14 пунктов успеха

Эдвардс Деминг «Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами», - М.: «Альпина Бизнес Букс», «Альпина Паблишерз», 2007

Купить книгу в интернет-магазине

Эта книга для тех, кто уже понял, что бизнес нельзя вести традиционными методами, потому что мир изменился. Эдвардс Деминг, выдающийся консультант XX в., один из авторов «японского экономического чуда», бросает интеллектуальный и нравственный вызов стереотипам традиционного менеджмента. Его революционная теория предлагает философию, методы и управленческие технологии, необходимые для построения устойчивого, эффективного бизнеса, обеспечивающего баланс интересов всех заинтересованных сторон: потребителей, сотрудников, собственников, поставщиков, общества в целом. Предлагаемые принципы и концепции иллюстрируются многочисленными примерами из различных отраслей промышленности, сферы услуг и управления. Книга будет интересна руководителям всех уровней, предпринимателям, инженерно-техническим работникам, а также преподавателям и студентам организационно-управленческих и инженерных специальностей.

Выдержки из 14 пунктов для менеджмента

Происхождение 14 пунктов

Эти 14 пунктов - основа преобразованияамериканской промышленности. Недостаточно просто решать проблемы, будь они большими или малыми. Принятие этих 14 пунктов и следование им есть подтверждение того, что менеджмент стремится сохранить бизнес, защитить интересы инвесторов, сберечь рабочие места. Эта система легла в основу лекций для высших руководителей в Японии в 1950 г. и в последующие годы.

Наши 14 пунктов применимы всюду - в малых и крупных организациях, в сфере услуг и на производстве. Их могут применять и подразделения внутри компаний.

1. Добивайтесь постоянства цели - непрерывного улучшения продукции и услуг для достижения конкурентоспособности, сохранения бизнеса и создания рабочих мест.

2. Примите новую философию. Мы находимся в новой экономической эре. Западный менеджмент должен принять вызов и осознать свою ответственность, став лидером перемен.

3. Покончите с зависимостью от контроля качества. Устраните потребность в массовых проверках, прежде всего встраивая качество в продукцию.

4. Положите конец практике оценки и выбора поставщиков только на основе цены. Вместо этого минимизируйте общие затраты. Стремитесь найти единственного поставщика для каждого вида поставок на основе долговременных отношений лояльности и доверия.

5. Постоянно и непрерывно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы улучшать качество и производительность, а значит, беспрестанно снижать затраты.

6. Введите обучение на рабочих местах.

7. Учредите лидерство. Целью руководителей должна стать помощь людям, совершенствование станков и приспособлений, чтобы они работали лучше. Нужно пересмотреть методы руководства по отношению как к менеджерам, так и к производственным рабочим.

8. Изгоняйте страх, чтобы все могли работать эффективнее на компанию.

9. Разрушайте барьеры между подразделениями. Сотрудники исследовательских, проектных, торговых и производственных подразделений должны работать как команда, чтобы предвидеть возможные проблемы при производстве и эксплуатации продукции и предоставлении услуг.

10. Откажитесь от лозунгов, призывов и установления целей для рабочих, требующих «нуля дефектов» и выхода на новый уровень производительности. Такие призывы лишь вызывают враждебность, поскольку в большинстве случаев низкие качество и производительность на совести системы и, следовательно, не подвластны рабочим.

11. а) Устраните количественные нормы и задания для рабочих в цехе. Замените их лидерством.

б) Исключите управление по целям. Перестаньте управлять по числам и количественным результатам. Замените его лидерством.

12. а) Разрушайте барьеры, которые лишают постоянных рабочих права гордиться своим мастерством. Мастера должны быть ответственны не за числовые показатели, а за качество.

б) Ломайте барьеры, которые лишают менеджеров и инженеров их права гордиться своим мастерством. Это значит, между прочим, отказ от ежегодных аттестаций или рейтингов и от управления по целям.

13. Учредите широкую программу обучения и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы все в компании работали вместе над коренными изменениями. Преобразование - это работа для всех.

Подробное описание 14 пунктов

1. Добивайтесь постоянства цели - улучшения продукции и услуг. Есть два вида проблем: 1) сегодняшние проблемы; 2) проблемы завтрашнего дня - для компании, которая планирует остаться в бизнесе. Сегодняшние проблемы - поддержание качества производимой продукции, регулирование выпуска таким образом, чтобы ненамного превысить текущие продажи, бюджет, занятость, прибыль, услуги, связи с общественностью, прогнозы и т.д. Легко запутаться в клубке текущих проблем, с каждый раз мастерски решая их и, например, механизируя рабочие места.

Во избежание проблем в будущем требуются главным образом постоянство цели и приверженность улучшению конкурентных позиций, чтобы сохранить жизнеспособность компании и обеспечить рабочие места сотрудникам. К чему стремятся совет директоров и президент компании: к быстрым прибылям или к постоянству цели? Дивиденды следующего квартала не столь важны, как возможность компании существовать через 10, 20 или 30 лет. Постоянство цели означает принятие следующих обязательств:

А. Введение инноваций. Выделяйте достаточно ресурсов для долгосрочного планирования. Планирование на будущее предполагают рассмотрение:
- новых видов услуг и типов продукции, которые могут помочь людям улучшить благосостояние и будут пользоваться спросом;
- новых материалов, которые могут понадобиться, и возможных затрат на них;
- методов производства и вероятных обновлений производственного оборудования;
- новых навыков (сколько их надо?);
- обучения и переобучения персонала;
- обучения руководителей всех уровней; затрат на производство;
- затрат на маркетинг; планы обслуживания; затраты на обслуживание; эксплуатационных свойств, характеристики продукции, находящейся в руках пользователей;
- удовлетворенности пользователей.

Одно из условий инноваций - уверенность в будущем. Инновации - основа будущего, но их невозможно поддерживать, если высшее руководство не провозгласит непоколебимую приверженность качеству и производительности. До тех пор пока эта политика не воцарится в компании, менеджмент среднего звена и другие работники в компании будут сомневаться в целесообразности усердных стараний.

Б. Выделяйте ресурсы на: исследования, обучение.

В. Постоянно совершенствуйте конструкцию продуктов и формы услуг. Этот процесс должен быть беспрерывным. Потребитель - самое важное звено производственной линии.

Ошибочно полагать, что эффективное производство продукции и услуг само по себе обеспечит компании платежеспособность и высокую конкурентоспособность. Часто организация испытывает кризис или даже терпит крах, если она производит не тот продукт или предлагает не те услуги, несмотря на усердие ее сотрудников, применение статистических методов и иных средств повышения эффективности.

Вашим потребителям, поставщикам, сотрудникам нужно заявление от вас о постоянстве цели, т. е. стремлении сохранить бизнес благодаря производству продукции и услуг, которые помогут людям улучшить качество жизни и найдут спрос. Высшему руководству следует заявить публично, что ни один человек не будет принесен в жертву качества и производительности.

2. Примите новую философию. Мы находимся в новой экономической эре, начатой в Японии. Американский менеджмент поражен смертельными болезнями. Правительственные законы и антитрестовские меры требуют пересмотра, чтобы поддержать благосостояние американского народа, а не усилить его депрессию, поскольку они создают препятствия повышению конкурентоспособности американской промышленности. Мы больше не можем терпеть работы на глазок, материалы, с которыми нельзя работать, людей, которые не знают, в чем заключается их работа, и боятся спросить, повреждений в процессе транспортирования и хранения, устаревших методов обучения на рабочем месте, неадекватного и неэффективного руководства, менеджеров-временщиков, водителей и машинистов, по чьей вине опаздывают или даже отменяются автобусы и поезда. Невежество и вандализм увеличивают стоимость жизни и, как может сказать любой психолог, приводят к работе спустя рукава, недовольству жизнью и работой.

Американский стиль менеджмента был вне конкуренции в период 1950-1968 гг., когда продукция, произведенная в стране, пользовалась спросом. Каждый человек в мире был счастлив, если мог купить американский продукт. Но с 1968 г. возросшую конкуренцию уже нельзя было игнорировать. То, что случилось в Японии, могло бы произойти и в Америке, но, увы. Мы теряем время, полагая, что поступаем правильно. Это далеко не безусловная точка зрения.

Стоимость жизни находится в обратной зависимости от количества товаров и услуг, которые можно купить за определенное количество денег. Задержки и ошибки увеличивают их стоимость. Альтернативные планы, учитывающие ожидаемые задержки, стоят дорого. Выигрыш за счет простого плана, который срабатывает, очевиден.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля. Стандартно выполняемая, по заведенному порядку 100%-ная проверка для улучшения качества равносильна планированию дефектов и признанию того, что воспроизводимость процесса не соответствует требованиям допуска.

Проверки, контроль для улучшения качества всегда запоздалые, неэффективные и дорогие меры. Когда грузовик с продукцией выехал за ворота поставщика, поздно заботиться о качестве. Качество создается не в результате проверки, а благодаря улучшению производственного процесса. Проверки, списание в брак, понижение сортности, переделка— все эти действия не меняют процесс.

Переделка увеличивает затраты. Никто не любит заниматься ремонтом. Груда изделий для переделки растет, и очень часто из-за катастрофической нехватки деталей их вообще не переделывают, а по команде берут и используют такими, какие есть. Мы должны отметить, что есть исключения - обстоятельства, при которых ошибки и неудачи нежелательны, но неизбежны. Примером, как я полагаю, служит производство больших интегральных схем. Отделение годных изделий от дефектных - все, что можно сделать в этом случае. Проведение расчетов и иная бумажная работа в банке или в страховой компании - другой пример. Для минимизации общих затрат важно проводить инспекцию в правильной точке.

A. Инспекция (проверка) не улучшает качества, да и не гарантирует его. Проверять всегда слишком поздно. Качество, хорошее или плохое, уже содержится в продукции. Как говорил Гарольд Додж: «Вы не можете контролем встроить качество в изделие».

