Джедай-программист Иван Волевой развил свои профессиональные навыки до 80 уровня. Теперь он не просто признанный лидер в коллективе, но и кандидат на повышение в должности.
Играете ли в игры вы? Только в «Солитера» и только по дороге на работу? «Оставьте игры детям», - скажете вы, и будете неправы. Представьте, что создана такая игра, участвуя в которой, вы не тратите впустую драгоценное время, а наоборот – становитесь более продуктивными и профессиональными. Чем больше вы посвящаете себя такой игре, тем сильнее развиваете свои творческие навыки, утверждаетесь как специалист, растете в карьере и помогаете своей компании решать все более сложные задачи. Ну что, сыграли бы? Еще в 2010 году при запросе слова «геймификация» поисковики ничего бы вам не выдали. Сегодня Gartner Group прогнозирует, что к 2015 году геймификацию, как элемент вовлечения, обучения и мотивации сотрудников и клиентов, будут использовать до 70% крупнейших мировых компаний. Откуда такой успех? Executive.ru побеседовал с Алией Ракимгуловой, директором департамента технической поддержки Acronis, которая в 2012 году внедрила геймификацию в работу своего call-центра.
Executive.ru: Чем обусловлен рост популярности геймификации?
Алия Ракимгулова: Посмотрите на детей. Когда нужно убрать комнату, выполнить домашнее задание или пораньше встать в школу, как тяжело бывает заставить их что-то сделать. Но когда дело доходит до игр, все сразу меняется. Они готовы ночами напролет тайком просиживать за компьютером и, переходя с уровня на уровень, сражаться с какими-нибудь монстрами.
Еще несколько лет назад я была уверена, что геймеры – это пропащие, глубокозависимые люди. Я хорошо помню одногруппников из университета, которые были на грани исключения из-за того, что целые дни тратили на игры, забывая про учебу и жизнь. И когда руководство предложило мне вникнуть в тему геймификации, моему удивлению не было предела. Собравшись с духом, я села играть в одну из самых популярных MMORPG-игр – World of Warcraft. Первые два дня я плевалась: что это? для кого это? для школьников? А потом втянулась и поняла, почему люди сидят за ней днями и ночами, почему бегут домой и вместо ужина включают компьютер. Сила игры заключается в том, что она задевает дух соревновательности, который есть в каждом из нас. Азарт и стремление прийти к результату в той или иной степени есть практически у всех людей независимо от возраста. Игра – это всегда вызов вашим возможностям. Цель, на которой сконцентрирован каждый геймер – преодолеть этот вызов и выйти победителем. Тот же самый механизм важен и в работе. Благодаря ему вы все больше вовлекаетесь в рабочий процесс, а чувство удовлетворения от достигнутого стимулирует вас на дополнительные шаги. За баллы и уникальные «ачивки» (achievement – нематериальное награждение за большое достижение) сотрудники могут, например, чаще звонить и больше продавать, активнее участвовать в образовательных программах и выполнять сверхурочную работу. В итоге они развиваются сами и помогают развиваться компании.
Executive.ru: Как внедрялась геймификация в Acronis?
А.Р.: Мы хотели разнообразить будни сотрудников, добавить «свежести» и дополнительного интереса в их работу. В 2011 году мы начали смотреть на тренд геймификации и анализировать существующие примеры. В 2012 году, разработав свою версию игры с правилами и системой начисления баллов вместе с компанией Iactionable, мы запустили свой проект. Собрали внутреннюю команду с гейм-мастерами во главе, обеспечили присутствие менеджеров подразделений, которые хорошо знают свои команды, и вовлекли сотрудников. 2013 год мы закрыли с лучшими показателями за всю историю существования компании: на 5% вырос уровень удовлетворенности клиентов, на 3% выросло качество работы. При этом ежегодное обслуживание программы нам обходится меньше, чем одна годовая зарплата рядового сотрудника, а на ее внедрение мы потратили сумму, равную двум полным человеко-месяцам.
Алия Ракимгулова даже не предполагала, что быть геймером – не так уж и плохо
Почему мы выбрали для геймификации именно call-центр? Потому что насыщенная система KPI и привязка к CRM-системе – прекрасный полигон для инновационного проекта. Все показатели личной эффективности мы привязали к системе очков. Если раньше люди смотрели только на те показатели, которые влияют на их зарплату, то сейчас их интерес расширился. Здесь стоит учесть важный момент: без визуализации результатов игра работать не будет. Поэтому мы ввели в проект дашборды (dashboard) – информационные панели, на которых представлены основные сведения о ходе игры со всеми текущими изменениями.
Executive.ru: Как строится процесс игры в вашей компании?
