно анализируем и даем свои рекомендации. Маленькая иллюстрация. Анализ убытков одного из крупных клиентов выявил большое количество повреждений на стоянке. Когда стали разбираться, выяснилось, что ряд сотрудников компании прошел аттестацию и получил повышение в должности, которое предполагает включение в социальный пакет пользование корпоративным автомобилем. Таким образом, молодые водители получили автомобили. Парковка у клиента очень плотная, и юные водительницы, отрабатывая парковку в стесненных условиях, регулярно цепляли машины коллег. Но и это еще не все. Выяснилось, что бордюрный камень на парковке выше, чем спойлер бампера. А конструкция автомобиля такова, что при наезде на бордюр спойлером лопается бампер, а это уже совсем другие деньги. Мы подготовили наши рекомендации флит-менеджеру, он их правильно воспринял. Общими усилиями удалось уменьшить убыточность, и страховая защита на следующий год стоила этому клиенту существенно дешевле.
Еще пример. Для нас, страховщиков, совершенно жуткий период – зимние каникулы: наши клиенты в первые 15 дней нового года на российских зимних дорогах ставят рекорды убыточности. Это особенно характерно для тех компаний, которые дают автомобили своим сотрудникам в круглосуточное пользование. Мы и это учитываем. Поэтому тщательный анализ риска обязателен.
Eхecutive.ru: Вы говорите, что подстраиваетесь под клиента. А на рынке вы известны как компания, которая еще далеко не каждого клиента застрахует.
И.А.: Это не так. Конечно, согласно правилам, мы имеем право отказать в страховании без объяснения причин, но мы делаем это крайне редко – только в том случае, когда есть серьезные подозрения в мошенничестве: например, документы на автомобиль вызывают сомнение, да еще у владельца нет полного комплекта ключей. Во всех остальных случаях автомобиль принимается на страхование. Другое дело, что стоимость нашего страхования есть точное отражение степени риска, и вследствие этого для кого-то может показаться слишком дорогой.
Безусловно, страховая компания – это не благотворительная организация. У нас есть тарифная политика, и она очень хорошо просчитана. Наше серьезное преимущество как раз в том, что наши тарифы учитывают все. Таким образом, заключая договор, клиенту не нужно «между строк» читать правила страхования, не нужно все время помнить, что у него есть какие-то ограничения по количеству водителей или, например, по парковке в ночное время. И поэтому, когда речь идет о том, что в одной компании страховые тарифы ниже, а в другой выше, нужно учитывать, что входит в продукт этих компаний.
Еще один базовый стандарт «Ингосстрах» – возмещение «новое за старое». То есть мы даем возможность при повреждении машины произвести ремонт у официального дилера с полной заменой битых запчастей на оригинальные новые с полным восстановлением товарного вида (окраской, полировкой и т.д.). Эта схема распространяется на все автомобили, в том числе и на подержанные, так что, естественно, когда мы восстанавливаем подержанный автомобиль у авторизованного дилера, ставим новые детали, делаем полную окраску, то все это закладывается в страховой тариф, который будет выше, чем «старое за старое» или расчет со страхователем по калькуляции. Поэтому страховать подержанные автомобили по общим правилам у нас иногда не выгодно. И в этом году мы специально ввели новый продукт для владельцев подержанных иномарок, где предусматривается выплата возмещения по калькуляции, и таким образом страховой тариф снижается почти на четверть. Ведь очень часто владелец, например, 5-летнего «Фольксвагена Пассат» у официального дилера не ремонтируется и оригинальные запчасти не ставит, соответственно, хочет сэкономить и на страховании. Конечно, это в большей степени касается физических лиц, но в определенной степени имеет отношение и к юридическим.
Однако, когда заходит речь о сравнении тарифов в различных страховых компаниях, все эти факторы не учитываются. В результате получается, что если к «низкому» тарифу других компаний прибавить схему «новое за старое», ремонт у авторизованного дилера, разрешение на трех и более водителей, снять ограничения на стоянку в ночное время, тогда тариф в «Ингосстрах» получится самым выгодным.
Eхecutive.ru: В чем особенности вашей работы с корпоративным клиентом?