Б. Массовые проверки, за редким исключением, ненадежны, дороги и неэффективны. Они не помогают безошибочно отделять хорошие изделия от плохих.

B. Результаты проверок различными контролерами не будут едиными до тех пор, пока работа этих лиц не станет статистически управляемой. Будут разными даже результаты, получаемые одним и тем же контролером. Контрольно-испытательное оборудование, даже самое дорогое, требует обслуживания и тщательного контроля. Рутинная инспекция ненадежна из-за однообразия работы и усталости контролеров. Любой сотрудник в оправдание произведенных им дефектов ссылается на ненадежность инструментов, использованных при проверке. Автоматическая проверка и запись требуют постоянного внимания.

Г. Напротив, контроль малых выборок продукции для построения контрольных карт, чтобы достичь или поддерживать статистически управляемое состояние, требует профессионализма. У контролеров предприятия-поставщика и потребителя достаточно времени, чтобы сравнить работу своих измерительных приборов и тесты и научиться говорить на одном языке.

Наймите еще четырех контролеров, и вам гарантированы новые трудности. Контролер: Здесь проверяется одна критически важная деталь и протокол подписывают пять контролеров, т. е. действует правило пяти подписей. Что делаю я? Если я - номер один, то проверяю деталь и подписываю протокол. Если же я иду под другим номером, то полагаюсь на первого контролера, который уже подписал протокол, и просто расписываюсь не глядя. Замечание. На самом деле верно, что для достижения минимума общих затрат может потребоваться 100%-ная проверка некоторых изделий. Так, например, в случае низкого выхода годных, что имеет место в производстве больших интегральных схем, 100%-ный контроль может стать необходимым шагом производственного процесса.

4. Положите конец практике закупки по самым низким ценам. Мы не можем более разрабатывать стратегию качества, услуг и цен, ориентируясь только на стоимостную конкуренцию - при сегодняшних-то требованиях к однородности и надежности.

Цена ничего не значит, если нет показателей качества покупаемого товара. Без адекватных критериев качества заказы будут уходить к поставщикам, предлагающим наиболее низкие цены, что неотвратимо ведет к низкому качеству при высоких затратах. Американская промышленность и правительство США, а также гражданские и военные ведомства введены в заблуждение правилами, которые предписывают выбирать поставщика, предлагающего самую низкую цену.

Целью покупки инструментов и оборудования следовало бы выбрать минимизацию суммарных затрат на час (или год) работы в рамках всего срока их службы. Но это потребовало бы долгосрочного мышления, тогда как проще совершить покупку по самой низкой цене сегодня. Требуемые данные о начальных затратах, стоимости эксплуатации и времени службы всех важных приборов уже существуют, и хотя они разбросаны по разным источникам, их можно собрать. Автоматизированный сбор таких данных для текущего использования - один из важных проектов на сегодня.

До сих пор задача снабженца заключалась в том, чтобы быть начеку и не упустить продавца, который предложит более низкую цену. А остальные продавцы того же самого материала вынуждены также снижать цены. Снабженец не виноват. В этом заключалась его работа последние 20 лет. Можем ли мы осуждать его за то, что он делает свою работу? Именно менеджмент виновен в сохранении устаревших правил закупок. Политика, направленная на постоянное снижение цены всех закупок, без оглядки на качество материалов и уровень сервиса, может привести к банкротству успешных продавцов и сервисных компаний. Тот, кто придерживается правила выбирать поставщиков с самыми низкими ценами, заслуживает, чтобы его обманули.

У снабженцев, менеджеров по закупкам появилась новая работа. Экономисты учат, что конкуренция на рынках дает возможность каждому выбирать наилучший вариант. Может быть, это и было верно в прошлом, когда у булочника были свои покупатели, у портного - свои, у сыровара - свои и т. д. В те дни было довольно легко сделать разумную покупку. Сегодня все по-другому. Ценник прочесть легко, но чтобы разобраться в качестве, требуется образование.

Отдел снабжения должен переместить центр внимания с поиска наиболее низкой цены покупаемых материалов на достижение самых низких суммарных затрат. Это означает, что профессия менеджера по закупкам требует специального образования. И вот что еще важно понять: технические условия на поступающие материалы не дают представления о свойствах последних. Какие проблемы с материалами могут возникнуть в процессе производства?

Материалы и комплектующие могут быть превосходными сами по себе, но «сработаются ли они вместе» в процессе производства или в конечной продукции? Выходит, надо проследить за прохождением пробной партии материалов через весь производственный процесс до полной сборки, включая процесс передачи и использования продукции потребителем. Стекла в одном большом здании в Бостоне не вызывали нареканий, как, впрочем, и сталь. И то и другое соответствовало техническим условиям. Тем не менее в процессе эксплуатации они не «работали» вместе. Стекла выпадали из стальных рам и разбивались.

Однажды на семинаре человек, ответственный за закупку материалов, сказал, что у него нет проблем, поскольку он отбирает только безупречные материалы. (Я улыбнулся про себя: «Так это обычно и бывает».) На следующий день директор завода его компании показал мне две заготовки для одного изделия, полученные от разных поставщиков под одним и тем же названием и обе прекрасно выполненные. Заготовки соответствовали техническим условиям, но существенно отличались друг от друга: одну можно было использовать сразу, а другую - только после дорогостоящей переделки, с огромными потерями для завода.

Объяснение этому явлению заключалось в том, что один поставщик понимал, как будут использоваться заготовки, а другой - нет, он просто строго следовал техническим условиям. Похоже, трудности такого рода заставляют некоторых искать утешение в одной из следующих сентенций или в обеих сразу: это обычная, повседневная проблема в нашем бизнесе или наши конкуренты сталкиваются с аналогичными проблемами. Что бы делали некоторые люди без своих конкурентов?

Преимущества единственного поставщика и долгосрочных отношений. Для максимальной экономии надо установить долгосрочные отношения между покупателем и поставщиком. Как может поставщик вводить новшества и снижать затраты в своем производственном процессе, когда он вправе рассчитывать только на краткосрочные отношения с покупателем?

Есть еще и производственные преимущества. Даже если два поставщика привезут превосходные материалы, все равно они будут различными. Каждый на производстве знает, что переход с материалов одного продавца на материалы другого чреват потерей времени. Потери времени могут составлять всего 15 минут. В штамповочном же производстве могут достигать и 8 часов. Но могут составить и недели. И это притом, что оба продавца поставили хороший материал. Один рабочий в цехе заметил: «Оба хороши, да неодинаковы». А другой рабочий добавил: «Эти детали от разных поставщиков были превосходны, но только одна удовлетворяла нашим потребностям».

Вариации от партии к партии, поступающей от одного продавца, обычно достаточно велики и требуют настройки оборудования. Естественно ожидать, что вариации между партиями от двух поставщиков создадут гораздо больше проблем. Подслушано в цехе. Каждый раз, когда мы начинаем работать с новой партией S-T материала, который поступает от одного и того же поставщика, немедленно возникает проблема точечных дефектов. А если бы материал поступал от двух поставщиков, мы бы просто сошли с ума. Кроме того, не стоит недооценивать упрощение бухгалтерского учета и сокращение бумажной работы приуменьшении числа поставщиков и пунктов отгрузки.

Потребитель вправе ожидать от своих поставщиков, если они разумны и придерживаются постоянства цели, что они будут конкурировать за право стать единственным для компании. Да и самому продавцу следует стремиться пользоваться услугами только одного поставщика для каждого закупаемого им продукта. Второй поставщик на случай, если у единственного продавца вдруг возникнут временные проблемы или он навсегда уйдет из бизнеса, - это дорогая политика.

При работе с одним поставщиком требуется меньше инвестиций и меньше запасов, чем если бы вы заключили контракт с двумя (Чарльз Кло, Nashua Corporation). Среди производителей, которых я знаю, нет ни одного, имеющего достаточно знаний и людей для того, чтобы эффективно работать более чем с одним поставщиком для каждой детали.

Товары и услуги. Товары массового спроса6 и услуги также следует закупать у одного поставщика. Один и тот же товар можно получить в нескольких местах за разную цену. Однако уровень товарных запасов, возможность выполнения заказа за приемлемое время, поставки к конкретной дате также важны для потребителя. Важен еще и правильный выбор транспортного средства, или типа трейлера, для ввоза и вывоза товаров, и его состояние с точки зрения чистоты и исправности. А в случае поставки материалов, требующих особых условий при разгрузке и организации хранения, хороший продавец может прислать своего сотрудника для сопровождения товаров. Выходит, что выбор единственного поставщика для каждого вида товара массового спроса также может быть мудрым решением. Точно также, как и выбор одного перевозчика для транспортировки груза из.определенного места.

Один поставщик, много пунктов отгрузки. Я признателен Джеймсу Бакену из компании Ford Motor за его наблюдение, когда два пункта отгрузки товаров одного и того же поставщика создают те же самые проблемы, что и материал от двух различных поставщиков. Во время моего визита на один завод я записал следующие вопрос и ответ. Я спросил у заводского менеджера: «Как насчет двух пунктов отгрузки от одного продавца?» - «Также плохо, как если бы было два поставщика», — ответил он. Поставщике двумя пунктами отгрузки может обслуживать потребителя, у которого имеются два завода, таким образом, чтобы первый пункт отгрузки обслуживал один завод, а второй - другой, без замен и смешения.

Как оценивать поставщиков? Почти в каждой компании есть руководство по «оцениванию» поставщиков. Примером может служить Военный стандарт 9858А для планов приемки. Команды экзаменаторов, не имеющих требуемой квалификации, объезжают предприятия-поставщики, чтобы ранжировать их. Гораздо лучше было бы выбросить эти руководства и расформировать команды, а вместо этого дать поставщикам возможность конкурировать за право стать единственным для компании, но не на основе цены, а на первых порах исходя из их способности удовлетворять некоторым разумным критериям. Пусть поставщики представят свидетельства активного вовлечения их менеджмента в работу над 14 пунктами, особенно пунктом 5 - непрерывное совершенствование процессов, наряду с преодолением препятствий и излечением от болезней. Те же самые критерии, которые применяются для сопоставления работы различных отделений внутри корпорации, можно использовать и при выборе поставщиков.