А.Р.: Например, у нас есть сотрудник, Юлия. Сейчас у нее 7 уровень, несколько «ачивок», так что до 8 уровня ей осталось совсем немного. Кроме основной работы, она сейчас занята, по сути, второстепенной задачей: переводит с английского на итальянский статью из нашей базы знаний. Это необязательная вещь, но за нее можно получить баллы и уникальную «ачивку», которой ни у кого пока нет: благодаря ей Юлия перейдет на новый уровень. Дашборд покажет всему отделу, что Юлия поднялась на 8 уровень и обогнала своих коллег. Стоит отметить, что у нас есть как позитивные, так и негативные ачивки, которые можно получить, если клиент оказался недоволен вашей работой. Это не демотивирует, а, наоборот, дает дополнительный стимул к росту, а также простор для внутренних шуток. Таким способом можно дойти до определенного уровня в игре. Чтобы подняться выше, нужно будет сделать что-то более весомое. Например, перейти на 51 уровень можно только после специального экзамена. В итоге мы вовлекаем людей не только в работу, но и в обучение.
Игра – это всегда вызов вашим возможностям
Пока в нашей системе можно только видеть результаты свои и своих коллег, но прокомментировать и лайкнуть их нельзя. Однако мне кажется, что вместе социализация и геймификация дадут двойной эффект.
Executive.ru: Каковы главные мотивационные факторы в том, чтобы играть на работе?
А.Р.: Основная проблема, которую может решить геймификация, - вовлечение сотрудников в работу. Незаинтересованные люди не принесут вам результата. Заинтересованные только в деньгах тоже работают не на пике своих возможностей. По результатам независимых исследований по-настоящему вовлеченные сотрудники на 42% более продуктивны в работе и приносят на 23% больше прибыли. Причем, такие сотрудники покинут вашу компанию с куда меньшей вероятностью (на 87%). Я вижу четыре основных стимула для введения геймификации в рабочий процесс:
- Развитие и достижения. Вы видите свой прогресс в формате ежедневных показателей, и это побуждает вас преодолевать новые препятствия.
- Ощущение своего превосходства. Вы попали в ТОП-10 лидеров прошедшей недели: теперь у вас есть задача удержаться в этом списке как можно дольше. Ведь весь коллектив признает вас одним из первых.
- Потребность в постоянной конкуренции. Чтобы работать лучше, вам нужен достойный соперник. Когда вы видите, что кто-то в совершенстве овладел каким-то навыком или уникальной «ачивкой», вы, вполне возможно, захотите достичь большего.
- Социальная значимость, причастность. Ощущение того, что вы – часть одной большой команды, помогает вам проявлять рвение на работе. Уверенно могу заявить, что этот момент хорошо мотивирует удаленных сотрудников и аутсорсеров, причем даже тех, кто работает из-за рубежа.
Executive.ru: На ком будет лучше всего работать геймификация? С теми, кто еще совсем недавно играл сам, или и с теми, кто старше?
А.Р.: Если у вас в команде 40 человек, и большинство из них – женщины старшего возраста, то для них нужно разрабатывать совершенно иную методику игры, нежели для смешанной команды 25-30 летних. Разумеется, поколение Y и Z заинтересовать игрой будет намного проще. Но в целом геймификация работает для всех. Главное – найти то, что способно заинтересовать. Мою маму, например, проект изучения английского языка через интернет Linguo Leo зацепил персонализацией и визуальной стороной. В московской команде техподдержки Acronis средний возраст сотрудников – 25 лет; при этом мы внедрили методику и в других контактных центрах по всему миру, в том числе для аутсорсеров. Так что в число участников входят и более взрослые люди: интересно всем.
С другой стороны, даже среди молодых людей есть те, кто не любит перемен и боится нового; будут и те, кто скажет, что компания занимается какой-то ерундой. Главная задача – свести число таких людей к минимуму, и не делать геймификацию раздражающим фактором.
Executive.ru: Что делать с теми, кто категорически отказывается вовлекаться?
А.Р.: Главное – не заставлять людей. Игра не должна насаждаться принудительно, давление тут ни к чему не приведет. Благо, вовлечь большое число сотрудников не составит труда. Вы найдете команду наиболее активных людей, которые будут помогать вам разрабатывать игру и правила к ней, пропагандировать ее в коллективе. Тем, кто категорически против, для начала предложите просто попробовать. Благодаря такому шагу у нас в итоге не осталось ярых противников геймификации. Было несколько человек, не изменивших своего негативного мнения, но их мы просто не стали подключать к игре. Жалоб я от них не слышала, более того, спустя некоторое время часть из них тоже заинтересовалась.
Примеры положительной и негативной «ачивки» в игре компании Acronis
Executive.ru: Какова роль руководителя в процессе геймификации?
А.Р.: В первую очередь, руководитель должен быть заинтересован самой идеей. Уметь вовремя похвалить или подтрунить сотрудника, посмеяться вместе с ним. Что касается непосредственного участия – я только «за». Понятно, что с подчиненным руководитель соревноваться не может, и игра должна быть у каждого своя. Однако если начальник уверен в своих силах, никто не мешает ему иногда «спускаться в народ» и участвовать в общих соревнованиях.