И.А.: Главные задачи, которые мы решаем для нашего клиента – это экономия средств, минимизация затрат на администрирование, планирование финансовых потоков, повышение эффективности эксплуатации транспорта. Тема эта многогранная и глубокая. Остановлюсь только на одном аспекте: оптимизация финансовых затрат. Основная форма урегулирования убытков для корпоративных клиентов – возмещение в натуральной форме. На нормальном языке – ремонт автомобиля после ДТП. Чем привлекательна для клиента работа с Ингосстрахом? Во-первых, клиенты не оплачивают ремонт из своих средств, а просто доставляют поврежденный автомобиль на станцию техобслуживания с направлением «Ингосстрах», а затем получают его уже отремонтированным. Все расчеты с СТО «Ингосстрах» производит напрямую. Во-вторых, «Ингосстрах» преимущественно работает с официальными дилерами практически всех основных мировых производителей. Более того, по каждому бренду существуют договоры не с одним, а с несколькими дилерами, с тем, чтобы клиент сам выбирал, куда ему удобнее ехать. В случае, если клиент говорит, что ему удобнее работать с той или иной конкретной станцией, мы заключаем с ней договор. В-третьих, у корпоративных клиентов действует график оплаты страховой премии, что позволяет планировать бюджет. В-четвертых, наличие персональных менеджеров по приему на страхование и урегулированию убытков позволяет решать с клиентом широкий круг вопросов по телефону. В-пятых, наличие единого тарифа позволяет четко просчитывать затраты при замене и обновлении парка. В-шестых, полис по страхованию ответственности владельцев средств транспорта (ГО) распространяется на всех сотрудников клиента, допущенных к управлению автомобилем. Не возникает никаких вопросов при приеме сотрудников на работу в страховой период. И этот список преимуществ можно продолжить.
Eхecutive.ru: Рынок корпоративных страховых услуг сегодня является высококонкурентным, и клиенты уже привыкли к тому, что им предлагают массу околостраховых вспомогательных услуг и различных программ лояльности. Что в этом плане предлагает «Ингосстрах»?
И.А.: Наряду с большим пакетом стандартных услуг, в который включены круглосуточная диспетчерская служба, бесплатная эвакуация, выезд наших групп поддержки к месту ДТП, юридическая партнерская поддержка в рамках договора, обеспечение клиента прокатным автомобилем на период ремонта его автотранспорта, в последнее время входит в практику подключение личного транспорта сотрудников компаний к программе страхования корпоративного парка. Если предположить, что клиент общается со страховой компанией два раза – когда заключает договор и когда происходит страховой случай, то нашей задачей было сделать общение клиента и страховой компании максимально комфортным, предоставить максимум преференций клиенту. Для этого была создана программа «Ингосстрах-клуб», с которой впервые на российском рынке наша компания вышла за рамки страховых услуг и реально подарила своим клиентам целый набор предложений по сервису, связанному с эксплуатацией автомобиля, с наилучшим соотношением цены и качества услуг. Сюда вошли основные компоненты всего того, что необходимо автомобилисту в течение цикла жизни его автомобиля – это и обслуживание у официальных дилеров, и получение скидок на горючее, и надежная резина, и охранная сигнализация, и служба экстренной эвакуации и экстренной техпомощи, и служба юридической поддержки, и так далее. Периодически мы проводим совместно с нашими деловыми партнерами различные мероприятия для клиентов. Например, недавно был проведен трест-драйв внедорожников. Но поскольку собрать всех клиентов вместе, конечно же, сложно, большей частью мы используем такую форму работы как информирование клиента о специальных предложениях. И практика показывает, что эта информация часто используется.
Eхecutive.ru: «Ингосстрах» – компания, которая работает преимущественно с крупными корпоративными клиентами – как западными, так и российскими. Однако все крупные компании, работающие сегодня в России, говорят о том, что им не хватает капиталоемкости российского страхового рынка, из-за чего многие вынуждены отдавать свои риски на Запад. Сегодня ситуация двигается к тому, что скоро Запад сам придет сюда. И не исключено, что западные страховщики – с их капиталом, их опытом, их именем – будут более привлекательны для страхователей, чем даже «Ингосстрах» со всеми его преимуществами. Чего от прихода западных страховщиков ожидаете вы и насколько, на ваш взгляд, изменится конкуренция на том поле, на котором вы работаете?
И.А.: В таких массовых видах как автострахование, ДМС требуется очень хорошо знать российскую специфику. Так что крупным западным страховым компаниям нужно будет очень внимательно, тонко здесь работать, более того, я думаю, им понадобится значительное время, чтобы понять, как с этим работать. А мы будем успешно конкурировать с ними.
Eхecutive.ru: За счет чего вы намерены конкурировать?
И.А.: За счет того, что мы знаем специфику рынка, а они нет. Кроме того, на нас работает временной фактор. Если некий западный страховщик, придя на российский рынок, сможет обеспечить своим клиентам высокий сервис не только в Москве, но и еще в 30 регионах, тогда не исключено, что клиенты к нему уйдут. Но сможет ли? Налаживание работы, создание инфраструктуры требует огромного времени, кроме того, эту сеть мало создать – ее нужно еще и контролировать (особенно в части рассмотрения претензий). Мы же в России. Налаживание работающей системы – это очень трудный процесс, занимающий не один год.
Eхecutive.ru: Но опыт стран Восточной Европы – той же Венгрии, например, – показал, что после открытия рынков этих стран для крупных западных страховщиков через два-максимум три года местные страховые компании начинали сдавать позиции.