Как основу для выбора поставщика можно использовать также:
1. Объем средств, выделяемых на исследования и разработки.
2. Опыт успешных разработок.
(Предложено Норбертом Келлером из General Motors)

Разовая поставка в сравнении с непрерывной доставкой материалов. Важно, чтобы снабженцы понимали разницу между разовой покупкой и непрерывной поставкой. Примерами разовых покупок могут служить приобретение хорошего рояля, мебели и оборудования для офиса, для гостиницы, двух сотен малых двигателей для двухсот специальных холодильников. Выбор рояля или двух сотен двигателей основан на репутации производителя и на опыте работы с ним.

Потребность во взаимном доверии и взаимопомощи у покупателя и продавца. Одна компания покупает у другой не просто материал, а нечто более важное - инженерные решения и возможности. И о своих требованиях нужно уведомить поставщика задолго до начала производства. Покупателю; который просто сидит и ждет поставки материалов, придется взять то, что ему доставят.

В некоторых отраслях промышленности, допустим в отрасли связи, компоненты меняются быстро. Как, скажем, переключатели и передатчики голоса и данных. Компоненты, независимо от качества исполнения, будут успешно работать примерно шесть месяцев, а потом их заменят на новые. Большая проблема — инженерное проектирование узлов и сборка. Изменения в проекте стоят дорого, а в некоторых случаях невозможны. И это верно для любой продукции. Тем не менее некоторые детали могут оставаться примерно одинакового качества в течение долгого времени. Они могут поступать тысячами. И если покупатель и продавец работают бок о бок, то возможно постоянное улучшение исходного качества деталей при одновременном снижении их цены.

И снова качество встраивается в детали прежде, чем они покинут ворота продавца. Затраты плюс. В покупках товаров и услуг на основе цены кроется «медвежий капкан», причем открыто об этом никто не говорит. Чтобы сыграть в игру «затраты плюс» в промышленности, поставщик предлагает такую низкую цену, что практически гарантированно получает заказ. Потом потребитель обнаруживает, что нужны конструктивные перемены. Поставщик крайне вежлив, он очень «сожалеет», что по его подсчетам это удвоит цену изделия. Потребителю уже слишком поздно заключать новые контракты. Производство уже запущено, и остановить его нельзя. Поставщик берет верх.

5. Постоянно и непрерывно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Одна из мыслей этой книги в том, что качество надо встраивать в продукцию на стадии проектирования. Когда планы уже реализуются, изменять что-то слишком поздно. Каждый продукт следует рассматривать как единственный в своем роде, и есть лишь один способ добиться оптимального успеха. Командная работа над разработкой продукции - это основа. Надо непрерывно совершенствовать методы испытаний и неизменно прислушиваться к нуждам потребителя и проверять, верно ли он использует продукцию.

Мы повторяем здесь, что качество начинается с цели, которая задается менеджментом. Эту цель надо транслировать в планы, технические условия, испытания, в стремление дать потребителю желаемое качество, и за все это ответствен менеджмент. Дальше в процессе создания продукции нужно постоянно снижать потери и непрерывно улучшать каждое действие в закупках, транспортировке, конструировании, обслуживании оборудования, размещении предприятий и служб, продажах, методах распространения, контроля, переобучения, учета, оплате труда, обслуживании потребителей. При непрерывном совершенствовании статистические распределения основных характеристик качества деталей, материалов и услуг становятся настолько узкими, что границы допусков скрываются за горизонтом и становятся ненужными.

Улучшение процесса может потребовать изучения данных, чтобы узнать больше о влиянии изменений температуры, давления, скорости, материалов. Инженеры и химики, цель работы которых - улучшение процесса, могут реализовать изменения и посмотреть на результат. Причину отказов, которые появляются периодически или кажутся связанными с некоторыми повторяющимися событиями, обычно легко проследить. Надо прослеживать периодические изменения любых свойств. Корректировка процесса, находящегося в статистически управляемом состоянии, связанная с появлением отказа или ошибки, как если бы они возникли в результате явной сиюминутной причины, породит только новые трудности, а вовсе не устранит старые (это теорема, сформулированная Ллойдом Нельсоном). Огромные преимущества системы канбан (поставка «точно вовремя») заключаются в дисциплине, на которой она зиждется, - процесс статистически управляем, количество, качество и непрерывность предсказуемы.

6. Введите обучение на рабочих местах. Обучение надо полностью перестроить. Менеджмент нужно обучать так, чтобы он знал о компании все - от требующихся исходных материалов до потребителей. Центральная проблема - потребность в понимании вариации. Менеджмент должен понимать и устранять проблемы, которые мешают производственным рабочим получать удовлетворение от работы.

Японский менеджмент в силу своей природы имеет важные преимущества перед американским стилем руководства. Японский менеджер начинает карьеру с длительной, работы (от 4 до 12 лет) в цехах и других подразделениях компании. Он понимает производственные проблемы изнутри. Он работал в подразделении закупок, бухгалтерии, отделах распространения и продаж. Люди обучаются по-разному. Одним трудно учиться по письменным документам (дислексия). Другим - обучаться на слух (дисфазия). Некоторые люди лучше все -о воспринимают рисунки, другие - усваивают навыки с помощью подражания, а третьи - комбинируя эти методы.

Большие проблемы с обучением и лидерством в Соединенных Штатах возникают из-за податливости правил, определяющих, какая работа приемлема, а какая нет. Эти правила слишком часто зависят от того, есть ли у мастера трудности с выполнением количественного дневного плана производства. Самые большие потери в Америке возникают из-за неумения использовать человеческие способности. Стоит лишь послушать запись встречи с производственными рабочими, чтобы понять, что их угнетает и что бы они хотели изменить. Поразительно, как ясно большинство из них выражает свои мысли, и это несмотря на то, что наше обучение находится под огнем критики.

Деньги и время, потраченные на обучение, не принесут эффекта до тех пор, пока не исчезнут преграды на пути к хорошей работе. При обучении на работе надо изучать потребности потребителей (Предложено Уильямом Шеркенбахом).

7. Учредите лидерство. Работа менеджмента - это не надзор, а лидерство. Менеджмент должен работать с источником улучшений - с целями, намерениями в области повышения качества продукции и услуг, с их превращением в свойства конструкции и конкретной продукции. Преобразование западного стиля менеджмента требует, чтобы руководители стали лидерами. Сосредоточенность на выходах (управление на основе голых чисел, управление по целям, производственные нормы и задания, попадание в допуски, нуль дефектов, аттестация персонала) нужно упразднить, заменив ее лидерством. Вот несколько предложений.

A. Разрушьте барьеры, которыемешают рабочим трудиться так, чтобы можно было гордиться своим мастерством.

Б. Лидеры должны знать работу своих подопечных.Их надо наделить полномочиями и правом информировать высшее руководство о требуемых изменениях (хронические дефекты, неисправные, неухоженные станки, плохие инструменты, расплывчатые определения приемлемого уровня квалификации, акцент на числа, а не на качество). Менеджмент должен внедрять предложенные корректировки. В большинстве организаций это лишь праздный разговор, поскольку начальство ничего не знает о работе.

B. Еще один пример, иллюстрирующий неправильное понимание лидерства, привел мне мой друг Дэвид Чамберс. Мастер отбирала для изучения изделия с дефектами, которые допустили семь ее сотрудников в течение дня. Обычно за полчаса до окончания рабочего дня она тщательно и терпеливо анализировала вместе со своими семью сотрудниками каждое дефектное изделие, сделанное сегодня. Эти семь сотрудников считали ее замечательным мастером, и также думали все остальные. Но дело в том, что система была стабильна.

Что же было не так? Ошибки совершали не эти семь человек, их делала система. Рабочие для каждого сбоя и промаха искали особую причину, вместо того чтобы работать над совершенствованием системы. Они применяли правило 2 или правило 3 эксперимента с воронкой, лишь ухудшая положение и гарантированно обеспечивая себе в будущем более высокий уровень трудностей. Мы еще увидим множество примеров этой ошибки - что же, люди просто стараются сделать как лучше. Откуда бы им знать, что нужно делать?

Г. Менеджер сборочного завода каждое утро собирает 30 своих мастеров, чтобы с немецкой тщательностью рассмотреть все ошибки предыдущего дня. Он делал туже самую ошибку, рассматривая каждый отказ и каждый промах как особый случай, чтобы отследить его и устранить. Как и в предыдущем случае, оказалось, что большинство его систем были стабильны. Значит, этим он просто ухудшал положение вещей, гарантируя рост проблем в будущем. Но откуда он мог знать об этом?

Д. Прошли те времена, когда мастер подбирал людей, обучал их, помогал им, работал вместе с ними. Он знал работу. Сегодня 19 мастеров из 20 никогда не делали сами работу своих подопечных. Они не участвуют в подборе персонала и не могут научить людей или помочь им, поскольку эта работа так же в новинку для мастера, как и для новичков. Мастер может считать. Следовательно, его работа сводится к числам, нормам: сколько изделий сделано сегодня, а сколько за месяц. А в конце месяца для итога в дело идет все, несмотря на качество. Некоторые мастера пытаются сами научиться хоть чему-нибудь из того, что делают подчиненные, и эти усилия помогают смягчить враждебность между производственными рабочими и лидерами. Но большинству не удается завоевать доверие людей, которыми они руководят, поскольку они могут, рассуждать только о цифрах и неспособны помочь производственным рабочим улучшить их работу. (Предложено Джеймсом Баккеном из компании Ford).