В начале марта назад у нас в call-центре был незапланированный всплеск звонков и запросов. В экстренном режиме к работе был привлечен и менеджмент. Одна сотрудница из руководящего звена так увлеклась процессом, что провела за дополнительной работой все выходные и вечерние часы. Она не думала об игре, но в итоге за неделю оказалась в тройке лидеров. Это очень сильно подняло ее авторитет в глазах сотрудников, повысив мотивацию как у коллектива так и у нее самой.
Executive.ru: Нужна ли геймификация некрупной компании со штатом 20-30 человек?
А.Р.: Я руководила небольшими командами и уверена, что в штате из 20-30 человек можно найти более простые способы мотивировать людей, но в целом – почему бы и нет. Если у руководителя есть желание и видение того, как это будет выглядеть, никакого вреда не будет. Для крупных же компаний с четко выстроенными KPI, я бы геймификацию очень рекомендовала. Небольшим компаниям стоит задуматься над тем, что геймификация может помочь им с привлечением клиентов. Например, фирма Autodesk, которая предлагает решения для 3D-моделирования, с помощью геймификации подняла продажи своих программ на 17%, а конверсию из пользователей демо-версии в платных пользователей – на 40%. Все это с помощью игры «Затерянный остров» - своеобразной демо-версии программы, доступ к которой действует на протяжении 30 дней. Игра построена таким образом, что к окончанию срока доступа вы успеваете воспользоваться всеми рабочими инструментами и понять, насколько хорош этот продукт для вас. Кроме того, по ходу игры вы приобретаете навык работы в программе и видите конечный результат. В итоге ничего иного не остается, кроме как совершить покупку.
Executive.ru: Каковы, на ваш взгляд, недостатки геймификации?
А.Р.: При неправильном внедрении у сотрудников может сместиться фокус с работы на игру: вместо того, чтобы помнить о целях компании, люди начнут отвлекаться на какие-то сторонние вещи. Кроме этого, есть опасность возникновения двойных стандартов. Например, человек в игре займет первое место, но при этом, если вы плохо продумали игру, будет не очень хорошо работать. В таком случае, если вы вызовете его на ковер и скажете: «Вася, ты не очень хорошо поработал», - он вполне может возмутиться: «Как же так? У меня же первое место в игре! Я лучший!» Поэтому нельзя заменять игрой реальное управление. Стоит всегда помнить, что это мотивирующая и вовлекающая, но второстепенная, вспомогательная система. Мои советы руководителям таковы:
1. Не забывайте, что невозможно угодить всем сотрудникам – всегда будут недовольные.
2. Придумайте понятные, простые правила.
3. Визуализируйте процесс и результаты.
4. Поощряйте лучших уникальными «ачивками».
5. Правила игры не должны расходиться с миссией компании. Иначе люди будут работать на игру.
Возможно, элементы игры могут оживить активность в примитивной работе.
Соцсоревнования в советские времена тоже были играми в определённом смысле. Нельзя только, чтобы игры из локальных мероприятий с конкретными целями становились глобальными, с присваиванием игрового уровня, имеющего долгосрочный смысл и конкурирующего с квалификационным уровнем.
Компания, в которой я работал в 2009м, не заплатила комиссионные с продаж. Хотя клялась годом ранее, что непременно это сделает. Тоже, видимо, играет.
Если вас заряжают на продажи какого-то хлама, вы его успешно продаете, но вам за это не платят - это не игра. Это свинство.
Не может быть игры в экономических отношениях двух сторон. Разве что с последующей отсылкой одной из них к соответствующим статьям Уголовного Кодекса.
Кстати, я отметил такую вещь, что gamefication подразумевает определенный моральный и правовой background. В США это вещи, обязательные по умолчанию. В России, где преступность выступает в качестве государственной политики и нормы жизни, геймификация может приобрести негативный смысл и превратиться в слово с корнем ''гей''.
Очередная калька с США, что грустно. Неужели у нас нет желания возможности создавать свои системы мотивации, именно под нашу специфику, раз уж это кажется таким необходимым.
И в итоге все равно: хотели как лучше, получилось как всегда.
А вообще все это от лукавого. Работа это работа, а увлечение всякими экспериментами не приводит ни к чему хорошему.
Примеры - тот же Avon и т.п., где мозги у работников закомпостированы корпоративной культурой и системами мотивации.
30 лет назад мне за 1-е место в соцсоревновании вместо полагавшейся денежной премии дали книжку Достоевского ''Преступление и наказание''. [COLOR=gray=gray]В группе старших специалистов я был самый младший. Поэтому меня не касались ''игры'' с пополнением фонда оборотной наличности. Догадываясь об это, я не огорчился, а посмеялся со всеми. Зато позже, вспомнил и повозмущался (''для порядка''), что какая-то ''зараза'' прям сразу после награждения ''зачитала'' мою книжечку с наградной надписью[/COLOR].
В жизни всегда найдётся повод улыбнуться. :)