И.А.: Да, но Венгрия, согласитесь, территориально немножко поменьше, чем Россия.
Eхecutive.ru: Вы хотите сказать, что за счет территории у нас этот процесс займет больше времени?
И.А.: Естественно. Кроме того, в Польше страховая компания, продолжающая традиции польского Госстраха, как работала, так и работает, в Чехии та же история. Так что, я думаю, такого глобального развала ожидать не стоит.
Eхecutive.ru: Подавляющую долю портфеля Ингосстраха по автострахованию занимает КАСКО, доля АГО у вас очень маленькая. С чем это связано и планирует ли компания ее увеличивать? И как вы планируете менять подход к наполнению портфеля по АГО после 1 июля?
И.А.: Давайте разделим добровольное и обязательное страхование. Понятно, что в структуре любой компании доля страхования КАСКО будет больше, чем добровольное страхование АГО, потому что КАСКО в 10 раз дороже, чем страхование ответственности.
Eхecutive.ru: Однако КАСКО страхуют не всегда, а ответственность часто страхуют даже те, кто не страхует КАСКО.
И.А.: Да, но те, кто страхует только ГО, составляют всего порядка 10% от тех, кто покупает комбинированный полис КАСКО+ГО.
Eхecutive.ru: Так или иначе, но после 1 июля вы столкнетесь с тем, что обязательное страхование АГО придется брать на себя.
И.А.: Естественно, потому что закон вступает в силу, и те страховые компании, которые получат лицензии, обязаны будут принимать на страхование всех. Так что доля застраховавших обязательную гражданскую ответственность будет расти.
Eхecutive.ru: ОСАГО подразумевает очень маленький лимит ответственности, и многие страховые компании уже заявили о том, что будут делать дополнительный продукт, повышающий лимит ответственности. Вы намерены это делать?
И.А.: Обязательно, это будут делать все. На такой продукт будет очень хороший спрос – исходя из запросов наших клиентов, мы можем это сказать уже сейчас – люди готовы и хотят дополнительно страховать гражданскую ответственность. Для этого мы сейчас направили на лицензирование новые правила добровольного страхования ГО, чтобы привести их в соответствие с ОСАГО.
Eхecutive.ru: В скольких регионах вы сегодня присутствуете?
И.А.: Мы имеем более 130 филиалов, дочерних компаний и дополнительных офисов в России и ближнем зарубежье – в России они покрывают сегодня 70 регионов. Пока там, где мы не присутствуем, мы заключаем договоры об урегулировании убытков с теми компаниями, которые намерены получить лицензию на ОСАГО.
Eхecutive.ru: Если для большинства страховых компаний работа на рынке ОСАГО – это возможность привлечь клиента, то для вас, похоже, это просто вынужденная необходимость?
И.А.: В какой-то степени – да, хотя, с другой стороны, мы прекрасно понимаем, что тот, кто сейчас не будет заниматься ОСАГО, в стратегической перспективе уйдет с рынка совсем – в кэптив либо в корпоративный сегмент. Он просто не сможет конкурировать на рынке массового страхования. А для нас развитие рынка массового страхования – стратегический приоритет.
Eхecutive.ru: На Западе страховые компании вкладывают серьезные деньги в пропаганду безаварийного вождения, во взаимодействие с автопроизводителями при разработке систем безопасности автомобиля, с дорожными службами по поводу контроля за состоянием дороги, разметки, светофоров. У нас вообще ничего в этой области не происходит? Как на это смотрят российские страховщики?
И.А.: Да, это серьезная проблема, но решать ее надо в государственном масштабе, Страховщики, думаю, с удовольствием подключились бы к ее решению.
Eхecutive.ru: В государственном масштабе никто ничего не решит, пока кто-то не пролоббирует этот вопрос, а кроме как страховщикам, лоббировать больше некому. Ведь они же кровно заинтересованы в том, чтобы повысить безопасность на дорогах.
И.А.: У страховщиков пока существует масса других проблем, которые требуют безотлагательного решения. Или таких, которые вообще не решить – например, российский климат. Вот если бы у нас еще и климат был другой, чтобы покрытие дорожное не лопалось от морозов. Но с климатом нам не повезло.
Eхecutive.ru: А с чем нам повезло? С климатом не повезло, с законами не повезло, с размером территории не повезло, с дорогами не повезло…
И.А.: Я с вами согласен, дело не в невезении. Но мы же только начинаем серьезную работу – посудите сами, Российский союз автостраховщиков делает пока первые шаги. Понятно, что сначала надо наладить взаимодействие с органами власти. Пройдет время, и мы к этому придем, ведь и на Западе пришли к этому не сразу. Сам рынок у нас в процессе становления. Еще пять лет назад на страховщиков смотрели как на продавцов Гербалайфа, но прошло время – и это уже уважаемая профессия. А кто бы мог подумать пять лет назад?
Фото: pixabay.com