Е. Боюсь, что мастерами в цехах многих компаний работают мальчики и девочки из колледжей, для которых это просто начало карьеры, и они не задерживаются больше полугода на одном месте. Они достаточно умны, и некоторые из них действительно пытаются изучить работу, но чему вообще можно научиться за шесть месяцев? Легко понять негодование опытного рабочего, который подходит к мастеру с вопросом, а в ответ получает смущенную улыбку. Вчерашний студент не понимает проблемы и ничего не сможет с ней сделать, если даже попробует. В большинстве случаев управление сводится к использованию порядковых чисел и процентов.

8. Изгоняйте страх. Никто не в состоянии достичь наилучших результатов, если он не чувствует себя в безопасности. У страха много лиц. Общий знаменатель страха, в любом его обличий, - потери из-за снижения результатов и дутые цифры.

Сопротивление знаниям еще сильно в людях. Тот вид преобразований, в котором нуждается западная промышленность, предполагает расширение знаний, и тем не менее люди продолжают противиться им. Гордость - не последний фактор в этой борьбе. Ведь новые знания, пришедшие в компанию, могут вскрыть наши ошибки. Лучший подход - это курс на овладение новыми знаниями, поскольку они способны помочь нам работать лучше. Некоторые люди могут усомниться в своей способности научиться чему-то новому в их возрасте. Если наступят перемены, что же будет со мной? Новые знания невозможно получить даром. Вернем ли мы наши деньги? А если вернем, то когда?

Новый бизнес, для экспорта или для внутреннего рынка, возникает из фундаментальных исследований, за которыми следуют разработки, дающие новый уровень качества и новые виды продуктов. А фундаментальные исследования, чтобы стать эффективными, требуют «инъекции» знаний. Интересно, что в США 83% средств на фундаментальные исследования поступают из правительственных источников, а остальное - из частной промышленности. В Японии это соотношение обратное.

Еще о страхе. Другие потери из-за страха связаны с невозможностью делать то, что нужно исходя из высших интересов компании, поскольку необходимо соблюдать определенные правила или любой ценой добиваться выполнения производственных заданий. На протяжении многих месяцев производство изделий в одном из подразделений компании значительно отставало от потребностей рынка. Генеральный менеджер поручил специалисту выяснить, в чем дело. Причиной были контролеры, охваченные страхом. Они вбили себе в голову, что если потребитель получит бракованное изделие, то тот контролер, что пропустил дефект, лишится работы. В результате контролеры браковали чуть ли не всю произведенную продукцию. Они ошибались, предвидя последствия пропуска брака, но именно этот страх и управлял всем отделением. (Представлено Дж. Китингом из Ричленда, штат Вашингтон.)

Некоторые менеджеры говорят, что толика страха нужна, чтобы люди делали работу. Производственные рабочие не хотели, чтобы: обнаружилась ошибка, которая повторялась из раза в раз. Они скрывали ее от менеджеров. Страх служащих, получающих оклад, в значительной степени порождается ежегодными аттестациями.

Неверный способ управлять. Менеджер просматривает отчет по жалобам, сгруппированным по типам. Его взгляд падает на самую большую цифру на странице. Он хватает телефонную трубку, чтобы спустить собак на того, в чей адрес высказано столько претензий. Это другая форма менеджмента с помощью страха и менеджмента с помощью голых цифр. Первым шагом менеджмента должен стать анализ чисел, но не на основе суждений, а с точки зрения того, находится ли количество жалоб данного типа в состоянии статистического контроля по сравнению с остальными категориями. Если да, тогда эта категория жалоб требует повышенного внимания и проработки. Менеджмент должен также работать над системой, чтобы уменьшать общее количество жалоб. (Прислано Уильямом Шеркенбахом).

9. Разрушайте барьеры между подразделениями. Люди, работающие в исследовательских и конструкторских подразделениях, в отделах закупки материалов, продаж и приемки сырья, должны совместно изучать проблемы, связанные с различными материалами и допусками в производстве и сборке. Иначе будут возникать потери в производстве из-за переделок, обусловленных попытками использовать непригодные материалы. У каждого в отделах проектирования, закупки, испытания материалов, проверки готовой продукции есть потребитель (например начальник цеха), цель которого - постараться сделать из закупленных материалов то, что запланировано по проекту. Почему бы сотрудникам данных отделов не познакомиться с этим потребителем? Почему бы им не побывать на заводе, чтобы увидеть проблемы, услышать о них?

Вступив в должность, новый президент решил побеседовать с руководителями отделов продаж, конструкторского, производственного, маркетингового и других отделов. Все на протяжении многих лет работали великолепно. Ни. у кого не было никаких проблем. И несмотря на это, компания вылетала в трубу. Почему? Ответ оказался прост. Каждое подразделение занималось субоптимизацией своей работы, вместо того чтобы работать единой командой на компанию. Задачей нового президента стало согласование действий этих талантливых людей на благо всей компании.

Сотрудники отделов, непосредственно предоставляющих услуги, зачастую получают помощь от самих потребителей продукции. К большому сожалению, в некоторых компаниях нет стандартной процедуры для использования этой информации. Однажды отдел отгрузки в ответ на беспрестанные звонки потребителей перекрыл трубу питателя, который подавал абразивный материал к пункту погрузки материалов, и переключил шнек на движение в обратном направлении перед выходом. Проблема заключалась в том, что шнек забивал материалом конец трубы. Производственный отдел без оглядки гнал шнек в одном направлении, а отдел отгрузки по звонку потребителя периодически исправлял ситуацию. Менеджмент же не ведал об отсутствии командной работы производства и отгрузки и о потерях, которые с этим связаны. (Прислано Кейт Маккейон).

Конструкторы вместе с сотрудниками отдела продаж и инженерами-технологами разработали новый дизайн продукции. Продавцы демонстрировали прототипы оптовым покупателям, которые делали заказы. Перспективы были радужными до тех пор, пока не пришли плохие вести: для завода производство этой продукции оказалось неэкономичным. Чтобы сделать производство безубыточным, требовалось ввести небольшие изменения в приемы работы и в допуски. Но эти переделки привели к задержке производства. Более того, продавцам пришлось объяснять оптовым покупателям, что и почему изменено в продукции. В результате было упущено время и сократились продажи на быстро меняющемся рынке. Командная работа вместе с производственниками с самого начала могла бы предотвратить эти потери.

Менеджмент часто усложняет работу конструкторов, внося изменения в приемы и технологию в последний момент, когда планы уже одобрены и все готово к производству, и оставляя конструкторам и производственным инженерам всего несколько недель на работу, требующую нескольких месяцев.

Инженеров вечно ругают за постоянные переделки. Я и сам критиковал их за то, что они не могут пойти в цех и устранить трудности производства деталей, которые они разработали. Но дело в том, говорят они мне, что в процессе разработки их принуждают «срезать углы», чтобы не сорвать запланированные сроки выпуска новой продукции. У них никогда нет времени на то, чтобы хоть что-нибудь довести до конца. Постоянное давление, оказываемое сроками выпуска, не позволяет им пойти в цех и узнать о проблемах, возникших в конструкциях, которые они создали. Работу этих людей оценивают на основе голых цифр.

Затраты на гарантийное обслуживание в.основном определяются разработкой; причины - спешка с передачей нового изделия в производство, урезанные программы тестирования, неправильная интерпретация результатов испытаний. Однако на практике за затраты на гарантийное обслуживание чаще всего ругают производственников, обвиняя их в том, что они не обеспечивают соответствия нормам допусков.

Команды, включающие людей из проектного, технологического, производственного отделов и службы продаж, могли бы создавать конструкции, опережающие сегодняшний день, достигать существенных улучшений свойств, сервиса, качества существующих продуктов, если бы работали без страха и не боялись риска. Такую команду можно было бы назвать «кружком качества» для менеджмента.

Командная работа крайне необходима во всей в компании. Она позволяет компенсировать сильными качествами одних слабые стороны других, и каждый может отточить свой ум благодаря вопросам, которые ставят коллеги. К сожалению, ежегодные аттестации и рейтинги разрушают командную работу. Командная работа - это рискованный бизнес. Тот, кто старается помочь другим людям, может не получить таких больших личных результатов для представления на ежегодной аттестации, как если бы он работал один.

Каждому ясно преимущество малых запасов, но только не тем, кто отвечает за производство и продажи. Начальник цеха предпочитает иметь под рукой большие запасы. Он боится, что кончатся комплектующие. Сотрудники отделов продаж и обслуживания стремятся к тому, чтобы на складах находились изделия в полном ассортименте, всех размеров, форм и цветов. Потребитель может не захотеть ждать. А это ведет к потерям в продажах. Работа менеджмента - помогать всем людям, вовлеченным в управление запасами, работать вместе на основе взаимовыручки и вырабатывать правила управления запасами, которые удобны для потребителей.

Примером такой кооперации между отделами может служить вклад в общее дело компании, который по силам внести отделу кредитования клиентов. Этот отдел может стать самым ранним источником информации в компании о тех трудностях, которые возникли у потребителей из-за дефицита, задержек с поставками, простоя транспорта в ожидании погрузки, повреждений товаров, низкого качества. Потребитель с такими претензиями может прислать чек с меньшей суммой и с объяснением причин. Отдел кредитования в состоянии помочь потушить пожар, быстро направляя подобные претензии соответствующим сотрудникам в отделах поставки, продаж и производства.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов и количественных заданий для рабочих. Исключите цели, лозунги, призывы, плакаты для рабочих, которые призывают их к повышению производительности. «Ваша работа - это ваш автопортрет. Захотите ли вы поставить под ним свою подпись?» Нет, не сейчас, когда вы даете мне для работы плохой холст, неподходящие краски. лысые кисти, так что я не могу назвать это своей работой. Плакаты и призывы такого рода еще никогда и никому не помогали работать лучше.

Сообщалось, что одна компания собрала руководящий состав 240 своих основных поставщиков, чтобы уведомить их о решении начиная со следующего месяца не принимать ни одной дефектной детали. Звучит многообещающе, но такая программа чистой воды фарс. Как это поставщики смогут так внезапно измениться? Как потребитель узнает, что он не принял ни одного дефекта? Как поставщик сможет понять, что нужно потребителю, если они не работают вместе, как партнеры? Для этого нужно время.

«Делайте правильно с первого раза». Это благородная цель. Но как же человек может выполнить задание правильно с первого раза, когда исходные материалы не того размера, не того цвета или вообще дефектны либо когда его станок не в порядке, а измерительный инструмент сломан? Это как раз еще один бессмысленный призыв, собрат «нуля дефектов». «Станем лучше вместе». Производственные рабочие говорили мне, что этот призыв приводит их в бешенство. Вместе! Что это значит, когда никто не хочет слышать наших проблем и предложений?! А вот еще бесполезный плакат, злая шутка.

Что же плохого в плакатах и призывах? Они адресованы не тем людям. Они возникли из представлений менеджмента о том, что производственные рабочие могут, если хорошо примутся за дело, добиться «ноля дефектов», улучшить качество, повысить производительность и прочее, чего только ни пожелается. Используя картинки и плакаты, менеджеры не учитывают тот факт, что большинство трудностей коренится в системе. Вычисления, которые показывают, какова доля дефектов и ошибок и какие затраты обусловлены системой (за которую ответственен менеджмент), а сколько приходится на сотрудников, следует сделать одним из основных инструментов менеджмента и, конечно, лидерства.

Призывы и плакаты вызывают горечь и разочарование. Они показывают производственному рабочему, что менеджмент не видит барьеров, которые мешают рабочим гордиться своим мастерством. Непосредственным эффектом плакатов, призывов и обещаний может стать поверхностное улучшение качества и производительности в результате устранения некоторых очевидных особых причин вариации. Со временем эти улучшения сойдут на нет или ситуация еще более ухудшится. В конце концов эту кампанию признают надувательством. Менеджменту надо понять, что его главная ответственность отныне и навсегда связана с совершенствованием системы и, конечно, с исключением любых особых причин, выявленных статистическими методами.

Стабильная система производства дефектных изделий. В кафетерии одной компании висел график еженедельной производительности и доли дефектных изделий. Грандиозная идея. Задайте количественные цели. Дайте людям что-то, к чему им надо стремиться. Это типично. Что это дает? Ничего? Ошибка: их воздействие негативно.

Менеджменту, конечно, хочется видеть более высокую производительность и меньше дефектных изделий. Их метод состоит в призыве рабочих работать лучше. Плакат обращен не к тем людям. Производственные рабочие, скорее всего, не читали эту книгу, но они понимают, что менеджмент просит их сделать то, что они выполнить не в состоянии. В результате появляются страх и недоверие к руководству.

Рост производства ведет к новой цели. Эта новая цель неясна рабочим и вызывает негодование. Их первая мысль, что менеджмент всегда недоволен. Сколько бы мы ни сделали, им все мало. И вот плоды призывов:
1. Неспособность достичь заявленных целей.
2. Рост вариабельности.
3. Рост доли дефектных изделий.
4. Рост затрат.
5. Деморализация рабочих.
6. Неуважение к руководству.

Плакаты, которые бы объясняли всему персоналу, по каким направлениям постоянно, из месяца в месяц, работает.менеджмент для того, чтобы повысить качество и производительность, причем не так, чтобы людям стало труднее работать, а так, чтобы работа стала разумнее. Например, закупка более качественных исходных материалов у все меньшего числа поставщиков, улучшение обслуживания оборудования, методов обучения, использование статистических методов, улучшение организации труда, - это была бы совсем другая история: такие плакаты повышали бы моральный дух сотрудников. Тогда люди смогли бы понять, что руководство взяло на себя часть ответственности за задержки и дефекты и пытается устранить препятствия. Пока что я нигде не видел таких плакатов.

Человек, конечно, будет иметь собственные цели. Он может стремиться получить высшее образование. А может решить учиться с упорством, чтобы завершить курс или сдать экзамен. Я поставил цель закончить эту главу до утра, я установил себе крайний срок. Цели нужны и вам, и мне, но количественные цели, заданные другим людям, без «дорожной карты», говорящей, как до них «добраться», дают результаты, обратные ожидаемым. Компании, конечно, также должны иметь цели, например постоянство в стремлении к совершенству.

11а. Устраните количественные нормы для рабочих. Количественные нормативы для рабочих с почасовой оплатой труда могут задаваться в форме «ежедневного задания», «нормы расхода» или «норматива затрат». Естественно, что плановым службам, бухгалтерам нужно прогнозировать затраты. Специалисты по организации производства пытаются оценить эти затраты. Затем они становятся нормативными затратами, стандартом, нормой.

Нормы выработки часто устанавливаются в расчете на среднего рабочего. Понятно, что одна половина рабочих будет делать больше, а другая - меньше. В результате давление на первую половину приводит к выполнению нормы, но не больше. Люди из второй половины не могут выполнить норму. Возникают потери, хаос, неудовлетворенность и текучесть кадров. Некоторые нормы устанавливаются исходя из результата, достигнутого лучшими работниками, что еще хуже.

Норма - это бастион на пути повышения качества и производительности. Хотелось бы увидеть такие нормы, в которых были бы признаки системы, способной помочь хоть кому-нибудь работать лучше. Нормы совершенно не соответствуют непрерывному совершенствованию. Есть лучшие пути.

Намерения тех, кто устанавливает нормативы, весьма благородны: предсказание затрат и установление барьера для их роста. Фактический результат - удвоение затрат на операции и «удушение» гордости своим мастерством. Инженеров, разрабатывающих рабочие стандарты, и людей, подсчитывающих производительность, гораздо больше, чем тех, кто непосредственно занят на производстве.

Ежедневно на сотнях заводов и фабрик мужчины и женщины около часа или двух стоят в ожидании гудка, возвещающего о конце смены. Они уже выполнили свою норму, но не могут уйти домой. Хорошо ли это для конкурентных позиций американской промышленности? Эти люди несчастны из-за ничегонеделания. Лучше бы они работали.

Банк, с которым я работал, как раз в это время привлек консалтинговую фирму для установления рабочих стандартов. Специалисты фирмы пришли с готовыми цифрами, сколько клиентов должен обслужить кассир в течение часа, сколько процентов по вкладам или пеней за просрочку платежа надо рассчитать, и данными для всех остальных действий, но ни слова о качестве и мастерстве и никаких предложений по совершенствованию.

Одна моя студентка рассказала на занятиях, что она работала в банке, в котором все сотрудники вносили в отчет о проделанной работе любые действия - звонок по телефону, расчет, использование компьютера, ожидание клиента и т.п. Для каждого действия было установлено стандартное время, и все получали ежедневный рейтинг. В некоторые дни эта студентка получала 50 очков, в другие - 260 и т. д. Всех ранжировали по этим очкам: чем меньше очков, тем выше ранг. Моральный дух, понятно, был низким.

«У меня норма 155 штук в день. Я не могу даже приблизиться к этой цифре иначе, чем производя кучу дефектных изделий, и эта проблема одна на всех». Она вынуждена забыть про гордость своим мастерством, чтобы выполнить норму, или же придется потерять деньги, а то и работу. Очень может быть, что при разумном руководстве и помощи, при устранении дефектов, приходящих с предшествующих операций, она смогла бы произвести за день, и с меньшими усилиями, гораздо больше годных изделий, чем требуется нормой.

Некоторые представители менеджмента полагают, что у них есть лучший план: штрафовать ее за каждое дефектное изделие. Это звучит превосходно. Заявите ясно, что здесь нет места ошибкам и дефектным изделиям. На самом деле это был бы менеджмент на грани палки. Кто решает для данного изделия, дефектно ли оно? Ясно ли и рабочему, и инспектору, что определяет дефектность изделия? А вчера оно тоже признавалось дефектным? Кто же произвел дефектное изделие? Рабочий или система? А где доказательства?

Сдельная работа оказывает еще более разрушительный эффект, чем работа по нормативу. Оплата, стимулирующая труд, - это и есть сдельщина. Опытная работница на сдельной работе скоро понимает, что ей платят и за изделия с отклонениями, и за явный брак, чем больше дефектных изделий она сегодня сделает, тем больше ей заплатят. Где ее гордость мастерством?

В Японии нет предприятий со сдельной оплатой труда. Рабочие стандарты, нормы, стимулирующая оплата и сдельная работа - все это демонстрация неспособности понять и. правильно организовать работу. Потери должны быть ужасными. Премирование за выдающиеся достижения ведет к результатам, противоположным ожиданиям, и все впустую.

Руководители, заинтересованные в росте дивидендов, немедленно предпримут решительные шаги для исключения рабочих стандартов, норм, сдельной оплаты труда и заменят все это разумным управлением, следуя принципам и примерам из этой книги. Они сломают барьеры, мешающие производственным рабочим гордиться своим мастерством.

Работа менеджмента - заменять количественные задания, нормы компетентным и разумным лидерством. Лидерам нужно иметь некоторое представление о работе подчиненных и о принципах. Всюду, где рабочие стандарты были исключены и заменены лидерством, качество и производительность заметно повысились, а люди стали получать большее удовольствие от работы.

11б. Устраните количественные цели для менеджеров. Набор внутренних целей, установленных для менеджмента компании, без указания метода их достижения - это просто пародия. Вот примеры: 1) в будущем году снизить на 10% затраты на гарантийное обслуживание; 2) повысить продажи на 10%, 3) в будущем году повысить производительность на 3%. Естественные колебания в правильном направлении (обычно возникающие из-за неточности данных) расцениваются как успех. Колебания в противоположном направлении заставляют всех суетиться в поисках объяснений и решать вопросы «кавалерийскими атаками», что приносит только еще большее разочарование и новые проблемы.

Если ваша система стабильна, то нет смысла использовать конкретную цель. Все равно вы получите только то, что может дать система. Цель, лежащая за границами возможностей системы, недостижима.

Если же ваша система нестабильна, то снова нет смысла задавать цель. Невозможно узнать, на что способна система. (Предложено Эдвардом Бейкером из компании Ford Motor.)

Чтобы управлять, нужно быть лидером. Чтобы быть таковым, надо понимать работу, за которую ответственны вы и ваши люди. Кто потребитель (следующий этап) и как нам лучше его обслуживать? Начинающий менеджер, чтобы стать лидером и управлять источниками улучшений, должен учиться. Он должен учиться у своих сотрудников тому, что они делают, а также множеству новых вещей. Гораздо легче, однако, «срезать угол», сэкономить на получении обязательных знаний и, сосредоточив внимание на конце процесса, управлять выходом с помощью отчетов о качестве, об отказах, о доле дефектных изделий, запасах, продажах, о людях. Однако концентрация внимания на выходе - это не эффективный подход к улучшению процесса или действия. Как мы уже отмечали, менеджмент на основе количественных целей - это попытка управлять, не зная, что делать, которая фактически обычно сводится к управлению с помощью страха. Теперь любому должна быть ясна суть заблуждения «управления по числам».

Единственные числа, на которые менеджеру позволительно обратить внимание подчиненных, - это те, что используются просто для констатации фактов, связанных с выживанием компании. Вот примеры: 1) если в будущем году наши продажи не повысятся на 10%, то мы, скорее всего, потеряем бизнес, 2) содержание окиси углерода в воздухе в помещении в течение 8 часов не должно превышать 8 частей на миллион. Причина: содержание 9 частей на миллион или выше вредно для здоровья.

12. Устраните препятствия, которые мешают людям гордиться своим мастерством. Такие барьеры надо устранить для двух групп людей. Одна группа - это менеджеры и все работающие на окладе. Вторая группа - это рабочие с повременной оплатой, ими мы и займемся сейчас.

Производственные рабочие в Америке не в состоянии преодолеть препятствия, которые вызывают огромные потери в качестве и производительности и отрицательно влияют на конкурентоспособность. Барьеры и препятствия лишают рабочих их естественных прав, прежде всего права гордиться своей работой, права работать хорошо. И такие барьеры существуют практически на каждом заводе, каждой фабрике, в любой компании, универмаге, правительственном учреждении по всей стране.

Как же кто-то может гордиться своей работой, если он не знает, какой уровень мастерства приемлем, а какой нет, и как это выяснить? Вчера - прекрасно, сегодня - не годится. Так в чем же состоит моя работа? Менеджмент и цеховые рабочие стали для руководителей обезличенным товаром. Я встречался с 40 опытными продавцами из одной успешной компании. Их главная претензия заключалась в том, что до четверга этой недели они не знают, будут ли работать в компании на следующей неделе. «Мы просто товар», -— сказал один из них. Это именно то слово, которое я искал, - «товар». Менеджмент может нанять их за назначенную цену, а может - уволить. Вели на следующей неделе они не понадобятся, значит, они вернутся на рынок труда.

Менеджеры привыкают к сверхурочной работе, когда сталкиваются со снижением объема продаж, квартальных дивидендов, ростом затрат практически на все. Им есть о чем беспокоиться. Они могут справиться с этими проблемами, но совершенно беспомощны в решении человеческих проблем. Они пытаются уйти от проблем людей, заменяя их подлинное решение неуклюжими имитациями, в надежде, что трудности рассосутся сами собой. Они играют в вовлечение персонала, соучастие сотрудников в прибылях, в качество условий для работы - все это дымовая завеса. Там, где менеджмент не готов прислушиваться к тому, что предлагают люди, все надежды сотрудников улетучиваются через пару месяцев.

Одна цеховая рабочая рассказала мне, что, где бы она ни работала, инструкции всегда находились на видном месте, но никто не дочитывал их даже до середины. Пока дойдешь до половины, так запутаешься, что решишь дальше ее не изучать, чтобы не сломать голову. Барьеры, препятствующие гордости за свой труд, на самом деле могут быть одной из самых значительных трудностей на пути снижения затрат и улучшения качества в Соединенных Штатах.

Есть и другие потери из-за некомпетентного лидерства, как будто плохое качество и низкая производительность сами по себе не достаточные причины потерь. Например, прекрасно известно, что среднее число оплачиваемых дней по болезни из-за производственного травматизма «взлетает» при плохом руководстве. Текучесть кадров возрастает с увеличением доли дефектных изделий и падает, как только становится очевидным, что менеджмент пытается улучшить процесс.

Тот, кто чувствует свою востребованность на работе, будет стремиться приходить на работу вовремя. Рабочий почувствует свою важность, .когда сможет гордиться своей работой и участвовать в улучшении самой системы. Прогулы и текучесть рабочей силы главным образом результат плохого руководства и никчемного менеджмента.

Что же происходит? По моему опыту, люди могут справиться с любой проблемой, кроме одной. Они могут работать сверхурочно, бороться со спадами производства, преодолевать безработицу, но бессильны перед человеческими проблемами. Когда руководство сталкивается с этим типом проблем (включая проблемы менеджмента), его разбивает паралич, и ни о чем другом, как о «кружках качества», группах вовлечения персонала, сотрудничества с персоналом и качества рабочей жизни, оно думать не в состоянии. Легко предсказать, что эти группы распадутся через несколько месяцев из-за разочарования участников, которые обнаружат, что стали невольными жертвами жестокого розыгрыша и неспособны что-либо сделать просто потому, что менеджмент не ударит и палец о палец ради реализации сделанных ими предложений. Все это - жестокие выдумки, придуманные, чтобы избавиться от человеческих проблем. Конечно, бывают приятные исключения, когда менеджмент понимает свою ответственность и участвует словом и делом в реализации предложений по устранению барьеров, мешающих людям гордиться своим мастерством.

Возможность гордиться мастерством значит для производственного рабочего гораздо больше, чем тренажерный зал, теннисный корт и зона отдыха. Дайте рабочим возможность работать с гордостью, и те три процента, которым по статистике на все наплевать, исчезнут сами собой под влиянием тех, кто работает хорошо.

13. Поощряйте стремление к образованию. Организации нужны не просто хорошие люди, им необходимы работники, которые улучшаются благодаря образованию. Что же касается самосовершенствования, каждому следует иметь в виду, что хороших людей предостаточно. Не хватает именно специалистов, и это верно для любой области. Не стоит ждать немедленной отдачи от вложений в обучение. Да и образование, направленное на удовлетворение сиюминутных нужд, не самый лучший подход.

Страх перед знаниями - обычное дело, но укрепление конкурентной позиции коренится именно в знаниях. Мы уже поняли, что все, кто ответственен за реструктуризацию западной промышленности, нуждаются в новом образовании. Менеджмент должен пройти через новое обучение. Люди нуждаются в карьере значительно больше, чем в деньгах, им нужны постоянно расширяющиеся возможности давать что-то обществу, материально и духовно.

14. Действуй во благо преобразований.

1. Менеджмент, обладающий властью, станет вести борьбу за каждый из предшествующих 13 пунктов. Руководители поймут общий смысл этих пунктов и вытекающих из них действий. Они будут согласны проводить в жизнь новую философию.

2. Высший менеджмент будет гордиться тем, что он принял новую философию, и своей новой ответственностью. У него хватит мужества порвать с традицией, даже рискуя стать изгоем в своей среде.

3. Облеченные властью объяснят с помощью семинаров и других средств критической массе людей в компании, почему перемены нужны и что они затронут всех. Достаточное число людей в компании должны понимать 14 пунктов. Иначе менеджмент будет бессилен что-либо сделать. Такое целостное движение может организовать и осуществить менеджмент среднего звена, если он будет единодушен.

4. Любые действия, какая угодно работа начинают рассматриваться как часть некоего процесса. Блок-схема каждого процесса делит работу на стадии. Объединение стадий образует процесс. Эти стадии не отдельные целостности, каждая из которых стремится к максимальной прибыли. Блок-схема, простая или сложная, - это пример некой теории, это одна из идей. Работа, проходя любую стадию, меняет состояние и движется к следующей стадии. Каждая стадия имеет потребителя - следующую стадию. Финальная стадия отправит продукцию или услугу конечному потребителю. На каждой стадии будет:

Производство - это изменение состояния, преобразование входа в выход. Преобразуется материал или документ, попавший на любую стадию. Непрерывное совершенствование методов и процедур нацелено на наибольшее удовлетворение потребителей (пользователей) на следующей стадии. Каждая стадия взаимодействует со следующей и с предыдущей с целью достижения оптимальной согласованности, все стадии работают вместе над достижением качества, которое конечный потребитель оценит как отличное.

5. Так скоро, насколько это возможно, и с обдуманной поспешностью начинаем создавать организационный механизм, который будет направлять действия на непрерывное повышение качества.

6. Каждый может принять участие в работе команды. Цель команды - улучшать вход и выход каждой стадии. Команда может состоять из людей, работающих в разных подразделениях. У команды есть потребитель. Каждый в команде имеет возможность предлагать идеи, планы и числа; но все должны быть готовы к тому, что их самая любимая идея будет «потоплена» при поиске консенсуса в команде. И к ней можно будет вернуться снова только на следующем цикле. Хорошая команда обладает коллективной памятью. На следующих встречах люди могут уже не возвращаться к тому, что они сделали на предыдущей встрече, и начать с чистого листа с более ясными идеями. Это признак прогресса.

7. Вступите на путь построения организации качества. Этот шаг требует участия профессиональных статистиков. Любой группе или команде нужно иметь направление, задание, цель. При этом формулировка не должна быть детальной, чтобы не связать инициативу. Таким образом, каждый увидит, что может сделать он, а что - только высший менеджмент. Для этого Эдвард Бейкер из компании Ford Motor сформулировал следующие вопросы.

Вопросы, призванные помочь команде взять старт

Ваша организация:

A. Где расположен ваш отдел в общей организационной структуре?

Б. Какие товары и услуги вы производите и оказываете?

B. Как производится этот товар и оказывается услуга, т. е. какие используются процессы?

Г. Что случилось бы, если бы ваша организация (группа, секция, отдел) вдруг перестала производить эту продукцию и оказывать услуги?

Вы:

A. Какие задачи вы выполняете в отделе? В чем состоит ваша работа?

Б. Что вы создаете или производите, т. е. что является результатом вашей работы?

B. Как вы это делаете? (Дайте общее описание того, что вы делаете.)

Г. Откуда вы знаете, получились ли у вас хорошие или плохие результаты (существуют ли стандарты или критерии хорошей работы)? Д. Как были установлены эти стандарты?

Вопросы, касающиеся ваших потребителей:

А. Непосредственные потребители.

1. Кто непосредственный потребитель товара или услуги, которые вы производите или оказываете? (Это ваш потребитель.)

2. Как ваш потребитель использует то, что вы производите?

3. Что произойдет, если вы допустите ошибку?

4. Как на ваши ошибки отреагируют потребители?

5. Как вы узнаете о том, удовлетворили ли вы запросы ваших потребителей (от потребителей, от босса или из отчетов)?

Б. Промежуточный и конечный потребитель.

1. Насколько далеко (от вашего непосредственного потребителя) вы можете проследить эффект от того, что вы сделали?

Вопросы, касающиеся ваших поставщиков:

A. Кем инициируется ваша работа (указание начальника, запрос потребителя, собственная инициатива)?

Б. Кто поставляет вам материалы, информацию, услуги и другие средства, которые нужны для выполнения вашей работы (начальник, потребитель, коллега - из вашей бригады, люди из других подразделений)?

B. Что будет с вами, если ваши поставщики не сделают своей работы?

Г. Есть ли у них стандарты качества их работы?

Д. Как их ошибки повлияют на вашу работу?

Е. Как они обнаруживают, удовлетворили ли они ваши потребности или требования? Вы с ними сотрудничаете? Выполняете ли вы свои обязательства по отношению к ним?

Вопросы в помощь менеджерам

Цель этой главы. Эта глава содержит вопросы, которые могут дать менеджменту некоторую основу для понимания его ответственности.

Вопросы

1. А. Установила ли ваша компания для себя постоянство цели?

Б. Если да, то какова эта цель? Если нет, то что препятствует этому?

В. Остается ли установленная цель неизменной или она меняется с приходом и уходом каждого президента компании?

Г. Все ли сотрудники вашей компании знают об этой установленной постоянной цели («raison d'etre»1)* если вы сформулировали ее однажды?

Д. Скольким людям вера в нее помогает работать лучше?

Е. Кому подотчетен ваш президент? Кому подотчетен совет директоров?

2.А. Каким вы хотели бы видеть ваш бизнес через пять лет? Б. Как вы собираетесь достичь этих целей? Каким методом? (из Уильяма Голомского).

З.А. Как вы поймете, что в отношении некоторых характеристик качества ваш процесс или система стабильны?

Б. Если они стабильны, кто несет основную ответственность за дальнейшее совершенствование? Почему в этих обстоятельствах бесполезно упрашивать начальника цеха, руководителей служб, начальников отделов} рабочих повышать качество?

В. А если они нестабильны, то что меняется? Чем будут отличаться ваши попытки осуществить улучшения в обоих случаях?

4.А. Создали ли вы команды для работы над каждым из 14 пунктов из главы 2, а также для борьбы со смертельными болезнями и препятствиями из главы 3?

Б. Как у вас обстоят дела с 14-м пунктом?

В. Что вы делаете, чтобы служба снабжения и производство работали как одна команда?

5.А. Прогулы в вашей компании - это стабильное явление? Б. А как насчет увольнений?

В. Как обстоят дела с травматизмом на производстве? Г. Если все это присутствует, то кто ответственен за улучшение? (Ответ: менеджмент.)

6.А. Почему преобразования менеджмента важны для выживания? Б. Сформировалась ли в компании критическая масса людей, настроенных

на перемены? В. Зачем нужна эта критическая масса?

Г. Все ли уровни менеджмента разделяют новую философию? Д. Все ли они могут генерировать идеи? Делают ли они это?

7. Если вы работаете в сервисной организации:

а) Какая часть людей в вашей компании знает, что за продукцию вы производите и что эта продукция - услуги?

б) Знает ли каждый сотрудник, что у него есть потребитель?

в) Как вы определяете качество? А как вы его измеряете?

г) Стали ли ваши услуги лучше, чем были год назад? Почему? Откуда вам это известно?

д) (Если да.) Почему это произошло?

е) Имеете ли вы больше одного поставщика для изделий, которые постоянно покупаете?

ж) (Если да.) Почему это так?

з) Если у вас единственный продавец на одно изделие, можете ли вы назвать ваши отношения с ним долгосрочными и лояльными?

и) Стабильна ли доля прогулов?

8. Если вы работаете в строительной компании:

а) Обслуживаете ли вы своих потребителей лучше, чем два года назад?

б) В чем это проявляется?

в) Что вы делали, пытаясь улучшить обслуживание?

9. Что вы сделали для того, чтобы наладить командную работу между:

а) конструкторами и производителями товаров (или услуг);

б) конструкторами и продавцами товаров (или услуги);

в) конструкторами и закупщиками товаров (или услуги)?

10. Что вы предпринимаете для того, чтобы преодолеть разрыв между проектированием продукции или услуги и фактическим производством и поставкой? Иными словами, что вы делаете для улучшения испытаний ваших изделий или услуг, прежде чем начнете их производство и поставку?

11. Какие меры вы предпринимаете для повышения качества:

а) входных материалов для производства;

б) инструментов, станков, вспомогательного оборудования;

в) внутреннего обмена информацией (доставка почты, бумаг, телефон, телеграф)?

12.А. Стремится ли ваш отдел закупок к заключению контрактов по самым низким ценам? Если да, то почему? Во что обходится вам эта политика? Б. Учитывается ли стоимость использования этих материалов? Каким образом?

13.А. Какова ваша программа уменьшения числа поставщиков? Б. Сколько у вас поставщиков для четырех самых важных закупаемых продуктов, которые вы используете на регулярной основе, включая сырьевые товары и транспорт? В. Сколько у вас поставщиков для каждого из этих изделий: сейчас; год назад; два года назад; три года назад? Г. Какова ваша программа развития долгосрочных отношений лояльности и доверия с поставщиками (включая сырьевые товары и транспортировку)?

14. Проводите ли вы ежегодную аттестацию менеджеров? Если да, то что вы делаете для замены этой системы лучшей?

15. Знает ли ваш менеджмент, каковы затраты на инженерные улучшения? В чем причина доработок проектов? Достаточно ли у ваших инженеров времени, чтобы правильно делать прежде всего свою работу? Как их ранжируют? Видите ли вы иные проблемы в используемой вами системе ранжирования инженеров? Если да, то что вы планируете с этим делать?

16. Учитывает ли ваша система обучения и переобучения для любой операции требования следующей операции?

17. Какая доля ваших рабочих понимает и принимает требования к их работе, предъявляемые следующей операцией? Почему не все люди понимают суть следующих операций?

18. Как вы можете оценить потери от ошибок, совершаемых теми, кто не понимает требований к ним, предъявляемых следующей операцией?

19. Какова ваша программа избавления от количественных нормативов (показатели, определяемые прямым подсчетом: число штук, дневная выработка и т. п.) и замены их знанием дела и лидерством?

20.А. Используете ли вы метод управления по целям? Если да, то во что вам обходится этот стиль управления? Понимаете ли вы ошибочность такой практики? Что вы делаете, чтобы заменить его лучшим менеджментом?

Б. Используете ли вы метод управления по числам (требуется ли от человека, чтобы он повысил производительность или увеличил продажи на некоторое конкретное количество штук, или снизил брак, или штат, или затраты на определенную величину например на 6%)?

В. Покажите, что числа, навязанные сверху (т. е. требования, чтобы завод выпускал 1200 изделий в день или продавец заключал контракты на 7200 долл. в день), - это не примеры стабильности системы. Они либо оказываются сцепленными с другими числами как зубья шестеренок, либо подгоняются из страха не удовлетворить требованиям, и ничего больше.

21. Заменяете ли вы надзор лидерством хотя бы в некоторых подразделениях вашей компании?

22.А. По каким критериям вы отбираете мастеров? Иными словами, как ваши работники стали мастерами?

Б. Что ваши мастера знают об этой работе?

В. Знают ли они, как определить, что кто-то нуждается в персональной помощи, поскольку не вписывается в систему?

Г. Знают ли они, как выяснить, кто демонстрирует результаты, превосходящие возможности системы?

23. Каковы ваши планы по искоренению:
а) сдельной работы;
б) индивидуального премирования?

24.А. Повысит ли моральный климат в компании практика рассылки руководством благодарственных писем тем менеджерам, кто в прошлом месяце показал результаты выше средних?

Б. Как вы узнаете, кто заслуживает поощрения? В. Как вы поймете, кто нуждается в конкретной помощи или совете? Г. Что вы думаете о письмах тем людям, результаты которых в прошлом месяце оказались ниже среднего?

25. Каковы ваши планы и что вы сейчас делаете для устранения препятствий, мешающих рабочим гордиться своим мастерством?

26. Обклеиваете ли вы стены плакатами с целями и призывами? Если да, то что вы делаете для замены их информацией об усилиях вашего менеджмента по устранению барьеров, которые мешают рабочим гордиться своим мастерством?

27. Что вы предпринимаете для сокращения бумажной работы?

28.А. Какие шаги вы делаете для сокращения числа подписей, требуемых на командировочных документах, на платежках для поставщиков и т.д.? Б. Какие шаги вы предпринимаете, чтобы немедленно компенсировать сотруднику командировочные расходы?

29. Какие расходы вы понесли в прошлом году из-за ошибок в оформлении документов?

ЗО.А. Какова ваша программа разработки новых продуктов или услуги? Б. Как вы планируете испытывать ваши новые разработки или проверять идеи?

31.А. Что вы знаете о проблемах, возникающих у потребителей ваших товаров? Как вы контролируете свойства вашей продукции в процессе ее использования?

Б. Как потребители оценивают вашу продукцию в сравнении с товарами конкурентов? Каким источником информации вы при этом пользуетесь? Какими данными вы располагаете?

В. Почему они покупают у вас? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?

Г. В чем проблемы или недостатки вашей продукции с точки зрения потребителей? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?

Д. Какие проблемы или недостатки с точки зрения потребителей присущи продукции ваших конкурентов? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?

32. Останутся ли ваши сегодняшние потребители верны вам через год? А через два?

ЗЗ.А. Полагают ли ваши потребители, что ваша продукция соответствует их ожиданиям? Какие ожидания формируют ваша реклама и ваши продавцы? Большие, чем вы можете оправдать? Из какого источника вы узнаете об этом? Б. (Бели применимо.) Удовлетворен ли ваш потребитель услугами, которые предоставляете вы или ваш дилер? Если да, то что именно отвечает их интересам? Качество работы? Время ожидания сотрудника отдела обслуживания? Назовите источник, из которого вы узнали об этом.

34.А.Как вы проводите различие между представлением о качестве вашего потребителя и представлением заводского менеджера и рабочих? Б. Согласуются ли представления ваших потребителей о качестве вашей продукции с тем качеством, которое вы намеревались ему предоставить?

35.А. Обязательно ли должны появиться жалобы потребителей, чтобы вы узнали, что не так с вашей продукцией или услугой? Б. Полагаетесь ли вы для оценки вашей продукции и услуги на данные о затратах на гарантийное обслуживание?

36.А. Почему от вас уходят покупатели?

Б. Что вам может принести прибыль? (В отношении постоянных потребителей.) В. Что вам надо делать, чтобы сохранить потребителя?

37.А. Кто принимает решение о том, будут ли покупать вашу продукцию? Б. Какая новая конструкция найдет спрос через четыре года?

38. Какую проверку или верификацию вы проводите:
а) для входных материалов,
б) в процессе,
в) для готовой продукции?

(Не пытайтесь ответить на этот вопрос по каждом вашему продукту. Остановитесь только на трех-четырех важных образцах или на трех-четырех производственных линиях.)

39.А. Сколь надежна ваша проверка в каждой из этих точек? Откуда вам это известно?

Б. Какими данными вы можете подтвердить, что ваши контролеры работают согласованно?

В. Что вы можете сказать о контрольных приборах, точнее, об их использовании? Можете ли вы представить свидетельства статистической управляемости системы измерений или классификации? Визуально? Или с помощью приборов?

40.А. Не проводите ли вы контроль в тех местах, где на самом деле минимальные суммарные затраты будут при отсутствии проверок? Б. Есть ли такие участки, где вы не проводите контроль, хотя для минимизации суммарных затрат там нужна 100%-ная проверка?

41.А. Какие данные вы регистрируете по результатам проверок? В какой форме? В форме контрольных карт или карты серий (хода процесса)? Если регистрации не производится, то почему?

Б. Как еще вы используете записи, которые ведете?

В. Если вы не ведете записей, то почему?

Г. Если вы не ведете записей в некоторой точке, то почему не прекращаете там проверок?

42.А. Какая часть материала, идущего на производственную линию, используется цеховым менеджером за неимением лучшего (с неизбежными потерями материалов, или переделками/или и тем и другим)? (Попробуйте ответить на приведенный выше вопрос для двух или трех производственных линий.) Как часто вы сталкиваетесь с примерами наподобие следующих:
- материалы соответствуют ТУ5 но не пригодны для производственного процесса или не соответствуют требованиям к конечному продукту;
- входной контроль признавался необходимым, но из-за острой нехватки материала на производственной линии проводился в спешке, в сокращенном варианте или не проводился вовсе?

Б. Сколько входного материала отбраковывается производственными менеджерами и возвращается поставщику? (Снова ответьте на этот вопрос только для двух или трех важных производственных линий.)

В. Какую систему вы используете для регистрации и разрешения этих проблем?

43.А. Какие соглашения вы заключили с поставщиками о предоставлении ими свидетельств статистической управляемости, которые позволяют вам смело отказаться от проверок? Б. Какую работу вы проводите с вашими поставщиками, чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же сантиметре, об одном и том же испытании?

44.А.Что вы делаете для того, чтобы задача обеспечения качества и производительности касалась всех и каждого, включая менеджмент? Б. Знаете ли вы о потерях, которые возникают из-за дефектных изделий или продукции либо вследствие ошибки в любой точке производственной линии?

45. Вы продолжаете использовать военный стандарт 105D или планы Доджа-Ромига при продаже или закупках материалов? Почему?

46. Какая доля ваших затрат связана с дефектами, возникшими на предыдущих операциях?

47. Какая часть проблем с качеством и производительностью связана с 1) производственными рабочими; 2) с системой (ответственность менеджмента)? Откуда вам это известно? (Ответьте на этот вопрос только для трех или четырех основных изделий.)

48. Сколько потерь вы связываете с неправильным обращением с изделиями: 1) входе производства; 2) при упаковке, транспортировке, монтаже? Какими данными вы располагаете по этим проблемам? Что вы делаете в связи с этим?

49. Что вы делаете для улучшения обучения новых сотрудников? А как насчет переобучения для работы с новой продукцией, новыми процедурами или оборудованием?

50.А. Почему любая попытка запустить новую продукцию или услугу всегда единственная в своем роде? (Когда реализация плана уже началась, внесение изменений в них требует слишком много времени и денег.) Следовательно, пока идет работа по первоначальному плану, существует немного возможностей для совершенствования. Б. Почему уроки обучения работе, или уроки переобучения новой работе, или уроки игры на рояле или скрипке всегда единственные в своем роде? (Однажды вложенные знания становятся фундаментом, который трудно переделать.)

51. Если вы руководите работой цеха:

а) Удовлетворены ли ваши потребители, каждый в отдельности, сегодня больше, чем два года назад? Почему?

б) А как насчет материалов и оборудования? Сколько поставщиков у вас для каждого вида закупок?

в) Если больше, чем один, то почему? Какие шаги вы предпринимаете для уменьшения их числа?

г) А каковы успехи в отношении обслуживания оборудования? Оно улучшается?

д) Что можно сказать о производительности труда?

е) Как обстоят дела с оборачиваемостью запасов?

ж) Какова ситуация с повторяющимися операциями; которые не меняются при смене продукции: храните ли вы записи и контрольные карты для некоторых из них?

з) Стабильны ли какие-то из ваших проблем? Если да, то кто несет ответственность за улучшения?

52.А. Могут ли люди, отвечающие за обучение, определить, обучен ли сотрудник или еще нет? Б. Знают ли они, что у них есть только один шанс? Что после того, как сотрудник однажды обучен, ему уже нельзя помочь повторным обучением по той же самой методике?

53. Грешите ли вы установлением количественных целей при производстве продукции?

54. Если у вас в компании есть квалифицированный статистик, максимально ли вы используете его знания и возможности? Обучает ли он статистическому мышлению ваш менеджмент, инженеров, химиков, физиков, производственных рабочих, бригадиров, мастеров, агентов по закупкам и специалистов подразделения коммерческих исследований и проектирования новой продукции? Посылаете ли вы его на конференции статистиков? Работает ли он над поиском проблем и их причин во всей компании, а также над их искоренением? Бьется ли он над всеми вашими проблемами с конструированием, качеством, закупками, допусками, испытаниями инструментов? Наделен ли он полномочиями беспрепятственно посещать все подразделения в компании в поиске проблем и работы над ними? Если нет, то почему?

55.А. Пытались ли вы сделать так, чтобы ваша статистическая работа соответствовала высшим интересам компании? Б. Если у вас нет квалифицированного статистика, то какие усилия вы прилагаете для его поиска? Он сможет помогать вам в решении проблем с качеством, производительностью, закупками, перепроектированием продукции.

56. Поощряете ли вы самосовершенствование ваших людей?

57. Есть ли у вас в компании образовательная программа?.

58. Сообщаете ли вы вашим сотрудникам о курсах, читаемых на базе учебного центра компании?

59.А. Управляете ли вы компанией только на основе доступных чисел?

Б. Если да, то почему?

В. Какие шаги делает ваш менеджмент, чтобы понять важность неизвестных и непознаваемых чисел?

60. Участвует ли ваша компания в работе комитетов по стандартам?

61. Что ваша компания делает для общества?

62. Избавляетесь ли вы от проблем, связанных с людьми на производстве, создавая группы вовлечения персонала, группы соучастия в управлении, «кружки качества», группы качества рабочей жизни, и позволяете ли затем им плыть по течению без всякой помощи менеджмента?

63. А. Все ли службы и подразделения в компании вовлечены в улучшения? Или некоторые остаются в стороне? Б. Какие шаги вы делаете, чтобы обнаруживать такие пока неактивные подразделения и помогать им?

б4.А.Что вы понимаете под стабильной системой?

Б. Стабилизировалась ли какая-нибудь беспокоящая вас проблема с качеством или с низкой производительностью? Откуда вам это известно? Почему усилия в начале улучшения были столь эффективными и обнадеживающими? Почему темп улучшений замедляется по мере приближения процесса к стабильному состоянию?

В. Если процесс стабилизирован, кто ответственен за изобретение и применение методов улучшения? (Ответ: вы.)

65. Полагаетесь ли вы на вовлечение персонала, группы соучастия в управлении, качества рабочей жизни, «кружки качества», плакаты, призывы к качеству, вместо того чтобы делать свою работу?

Фото: www.chief-time.ru